夏亞琴 王曉俊

作者單位：224200 江蘇省鹽城市,南通大學(xué)附屬東臺醫(yī)院

門診為醫(yī)院內(nèi)重要的組成科室之一，其主要職能是通過各科門診醫(yī)生的診斷、檢查，對就診患者病情初步的診斷，以便可以針對性地進行治療[1-2]。由于門診病種較多，就診流程較復(fù)雜，常會出現(xiàn)掛號難、排隊久、候診時間長及護理質(zhì)量差等不良問題。加上醫(yī)護人員繁重的工作，無法及時為患者解答和指導(dǎo)，極易導(dǎo)致護患糾紛，影響患者就診的同時，降低門診工作質(zhì)量。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護理質(zhì)量的好壞決定科室的發(fā)展及醫(yī)院的社會形象，為此，在門診中實施完善的質(zhì)控管理措施具有重要意義[3]。本次研究分析應(yīng)用護士分時段現(xiàn)場預(yù)約與走動式管理干預(yù)效果，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選擇2020年3—4月在醫(yī)院門診就診的患者89例作為對照組，同時選擇2020年5—9月在醫(yī)院門診就診的患者84例作為觀察組。納入條件：患者認知功能正常，能夠進行較好的溝通和交流。排除條件：精神障礙，既往精神病史或家族精神病史；合并較嚴重的語言功能障礙；病情較重?zé)o法配合研究。對照組中男24例，女65例；年齡6～83歲，平均46.48±2.16歲；就診科室：胃腸內(nèi)科26例，骨科20例，口腔科31例，耳鼻喉科12例。觀察組中男45例，女39例；年齡8～80歲，平均44.78±1.56歲；就診科室：胃腸內(nèi)科26例，骨科12例，口腔科36例，耳鼻喉科10例。兩組患者性別、年齡、就診科室比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性?；颊吆图覍賹ρ芯烤橥?，并簽訂知情同意書；本次研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員的同意和準。

1.2 干預(yù)方法

對照組：實施常規(guī)門診質(zhì)控管理。根據(jù)醫(yī)院護理部制定的門診質(zhì)控計劃對門診的護理工作進行嚴密、完善的檢查，每個月應(yīng)進行1次。檢查的內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范制度、操作流程、人員管理和分配、院感規(guī)范、儀器管理及急救藥物管理等。觀察組實施護士分時段現(xiàn)場預(yù)約與走動式管理[4]，具體如下：

1.2.1 護士分時段現(xiàn)場預(yù)約

（1）宣傳和培訓(xùn)：查閱近3年相關(guān)文獻，并根據(jù)院內(nèi)門診的實際情況，由業(yè)務(wù)院長、門診護理管理人員及門診各科室工作人員討論分時段現(xiàn)場預(yù)約實施的具體程序和方法，在完善計劃后，制定具體實施文件和宣傳手冊；將手冊發(fā)放至參與研究的門診護理人員手中，并由門診護士長對護理人員進行培訓(xùn)，內(nèi)容包括分時段現(xiàn)場預(yù)約優(yōu)點、實施流程及注意事項等。同時進行實施方法的有效宣傳，提高護理人員對分時段現(xiàn)場預(yù)約的認知。在醫(yī)院網(wǎng)站中公示分時段現(xiàn)場預(yù)約相關(guān)信息，并利用大屏幕在門診候診區(qū)域播放相關(guān)內(nèi)容和圖畫，提高患者對預(yù)約分診的認識；也可借助門診醫(yī)護人員對患者進行宣傳，使其能夠理解實施此方法的目的、意義，并接受此方法的應(yīng)用[5]。

（2）分時段現(xiàn)場預(yù)約實施：由院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)門診提供資料設(shè)計分時段現(xiàn)場預(yù)約軟件，并安裝在門診電腦系統(tǒng)。方案的具體預(yù)約時間分配以小時為單位，劃分每個時間段。如8：00—9:00、9:00—10:00、10:00—11:00、11:00—12:00、12:00—13:00、13:00—14:00、14:00—15:00、15:00—16:00，在16:00過后應(yīng)根據(jù)每位患者診療時間控制在10～15 min進行相應(yīng)的計算，各時間段允許掛號的人數(shù)為6～10例。同時為滿足高齡、不同地區(qū)及不同文化背景的患者需要，在門診設(shè)置現(xiàn)場預(yù)約掛號處、自助掛號機、預(yù)約掛號分診臺，為部分人群提供便利條件。對于門診就診量較大的科室，應(yīng)將分時段預(yù)約掛號的投放比例增加[6]。

