王君 張培文

摘? 要：改革開放以來，我國民航事業(yè)快速發(fā)展，旅客對航空服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，所以如何提高機場服務(wù)質(zhì)量、增強旅客滿意度是機場需要關(guān)注的問題。文章以綿陽機場為研究對象，通過構(gòu)建旅客滿意度的期望差異模型，對旅客的服務(wù)期望值和實際感知值之間的差異進(jìn)行研究，對綿陽機場旅客滿意度展開實證研究。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;旅客滿意度;期望差異模型;調(diào)查問卷

中圖分類號：F560??? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract： Since the reform and opening up， China's civil aviation industry has developed rapidly， and passengers' requirements for air service quality are getting higher and higher. Therefore， how to improve airport service quality and enhance passenger satisfaction are the issues that airports need to pay attention to. In this paper， Mianyang airport as the research object， through the construction of the passenger satisfaction expectation difference model， the difference between the service expectation of passengers and the actual perceived value is studied， the Mianyang airport passenger satisfaction to carry out an empirical research.

Key words： service quality; passenger satisfaction; expectation difference model; questionnaire

0? 引? 言

機場服務(wù)質(zhì)量在很大程度上會決定旅客的出行方式選擇，而旅客滿意度則是衡量服務(wù)質(zhì)量的最直接且最有效的指標(biāo)，機場服務(wù)水平的高低可以直接體現(xiàn)出機場的管理水平，機場服務(wù)質(zhì)量的好壞最終會直接影響到旅客對機場整體的滿意度，所以對于機場旅客滿意度的研究是非常有必要的。綿陽機場是中西部比較重要的機場，旅客吞吐量已經(jīng)達(dá)到了200萬人次，是四川省內(nèi)僅次于雙流機場和天府機場的中型機場，在中西部地區(qū)比較有代表性。此外，又由于疫情期間的影響，不便于去其他的地方，綿陽機場也是學(xué)員訓(xùn)練的地方，與四川本地的旅客息息相關(guān)，所以本文選取離學(xué)院較近的綿陽機場進(jìn)行研究。

1? 綿陽機場旅客滿意度實證研究

本文決定從旅客期望與實際感知之間差異的角度，對綿陽機場的旅客滿意度進(jìn)行測評研究。期望差異模型認(rèn)為，消費者對服務(wù)的滿意程度來自于實際感知與期望的比較差異結(jié)果。其數(shù)學(xué)表達(dá)式為：S=P-E，其中：S表示消費者的期望差，P表示消費后的實際感知值，E表示消費前的期望值。根據(jù)旅客從進(jìn)入機場到登機前的服務(wù)流程，提出以下11項指標(biāo)：出入機場交通、問詢服務(wù)、辦理乘機手續(xù)服務(wù)、安全檢查服務(wù)、登機口服務(wù)、引導(dǎo)標(biāo)識、候機樓設(shè)施設(shè)備與環(huán)境、提取行李服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、IT服務(wù)以及航班延誤服務(wù)，可以作為機場旅客滿意度的測評指標(biāo)，并以此建立測評指標(biāo)體系。

由于對機場總體旅客數(shù)量的確定比較困難，所以本次調(diào)查采取無母數(shù)隨機抽樣調(diào)查法進(jìn)行。根據(jù)目前統(tǒng)計學(xué)公認(rèn)的樣本容量確定公式：

N=

式中：N為樣本容量的確定值，Z為標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)值，σ為標(biāo)準(zhǔn)誤差。

綜合文獻(xiàn)綜述和本文研究目的，本次置信度為95%，Z值為1.96，抽樣誤差設(shè)為5%，將數(shù)據(jù)代入公式，計算得出問卷數(shù)量為384，為保障本研究的科學(xué)性和有效性，初步?jīng)Q定調(diào)查問卷數(shù)量為400份。

