畢晴冉
[摘 要] 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和航空公司的不斷發(fā)展壯大,人們越來越重視空乘人員的服務(wù)質(zhì)量,航空公司需要將空乘人員的服務(wù)能力作為一項重要的考核標準。語言是心靈的窗口,是人與人之間傳遞信息最直接的媒介。空乘人員服務(wù)用語不僅體現(xiàn)著服務(wù)水平和服務(wù)能力,更彰顯著空乘人員的服務(wù)意識及整個航空公司的服務(wù)標準?,F(xiàn)階段我國航空公司在提升空乘人員服務(wù)用語的意識和方法,還存在著諸多的不足。文章基于以上背景,著重探討提高空乘人員服務(wù)用語水平的具體策略,以南方航空為例分析空乘人員服務(wù)用語提升中存在的問題,并給出相應(yīng)的解決對策,旨在為空乘人員更好地使用服務(wù)用語、提升服務(wù)能力提供參考。
[關(guān)鍵詞] 空乘人員;服務(wù)用語;提升
中圖分類號:G237 文獻標識碼:A 文章編號:1674-1722(2021)03-0085-02
一、提高空乘人員服務(wù)用語的研究現(xiàn)狀
隨著時代的不斷發(fā)展,航空公司對于空乘人員的服務(wù)工作要求越來越高,而空乘人員的服務(wù)能力也體現(xiàn)著航空公司的服務(wù)標準。國內(nèi)外學者對于空乘人員的服務(wù)能力提升方法的研究相對成熟,而有關(guān)空乘人員服務(wù)用語提升研究依然存在不足,沒有給予空乘人員服務(wù)用語足夠的重視。當前,我國學者對于空乘人員服務(wù)用語方面的研究主要集中在理論層面,沒有從深層次及結(jié)合實踐進行分析,且提出的觀點相對片面,未形成完整的理論體系;但從整體的大方向上來看,我國空乘人員的服務(wù)用語研究呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢,未來將會有更全面、更多元、更科學的研究成果產(chǎn)出。本文以空乘人員服務(wù)用語為研究對象,旨在更好地幫助空乘人員全面提升服務(wù)能力,助力航空公司的發(fā)展與空乘人員個人能力的提升。
二、空乘人員服務(wù)用語提升中存在的問題
(一) 空乘人員缺乏使用服務(wù)用語的意識
態(tài)度決定一切,細節(jié)鑄就輝煌[1]。意識是提升個人能力的先決條件。空乘人員首先要有良好的服務(wù)意識,這體現(xiàn)在日常服務(wù)工作當中的方方面面,其中便包括服務(wù)用語的使用。研究發(fā)現(xiàn),南方航空絕大多數(shù)空乘人員缺乏服務(wù)用語使用意識。實際上,如果空乘人員沒有意識到使用規(guī)范服務(wù)用語的重要性,則航空公司提供再多的培訓,都無法從根本上提高空乘人員的服務(wù)能力。缺乏使用服務(wù)用語的意識會為空乘人員的日常服務(wù)工作帶來諸多弊端。這既不能幫助空乘人員展現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力,也無法真正加深乘客對航空公司的認同感和歸屬感。例如,僅使用“請”“您好”“稍等”等詞匯不足以體現(xiàn)空乘人員較高的服務(wù)能力,因為這樣的詞匯在服務(wù)場所是十分常見的??粘巳藛T在服務(wù)用語使用方面,首先要體現(xiàn)出空乘人員的特色,然后再根據(jù)實際的服務(wù)環(huán)境給旅客提供更滿意的服務(wù)。空乘人員在使用服務(wù)用語時,要讓服務(wù)用語發(fā)揮應(yīng)有的作用,提高旅客出行體驗感,這樣才能真正地將服務(wù)用語融入服務(wù)當中。如果空乘人員缺乏使用服務(wù)用語意識,其在提升服務(wù)能力的過程中,沒有建立起一個良好的意識先導,也就難以提高旅客的出行體驗感及對空乘人員和航空公司的認同感。解決以上問題,需要從根源上出發(fā),提升空乘人員的認識,加強空乘人員的服務(wù)用語使用意識。
(二)空乘人員服務(wù)用語的學習方法存在漏洞