（3）分時段現(xiàn)場預(yù)約診療流程：患者以任何形式預(yù)約掛號成功后，在規(guī)定時間內(nèi)至相應(yīng)服務(wù)區(qū)取號，告知患者在掛號所安排的時間段內(nèi)相應(yīng)科室候診。若部分患者在掛號成功后，不能按時就診，網(wǎng)上掛號者應(yīng)及時取消，現(xiàn)場患者可電話取消，門診掛號系統(tǒng)會自動將號源返回，減少醫(yī)療資源的浪費，為其他需要就診的患者提供需要。也可對部分醫(yī)生增加掛號源，以便長期看病、復(fù)診患者能夠及時就診，護士要根據(jù)醫(yī)生每個時間段的就診人數(shù)，合理安排復(fù)診患者就診時間[7]。

1.2.2 走動式管理

（1）傾聽:門診護士長制定每日的走動計劃，在每日的重點時間進行計劃走動和隨意走動。檢查中應(yīng)重點發(fā)現(xiàn)門診護理人員工作中優(yōu)點、亮點及問題，并進行記錄。然后與其溝通，鼓勵并引導(dǎo)其主動講述工作中疑問、困難及意見，護士長應(yīng)記錄有價值、符合實際可行的意見，并做重點標記，便于討論和實施。強化與患者的溝通，可根據(jù)護理工作情況制定相應(yīng)的問卷調(diào)查，指導(dǎo)患者根據(jù)自身意愿填寫，使其提出在就診中的基本需要，從而明確門診就診工作中不良問題，采取相應(yīng)的控制措施[8]。

（2）指導(dǎo):走動管理期間發(fā)現(xiàn)的小問題，應(yīng)及時與門診各護理組長反饋，也可進行現(xiàn)場指導(dǎo)。若發(fā)現(xiàn)問題較復(fù)雜，應(yīng)在每月科室會議中進行討論和分析，制定針對性、有效性的指導(dǎo)方法，增強門診護理人員責(zé)任感，提高護理質(zhì)量。收集門診患者在就診中的意見，與相應(yīng)科室進行及時反饋，明確問題發(fā)生的主要原因，并共同討論解決問題的方法[9]。

（3）強化協(xié)作:門診建立質(zhì)控小組，培訓(xùn)門診質(zhì)控的知識、流程及重點檢查事項，對門診護理人員進行定期培訓(xùn)，使其提高對門診工作素養(yǎng)，重視工作中各環(huán)節(jié)的質(zhì)量，并具備高協(xié)作理念，保證每位患者均可順利就診治療[10]。

1.3 觀察指標

比較兩組患者診療服務(wù)效果、就診質(zhì)量、護理管理質(zhì)量及患者的滿意度。①就診服務(wù)效果及就診質(zhì)量：觀察患者掛號時間、候診時間、診療時間。采用1～5級評分評價服務(wù)情況、就診環(huán)境和診療體驗。②護理質(zhì)量：采用醫(yī)院自制的門診護理質(zhì)量調(diào)查表，共有6項，包括分診護理、藥物管理、導(dǎo)診服務(wù)、宣教水平、院感控制、規(guī)范行為等，每項評分范圍為0～100分，分數(shù)越高表示護理質(zhì)量越好。③滿意度：應(yīng)用滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括護理質(zhì)量各項，評級標準分別為非常滿意、滿意、一般滿意及不滿意，總滿意度=（非常滿意＋滿意＋一般滿意）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 25.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料以“均數(shù)±標準差”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗；等級資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準α=0.05，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診服務(wù)效果及就診質(zhì)量比較

觀察組掛號時間、候診時間、診療完成時間短于對照組；觀察組服務(wù)情況、就診環(huán)境及診療體驗優(yōu)于對照組；組間比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 兩組患者護理管理質(zhì)量比較

