太和縣人民醫(yī)院通過落實多項措施，不僅提升了醫(yī)院的管理能力、醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建了和諧醫(yī)患關(guān)系，還優(yōu)化了工作流程，細化了服務(wù)環(huán)節(jié)。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和城鄉(xiāng)一體化的推進，城市建設(shè)、醫(yī)院規(guī)模以及醫(yī)療技術(shù)等方面呈現(xiàn)同質(zhì)化趨勢。我國醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)域的國內(nèi)外交流日趨頻繁，醫(yī)療人才的流動性提高，縣級醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)也得到了顯著加強。同時，隨著分級診療、醫(yī)共體建設(shè)、網(wǎng)上診療等新的醫(yī)院制度出臺與實施，醫(yī)院不再是一個封閉的系統(tǒng)?；颊呖梢栽谏舷录夅t(yī)院與醫(yī)共體單位間有序流動，醫(yī)生同樣可以在相關(guān)醫(yī)院多點執(zhí)業(yè)，一個醫(yī)療行為可能在多家醫(yī)院協(xié)作完成。隨著規(guī)則的改變，醫(yī)院管理同樣需要打破固有的管理思維，體現(xiàn)開放性、靈動性與創(chuàng)新性。

安徽省太和縣人民醫(yī)院通過各種措施的落實，不僅提升了醫(yī)院的管理能力、醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建了和諧醫(yī)患關(guān)系，還優(yōu)化了工作流程，細化了服務(wù)環(huán)節(jié)。

隨著分級診療、醫(yī)共體建設(shè)、網(wǎng)上診療等新的醫(yī)院制度出臺與實施，醫(yī)院不再是一個封閉的系統(tǒng)。

利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)建立“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”

太和縣人民醫(yī)院利用“互聯(lián)網(wǎng)+診療”，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療行業(yè)的聯(lián)姻。以網(wǎng)絡(luò)為載體和技術(shù)手段的互聯(lián)網(wǎng)門診、遠程醫(yī)療、遠程影像、院外康復(fù)、健康咨詢、健康管理等醫(yī)療服務(wù)，拓寬了醫(yī)患溝通渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推進常見病與慢性病患者的復(fù)診、醫(yī)療質(zhì)控評價、電子處方、患者知情同意與登記管理、在線醫(yī)療文書管理、患者風(fēng)險評估和突發(fā)狀況預(yù)防等多種形式的健康管家服務(wù)。隨著醫(yī)院功能的云端化，醫(yī)院組織架構(gòu)以及功能定位理應(yīng)發(fā)生相應(yīng)改變。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，學(xué)科之間的滲透和系統(tǒng)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)也更加復(fù)雜，醫(yī)院基于胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治“五大中心”構(gòu)建急危重癥患者救治體系，確保急救與院內(nèi)急診信息共享、無縫銜接，保證患者高效、高質(zhì)量就診，同時開通直升機航空醫(yī)療救援保障患者生命安全。

醫(yī)院通過云膠片等“云服務(wù)”技術(shù)推行檢查、檢驗結(jié)果網(wǎng)上查詢、圖像實時調(diào)閱、報告推送等服務(wù)，推動遠程影像、心電、病理等診斷服務(wù)及檢查檢驗結(jié)果互認。為更好地方便患者，在手機APP以及公眾號內(nèi)嵌入院內(nèi)導(dǎo)航和報告查看功能，院內(nèi)導(dǎo)航結(jié)合醫(yī)院信息系統(tǒng)，在掛號等流程中融入導(dǎo)航，在各個門診樓層設(shè)置分診導(dǎo)航大屏，該系統(tǒng)將醫(yī)院內(nèi)的掛號、收費、藥房和各科室、各類便民設(shè)施的具體位置“搬”到手機上，分樓層展示，支持搜索并自動規(guī)劃路線，通過醫(yī)院高清3D室內(nèi)地圖的三維視角向患者提供院區(qū)科室與設(shè)施實時導(dǎo)航以及位置分享等功能，構(gòu)建了一個精細化、智能化的便民惠民導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)。

多種措施并舉全面改善醫(yī)療服務(wù)

緊緊圍繞改善醫(yī)療服務(wù)的基本要求和患者安全“十大目標(biāo)”，創(chuàng)新“改善醫(yī)療服務(wù) 五心溫暖”31項重點任務(wù)，公布改善醫(yī)療服務(wù)20項便民措施，優(yōu)化門診和病人就診流程，完成急診收費、急診取藥、服務(wù)窗口整合。多種措施并舉縮短掛號、就診、排隊等候時間，建立分診臺，合理分流導(dǎo)診，減少排隊人次。掛號預(yù)約依托安徽省便民服務(wù)平臺，預(yù)約可以精確到10分鐘以內(nèi)，并且支持手機端APP、診間、電話、公眾號等多入口預(yù)約方式，醫(yī)院普通?？坪蛯＜议T診號源網(wǎng)上開放比例達到95%以上。