實際上,語言的使用是一門淵博的學問??粘巳藛T的語言不僅會讓旅客心情發(fā)生變化,還能影響旅客的直接體驗。這就要求空乘人員在和旅客進行溝通交流的時候,要隨機應(yīng)變,要站在旅客的角度思考問題,還要思考如何將所要表達的意思更好地充分傳遞給旅客,讓旅客獲得身心愉悅的感受,這是對空乘人員工作的最大考驗之一。雖然很多空乘人員已逐漸養(yǎng)成規(guī)范使用服務(wù)用語的意識,航空公司也針對空乘人員服務(wù)用語使用意識較弱的問題進行了相關(guān)提升培訓,但是很多空乘人員在實際學習服務(wù)用語的過程中方法存在漏洞。即空乘人員雖然學習了有關(guān)服務(wù)用語的使用方法,但學習未見成效,難以應(yīng)用在實際的工作環(huán)境當中。例如,南方航空有的空乘人員在使用服務(wù)用語時,僅僅是照本宣科地背誦相關(guān)情景當中的服務(wù)用語的使用規(guī)則,而在工作當中服務(wù)環(huán)境是多變且不可預(yù)測的,空乘人員不能夠?qū)W以致用,學習成果無法體現(xiàn)。針對此類問題,空乘人員只有不斷完善學習方法,理順學習思路,提高學習效率,靈活多變地將學習成果應(yīng)用在實際工作當中,才能不斷打磨使用服務(wù)用語的經(jīng)驗,更好地提升服務(wù)質(zhì)量[2]。
(三)航空公司對空乘人員服務(wù)用語的培訓體制不完善
由于我國航空公司發(fā)展起步較晚,加上我國航空公司發(fā)展現(xiàn)狀與國外航空公司存在著很大的差異,空乘人員的培訓機制運行方面存在一些弊病。航空公司對空乘人員服務(wù)用語培訓體制的不完善就是其中之一。
首先,很多航空公司沒有對空乘人員服務(wù)用語的使用加以重視,在培訓的過程中,僅僅將服務(wù)用語培訓板塊一帶而過。以南方航空為例,其沒有單獨將服務(wù)用語這一培訓內(nèi)容進行完整的講授,這樣就不足以使空乘人員形成體系化的服務(wù)用語標準概念,也難以在服務(wù)環(huán)境使用恰當?shù)姆?wù)用語[3]。
其次,航空公司對空乘人員進行服務(wù)用語使用培訓,僅僅是培訓內(nèi)容的灌輸,并沒有對空乘人員進行集中的審核與考查,因此空乘人員不能夠深刻記憶培訓內(nèi)容,更不利于空乘人員服務(wù)能力的提高。以南方航空為例,在對空乘人員進行培訓后,僅要求其在崗位上使用服務(wù)用語,并沒有對所有空乘人員進行集訓或檢驗,這是十分不科學的培訓方式。這不僅容易造成空乘人員使用服務(wù)用語過程中的偏差,更難以提高空乘人員的隨機應(yīng)變能力,反而更容易造成乘客投訴增加。
最后,航空公司本身沒有專門對空乘人員進行服務(wù)用語的培訓部門,很多航空公司都是外聘講師對空乘人員進行服務(wù)用語的培訓。這種情況就容易造成空乘人員對培訓課程不重視,從而出現(xiàn)外聘講師對培訓內(nèi)容不負責的情況[4]。也就是說,雖然很多航空公司開設(shè)了對空乘人員服務(wù)用語的相關(guān)培訓課程,也聘請了講師對空乘人員進行培訓,但航空公司沒有加強對培訓流程的管理與監(jiān)督,造成了空乘人員和講師“走過場”的情況,既浪費了航空公司的培訓費用,也浪費了空乘人員的寶貴時間,更不利于提升空乘人員的自身素質(zhì)與服務(wù)能力。
上述三種問題是航空公司空乘人員服務(wù)用語培訓體制不完善的具體體現(xiàn),需要航空公司針對以上問題進行監(jiān)督與考察,逐一解決各個問題,這樣才能真正做到完善空乘人員服務(wù)用語的培訓體制,更好地提升空乘人員的服務(wù)用語使用能力[5]。
三、提高空乘人員服務(wù)用語技巧的對策
(一)提高服務(wù)意識,加強服務(wù)用語的使用
提高空乘人員的服務(wù)意識是培養(yǎng)空乘人員服務(wù)能力的先決條件,只有將意識提升上來,才能更好地使空乘人員在工作中將服務(wù)思維應(yīng)用于實踐。解決空乘人員缺乏使用服務(wù)用語意識的問題,還需要從根源上著手,提高空乘人員的服務(wù)意識,強化服務(wù)用語的使用。這不只是需要在思想上對空乘人員進行引領(lǐng),更要在其行為上進行強化,這樣便能做到知行合一。因此,無論是航空公司還是空乘人員,都要從兩個方面入手。
第一,要加強空乘人員使用服務(wù)用語的意識。無論是在工作當中,還是在服務(wù)用語培訓過程中,空乘人員都要時刻遵守服務(wù)規(guī)則、踐行服務(wù)理念、提升服務(wù)素養(yǎng),并通過不斷學習與積累,在工作當中進行服務(wù)用語的內(nèi)化與實踐,真正地了解服務(wù)用語的精髓,更好地使用服務(wù)用語[6]。
