摘 要：新時代高校圖書館的全面健康發(fā)展，不能單純地走傳統(tǒng)服務(wù)讀者的老路，而是要根據(jù)時代背景的發(fā)展、讀者服務(wù)的需求、學(xué)校建設(shè)的需要，打開服務(wù)思路，創(chuàng)新服務(wù)手段，探索新型服務(wù)模式，構(gòu)建全新的服務(wù)理念，不斷提高圖書館資源利用率。高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式，就是要對讀者需求進(jìn)行摸底、重組和分析，更加突出以用戶為中心提供精準(zhǔn)化服務(wù)的理念，策劃更細(xì)致更精確的服務(wù)實施策略。文章從預(yù)約式服務(wù)、情感化服務(wù)和精細(xì)快服務(wù)三種創(chuàng)新模式著眼，闡述了這三種新型服務(wù)模式的實施要點(diǎn)，分析了創(chuàng)新服務(wù)模式對推進(jìn)高校圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)讀者的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;創(chuàng)新模式;精準(zhǔn)化;服務(wù)讀者

1 精準(zhǔn)化服務(wù)模式

1.1 預(yù)約式服務(wù)

高校圖書館現(xiàn)有的普遍性培訓(xùn)是比較初級和籠統(tǒng)的，沒有細(xì)化到一定程度，開展精準(zhǔn)化服務(wù)用戶，首先要了解用戶需求，在了解需求的前提下，對若干培訓(xùn)分支進(jìn)行專題預(yù)約講座。比如，大一學(xué)生、大四學(xué)生、研究生用戶對圖書館的服務(wù)需求是不同的。通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，大一學(xué)生希望通過講座了解圖書館設(shè)置、架構(gòu)、功能，館藏資源類別、如何進(jìn)行借閱、常用檢索方式等;而大四學(xué)生希望通過講座了解撰寫畢業(yè)論文的資源，如何完成高質(zhì)量的畢業(yè)論文，就業(yè)形勢分析指南等;研究生則希望通過講座了解到引文數(shù)據(jù)庫的使用價值等。正是由于各類人群使用圖書館的側(cè)重不同，各有所需所好所取，所以預(yù)約式這種個性化服務(wù)用戶模式就應(yīng)運(yùn)而生。

1.2 情感化服務(wù)

高校圖書館服務(wù)讀者趨向情感化理念，突出了圖書館是滿足以讀者體驗為導(dǎo)向的服務(wù)，是圖書館常規(guī)服務(wù)讀者的升級版，是圖書館服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵式提升[1]。圖書館情感化服務(wù)不但要求為讀者提供便捷高效的情報信息供給服務(wù)，而且要讓讀者在獲取知識的過程中感受到是一場舒適的心靈之旅。高校圖書館服務(wù)讀者融入情感化元素，使得讀者在圖書館里同時兼有閱讀者、查詢者、交流者、思考者身份，提升了讀者使用圖書館資源的體驗和感受，也有助于提升圖書館服務(wù)水準(zhǔn)。高校圖書館的管理歸根結(jié)底是為讀者提供增值服務(wù)，站在圖書館的立場提供情感化服務(wù)，既要考慮多數(shù)讀者的閱讀需求，又要兼顧少數(shù)讀者的合理需求，同時還要綜合考量情感化服務(wù)對建設(shè)“雙一流”高校應(yīng)發(fā)揮的積極作用。

1.3 精細(xì)快服務(wù)

全媒體時代高校圖書館順應(yīng)時代發(fā)展，為推動服務(wù)讀者精準(zhǔn)化卓有成效，應(yīng)當(dāng)主動探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館流通服務(wù)創(chuàng)新舉措，立足于服務(wù)讀者信息提供精確，解答疑問細(xì)致，提供幫助快捷。著眼于精細(xì)快的信息流通服務(wù)理念，高校圖書館應(yīng)當(dāng)全力建設(shè)信息豐富的數(shù)據(jù)庫資源，突出館藏特色，加快從文獻(xiàn)服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)服務(wù)由閉架向全面開架的轉(zhuǎn)變。不僅如此，還應(yīng)當(dāng)注重館員業(yè)務(wù)素質(zhì)從單一轉(zhuǎn)向綜合，建立起便捷高效的外借、推薦、分享、管理操作系統(tǒng)，著力實現(xiàn)館藏文獻(xiàn)信息的多樣化、數(shù)字化、電子化，使得館員在流通服務(wù)領(lǐng)域更好地發(fā)揮引導(dǎo)者、推薦者、協(xié)理者的角色，促進(jìn)高校圖書館信息服務(wù)在文獻(xiàn)傳遞、讀者培訓(xùn)、科技查新、查收查引、期刊平臺運(yùn)用、智慧云學(xué)習(xí)等方面能夠滿足讀者的切實需求。

