劉牧靜 何柳萍 陳前英

【摘要】目的：對血站采血護(hù)理中應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果進(jìn)行探討。方法：選擇血站采血者800例，時間2018年8月至2020年8月，隨機(jī)進(jìn)行分組，400例接受常規(guī)護(hù)理納入對照組，剩余400例進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)納入觀察組，比較采血成功率以及護(hù)理服務(wù)滿意率。結(jié)果：兩組一次采血成功率、報廢血樣數(shù)據(jù)相比分別為觀察組100.00%、0.00%，對照組99.00%、1.50%，有明顯差異，存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。采血護(hù)理服務(wù)滿意率比較結(jié)果，觀察組滿意率99.50%對比對照組滿意率97.50%，差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在血站采血護(hù)理中應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果確切，主要應(yīng)用價值為提高采血者對護(hù)理服務(wù)的滿意率，有助于血站采血護(hù)理服務(wù)水平不斷提高。

【關(guān)鍵詞】血站;采血護(hù)理;服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);采血成功率;報廢血樣;護(hù)理滿意率

血站作為醫(yī)療體系中必不可少的一個組成，肩負(fù)著采集血液、供應(yīng)血液的重?fù)?dān)，采血護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接決定著采血質(zhì)量，需要根據(jù)實際情況制定相應(yīng)的護(hù)理對策，并嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理服務(wù)規(guī)范，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[1]。服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)在血站采血護(hù)理中的應(yīng)用，需要通過多種手段和渠道去收集相關(guān)的文獻(xiàn)資料或者工作實踐記錄，明確血站采血護(hù)理的特殊性[2]。采血者年齡大小不一，文化水平高低不齊，對于采血工作的認(rèn)識存在較大誤差，一成不變的護(hù)理服務(wù)難免造成誤會，引起采血者的不滿[3]。因此需要結(jié)合工作實際，針對采血者的個體差異完善相應(yīng)的護(hù)理模式和流程，盡可能滿足每個采血者的護(hù)理服務(wù)需求，提高護(hù)理服務(wù)滿意率，提高采血的成功率，保證血站采血護(hù)理工作的順利進(jìn)行[4]。

1.資料與方法

1.1一般資料

選擇2018年8月至2020年8月期間血站采血者800例進(jìn)行研究分析，采用數(shù)字隨機(jī)法按1：1比例分成兩組，每組400例，對照組男性215例，女性185例，年齡22歲-52歲，平均年齡（37.54±2.64）歲，觀察組男性208例，女性192例，年齡22歲-53歲，平均年齡（37.87±2.57）歲。采血者均為義務(wù)獻(xiàn)血，自愿獻(xiàn)血。獻(xiàn)血者年齡>20歲，無貧血、糖尿病、高血壓等基礎(chǔ)疾病，知情且自愿參加本次研究。

1.2方法

（1）對照組

本組采取常規(guī)采血護(hù)理干預(yù)措施，采血前為獻(xiàn)血者進(jìn)行簡單的血液化驗，明確血型、是否有貧血、血液疾病等，保證采血安全性。對獻(xiàn)血者進(jìn)行采血知識宣教，詳細(xì)接受采血的操作過程、安全性，尤其是向其介紹采血不會影響人體健康，血液在短時間內(nèi)即可補充完整，不會出現(xiàn)貧血問題。向患者說明采血針進(jìn)行穿刺時可能出現(xiàn)疼痛，疼痛輕微，一般可耐受。

（2）觀察組

本組采取服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式，第一，成立相關(guān)護(hù)理小組，選出組長和組員，組長由血站護(hù)理工作經(jīng)驗超3年的護(hù)理人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)日常管理事務(wù)，護(hù)理人員編排，工作排班等。同時對護(hù)理人員進(jìn)行工作監(jiān)督和指導(dǎo)。定期組織護(hù)理人員參加護(hù)理培訓(xùn)，對血站采血護(hù)理中常見的問題及引發(fā)獻(xiàn)血者對護(hù)理服務(wù)不滿意的原因進(jìn)行匯總并分析，找出其中的護(hù)理服務(wù)不足，并針對主要的問題進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)和改正，提高護(hù)理服務(wù)水平和責(zé)任意識。第二，在獻(xiàn)血者等待采血的時間段內(nèi)，護(hù)理人員需向其發(fā)放與獻(xiàn)血和采血相關(guān)的健康教育手冊，通過圖文并茂的方式為獻(xiàn)血者展示采血的全過程，并且將采血過程中一些常見的問題進(jìn)行圖解，幫助其更好地了解采血工作和護(hù)理服務(wù)工作。第三，加強采血巡視工作，護(hù)理人員要各司其職，堅守崗位，對負(fù)責(zé)的獻(xiàn)血者進(jìn)行流動性的實時巡視，觀察獻(xiàn)血者穿刺點是否滲血、鼓包、針頭脫落等，及時處置。同時在巡視過程中對獻(xiàn)血者進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)其正確握拳、放松，促進(jìn)血液順利采集。第四，獻(xiàn)血者采血完成后，要對其進(jìn)行囑咐，使用醫(yī)用棉球?qū)Υ┐厅c進(jìn)行適度按壓5min，以免滲血或者青腫。患者采血后發(fā)生青腫問題時，要對患者進(jìn)行解釋，是按壓時間不夠或者方式不當(dāng)引起的現(xiàn)象，屬于正常反應(yīng)，休息幾天可自行消退，無需擔(dān)心，也不需要治療，不會影響健康。第五，在獻(xiàn)血者采血的過程中，護(hù)理人員要加強與之交流與溝通，詢問獻(xiàn)血者的采血感受體驗如何，并且詢問其對血站采血護(hù)理有何意見，引導(dǎo)獻(xiàn)血者提供問題和建議，從中積累經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善血站采血護(hù)理服務(wù)內(nèi)容與方式。同時可以通過交談了解到不同年齡段、背景的人對采血護(hù)理的需求差異，以此制定差異化的護(hù)理服務(wù)水平，以此滿足不同類型獻(xiàn)血者的護(hù)理服務(wù)需求。

