厲劍英　呂月

摘要：隨著我國人口老齡化問題越來越嚴(yán)重，去醫(yī)院就醫(yī)的老年群體越來越多，對醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高。部分醫(yī)院不重視行風(fēng)建設(shè)，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)，對待患者態(tài)度不端正，嚴(yán)重影響患者的就醫(yī)質(zhì)量，不利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此需要加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，端正醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度，并制定完善的規(guī)章制度約束醫(yī)護(hù)人員的行為，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;行風(fēng)建設(shè);醫(yī)療服務(wù);醫(yī)療水平

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)是指醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范建設(shè)，其目的是培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員與患者的良好關(guān)系，造福每一個患者，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。近些年我國醫(yī)患問題頻發(fā)，其中很大一部分原因是一些醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)不到位，醫(yī)護(hù)人員對待患者缺乏耐心，醫(yī)護(hù)人員缺乏職業(yè)道德和醫(yī)院規(guī)章制度不完善。這些問題導(dǎo)致患者對醫(yī)護(hù)人員工作不理解，甚至采用暴力手段對抗醫(yī)院和醫(yī)生，從而造成醫(yī)患之間的矛盾加劇。因此，國家大力進(jìn)行醫(yī)療體制改革，加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，通過提高醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平的方式來降低醫(yī)患沖突的發(fā)生概率。

1.加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的重要性

1.1有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)護(hù)人員對待患者的態(tài)度直接決定了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，如果醫(yī)護(hù)人員對待患者冷漠甚至不尊重，就會讓患者對醫(yī)院的滿意度大打折扣。加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)主要是端正醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，通過制定醫(yī)院規(guī)章制度的方法約束和指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的工作行為，并通過職業(yè)道德培訓(xùn)的方法提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德和服務(wù)理念，認(rèn)清自己的職業(yè)價值，端正工作態(tài)度，盡量滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求，提高患者的滿意度。

1.2有利于提高醫(yī)療水平

醫(yī)院的核心價值體現(xiàn)在其醫(yī)療水平上，這也是患者最關(guān)注的地方，即醫(yī)院能否將自己的病治好。而加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)有利于提高醫(yī)院的醫(yī)療水平，通過制定完善的規(guī)章制度，明確各科室各醫(yī)護(hù)人員的工作職責(zé)，提高整個醫(yī)院的凝聚力，并加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部和外部的醫(yī)療學(xué)術(shù)交流，各醫(yī)護(hù)人員集思廣益，攻克醫(yī)學(xué)難題，掌握先進(jìn)的醫(yī)療手段，這都能提高醫(yī)院醫(yī)療水平，這都是以行風(fēng)建設(shè)為基礎(chǔ)的。沒有行風(fēng)建設(shè)，缺乏完善的規(guī)章制度，醫(yī)院內(nèi)部就會各自為政，缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，醫(yī)院醫(yī)療水平就難以提升。

1.3促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平后，能夠治好大部分患者的疾病，且能夠給患者更滿意的醫(yī)療服務(wù)，患者自然就會更信賴該醫(yī)院，形成良好的口碑，形成良好的群眾基礎(chǔ)，醫(yī)院患者絡(luò)繹不絕，就能夠提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大醫(yī)院規(guī)模，并且憑借良好的口碑可以獲得國家的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)支持，不斷提高自身醫(yī)療水平，有了充足的資金和技術(shù)作為保證，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

2.當(dāng)前醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)存在的問題

2.1醫(yī)護(hù)人員對行風(fēng)建設(shè)認(rèn)識不足

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員普遍不重視行風(fēng)建設(shè)，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員只需將患者的病治好，即便是服務(wù)態(tài)度不好，也沒有關(guān)系。很多醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為自己不是服務(wù)人員，而是技術(shù)人員，不需要像服務(wù)員似的對患者畢恭畢敬，而且醫(yī)護(hù)人員覺得自己每天工作很忙，難以顧及每個患者的感受，也難以提供良好的醫(yī)療服務(wù)。正是醫(yī)護(hù)人員不重視行風(fēng)建設(shè)，對醫(yī)療服務(wù)的錯誤認(rèn)知，使得醫(yī)護(hù)人員對患者比較冷漠，不及時向患者提供幫助，甚至?xí)颊呱鷼獍l(fā)脾氣，讓患者的滿意度下降，埋下隱患。