全面落實“一線工作法”，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通過程中,難免出現(xiàn)誘導(dǎo)性或者命令性的提問。如果醫(yī)務(wù)人員能夠用心傾聽患者心聲,耐心交流，就能有效降低患者對醫(yī)務(wù)人員的誤解并減少糾紛的發(fā)生。結(jié)合實際情況，醫(yī)院對臨床科室進行預(yù)出院患者滿意度走訪，了解患者對醫(yī)療服務(wù)的真實需求。通過工休座談會、現(xiàn)場訪談以及問卷調(diào)查等方式，找出醫(yī)療、護理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)，不斷改進醫(yī)療服務(wù)措施，提高了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。因疫情原因1-6月共走訪2981人次，不滿意（含意見建議）人員113人，共涉及科室32個，平均滿意率96%，參加工休座談會37場，收取意見建議87條，反饋率達到100%。在與患者反饋信息時,仔細解釋診斷性操作的理論依據(jù)及檢查結(jié)果,并且根據(jù)患者情況調(diào)整自己的溝通方式,確保患者理解，整個溝通過程中始終給予患者人文關(guān)懷,體察患者的不適、心境,予以安慰和鼓勵。

醫(yī)院積極參與醫(yī)保、銀聯(lián)、第三方支付機構(gòu)合作，在每個病區(qū)安裝自助壁掛機，方便患者繳納費用。目前已實行電子醫(yī)?？?、實體醫(yī)保卡、銀行卡、微信、支付寶、龍支付、自助機等多元化繳費模式，實現(xiàn)了自助結(jié)算、診間結(jié)算、床邊結(jié)算和移動終端醫(yī)療費用結(jié)算。為創(chuàng)造適宜的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，針對群眾反映的問題,繼續(xù)優(yōu)化各種醫(yī)療服務(wù)流程,為患者提供清潔舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施。該院門診提供適宜的導(dǎo)診咨詢服務(wù),成立多個志愿者服務(wù)團隊，針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供預(yù)約診療志愿者、候診椅、飲用水、輪椅等。設(shè)立母嬰喂養(yǎng)室，完善私密性保護設(shè)施，加強患者隱私保護。

以醫(yī)學(xué)人文的思想促進醫(yī)患和諧

創(chuàng)新工作理念，落實“四下科室”，即接到投訴下科室、現(xiàn)場辦公下科室、調(diào)查分析下科室、解決問題下科室，確保工作落到實處，始終站在患者的角度出發(fā)，解決最現(xiàn)實、最實際、最客觀的問題。有些患者相信年資高的醫(yī)生或自己認識的醫(yī)生，對其他醫(yī)護人員不信任，采取回避的態(tài)度，有的患者不尊重醫(yī)護人員，錯誤地認為醫(yī)護人員是服侍人的，個別患者還出于某種私利和私情，在個人目的未達成時尋事挑起是非，制造矛盾，給醫(yī)患關(guān)系帶來不良后果。

太和縣人民醫(yī)院始終站在患者的角度出發(fā)，解決最現(xiàn)實、最實際、最客觀的問題。

現(xiàn)今社會的發(fā)展，人們物質(zhì)生活及文化水平不斷提高，患者的自我保護意識增強，對健康的需求也隨之?dāng)U大，對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)能力、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，由此引發(fā)的醫(yī)患爭議也日益增多。太和醫(yī)院采取有結(jié)構(gòu)性的訪談方式與患者溝通，把投訴或?qū)⒁l(fā)生的爭議消除在萌芽的狀態(tài)中，經(jīng)過這一工作理念的落實，患者對醫(yī)患矛盾處理工作非常滿意，醫(yī)院2020年1-6月份共發(fā)生患者投訴37起，醫(yī)療爭議4起。行政部門反饋率達到100%，患者滿意率100%。

因此，落實好此工作理念，不僅需要職能部門分工明確，醫(yī)患溝通部門也要較快地處理患者反映的問題，避免投訴升級為糾紛。在調(diào)查處理醫(yī)療投訴時要充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員專業(yè)化的作用，有效降低投訴管理成本。樹立主動服務(wù)的意識，實現(xiàn)有問題（意見）我找你，進一步優(yōu)化科室的服務(wù)流程，不斷提升醫(yī)務(wù)人員忠誠的職業(yè)信念、真誠的職業(yè)態(tài)度與守信的職業(yè)作風(fēng)。

太和縣人民醫(yī)院通過創(chuàng)新服務(wù)、科技支撐、信息保障，形成全方位、多層次的責(zé)任制管理，強化責(zé)任監(jiān)督機制，堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，以“安全、療效、滿意、效益”為工作方針，繼續(xù)落實“五心服務(wù)”“一線工作法”以及“四下科室”等措施，建立檢查考核制度，對行政科室的工作落實情況進行查排，對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進行評估量化。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，有效地滿足人民群眾的需求和醫(yī)院的工作目標(biāo)。