2 精準(zhǔn)化服務(wù)舉措

2.1 預(yù)約式服務(wù)實施要點(diǎn)

高校圖書館開展預(yù)約講座服務(wù)設(shè)計至少應(yīng)該包括講座預(yù)設(shè)和講座互動兩個板塊。預(yù)設(shè)板塊應(yīng)該包括講師風(fēng)采展示、講座預(yù)約時間設(shè)定、讀者預(yù)約地點(diǎn)、講座培訓(xùn)內(nèi)容。講座互動板塊就是允許用戶對講座質(zhì)量進(jìn)行評價評論。

2.1.1 講師風(fēng)采

主講人的能力水平在很大程度上決定著一場講座的質(zhì)量。圖書館在開展預(yù)約講座服務(wù)時，首先應(yīng)該建立起圖書館講師團(tuán)人才庫，起步時可以從現(xiàn)有的、以往常聯(lián)系的、有一定知名度的主講人員中選取適合本次預(yù)約講座的老師講座，逐步隨著預(yù)約講座服務(wù)的深入和完善，循序漸進(jìn)地積累講師團(tuán)人才儲備庫。當(dāng)人才儲備庫建立后，應(yīng)該把各個培訓(xùn)講師的基本情況、熟悉擅長的領(lǐng)域、以往講座記錄、用戶評分評價等信息，在圖書館服務(wù)平臺推送，以便于用戶隨時了解講師情況，根據(jù)讀者需求做好預(yù)約講座報名準(zhǔn)備。

2.1.2 預(yù)約時間

高校圖書館開展預(yù)約服務(wù)要規(guī)避工作時間的沖突，主要是不能與用戶正常學(xué)習(xí)工作時間沖突。因此，預(yù)約時間的設(shè)置上，可采用兩種方式：一種是設(shè)置可供用戶預(yù)約的時間，也就是主講人設(shè)定某個時間段可進(jìn)行講座，再由用戶進(jìn)行時段預(yù)約;另一種是由圖書館發(fā)布預(yù)設(shè)講座時間，用戶可對圖書館已經(jīng)制定好的講座方案進(jìn)行選擇，一般圖書館發(fā)布的定制預(yù)設(shè)時間應(yīng)在正式講座前一周或兩周發(fā)布，以便于用戶做好時間調(diào)節(jié)。

2.1.3 預(yù)約地點(diǎn)

高校圖書館開展預(yù)約講座出發(fā)點(diǎn)在于以用戶需求為中心，以方便用戶為原則。傳統(tǒng)培訓(xùn)的做法是只限定在多功能室、綜合會議室等進(jìn)行培訓(xùn)，實際上根據(jù)具體預(yù)約講座的培訓(xùn)內(nèi)容，講座地點(diǎn)也可以是教室、教研室、實驗室等。在自然條件允許的前提下，甚至可以是室外的操場、湖畔、亭臺處，只要一切可以學(xué)習(xí)的環(huán)境下，充分利用講師和讀者們的閑暇時光，滿足預(yù)約讀者人數(shù)至少在20人的前提下（最好是男女讀者各有一定數(shù)量），就可以開展講座，這樣可以讓大學(xué)校園圖書館的培訓(xùn)更貼近人文關(guān)懷，更彰顯自由濃郁的文化氣息。為了確保安全，進(jìn)行非常規(guī)地點(diǎn)的講座，應(yīng)當(dāng)由具體負(fù)責(zé)的圖書館老師共同參加，時間安排在白天。