2.2醫(yī)療規(guī)章制度不完善

醫(yī)療行業(yè)屬于風(fēng)險較大的行業(yè)，因?yàn)樯婕案黝惣膊?、藥物和治療方法，稍有不慎就可能因醫(yī)療方法不到位、醫(yī)療不及時和藥物不匹配等使得患者病情得不到好轉(zhuǎn)，甚至惡化，引發(fā)醫(yī)療事故，患者家屬朋友會對醫(yī)護(hù)人員心生不滿，采取暴力手段進(jìn)行報復(fù)，將醫(yī)療事故升級。為了避免醫(yī)院在治療過程中的大意疏忽造成的醫(yī)療風(fēng)險，就需要依靠行風(fēng)建設(shè)來制定完善的規(guī)章制度，規(guī)范各科室醫(yī)護(hù)人員的工作職責(zé)與內(nèi)容，讓各項(xiàng)醫(yī)療活動有條不紊地進(jìn)行。例如護(hù)士在給患者輸液時要嚴(yán)格遵循“三查七對”原則，避免輸液過程中有所疏漏。但是目前很多醫(yī)院缺乏完善的規(guī)章制度，醫(yī)護(hù)人員工作流程和態(tài)度比較隨意，大大增加了醫(yī)療風(fēng)險概率。

2.3風(fēng)險防控機(jī)制有漏洞

醫(yī)院的藥品、醫(yī)療設(shè)備等的質(zhì)量和功效都對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有影響，所以醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)不僅要管理好醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度，還要加強(qiáng)對醫(yī)藥和醫(yī)療設(shè)備的檢查，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并解決。但是目前我國很多醫(yī)院沒有對醫(yī)藥和醫(yī)療器械建立完善的風(fēng)險防控機(jī)制，在醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)藥質(zhì)量檢查方面存在風(fēng)險和漏洞，沒有嚴(yán)格按照我國醫(yī)療設(shè)備檢查規(guī)范進(jìn)行全面質(zhì)檢，導(dǎo)致很多劣質(zhì)產(chǎn)品混入其中，影響醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)改進(jìn)措施

3.1提高醫(yī)護(hù)人員對行風(fēng)建設(shè)的認(rèn)識

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要重視醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，因?yàn)樗P(guān)系到醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展，同時也要通過宣傳教育提高醫(yī)護(hù)人員對行風(fēng)建設(shè)的認(rèn)識，通過宣傳培訓(xùn)，要讓醫(yī)護(hù)人員了解行風(fēng)建設(shè)的內(nèi)容和意義，同時通過制定醫(yī)院管理制度，加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德和廉政意識的建設(shè)。成立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確小組成員職責(zé)與工作內(nèi)容，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，統(tǒng)籌安排醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)事宜。行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)專門的辦公室，由醫(yī)院業(yè)務(wù)分管院長擔(dān)任辦公室主任，由各科室領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組員，負(fù)責(zé)各科室的日常行風(fēng)建設(shè)，全面落實(shí)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作。在醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)過程中要強(qiáng)調(diào)一崗雙責(zé)，黨政同責(zé)。醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)小組領(lǐng)導(dǎo)與各科室領(lǐng)導(dǎo)簽訂行風(fēng)建設(shè)責(zé)任書，將醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)細(xì)化到各科室，層層落實(shí)，同部署、同落實(shí)和同考核，這就需要醫(yī)院建立完善的績效考核制度。將績效考核納入醫(yī)院行風(fēng)考核制度中，細(xì)化績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。定期開展績效考核，注重日?？己伺c年度考核相結(jié)合，將行風(fēng)考核與醫(yī)療服務(wù)人員的年度考核、薪資、職稱和晉升相掛鉤，醫(yī)療服務(wù)人員的不良記錄將計入個人檔案陪伴其終身，將醫(yī)院行風(fēng)考核有軟性指標(biāo)變?yōu)橛残灾笜?biāo)，確保醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)落到實(shí)處。利用績效考核制度加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的日常工作管理，將患者滿意度機(jī)制與醫(yī)護(hù)人員考核機(jī)制相結(jié)合，患者對醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行打分，分?jǐn)?shù)高低決定著醫(yī)護(hù)人員的績效成績和薪酬水平，只有讓醫(yī)護(hù)人員切身感受到行風(fēng)建設(shè)對自己的利益，才能讓醫(yī)護(hù)人員重視行風(fēng)建設(shè)，才能端正醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.2提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

