摘要：針對國內(nèi)家電行業(yè)的實(shí)際情況，實(shí)施平衡計分卡進(jìn)行績效評價有其必要性和可行性，有助于提高績效管理水平，克服短期行為。本文討論家電行業(yè)平衡計分卡的構(gòu)建與現(xiàn)有不足，提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡;績效評價;家電行業(yè)

一、平衡計分卡的內(nèi)涵與邏輯

平衡計分卡是20世紀(jì)90年代由卡普蘭和諾頓提出，也是在實(shí)踐中不斷探索發(fā)展起來的一種新的績效評價方法，是一種多維度的、平衡的評價方法，相對于傳統(tǒng)財務(wù)指標(biāo)，增加了客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)與成長三個維度，在一定程度上克服了原來績效評價中采用單一財務(wù)指標(biāo)的弊端。平衡計分卡是以企業(yè)戰(zhàn)略為中心的戰(zhàn)略管理工具，目前在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和執(zhí)行管理方面發(fā)揮重要作用。

平衡計分卡呈現(xiàn)內(nèi)部與外部衡量、結(jié)果與驅(qū)動因素、定量與定性因素間的平衡，要素間的聯(lián)系不再是單向的，各指標(biāo)與戰(zhàn)略相連接，四個維度相互補(bǔ)充、相互作用，學(xué)習(xí)與成長對內(nèi)部流程產(chǎn)生正向影響，內(nèi)部流程對客戶產(chǎn)生正向影響，客戶又對財務(wù)產(chǎn)生顯著的正向影響，非財務(wù)指標(biāo)為財務(wù)指標(biāo)服務(wù)。平衡計分卡中四個維度存在一定因果關(guān)系，各變量之間更是呈現(xiàn)邏輯和相關(guān)性。

二、平衡計分卡指標(biāo)體系的構(gòu)建

家電制造行業(yè)秉承綠色發(fā)展理念，應(yīng)針對行業(yè)自身特點(diǎn)，對績效評價指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)置財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長、環(huán)境與可持續(xù)發(fā)展五個維度，根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)置關(guān)鍵指標(biāo)和權(quán)重，對績效做出科學(xué)評價。企業(yè)可從公司層面、部門層面、員工層面對指標(biāo)體系進(jìn)一步細(xì)化，不同層面平衡計分卡的關(guān)注點(diǎn)和權(quán)重應(yīng)有所不同。

（一）財務(wù)維度

對財務(wù)指標(biāo)的評價仍是重中之重，對于家電產(chǎn)品的制造與銷售，公司財務(wù)維度可從盈利能力、資產(chǎn)利用、成長能力方面考慮。關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置營業(yè)利潤率、凈資產(chǎn)收益率、權(quán)益乘數(shù)、資產(chǎn)負(fù)債率、成本費(fèi)用利潤率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、銷售增長率、凈利潤增長率。公司層面關(guān)注企業(yè)整體狀況，包含效益、資產(chǎn)運(yùn)營和成長性等。戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各部門得到相應(yīng)的關(guān)鍵指標(biāo)體系，比如銷售部門關(guān)注增加銷售利潤以及降低銷售費(fèi)用。各部門員工根據(jù)各自部門指標(biāo)體系分解得到自身崗位職責(zé)，比如銷售部門員工關(guān)注銷售任務(wù)和回款率。

（二）客戶維度

客戶維度始終以客戶為中心，企業(yè)應(yīng)關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。家電行業(yè)著重關(guān)注售后服務(wù)和個性化服務(wù)，該維度從品牌知名度、價格和服務(wù)方面考慮，主要的績效評價指標(biāo)有市場占有率、客戶滿意度、客戶保持率以及增長率、投訴處理及時率、價格波動率。公司層面關(guān)注企業(yè)的品牌知名度，部門層面比如銷售部門關(guān)注市場占有率，客戶保持率、客戶滿意度和客戶增長率權(quán)重持平，員工更關(guān)注客戶滿意度和新增客戶數(shù)。該維度企業(yè)應(yīng)完善售后服務(wù)體系，注重與經(jīng)銷商、供應(yīng)商的合作，考慮產(chǎn)品價格在家電行業(yè)競爭中的影響。

