劉丹丹 金靜 劉一鳴

摘 要：近年來伴隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，人民的生活水平與個人素質日益提高，使得人們更加注重精神層面的需求，對公共文化服務提出了更高的要求。在智慧旅游作為新興業(yè)態(tài)快速發(fā)展的背景下，博物館發(fā)展需要與之相協(xié)調(diào)，做出適當調(diào)整。此外，高新科學技術進步為博物館提供更高品質、更人性化的服務創(chuàng)造了更多的條件。以南京博物院為研究對象，分析“智慧服務”“智慧營銷”和“智慧管理”三方面的發(fā)展現(xiàn)狀，提出加強自身建設和提高游客旅行質量的建議，以期促進博物院的智慧發(fā)展。

關鍵詞：智慧旅游;南京博物院;發(fā)展研究

中圖分類號：G268 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2021）36-0107-03

一、智慧旅游研究背景

國家旅游局將2014年命名為“智慧旅游年”，南京市是第一批國家智慧旅游試點城市之一。綜合國內(nèi)外相關研究，智慧旅游是以游客為中心，以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、G1S等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術為手段，以智慧服務、智慧營銷、智慧管理為主要表現(xiàn)形式的一種旅游運行新模式。博物館經(jīng)歷傳統(tǒng)發(fā)展階段，隨著現(xiàn)代化技術發(fā)展向數(shù)字博物館轉型，現(xiàn)正處于智慧博物館過渡階段。博物館應如何更好地展示文化底蘊，如何體現(xiàn)社會教育功能，如何利用館內(nèi)旅游資源等問題亟須解決。本文從南京智慧旅游的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，分析博物院存在的問題，提出優(yōu)化策略，以期為博物館智慧旅游提供借鑒。

二、南京博物院智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

（一）智慧服務

南京博物院的智慧服務橫跨游客參觀前、參觀中、參觀后的三個階段，打造了互聯(lián)互通的旅游體系。

1.參觀前的智慧服務。南京博物院可以在官網(wǎng)或者微信小程序預約，掃描二維碼進入，另外借助多元、便捷的網(wǎng)絡平臺（互聯(lián)網(wǎng)、手機APP、微信、微博等）或者OTA（攜程、美團、大眾點評、飛豬等），觀眾隨時隨地都能獲得所需資訊——包括博物院介紹、正在進行或即將舉辦的展覽及活動、館藏文物概覽、開放時間、周邊餐飲、購物及其他服務等信息。

2.參觀中的智慧服務。第一，智慧導覽。南京博物院提供語音講解器，在進館前憑有效證件即可租借。智慧導覽講解比較豐富，一院六館都有講解，有漫畫故事、游戲互動、插圖、動畫還原，結合語音能了解文物很多知識，相比于傳統(tǒng)的導游講解，更加快捷靈活且講解更加細致全面。而且游客可以通過使用微信掃描藏品旁二維碼或者微信平臺回復展品字母數(shù)字編碼直接獲取相關信息。第二，智慧參觀。南京博物院利用多媒體展示技術，例如南博故事墻、展品全息投影、多屏聯(lián)動、投影環(huán)幕等將展品360°展現(xiàn)給觀眾，全方位、多角度地呈現(xiàn)展品的高清圖像和精致細節(jié)。南博數(shù)字館還利用高新聲光電技術，例如館內(nèi)的時光隧道和多處暗室播放影片，營造場景真實感，給游客身臨其境的體驗，感受科技的美妙。

3.參觀后的智慧服務。游客結束游覽并不意味著智慧服務的結束。首先，游客可以在網(wǎng)絡平臺或OTA平臺上進行分享、傳播、評論等社交互動;其次，游客可以在相關平臺上對南博的不足之處進行投訴或發(fā)表意見等，作為反饋資料搜集起來后促進南博改良升級;最后，南京博物院可以在游客已關聯(lián)相關渠道、游客瀏覽景區(qū)相關數(shù)據(jù)的基礎上，為游客推薦信息匹配度高的旅游產(chǎn)品或推送博物館有關活動，刺激游客重復旅游。

（二）智慧營銷

智慧營銷可以更好地捕捉消費者的動態(tài)，從游客需求出發(fā)，使景區(qū)能及時更新產(chǎn)品與服務，從而提高景區(qū)的核心競爭力水平。目前，南京博物院的營銷方式有官方網(wǎng)站、官方微博、客戶端軟件“南京博物院APP”和微信公眾號以及在OTA平臺上發(fā)布最新信息。南京博物院通過利用物聯(lián)網(wǎng)技術收集到的大數(shù)據(jù)分析游客喜好，為游客提供符合其喜好的文創(chuàng)紀念品，既滿足了游客的購物需求，又能獲得收益。