運用SPSS軟件對問卷內(nèi)的重要程度、期望程度和滿意程度都進(jìn)行了信度檢驗，如表1所示，重要程度α系數(shù)為0.912，期望程度α系數(shù)為0.973，滿意程度α系數(shù)為0.989，三個系數(shù)都大于0.9，說明此問卷信度較高。

根據(jù)從400份問卷中獲取的旅客對各項指標(biāo)的重要程度、期望程度和滿意程度的打分，可以算出各指標(biāo)的重要程度均值、期望程度均值和滿意程度均值，算出二級指標(biāo)權(quán)重和滿意度分值，結(jié)果如表2所示。

在本文采取的五級量表中，1、3、5、7、9分別代表的是非常不滿意、很不滿意、一般、很滿意、非常滿意，由以上計算可知，旅客對綿陽機場的總體滿意度為7.51，所以旅客對綿陽機場的總體滿意水平不是很高。

本節(jié)對30個測評指標(biāo)的期望程度和滿意程度做出差異性分析，運用SPSS軟件畫出散點圖，劃分出四大象限，各項指標(biāo)出現(xiàn)的象限位置如圖1所示。

急需改進(jìn)的項目有停車場設(shè)施完善、安檢人員服務(wù)態(tài)度良好、登機口座位充足、候機樓廣播音質(zhì)清晰、行李手推車數(shù)量充足、衛(wèi)生間數(shù)量充足和飲用水取用方便7項指標(biāo)，這些是阻礙綿陽機場服務(wù)質(zhì)量提高的主要因素，是急需重點改善的項目，主要涉及了機場服務(wù)設(shè)施和機場服務(wù)態(tài)度兩項總指標(biāo)。這些因素改善的成功與否能直接影響到機場旅客的滿意度，對機場的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，因此必須要加強對這些項目的重視，從而認(rèn)真分析綿陽機場旅客滿意程度不高的原因，并進(jìn)行重點改善。

2? 綿陽機場旅客滿意度提升策略

基于對綿陽機場旅客滿意度的問卷調(diào)查及實證研究，本文主要從機場服務(wù)設(shè)施和服務(wù)態(tài)度兩個方面提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升旅客滿意度的建議。

2.1? 改進(jìn)機場服務(wù)設(shè)施

（1）發(fā)展機場配套公共交通服務(wù);

（2）將不同的交通模式區(qū)分開來，盡量做到客貨車輛分離、道路劃分明確;

（3）擴建機場停車場增加停車位，并且加強停車場的管理;

（4）論證開展空—軌聯(lián)運的可行性。

2.2? 改進(jìn)機場服務(wù)態(tài)度

（1）保證工作人員對機場設(shè)施和環(huán)境的熟悉程度;

（2）注重員工心理素質(zhì)的培訓(xùn);

（3）提升機場的創(chuàng)新能力;

（4）健全激勵機制，使其公平合理。

3? 結(jié)? 論

（1）在綿陽機場旅客滿意度測評指標(biāo)體系中，對于機場的乘機手續(xù)、交運行李和引導(dǎo)標(biāo)識等方面旅客的滿意度較高，說明綿陽機場在這幾個方面的服務(wù)質(zhì)量較高。

（2）綿陽機場的停車場設(shè)施不夠完善、安檢人員服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)、登機口座位緊張、候機樓廣播音質(zhì)不夠清晰、行李手推車數(shù)量偏少、衛(wèi)生間數(shù)量較少、飲用點數(shù)量較少且分布不均，旅客對這7項指標(biāo)具有較低的滿意度，說明綿陽機場在這幾個方面的服務(wù)質(zhì)量較低。

（3）結(jié)合以上分析，提出綿陽機場改進(jìn)旅客滿意度的措施建議，重點改善機場的交通設(shè)施、候機樓內(nèi)的硬件設(shè)施和工作人員的服務(wù)態(tài)度等方面，這些結(jié)論可以為綿陽機場的改進(jìn)工作提供借鑒。

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