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        立足當下 從長計議
        ——醫(yī)院內(nèi)源性輿論危機處置法則

        2021-12-01 23:19:13
        中國醫(yī)院院長 2021年6期
        關(guān)鍵詞:當事醫(yī)療事故內(nèi)源性

        面對醫(yī)院內(nèi)源性醫(yī)療糾紛引發(fā)的輿論危機,醫(yī)院管理者應(yīng)當思考怎樣處理才能最大限度有利于雙方、多方,同時不致使傷害持續(xù)擴大、遺害無窮。

        研究醫(yī)院新聞危機這個課題20多年來,近年來我發(fā)現(xiàn)一個比較有趣的現(xiàn)象。那就是醫(yī)院職工及家屬在本院就醫(yī)過程中發(fā)生糾紛或事故,通過在媒體或網(wǎng)絡(luò)上“吐槽”“曝光”“揭內(nèi)幕”等方式,把醫(yī)院推到輿論的風(fēng)口浪尖,從而“促進”糾紛解決的案例在逐漸增加。

        此類事件,無論普通媒體,還是中央電視臺的“焦點訪談”“新聞?wù){(diào)查”,都有過報道。例如:武漢甲癌事件、北京深靜脈血栓事件。

        我們把醫(yī)院的這類新聞危機稱為內(nèi)源性新聞危機。無疑,內(nèi)源性新聞危機的“殺傷力”“震撼力”“輻射力”“影響力”是巨大的,受傷者除了醫(yī)院外,還有糾紛當事的員工本人。我們認為,醫(yī)院內(nèi)源性新聞危機對當事的醫(yī)患雙方來說,沒有贏家。

        愛爾眼科輿論危機中的“統(tǒng)戰(zhàn)”思維

        2020年的最后一天,武漢市中心醫(yī)院急診科主任、抗疫醫(yī)生艾芬和武漢愛爾醫(yī)院之間的醫(yī)療糾紛,經(jīng)媒體披露后迅速引爆輿論場,成為2021年第一波熱點輿情。

        在這里,我們不討論這起糾紛的是非曲直,只是以此為藥引子,從一個“醫(yī)院非常事件的現(xiàn)場和輿論場管理”研究者的角度,用統(tǒng)戰(zhàn)的思維,為這種醫(yī)療界內(nèi)部同行或本醫(yī)院職工間“自相殘殺”式的非常事件的管理,開一個藥方。

        我先給出一個結(jié)論:類似的醫(yī)院非常事件,如果現(xiàn)場管理失控引爆輿論場,無論最后的結(jié)果是什么,醫(yī)患雙方?jīng)]有贏家。

        更進一步,醫(yī)患互不信任加劇,醫(yī)患關(guān)系撕裂,從全社會角度來講,損失無法計算。在艾芬和愛爾醫(yī)院糾紛的報道中,艾芬稱:“自己作為一名醫(yī)務(wù)工作者,尚且還遭這樣的忽悠,那么普通的老百姓,還不曉得有多少人上當。”這正是社會熱議醫(yī)療界內(nèi)部醫(yī)療糾紛的邏輯,更是增加醫(yī)患互不信任的實錘利器,而這種醫(yī)患互不信任絕不會僅僅局限于社會大眾和愛爾眼科醫(yī)院之間。

        既然這種非常事件引爆輿論場后沒有贏家,那現(xiàn)場管理的基本原則應(yīng)該是“止損”,即把可能帶來的損失控制在可以承受的范圍內(nèi),通過減小影響以減少損失,而不是相反。

        造成“雙輸”局面的極端案例不少

        這里還有一個醫(yī)院內(nèi)科醫(yī)生妻子懷雙胞胎,在本院生產(chǎn)胎兒死亡的醫(yī)療糾紛供大家參考。

        經(jīng)醫(yī)學(xué)會鑒定認為:某醫(yī)生妻子存在雙胎、先兆早產(chǎn)等高危因素,導(dǎo)致死胎的可能性和危險性不排除,因此在這起醫(yī)療事故中,患方負次要責任。院方的診斷處理正確,但病歷書寫不規(guī)范,住院期間產(chǎn)科查體不規(guī)范,助產(chǎn)士對異常輔助檢查結(jié)果辨別能力有限,且未及時分析處理;由于院方醫(yī)療工作流程不規(guī)范,如護士出胎監(jiān)報告,主管醫(yī)生不追蹤報告,使異常的胎監(jiān)未及時發(fā)現(xiàn),缺乏相應(yīng)處理,失去對胎兒的搶救時機,與死胎存在因果關(guān)系,應(yīng)負主要責任。鑒定結(jié)論:該醫(yī)療事件屬于三級甲等醫(yī)療事故。

        對此,作為患者家屬的內(nèi)科醫(yī)生表示“非常不滿意”。他認為應(yīng)該按照一級醫(yī)療事故追究院方的責任,并按照醫(yī)療事故罪追究相關(guān)人員的刑事責任。