（三）智慧管理

1.游客管理。游客管理系統(tǒng)基于物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、感應識別和位置服務等技術，對游客進行實時和精準的管理。在游客管理方面配備有公共廣播系統(tǒng)、LED 顯示屏、信息觸摸屏查詢設施、客流量監(jiān)控系統(tǒng)、安全、防盜電子系統(tǒng)、館內(nèi)溫濕度及環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)。

2.文物管理。一是預約限流。避免由于游客過多增加事故發(fā)生率，保障人身安全及文物安全。二是與公安機關聯(lián)網(wǎng)，裝人臉識別系統(tǒng)，將入口處安檢系統(tǒng)和預約閘機合并，展區(qū)增設智能人流量統(tǒng)計，進行定向監(jiān)管。

三、南京博物院智慧旅游發(fā)展存在的問題

（一）智慧導覽

1.旺季語音導覽器租用供不應求，且館內(nèi)缺乏對游客的指示和引導，很多游客不知道如何使用移動設備獲取信息，缺少詳細的路線圖，地圖多為二維形式。

2.博物館展品的信息較少，自助語音導覽系統(tǒng)中只對展品做簡單的介紹，不能滿足游客的需求，有些講解的內(nèi)容與文物相關細節(jié)并不符合。

3.智能手機設備利用率不高，館內(nèi)缺乏對APP的宣傳，同時手機APP的建設也有待加強，南京博物院只是通過智能手機對相關展品信息進行簡單語音介紹、文字介紹，沒有相應的文字圖片增強游客對博物館展品的了解，智能手機相關功能單一。

（二）智慧傳播與分享

1.微信公眾平臺功能較少。現(xiàn)微信已經(jīng)成為大多數(shù)人手機必備的APP，很多游客嫌麻煩不想下載博物館的相關APP，微信就成了他們了解博物館的首選。

2.數(shù)字博物館資源不豐富，信息更新不及時，虛擬展覽范圍較小，且形式單一，對三維立體等新技術的利用率較低，導致游客對虛擬數(shù)字博物館的游覽體驗并不理想。

（三）智慧展陳

1.博物館的智慧化展陳技術雖然不斷地更新和引進，但相較于最新的技術還是落后的，游客對博物館的展陳設備有更高、更多的期待。

2.智慧化展陳設備缺乏及時的維修和處理，常常出現(xiàn)失靈或者因系統(tǒng)未更新而無法操作的的現(xiàn)象，像博物館中的一個觸摸屏控制大屏幕的操作系統(tǒng)，觸摸屏選擇省份，相應省份的信息就會出現(xiàn)在大屏幕上，只這一個大的展陳設備常常不能順利操作，嚴重影響了游客的參與感和滿意度。

（四）智慧互動

1.缺乏相關交互性設計，游客參與度和互動性不強，運用虛擬現(xiàn)實技術少，南京博物院的互動體驗主要體現(xiàn)在數(shù)字博物館中，且多為互動觸控類，在一定程度上不能激發(fā)游客的興趣，很多新的交互技術在南京博物院未得到運用。

2.博物館缺少對游客的激勵機制，游客參與博物館建設的積極性沒有被充分調(diào)動，大部分游客對博物館的評論系統(tǒng)只是處于觀望的態(tài)度。

四、智慧旅游背景下南京博物院發(fā)展對策

（一）智慧導覽

1.加強博物院中智慧導覽系統(tǒng)的建設，通過智能終端構建過程講解、路線規(guī)劃以及游客定位服務系統(tǒng)。充分發(fā)揮智能手機代替講解服務器的功能，通過手機端博物院的微信公眾號等建立語音間接服務系統(tǒng)。南京博物院可以考慮利用現(xiàn)代化電子設備構建三維立體導圖，幫助游客更直觀地獲得場館的安全通道、游覽路線等地圖信息，可以由博物院提出或者游客自行根據(jù)不同的游覽目的、游覽風格，制定一些有特色的游覽路線。實現(xiàn)對游客實時位置的掌握，后臺推送出展品相關信息，在游客尋求幫助時博物院的工作人員可以根據(jù)其求助信號的位置提供更高效的服務。

2.提高展品內(nèi)容的豐富程度，提供具有趣味性的信息內(nèi)容，重視博物院的文化傳播功能。在考慮與場館適配度的前提下，博物院可適度建立相關平臺，管理藏品信息，在關鍵時刻為游客服務。在查證歷史資料基礎上借助生動的文筆、形象的圖片、視頻或增強現(xiàn)實技術多維度地展示藏品最初用途和介紹文物知識。