針對我國部分醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德敗壞和違法違規(guī)等惡劣行為，要軟硬兼施，提高醫(yī)護(hù)人員道德素質(zhì)，凈化醫(yī)療行業(yè)的風(fēng)氣。首先要嚴(yán)厲懲處收受賄賂和索要賄賂的醫(yī)護(hù)人員，對于涉及賄賂金額較小的醫(yī)護(hù)人員予以警告和沒收違法所得處理;對于涉及賄賂金額較大的醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院要予以開除處理，并提交公安機(jī)關(guān)立案偵查，依法對涉事醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行懲罰，只有這樣才能增加對職業(yè)道德素質(zhì)低和廉政意識弱的醫(yī)護(hù)人員的威懾力，讓他們有所顧忌。其次要加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德和法制教育培訓(xùn)。在物欲橫流的社會，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德建設(shè)迫在眉睫，要樹立醫(yī)護(hù)人員崇高的職業(yè)理想，矯正醫(yī)護(hù)人員的三觀，潔身自好，為治好服務(wù)好患者而貢獻(xiàn)自己的力量。同時要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的法制教育，要讓醫(yī)護(hù)人員知道我國法律對違法違規(guī)行為的懲罰措施，增加法律威懾力，用法律來捍衛(wèi)醫(yī)德。只有懲罰與培訓(xùn)軟硬兼施，先禮后兵，才能加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德和廉政意識，減少收取或索要患者賄賂的違法違規(guī)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者對醫(yī)院的滿意度。

3.3完善醫(yī)院規(guī)章制度

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)主要是規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度和行為，這就離不開醫(yī)院專門的規(guī)章制度。首先醫(yī)院要建立完善的員工手冊，員工手冊明確規(guī)定各科室醫(yī)護(hù)人員的工作職責(zé)和內(nèi)容，規(guī)范各科室醫(yī)護(hù)人員的工作流程，并要求醫(yī)護(hù)人員記住自己工作內(nèi)容和流程，用來指導(dǎo)實(shí)際工作。其次要建立完善的績效考核制度?？冃Э己藘?nèi)容包括醫(yī)護(hù)人員的工作熟練程度、失誤率、患者滿意度和治愈率等，醫(yī)院需要在各科室設(shè)置專門的績效人員對該科室的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全面績效，發(fā)現(xiàn)不按照員工手冊內(nèi)容工作的要及時提醒，對于因工作疏忽產(chǎn)生醫(yī)療事故的要視醫(yī)療事故大小對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行考核?？冃Э己巳藛T也要定期對患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，對患者打分低的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行批評教育，督促其提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。最后加強(qiáng)各科室各部門之間的溝通交流與合作。一方面要加強(qiáng)財務(wù)、科室、采購和醫(yī)藥等部門的信息共享機(jī)制，實(shí)施醫(yī)院內(nèi)部控制，通過高效的信息交流來快速解決醫(yī)院內(nèi)部控制存在的問題。另一方面要利用各科室的溝通交流來加強(qiáng)藥品用量的實(shí)時信息管理。醫(yī)院為各科室制定藥品用量計劃，對超量用藥要進(jìn)行聯(lián)合檢查，查明藥品超量的原因，并對不合理處方醫(yī)師進(jìn)行警告、通報批評和限期改正等懲罰措施。醫(yī)藥部門也要定期抽查處方藥數(shù)量和使用情況，提高醫(yī)院醫(yī)藥的使用效率。對醫(yī)院醫(yī)藥信息進(jìn)行加密保存，并安裝反統(tǒng)方軟件，嚴(yán)格設(shè)置醫(yī)院醫(yī)藥信息訪問權(quán)限，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)藥使用審批，避免非法統(tǒng)方發(fā)生。

