劉玲

摘要：本文以“一帶一路”建設(shè)為背景，分析了民航服務(wù)人員正確認識文化的必要性，然后提出“一帶一路”視域下民航服務(wù)中的跨文化素養(yǎng)培養(yǎng)策略，僅供參考。

關(guān)鍵詞：一帶一路;民航服務(wù);跨文化素養(yǎng);培養(yǎng)

國務(wù)院總理李克強在政府工作報告中表示，要扎實推進“一帶一路”建設(shè)，統(tǒng)籌國內(nèi)區(qū)域開發(fā)開放與國際經(jīng)濟合作，推動互聯(lián)互通、經(jīng)貿(mào)合作、人文交流。兵馬未動，糧草先行，交通的意義不言自明，民航是“一帶一路”建設(shè)的基礎(chǔ)交通支撐，在“一帶一路”的國際化建設(shè)進程中，將起到“帶路”作用。從民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到航權(quán)開放，從國際航線開辟到旅行簽證便利化，作為全球第二大民用航空運輸系統(tǒng)，我國民航逐漸全面投入“一帶一路”建設(shè)。

古代絲綢之路的開辟，始于漢武帝派張騫出使西域，有了對沿線風土人情的考察和了解。今天“一帶一路”建設(shè)，也要從文化交融入手，優(yōu)先培育精通中外文化的“跨文化人才”，而航空公司航空運輸就是把人和人連接起來推動發(fā)展，進一步促進文化之間的往來和紐帶的加強。伴隨著中國民用航空市場大眾化和民航運輸服務(wù)貿(mào)易全球化，中國民航客艙服務(wù)對象文化背景多元化趨勢日益明顯。民航服務(wù)人員的跨文化素養(yǎng)是中國民航提供國際化服務(wù)的重要保障，加強多元文化普及以提升空乘人員的跨文化意識，強化實訓操練以鍛煉空乘人員的跨文化交際能力，如何應(yīng)對各種文化差異及由此所引發(fā)的文化沖擊和溝通障礙、沖突和誤解，已成為“一帶一路”下民航服務(wù)中應(yīng)著手考慮的問題。

一、民航服務(wù)人員正確認識文化的必要性

文化是一個群體或社會所共同具有的價值觀和意義體系，不同文化之間存在各種各樣的差異。民航服務(wù)，面對各個國家的乘客，是一項面對面與乘客溝通交流的服務(wù)工作，不可避免地面對多元化的文化帶來的錯綜復雜的問題，因此作為民航服務(wù)人員，正確認識文化的多元性及差異性，將有助于促進服務(wù)的有效進行。

二、“一帶一路”視域下民航服務(wù)中的跨文化素養(yǎng)培養(yǎng)策略

（一）充分認識語言文化的差異

語言是文化的符號，是文化的反映和記錄，不同語言折射出不同的文化特性，傳遞著不同的文化信息。由于語音，語法，詞匯，習語和語言習慣的不同，民航服務(wù)雙方常常因一些意思表達或理解不夠到位和準確而影響充分有效的溝通。據(jù)調(diào)查，一般人只能理解相同文化背景的講話者所講內(nèi)容的80%-90%，而當兩個不同文化背景的人交流時，即使操同一種語言，并且語言準確無誤，但由于交流雙方均以自身文化為標準去理解和評價對方，那么誤解和聽錯的百分比還是會上升。那么，當一方的語言的某些標書難以用另一種語言來表達時，整個談話都有可能被誤解。因此，在多元文化背景下的客艙服務(wù)中，語言及其所承載的文化內(nèi)涵的多樣性和復雜性就成為有效交流的重點。

（二）研究非語言溝通技巧

非語言溝通技巧也在跨文化中存在差異。表情，手勢，目光接觸，沉默的時間，插話，語氣等非語言行為在民航服務(wù)中心也同樣起著重要作用。然而，在不同文化中，這些非語言線索的意義不完全相同，特別是當差異較為明顯時，這些線索通常比較難理解且容易被誤解，這就會導致無效溝通和矛盾、糾紛的產(chǎn)生，從而影響民航服務(wù)的質(zhì)量。例如，中國乘客習慣用點頭表示同意和認可，搖頭表示否定和反對，而斯里蘭卡、印度、尼泊爾等國家的乘客恰恰相反，以點頭表示否定和不同意，搖頭表示肯定和同意。這也是“一帶一路”中面對不同國家乘客需要注意的文化差異問題。

（三）尊重風俗習慣的差異

風俗習慣的差異在跨文化交流中千差萬別，也對民航服務(wù)提出了更高的要求。例如，伊斯蘭教的少數(shù)民族受宗教信仰的影響，在飲食上有著不同于漢族及其他少數(shù)民族的喜好和禁忌。如果在民航服務(wù)中忽視或誤解，就會使這類乘客產(chǎn)生反感甚至不滿，影響服務(wù)質(zhì)量。

（四）重視價值觀的不同

價值觀是文化中最深處的一部分，不同文化背景下的乘客有著不同的價值觀和因此而產(chǎn)生的不同的心理喜好和行為。例如，在對航空公司服務(wù)品質(zhì)的重要性評價上，德國人與日本人就存在很大差異。德國乘客對飛機能否準時到達預(yù)定地點最感興趣，而日本乘客對飛行中的舒適與否最重要。不同的價值觀給服務(wù)帶來不確定性和不可預(yù)料性，影響著有效溝通。

面對“一帶一路”中日益擴大的溝通和交流服務(wù)對象，探尋文化差異背景條件下的跨文化素養(yǎng)，既是民航服務(wù)管理中的客觀需要，也是市場競爭和發(fā)展下的必然選擇。作為民航服務(wù)人員，要實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)，首要條件就是要充分認識文化的多樣性和差異性，學習、理解、尊重和寬容不同的文化，加強不同文化間的交流和對話，在文化差異的基礎(chǔ)上求同存異，尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點。同時，把跨文化服務(wù)納入服務(wù)文化建設(shè)的重要內(nèi)容中，把服務(wù)文化的建設(shè)與國家“一帶一路”的政策相結(jié)合，與民航管理中的服務(wù)意識相結(jié)合，與時俱進，創(chuàng)建高品質(zhì)的服務(wù)文化體系，以高度的文化自覺和文化創(chuàng)新推進民航服務(wù)升級。

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