（三）內(nèi)部流程維度

企業(yè)需要重視制造到銷售整個鏈條的評價和改進(jìn)，改進(jìn)生產(chǎn)銷售模式，加大研發(fā)投入，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代銷售模式。該維度應(yīng)從產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)營效率、創(chuàng)新和質(zhì)量方面考慮。關(guān)鍵評價指標(biāo)有產(chǎn)品合格率、勞動生產(chǎn)率以及產(chǎn)品開發(fā)方面的開發(fā)速度、投資回報率。公司層面相對關(guān)注家電產(chǎn)品質(zhì)量，部門層面指標(biāo)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)分解，比如銷售部門重視對滿足客戶要求影響較大的內(nèi)部經(jīng)營過程。

（四）學(xué)習(xí)與成長維度

家電企業(yè)注重制造和創(chuàng)新，與該維度也有較大聯(lián)系。該維度關(guān)注員工表現(xiàn)指標(biāo)，應(yīng)注重培養(yǎng)員工以及提高員工積極性，以提高銷量和利潤。注重提高員工滿意度，通過員工培訓(xùn)等方式提高員工業(yè)務(wù)能力和創(chuàng)新力，提高員工文化認(rèn)同和企業(yè)文化影響力。關(guān)鍵指標(biāo)有培訓(xùn)費(fèi)用和時間、員工保持率、忠誠度、專利數(shù)。

（五）環(huán)境與可持續(xù)發(fā)展維度

目前家電制造企業(yè)在政策推動下實(shí)施節(jié)能減排、綠色發(fā)展，環(huán)保概念正延伸至家電行業(yè)制造的整個鏈條，家電行業(yè)污染環(huán)節(jié)主要為涂裝和電鍍環(huán)節(jié)產(chǎn)生的工業(yè)廢水，企業(yè)必須加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，在產(chǎn)品設(shè)計上進(jìn)行優(yōu)化。該維度指標(biāo)包括安全生產(chǎn)投入產(chǎn)出比、廢品處置率、污染物排放量。

三、家電行業(yè)應(yīng)用平衡計分卡的不足之處

我國家電行業(yè)績效評價體系還不夠完善，很多企業(yè)沒有充分利用績效評價的工具和方法，而平衡計分卡的有效應(yīng)用需要企業(yè)具備一定的條件，對人力物力投入方面要求較高，因此從整個行業(yè)來看，平衡計分卡在應(yīng)用中仍有很多不足。比如多數(shù)家電企業(yè)以銷售量和業(yè)務(wù)量為主要績效評價指標(biāo)，忽略企業(yè)非財務(wù)信息的作用，而對于家電行業(yè)來說，節(jié)能環(huán)保、產(chǎn)品質(zhì)量和核心競爭力等非財務(wù)信息也同樣值得關(guān)注，這在很大程度上影響企業(yè)績效評價的科學(xué)性。另外，有些家電企業(yè)過分依賴經(jīng)銷商，銷售終端建設(shè)薄弱，會降低客戶滿意度和市場占有率，影響品牌建設(shè)。

四、結(jié)論

無法評價便無法管理，建立高效的績效評價體系是企業(yè)有效管理的基礎(chǔ)。平衡計分卡在理論上具有絕對優(yōu)勢，如何在實(shí)踐中提高它的適用性，需要企業(yè)提高管理水平。企業(yè)應(yīng)在績效評價體系建設(shè)方面多向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，比如學(xué)習(xí)格力電器所實(shí)施的卓越績效管理，與競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿對比分析，改進(jìn)自身管理。

關(guān)于家電行業(yè)應(yīng)用平衡計分卡的幾點(diǎn)建議：①家電行業(yè)易出現(xiàn)存貨積壓，應(yīng)加強(qiáng)存貨管理，另外為提高盈利能力，做好成本和費(fèi)用的控制;②把平衡計分卡績效評價的運(yùn)用落實(shí)到公司、部門、員工，避免只由人力資源部管理;③根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和發(fā)展方向，創(chuàng)新指標(biāo)體系，家電行業(yè)應(yīng)響應(yīng)國家政策推動綠色低碳和可持續(xù)發(fā)展，但該維度在行業(yè)內(nèi)實(shí)踐較少，對指標(biāo)的選取和分析還不夠全面，因此需要企業(yè)自身不斷完善該方面指標(biāo);④將績效評價與薪酬管理、股權(quán)分配相結(jié)合，指導(dǎo)并激勵員工貫徹公司戰(zhàn)略;⑤突出主要指標(biāo)和側(cè)重點(diǎn)，不同層面科學(xué)分配各指標(biāo)所占權(quán)重。

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北方工業(yè)大學(xué)? 趙京玉