第二,行為。只加強使用服務(wù)用語的意識是不夠的,空乘人員還要在行為上進行實踐與積累。空乘人員在使用服務(wù)用語的過程中,會不斷地吸收經(jīng)驗、總結(jié)教訓,更好地將服務(wù)用語應(yīng)用到工作當中,以提高旅客的認同感,所以航空公司要針對空乘人員使用服務(wù)用語的行為進行規(guī)范與管理,既要強化空乘人員使用服務(wù)用語的頻次,也要不斷地提高空乘人員的思維敏捷度,這樣才能使空乘人員在使用服務(wù)用語的過程中真正地做到爛熟于心,隨機應(yīng)變。
(二)優(yōu)化學習方法,提高服務(wù)用語的學習效率
解決空乘人員學習服務(wù)用語方法不得當?shù)膯栴},還需要航空公司及培訓部門優(yōu)化空乘人員的學習方法。服務(wù)用語是一門語言,語言的學習不僅需要扎實的理論基礎(chǔ),更要勤學多練,才能將語言的精髓融入使用過程當中。現(xiàn)在很多空乘人員的學習方法有問題,其最主要的根源就是僅僅學習了語言基礎(chǔ),而并沒有勤于練習,長此以往,就會造成對學習內(nèi)容的遺忘與服務(wù)用語使用的不熟練。
空乘人員在學習服務(wù)用語的過程中,不僅要重視對基礎(chǔ)知識的掌握,更要將所學的內(nèi)容進行反復檢驗與實踐,這樣就會在實踐的過程中發(fā)現(xiàn)學習中存在的不足,并根據(jù)相應(yīng)的短板進行補救。例如,南方航空在空乘人員學習完服務(wù)用語之后,任選幾名空乘人員,在工作情景中預(yù)設(shè)突發(fā)事件,以此來檢驗空乘人員的服務(wù)用語學習成果,這樣的方式可以提高空乘人員服務(wù)用語的學習效率,強化空乘人員的服務(wù)本領(lǐng)。因此,在優(yōu)化服務(wù)用語學習方法的過程中,空乘人員要針對其學習方法進行創(chuàng)新與再創(chuàng)造,更好地加強服務(wù)用語使用,勤學多練,提高效率,從而在較高程度上將服務(wù)用語的作用發(fā)揮出來。
(三)完善航空公司的服務(wù)用語培訓機制
完善航空公司的服務(wù)用語培訓機制,是為了更好地讓空乘人員在重視使用服務(wù)用語的前提下,提升自身的本領(lǐng)和服務(wù)能力。解決航空公司不重視服務(wù)用語培訓的問題,不僅需要航空公司的管理層真正了解服務(wù)用語的優(yōu)勢,更要讓所有的空乘人員對服務(wù)用語的使用有深刻的認識,這樣才能使服務(wù)用語從整體上受到重視,從而更好地應(yīng)用在服務(wù)工作當中。
航空公司在對空乘人員進行服務(wù)用語培訓之后,沒有考核環(huán)節(jié)這一問題,不僅大大降低了培訓學習的效率,也不容易讓空乘人員對服務(wù)用語的使用引起足夠的重視。針對這一問題,航空公司需要根據(jù)其培訓現(xiàn)狀及公司發(fā)展環(huán)境,制定相應(yīng)的考核環(huán)節(jié)。例如,南方航空在對空乘人員進行服務(wù)用語的培訓之后,可以建立相應(yīng)的考核機制,既要建立嚴格的監(jiān)督審查小組,對空乘人員的服務(wù)用語學習情況進行相應(yīng)的考察,又要制定相應(yīng)的獎懲政策,激發(fā)空乘人員對服務(wù)用語的學習興趣。例如,航空公司可以編制旅客對空乘人員的服務(wù)打分表,然后每一季度對空乘人員的服務(wù)水平進行總結(jié),并與空乘人員的薪資和晉升掛鉤,這樣就可以更好地激發(fā)空乘人員的競爭意識和服務(wù)意識,真正做到學有所成、學有所用。
四、結(jié)語
文章從多個角度論述了提高空乘人員服務(wù)用語的策略。實際上,服務(wù)用語的使用不僅能提高空乘人員的服務(wù)意識和能力,更能最大限度地滿足乘客的溝通需求,給予乘客更好的出行體驗,這對航空公司的整體服務(wù)形象提升大有裨益。雖然空乘人員服務(wù)用語的提高,依然面臨著諸多的困境與弊病,但航空公司只要根據(jù)自身發(fā)展現(xiàn)狀及空乘人員的服務(wù)能力進行合理的規(guī)劃與管理,就可以最大限度地提高空乘人員的服務(wù)用語使用意識,并改善其工作方法和工作態(tài)度,提升服務(wù)用語的使用頻次,更好地為航空公司的發(fā)展助力。
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