觀察組分診護理、藥物管理、導(dǎo)診服務(wù)、宣教水平、院感控制及行為規(guī)范優(yōu)于對照組，組間比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

2.3 兩組患者對護理質(zhì)量的滿意度比較

觀察組患者對護理質(zhì)量的滿意度高于對照組，組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表1 兩組患者就診服務(wù)效果及就診質(zhì)量比較

表2 兩組患者護理管理質(zhì)量比較（分）

表3 兩組患者對護理質(zhì)量的滿意程度比較

3 討論

門診為醫(yī)院內(nèi)重要的服務(wù)窗口，護理質(zhì)量、護理水平及護理人員的專業(yè)形象直接影響醫(yī)院的發(fā)展和進步。由于門診科室較多，每日就診的人員流動性較大、較多，這增加門診護理人員的工作量，增加門診質(zhì)控管理的難度[11]。而且在門診中掛號難、就診難、就診時間長等是較常見的問題，這嚴重影響門診整體質(zhì)量，延誤患者病情。隨著醫(yī)院管理制度不斷完善和創(chuàng)新，多種新型的質(zhì)控管理模式應(yīng)用在各科室中，并取得顯著的管理效果[12]。但針對門診質(zhì)控管理措施仍較少，因此，本次研究在門診質(zhì)控管理中應(yīng)用護士分時段現(xiàn)場預(yù)約與走動式管理。

分時段預(yù)約掛號相對以往傳統(tǒng)的現(xiàn)場掛號形式具有多樣化，其利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約分時段掛號、自助機掛號及窗口掛號等多種形式，使患者從盲目就醫(yī)看病逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃佑行蚓歪t(yī)[13]。這些掛號方式不僅減少門診護理人員的工作量，同時也為偏遠地區(qū)、高齡及其他特殊就診患者提供便利條件，為期縮短掛號時間。同時分時段預(yù)約掛號在患者或家屬掛號后，利用計算機系統(tǒng)中分時段現(xiàn)場預(yù)約軟件及時確認患者掛號信息，并為其準確劃分就診時間段，使其能夠明確就診時間，并根據(jù)時間達到醫(yī)院就診，避免患者集中在同一時間就診，有效縮短候診時間。最后利用分時段現(xiàn)場預(yù)約診療流程，及時取消掛號后未來就診的號源，幫助復(fù)診患者能夠及時就診，提高患者對護理工作的滿意度[14]。而走動式管理是以門診護理人員和患者為中心的管理模式，通過與護理人員和患者溝通，明確門診工作中重點改進的問題，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、會議討論等方式，提高護理人員工作規(guī)范性和專業(yè)性。并通過定時抽查和隨時抽查，進行相應(yīng)監(jiān)督和指導(dǎo)，規(guī)范護理人員的不良行為，提高對工作的責(zé)任感和主動性。此外管理中的協(xié)作考核，提高護理人員對導(dǎo)診相關(guān)知識的認識，并且可養(yǎng)成質(zhì)量意識，積極主動參與到門診的質(zhì)控管理中，有效幫助患者解決就診問題，提高門診護理質(zhì)量的同時提高患者滿意度[15]。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組掛號時間、候診時間、診療完成時間均短于對照組（P＜0.05）；觀察組服務(wù)情況、就診環(huán)境及診療體驗均優(yōu)于對照組（P＜0.05）；觀察組分診護理、藥物管理、導(dǎo)診服務(wù)、宣教水平、院感控制及行為規(guī)范均優(yōu)于對照組（P＜0.05），觀察組患者對護理質(zhì)量的滿意度高于對照組（P＜0.05）?？梢姡陂T診質(zhì)控管理中應(yīng)用護士分時段現(xiàn)場預(yù)約與走動式管理對維護門診醫(yī)護關(guān)系，建立醫(yī)院社會形象具有重要作用。

綜上所述，在門診質(zhì)控管理中應(yīng)用護士分時段現(xiàn)場預(yù)約與走動式管理，優(yōu)化門診就診流程，提高護理管理質(zhì)量，提高醫(yī)療資源的利用，改善患者掛號難、就診難及看病難的問題。