        基于此種認識,內(nèi)科醫(yī)生一方面向省醫(yī)學(xué)會申請重新進行醫(yī)療事故鑒定,同時他還向省城著名的《秦西商報》爆料。繼而,該報以《死于‘自殺’的雙胞胎》為題報道了這起醫(yī)療事故。記者用“自殺”這個概念(即醫(yī)生與醫(yī)生之間自相殘殺的醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛,而非胎兒自殺)來定義這條新聞的內(nèi)涵,一時間甚囂塵上,給當事的這家醫(yī)院帶來很大的麻煩。

        給管理者的建議:跳脫情景 換位思考

        類似事情的是非曲直同樣不是本文關(guān)注的重點。我們關(guān)注的重點是類似事件發(fā)生后,應(yīng)該怎樣處理才能最大限度有利于雙方、多方,同時不致使傷害持續(xù)擴大、遺害無窮。

        因此,我們第一個建議給醫(yī)院管理者:請用“以人為本”的情懷、“關(guān)懷服務(wù)”的態(tài)度、“改進不足”的目標,來處理、面對這樣的糾紛。因為,無論你是什么職位的管理者,你最根本的身份,首先是員工。這樣的事情也有可能發(fā)生在你的身上,因此你應(yīng)該,也必須換位思考、設(shè)身處地。那么我們到底怎樣處理這樣的事件呢?

        先來個假設(shè)。假設(shè)當事員工遭遇的不是醫(yī)療事故,而是車禍等院外發(fā)生的不幸,絕大部分的領(lǐng)導(dǎo)定會第一時間通過多種通訊方式表示關(guān)心慰問,并表態(tài)當職工需要醫(yī)院支持時,醫(yī)院將責無旁貸。

        如果我們的醫(yī)院管理者以發(fā)生車禍那種心態(tài)和動作去善后;甚至,我們還做好了讓當事職工暴罵、發(fā)泄的思想準備來到現(xiàn)場,來表達醫(yī)院的關(guān)心和愿意負責的態(tài)度。那么,當職工的態(tài)度,可能十分激烈,甚至十分無禮時,作為領(lǐng)導(dǎo),你是否有接得住的膽量?有化百煉鋼為繞指柔的肚量、情懷和技術(shù),將直接決定這種事件的處理后果。

        對此,我們的領(lǐng)導(dǎo)不妨這樣想:無論當事職工有多大的不滿和情緒向管理者傾瀉而來,對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)而言,我們受的委屈,比起職工喪失雙胞胎的苦難,算什么?而且,我們也應(yīng)當知道,讓職工充分地發(fā)泄情緒,也是一種重大危機中心理疏導(dǎo)和安慰方法。

        以上是基于情懷、態(tài)度上的一些建議,但單憑這個就要解決偌大問題,顯然有點懸。實質(zhì)的還需要醫(yī)院有物質(zhì)的跟進和支撐,也就是賠償?shù)膯栴}。對此,醫(yī)院不妨大氣一點,多給一點物質(zhì)上的賠償,也是誠意的表達。

        當事醫(yī)院員工:長遠計量利弊得失

        在給醫(yī)院管理者提完建議后,回過頭來我們也要給當事員工說說道理。

        作為醫(yī)院的一員,我們對醫(yī)院、對醫(yī)療、對醫(yī)學(xué)應(yīng)該十分熟悉;當我們的直系親屬生病需要在自己的醫(yī)院住院治病,有以下幾點是完全可以肯定的。

        第一,我們肯定不會找有不共戴天之仇、殺父奪妻之恨的醫(yī)生來給我的親人看病,因為我們不敢。第二,我們肯定不會找技術(shù)差勁的醫(yī)生來給自己親人治病。更進一步,我們找的醫(yī)生,一定是和自己關(guān)系還不錯、口碑也不錯的醫(yī)生。在上述前提下,如果還是發(fā)生了醫(yī)療意外,那我們應(yīng)當可以并能夠理解醫(yī)療意外發(fā)生的概率。

        我們給當事員工的建議是:內(nèi)部消化、閉門磋商、相互體諒,達成雙方損失最小化的處理結(jié)果。

        醫(yī)院處理輿論危機須正本清源

        每次醫(yī)院新聞危機的發(fā)生,醫(yī)院或多或少都存在問題,具體到這個案子上來:為什么雙胞胎會死掉,醫(yī)療鑒定是一方面的解釋,我們自己能否坐下來認真分析,查找問題的根因,看看我們的工作有哪些疏漏。如果有這樣的過程,也找到了原因,那么下一次發(fā)生這樣事故的概率就會被避免或降低,醫(yī)院的服務(wù)和管理就可以獲得一點提高。

        因此,我們也得到這樣的經(jīng)驗:我們處理新聞危機不是為了處理而處理,而是為了提升我們的管理,提升我們的服務(wù)品質(zhì);我們的處理危機是治標,讓我們的醫(yī)院管理更上水平,讓我們醫(yī)療服務(wù)更上檔次,通過危機的處理來避免醫(yī)院更大更多的損失,這才是根本。

        最后,我們要提示的是:處理內(nèi)源性新聞危機的要點是,合法、合情、合理是基點;把雙方損失和風(fēng)險降到可以接受的程度是尺度;找到雙方利益的平衡點,立足當下、從長計議是思路。

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