3.提高智能設備的利用率，全面開發(fā)手機APP，與大眾依賴現(xiàn)代化技術的情況相適應。博物院可以通過大數(shù)據(jù)收集游客游覽信息，分析行為特征，為后續(xù)發(fā)展、個性化服務提供參考。推出云游微信小程序，根據(jù)場館內(nèi)的藏品，設計每日互動步驟，為游客提供線上游覽服務，初次游覽者可以利用線下游覽在交通等方面的時間提前了解展品，重復旅游者可以回顧相關信息，提高游客游覽時間的利用率，增加游客與場館的互動。

（二）智能傳播

實現(xiàn)手機APP導覽代替場館內(nèi)平面圖或紙質的導覽手冊進行參觀，利用微信平臺用戶廣、影響力大的特點，擴大智能平臺傳播效能，提高參觀者體驗。通過借鑒故宮文創(chuàng)產(chǎn)品設計成功案列，深度挖掘博物院自身文化內(nèi)涵，與IP進行聯(lián)動，符合“創(chuàng)、融、美、精”特點，深化博物院綜合形象。助力非文化遺產(chǎn)重新登上歷史舞臺，聯(lián)合日化產(chǎn)品使得非文化遺產(chǎn)更加產(chǎn)品化、生活化，為非遺館宣傳，吸引游客參觀、消費，改變非遺館人員慘淡現(xiàn)狀。充分將“5G時代，萬物互聯(lián)”的特點，積極融入博物院藏品內(nèi)容，借助音樂、動畫動漫、電影電視、游戲等多方面進行傳播，還可以創(chuàng)造可視化文創(chuàng)產(chǎn)品。

（三）展品展陳系統(tǒng)

對于線下展覽，首先是與有關政府機構聯(lián)合設計出展館藏品信息管理管理系統(tǒng);其次是全面利用多媒體技術，優(yōu)化展出系統(tǒng)環(huán)節(jié)，運用3D立體全息投影技術、人工智能技術、VR環(huán)幕影院，增強展館游覽的體驗感與趣味性。對于線上展覽，一是積極響應政府支持在線展覽服務的政策，把傳承中華文明與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術科學融合發(fā)展;二是科學抉擇和利用Web 3D技術、三維數(shù)字展示技術、全景直播技術等使各種展覽模式細節(jié)化;三是加強與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，為博物館提供資金和技術支持。

（四）互動體驗系統(tǒng)

注重參觀者的互動體驗，通過虛擬呈現(xiàn)或多樣化的互動模式，增強游客的參與感，可以采用場內(nèi)、場外和實時三種互動方式。博物院服務平臺要根據(jù)各場館的主題建立，既要符合場館的整體構建風格，也要注重參觀者與場館交流的便利性，突破博物館傳統(tǒng)的沉默式游覽，創(chuàng)建有獎競答、微信上墻、參觀感言等互動方式。如歷史館中可以利用交互沙盤為參觀者，尤其是為小朋友提供尋找“恐龍化石”的互動環(huán)節(jié)，增加游覽的趣味性。博物館內(nèi)部不僅要搭建一個游客與場館互動的平臺，同時要滿足參觀者之間互動的需求。參觀者通過博物院提供的留言板或其他方式進行創(chuàng)作，建立起不同時間的交流空間。如在藝術館中可以考慮為參觀者提供一個創(chuàng)作空間，彌補觸碰技術出現(xiàn)頻率過高的缺點，延長其在藝術館停留的時間，吸引更多人了解書畫文化。游客參觀前后可以通過提出相關話題、在線討論、建立興趣小組等方式進行互動。場館可以利用現(xiàn)下火熱的直播文化，運用先進技術通過圖文或者視頻直播，現(xiàn)場直播場館相關活動，與觀眾進行互動。博物院可開展文創(chuàng)設計、標語文案等活動，廣招有能力者參與，提供合理獎勵，調(diào)動群眾的積極性，加強大眾與博物院的聯(lián)系。

結語

成功的博物館運營離不開優(yōu)質的展品，離不開合理的運營與管理方法，離不開先進的數(shù)據(jù)分析方法，離不開獨特的營銷策略。本文通過對南京博物院智慧旅游的服務、營銷和管理三方面的分析，針對目前智慧博物館建設所存在的問題提出對策，希望能促進博物館繼續(xù)智慧化發(fā)展，發(fā)揮博物館的文化傳播、教育等職能。同時，希望本文能對其他博物館有一定的借鑒意義，使其在未來技術和理念不斷更新時，把握機遇直面挑戰(zhàn)，持續(xù)智慧化發(fā)展。

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