3.4完善風(fēng)險防控機(jī)制

醫(yī)院的風(fēng)險源主要來源于人和物。人是指醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平。物是指醫(yī)藥和醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量。醫(yī)院進(jìn)行行風(fēng)建設(shè)，不僅要管理好醫(yī)護(hù)人員，也要管理好醫(yī)藥和醫(yī)療設(shè)備，這就需要醫(yī)院建立完善的風(fēng)險防控機(jī)制，嚴(yán)格按照國家規(guī)定對購買的醫(yī)藥和醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行全面質(zhì)檢，采用先進(jìn)的檢測儀器和手段，對醫(yī)藥成分、保質(zhì)期以及醫(yī)療設(shè)備的功能性和穩(wěn)定性進(jìn)行檢查，同時要向醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商索要設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，對醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，減少故障率發(fā)生，確保購入的醫(yī)藥和醫(yī)療設(shè)備都安全有保障。同時也要加強(qiáng)醫(yī)院對醫(yī)藥和醫(yī)療設(shè)備的保管，例如為醫(yī)藥保存提供合適的溫度，為醫(yī)療設(shè)備提供干凈整潔的使用環(huán)境，注意使用規(guī)范，確保正確使用醫(yī)療設(shè)備，降低醫(yī)療風(fēng)險發(fā)生概率。建立衛(wèi)生行風(fēng)約談制度，對醫(yī)藥、醫(yī)用耗材、醫(yī)保等使用超標(biāo)的科室，要由醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)小組聯(lián)合醫(yī)藥部、醫(yī)保辦和醫(yī)務(wù)科約談科室主任，對科室主任的超標(biāo)使用醫(yī)藥和醫(yī)用耗材等行為進(jìn)行批評教育，如有違法違規(guī)行為則交由公安機(jī)關(guān)立案偵查。

3.5提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

利用PDCA方法來提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增加醫(yī)療服務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)水平，建立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)長效管理機(jī)制。首先要完善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，從醫(yī)院、科室和個人三方面建立三級醫(yī)療質(zhì)量控制體系，明確各科室各人員的職責(zé)，建立醫(yī)療服務(wù)管理小組，加強(qiáng)對醫(yī)院各科室醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督管理，并引入績效考核機(jī)制，對全體醫(yī)療服務(wù)人員進(jìn)行績效考核，激勵醫(yī)療服務(wù)人員提高自身的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。其次是加強(qiáng)開展臨床路徑管理，全面落實(shí)“三合理”規(guī)范要求。逐漸實(shí)現(xiàn)臨床路徑全院覆蓋，確保各科室進(jìn)入臨床路徑管理的人員數(shù)量達(dá)到?？瞥鲈喝藬?shù)的20%，通過規(guī)范醫(yī)療服務(wù)人員的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)行為來提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。最后是優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療用品和醫(yī)療器械配置，促進(jìn)醫(yī)藥和醫(yī)療器械的合理使用?？梢蚤_展抗菌藥物臨床應(yīng)用整治活動，對抗菌藥物進(jìn)行分類分級管理，根據(jù)病人抗菌藥物使用強(qiáng)度和門診抗菌藥物的使用情況合理用藥。也要開展分類分級診療，促進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院可以與幾家衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行合作，加強(qiáng)雙向轉(zhuǎn)診，并定期向衛(wèi)生服務(wù)中心派遣本醫(yī)院的專家進(jìn)行專家坐診與技術(shù)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)下沉，為基層人民提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

結(jié)語

行風(fēng)建設(shè)能夠?yàn)榛颊咛峁┝己玫尼t(yī)療服務(wù)，也能夠促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)主要是對醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度的管理，也包括對醫(yī)藥和醫(yī)療設(shè)備的管理。醫(yī)院需要建立相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)教育，通過法律和規(guī)章制度約束和懲處違法違規(guī)行為。同時也要加強(qiáng)對醫(yī)藥和醫(yī)療設(shè)備的檢查，從購入到保管再到使用，都要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患并予以解決，避免風(fēng)險擴(kuò)大。只有這樣才能建設(shè)良好行風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院健康穩(wěn)定發(fā)展。

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作者簡介：厲劍英（1963-），男，漢族，吉林九臺人。主要研究方向：醫(yī)院管理、財務(wù)管理。