1.3評價指標(biāo)

比較血站采血成功率（一次采血成功率及血樣報廢率）以及護(hù)理服務(wù)滿意率。護(hù)理服務(wù)滿意率評價采取問卷調(diào)查方式，由護(hù)理人員在獻(xiàn)血者采血完成后，下發(fā)自制調(diào)查問卷，調(diào)查獻(xiàn)血者對血站采血護(hù)理服務(wù)人員態(tài)度、采血操作專業(yè)性、采血時間、采血疼痛、健康教育等方面的滿意程度，采取計分制，滿分100分，劃分為三個等級，分別為非常滿意（>85分）、一般滿意（60-85分）、不滿意（<60分），非常滿意與一般滿意納入滿意率計算。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

采血成功率以及護(hù)理滿意率數(shù)據(jù)，均使用率（%）表示，接受χ2檢驗，采用SPSS22.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 血站采血成功率情況

血站采血成功率情況比較結(jié)果，觀察組一次采血成功率100.00%，與對照組99.00%成功率比較更高，血樣報廢率0.00%，與對照組1.50%相比更低，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），如表1所示。

2.2 血站采血護(hù)理服務(wù)滿意率

血站采血護(hù)理服務(wù)滿意率結(jié)果比較，觀察組滿意率99.50%對比對照組滿意率97.50%，差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），如表2所示。

3.討論

現(xiàn)如今，我國醫(yī)療體系逐漸健全，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的開展也越來越人性化，百姓對于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也有所提高，需要醫(yī)療護(hù)理人員立足于工作實際，從護(hù)理服務(wù)特點和面對的護(hù)理人群特點出發(fā)，不斷完善護(hù)理意識與內(nèi)容，豐富護(hù)理手段，滿足患者護(hù)理服務(wù)需求，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[5]。血站作為一個特殊的醫(yī)療系統(tǒng)部門，接觸的不是患者，而是健康的獻(xiàn)血者，患者身體條件良好，但是年齡跨度大、性格各異，在采血過程中容易發(fā)生不良事件，影響獻(xiàn)血者對采血護(hù)理服務(wù)的不滿意，形成糾紛[6]。采血護(hù)理服務(wù)中的問題主要來源于獻(xiàn)血者對采血工作認(rèn)識不足，再加上護(hù)理人員服務(wù)理想滯后，機(jī)械被動提供服務(wù)，人員有限，質(zhì)量環(huán)節(jié)易被忽視等，均可引發(fā)護(hù)理投訴事件，造成不好的社會影響[7]。服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式在血站采血護(hù)理中的應(yīng)用，可以通過組間相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)小組，交流護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗，并通過收集各種護(hù)理服務(wù)文獻(xiàn)報道，總結(jié)并分析采血護(hù)理服務(wù)的要點、常見問題和注意事項[8]。根據(jù)日常工作模式和流程，找到解決問題的途徑，并進(jìn)行落實與實施，不斷強化護(hù)理服務(wù)工作監(jiān)督和考評，保證護(hù)理服務(wù)工作高效開展[9]。通過在采血前對獻(xiàn)血者進(jìn)行健康教育、下發(fā)采血科普手冊等，可以提高獻(xiàn)血者對采血的認(rèn)識，明確采血流程和可能發(fā)生的問題，以此做好生理和心理準(zhǔn)備，積極配合采血，提高采血成功率[10]。對獻(xiàn)血者進(jìn)行言語交流，可以實時指導(dǎo)其正確進(jìn)行采血動作，采血后妥善按壓采血穿刺點，減少青腫問題發(fā)生。同時可以通過不斷交流了解不同獻(xiàn)血者對采血護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知及不滿，提出相應(yīng)的改進(jìn)意見，從中選擇可行、合理意見進(jìn)行落實，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量[11]。

本研究中獻(xiàn)血者的采血成功率情況比較，觀察組一次采血成功率明顯高于對照組，而血樣報廢率明顯低于對照組，說明質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)可提高采血成功率。觀察組護(hù)理滿意率高于對照組，提示在護(hù)理服務(wù)中應(yīng)用質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)可不斷完善護(hù)理流程，滿足獻(xiàn)血者的實際護(hù)理需求。

綜上所述，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用在血站采血護(hù)理中具有良好效果，可提高采血成功率和護(hù)理服務(wù)滿意率，具有很高的應(yīng)用價值。

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中山市中心血站獻(xiàn)血服務(wù)科，廣東 中山 528400