2.1.4 確定內(nèi)容

高校圖書館開展預(yù)約講座服務(wù)，培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容都會影響到培訓(xùn)到座率[2]。前面已經(jīng)提到主講人根據(jù)自己的工作時間安排好可供用戶選擇的預(yù)約時段，或者由圖書館提前發(fā)布預(yù)設(shè)講座時段，當(dāng)時間和地點(diǎn)確定后，主講人在收到圖書館的預(yù)約后也應(yīng)該和讀者再進(jìn)行聯(lián)系，加強(qiáng)溝通共同來確定講座內(nèi)容和細(xì)節(jié)。講座的口碑關(guān)鍵還在講，講得好上座率自然高，所以溝通很重要。為避免以往填鴨式講座，圖書館老師一定要主動邀請講師和讀者線上溝通，注意收集讀者的微信、短信、微博等留言信息，及時跟講師有反饋，通過雙方積極互動，讓供需信息對稱，使講師能夠有的放矢地講座備課，使讀者感覺學(xué)有收獲。

2.2 情感化服務(wù)實施要點(diǎn)

高校圖書館服務(wù)讀者精準(zhǔn)化最重要的是要把情感化理念融入日常服務(wù)中，可以從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、獲取知識體驗三方面著手加強(qiáng)情感化服務(wù)。

2.2.1 服務(wù)環(huán)境布局

圖書館為讀者提供服務(wù)環(huán)境最關(guān)鍵的是打造一個舒適靜謐有閱讀氛圍但又不失呆板的空間，打造這種愉悅閱讀氛圍最好可以借鑒一些圖書館的創(chuàng)客空間和實體書店里書香廣角的做法，既能讓讀者自由選擇圖書，又能進(jìn)行電子閱讀，同時還能有休閑區(qū)域。其實就是充分考慮讀者對圖書館人文環(huán)境的需求，高校圖書館不但要為讀者提供準(zhǔn)確、完整、實時的信息，回復(fù)讀者答疑及時用心不敷衍，而且要為讀者提供舒適的環(huán)境，讓讀者感受到圖書館全心投入的服務(wù)，讓讀者發(fā)自內(nèi)心地喜歡圖書館，并且愿意自覺維護(hù)圖書館的美好閱讀環(huán)境，拉近讀者與圖書館距離，創(chuàng)造和諧的借閱氛圍。

2.2.2 服務(wù)禮儀貼心

高校圖書館服務(wù)讀者的情感化禮儀最突出的表現(xiàn)是親切，要讓讀者置身于一種態(tài)度和藹、舉止得體、語言文明的環(huán)境中，使讀者能夠在圖書館提供的閱讀服務(wù)中體會到一種親切自然和諧的交流氛圍，既要讓讀者感受到服務(wù)熱情溫馨，還要讓讀者在圖書館有所收獲。如果說高校圖書館服務(wù)環(huán)境的人性化讓讀者從感官上喜歡走進(jìn)圖書館，那么館員含金量較高的專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)能夠吸引讀者發(fā)自內(nèi)心地愛上圖書館。這就要求高校圖書館館員在情感化服務(wù)讀者時，不能只是服務(wù)態(tài)度上客氣，也不能只是客套地禮貌微笑，而是要讓館員為讀者提供有針對性的文獻(xiàn)資料引導(dǎo)，幫助讀者化解查閱疑慮，解決讀者資源查詢時遇到的實際困難。所以，高校圖書館情感化服務(wù)要求館員既要熟悉業(yè)務(wù)知識，又要具備良好的溝通能力，才能夠為讀者提供貼心服務(wù)?？梢?，情感化服務(wù)最能體現(xiàn)圖書館“以讀者為本 服務(wù)至上”的根本服務(wù)宗旨，最集中地體現(xiàn)了館員的服務(wù)水準(zhǔn)，最直接地表現(xiàn)了讀者的切實需求。既是圖書館傳統(tǒng)“面對面”服務(wù)方式的再現(xiàn)，又是圖書館現(xiàn)代“屏對屏”服務(wù)形式的呈現(xiàn)。

2.2.3 獲取知識體驗

高校圖書館服務(wù)讀者情感化最直接的體驗就是獲取知識，圖書館工作人員通過紙質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)、云資源，能熟練地為讀者提供服務(wù)，主動地給予讀者一些意見和建議，既發(fā)揮助手作用也發(fā)揮向?qū)ё饔?，滿足讀者使用圖書館心理情感需要，幫助讀者樹立正確的人生觀和價值觀[3]。高校圖書館的人文環(huán)境建設(shè)和禮儀貼心服務(wù)，使得讀者樂意走進(jìn)圖書館，體現(xiàn)了高校圖書館融入情感化服務(wù)的成效。但是作為讀者走進(jìn)圖書館的終極目標(biāo)是能夠獲取知識體驗，因此高校圖書館需要進(jìn)行更精細(xì)化服務(wù)設(shè)置，當(dāng)讀者走進(jìn)圖書館提出不同服務(wù)需求時，館員都能夠運(yùn)用專業(yè)知識準(zhǔn)確進(jìn)行解疑答惑。為了讓讀者能夠有最真切便捷的體驗，高校圖書館通常采用模塊化服務(wù)，具體講就是注重細(xì)節(jié)、劃分模塊，讓館員術(shù)業(yè)有專攻，在各自負(fù)責(zé)的模塊下用心用情、以負(fù)責(zé)任的態(tài)度服務(wù)讀者，避免全科型館員由于業(yè)務(wù)不精，在服務(wù)讀者時可能出現(xiàn)的尷尬境況。

2.3 精細(xì)快服務(wù)實施要點(diǎn)

2.3.1 完善架構(gòu)夯實基礎(chǔ)

無論是軟件資源建設(shè)，還是硬件設(shè)施配備，高校圖書館服務(wù)始終堅持以創(chuàng)新服務(wù)引領(lǐng)發(fā)展、推動進(jìn)步。按照建設(shè)“雙一流”高校的要求，圖書館對標(biāo)找差距、對表推進(jìn)度，為加快學(xué)?！半p一流”建設(shè)積極踐行。在軟件資源建設(shè)上，高校圖書館加快從文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型步伐，依托文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)或文獻(xiàn)傳遞服務(wù)平臺向讀者提供圖書、期刊、會議論文、學(xué)位論文等文獻(xiàn)，謹(jǐn)記凡是讀者正當(dāng)需求圖書館竭力滿足的服務(wù)初衷，擴(kuò)大資源儲備，調(diào)整人員配備，搭建溝通橋梁，為讀者提供服務(wù)。在硬件設(shè)施配置上，高校圖書館突出更加人性化的閱讀環(huán)境、閱讀桌椅、閱讀空間等方面的設(shè)計，讓讀者一走進(jìn)圖書館就油然而生傾心向往的愉快感、舒適感，為讀者營造書卷氣息濃厚的閱讀氛圍。

2.3.2 全方位立體式助學(xué)

從技術(shù)手段講，高校圖書館建立起了微博、微信、微視、公眾號、網(wǎng)站、郵箱等多樣性的服務(wù)渠道，最大限度地吸引讀者以自己喜歡的方式參與咨詢服務(wù)、活動交流、學(xué)習(xí)討論，讓讀者在感官上能切實體會到圖書館服務(wù)的便利性。從條塊負(fù)責(zé)講，高校圖書館設(shè)立了閱讀推廣線上版塊和流通服務(wù)助學(xué)版塊，分別安排專人專管，確保服務(wù)讀者不脫節(jié)不掉隊，凡是讀者的各種正當(dāng)留言需求幫助，都能在24小時之內(nèi)給予回復(fù)，讓讀者更加信賴圖書館。從服務(wù)時間覆蓋講，除了安排正常班處理日常事務(wù)外，還調(diào)配了倒班服務(wù)人員，從早八點(diǎn)到晚十點(diǎn)半都能夠為讀者提供有效服務(wù)，讓讀者感到有需求的第一時刻圖書館就在身邊，增進(jìn)讀者使用圖書館的親信力。

2.3.3 多學(xué)嵌入式助教

媒體化教學(xué)是一種師生都比較喜歡的現(xiàn)代化教學(xué)手段，高校圖書館為了解決教師和學(xué)生實際工作學(xué)習(xí)中存在困難，在充分了解師生意愿的前提下，本著解決教師教學(xué)和科研、學(xué)生學(xué)習(xí)和寫論文的合理需求，主動與學(xué)校各個學(xué)科專業(yè)負(fù)責(zé)人、學(xué)生代表等取得聯(lián)系，聽取了師生們的意見建議，購買了中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、中國博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫、中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫、中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫。萬方醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫、24小時醫(yī)學(xué)頻道、3E英語智慧學(xué)習(xí)云等平臺，成為他們的良師益友。這些平臺通過最新最優(yōu)的醫(yī)學(xué)視頻資源、專業(yè)輔導(dǎo)訓(xùn)練、體系完備的教程，極大地方便了師生所需，多元化幫助學(xué)生提高自我學(xué)習(xí)能力，幫助教師提升現(xiàn)代化教學(xué)水平[4]。

3 精準(zhǔn)化服務(wù)意義

3.1 預(yù)約式服務(wù)

高校圖書館開展預(yù)約講座服務(wù)是根據(jù)專業(yè)不同、學(xué)業(yè)不同的用戶需求開展的精準(zhǔn)化服務(wù)舉措，能夠充分滿足讀者的實用性需求，為用戶節(jié)省時間和精力，在已經(jīng)確定用戶類別和用戶需求的前提下，培訓(xùn)講師也可以針對性地備課，從而避免培訓(xùn)走過場的尷尬局面。從提升館員素養(yǎng)方面考慮，預(yù)約講座不但能夠鼓勵館員增強(qiáng)主動服務(wù)意識，讓館員與教師、與學(xué)生、與同事間的交流互鑒更加頻繁，提升館員間的協(xié)作力和凝聚力，而且促使館員具備了面向復(fù)雜問題和讀者需求的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力[5]。

3.2 情感化服務(wù)

高校圖書館情感化服務(wù)實際上從兩方面優(yōu)化了圖書館服務(wù)質(zhì)量，一方面是在考慮圖書館實用性前提下，為提升服務(wù)品質(zhì)而提出的服務(wù)升級版舉措;另一方面是通過情感化服務(wù)反促圖書館工作人員專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)提升，幫助讀者解決棘手問題，使圖書館服務(wù)功能更完善更優(yōu)化。高校圖書館從情感化服務(wù)著眼，在很大程度上滿足讀者多元化個性化服務(wù)需求，讓圖書館硬件設(shè)施的人性化設(shè)計發(fā)揮實際作用，同時加強(qiáng)對圖書館員禮儀服務(wù)培訓(xùn)，掌握較好的溝通技能，讓讀者來到圖書館油然而生溫馨親切感，以愉悅的心情投入學(xué)習(xí)中。

3.3 精細(xì)快服務(wù)

創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，發(fā)掘高校圖書館流通服務(wù)有效有益的模式，讓圖書館服務(wù)讀者實現(xiàn)最大化及時、便捷、準(zhǔn)確、高效，贏得讀者良好口碑，對推動高校圖書館長遠(yuǎn)健康發(fā)展具有重要意義。隨著科學(xué)信息技術(shù)的越趨完善成熟，高校圖書館在筑牢基石的前提下，通過立體式助學(xué)和嵌入式助教方式，充分利用圖書館資源多元化優(yōu)勢，開闊學(xué)生視野，優(yōu)化教學(xué)手段，很好地實現(xiàn)了館藏資源和文獻(xiàn)信息資源利用率提升。只有不斷創(chuàng)新的事物才不會被時代激流淘汰，高校圖書館服務(wù)讀者只有不斷創(chuàng)新，才能更好地實現(xiàn)其價值。

4 結(jié)語

數(shù)字環(huán)境下高校圖書館服務(wù)的公益性特點(diǎn)，使得高校圖書館進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)理念，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足讀者需求;公平性的特點(diǎn)，使得高校圖書館為讀者提供更便捷高效的學(xué)習(xí)引導(dǎo)和幫助，搭建高校讀者需求與館藏信息資源溝通橋梁;開放性的特點(diǎn)，使得高校圖書館文獻(xiàn)資源被讀者充分運(yùn)用，提高了文獻(xiàn)資源的利用率，增強(qiáng)了讀者對高校圖書館的認(rèn)同感，有利于構(gòu)建更加和諧的圖書館與讀者服務(wù)關(guān)系。隨著時代的發(fā)展進(jìn)步，高校圖書館要始終以讀者需求為遵循，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，讓讀者感受到圖書館服務(wù)與時代發(fā)展同行、與改革潮流同向，圖書館通過創(chuàng)新預(yù)約式、情感化和精細(xì)快新型服務(wù)模式，時刻貼近讀者貼心服務(wù)，讓讀者在圖書館既獲取知識又陶冶情操還凈化心靈，發(fā)揮圖書館答疑者、傳播者、向?qū)д叩淖饔?，為建設(shè)“雙一流”高校貢獻(xiàn)力量，為推動高校圖書館長遠(yuǎn)健康發(fā)展積極探索。

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作者簡介：徐惠芳（1964— ），女，寧夏銀川人，本科，副研究館員，寧夏醫(yī)科大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院，研究方向：圖書館服務(wù)與建設(shè)。