孫開珂　羅云楓　袁琦新

摘? 要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是切實(shí)滿足用戶需求，因此，圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)以用戶滿意度作為核心評(píng)價(jià)參數(shù)。該文探討了圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)方法。采用層次分析法以及模糊綜合評(píng)判法對(duì)武漢理工大學(xué)241名用戶進(jìn)行了問卷調(diào)查，生成了定量的用戶滿意度評(píng)價(jià)體系，確立了權(quán)重，進(jìn)一步建立了信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，得到了評(píng)價(jià)結(jié)果。實(shí)例分析表明，該方法具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，可作為改進(jìn)和促進(jìn)圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：信息共享空間? 層次分析法? 模糊綜合評(píng)價(jià)法? 質(zhì)量評(píng)估

中圖分類號(hào)：G25? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3791（2021）01（c）-0202-05

Abstract：User satisfaction is the most important part of high quality service， so the evaluation of service quality of library information sharing space should take user satisfaction as the core of evaluation. This paper discusses the comprehensive evaluation of service quality satisfaction of library information sharing space. Using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation， 241 users of Wuhan University of Technology were surveyed. A set of quantitative user satisfaction evaluation system is constructed， the evaluation weight is determined， the user satisfaction evaluation model of information sharing space is further established and the evaluation results are obtained. Example analysis shows that this method has certain practical significance and can be used as a reference to improve and promote the service quality of library information sharing space.

Key Words：Information sharing space;AHP;Fuzzy comprehensive evaluation method;Quality evaluation

現(xiàn)代社會(huì)，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異，數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被廣泛應(yīng)用于人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)方面[1]，為人們提供了一個(gè)更方便、更快捷的方式來獲取各種信息資源。在這樣的背景下，圖書館也經(jīng)歷了諸多方面的變化，比如愈加多樣的信息資源、日益擴(kuò)大的服務(wù)范圍，以及逐漸智能化、自主化的服務(wù)，等等。但既然廣大讀者們能夠輕而易舉地在網(wǎng)絡(luò)上獲取各種資源，他們便不會(huì)再有去圖書館借閱圖書的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)。于是，到館率越來越低，紙質(zhì)書籍的借閱量持續(xù)下降。對(duì)于傳統(tǒng)圖書館而言，不論是空間結(jié)構(gòu)還是設(shè)施功能都顯得過于單一;而讀者的閱讀需求卻越來越多元，兩者之間的矛盾日益突出。于是，便產(chǎn)生了信息共享空間（Information Commons，IC）。它將圖書館的資源、技術(shù)、空間、設(shè)施及服務(wù)有機(jī)地整合在一起，為圖書館建設(shè)一個(gè)更適宜讀者研究、交流、探討、獲取資源與服務(wù)更加自由便捷的空間，為師生讀者提供一站式信息服務(wù)和協(xié)同式學(xué)習(xí)環(huán)境。

2006年以來，國(guó)內(nèi)對(duì)IC的研究也逐漸發(fā)展起來，越來越多的圖書館開始了對(duì)IC進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)，并逐漸將其進(jìn)行了運(yùn)用。在2018年，武漢理工大學(xué)為實(shí)現(xiàn)更加專業(yè)化、個(gè)性化、特色化的圖書館服務(wù)，對(duì)圖書館做出了變革，對(duì)現(xiàn)有的南湖圖書館的空間進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和改造，并于4月9日武漢理工大學(xué)的圖書館信息共享空間（Information Commons）正式向讀者開放試運(yùn)行。截止到現(xiàn)在，武漢理工大學(xué)的IC空間已取得了一定的成效，但其服務(wù)中仍存在一些問題，該文將尋求如何對(duì)運(yùn)行中的武漢理工大學(xué)圖書館IC空間的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的方法，同時(shí)也豐富建設(shè)和改善高校圖書館IC空間服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗(yàn)。

1? 研究方法

在圖書館信息共享空間用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的領(lǐng)域里，可供選擇的研究方法可謂多種多樣，但到目前為止并沒有某一種是相對(duì)固定、被廣泛應(yīng)用的。相對(duì)而言，比較常見的有定性評(píng)價(jià)法、半定量評(píng)價(jià)法和定量評(píng)價(jià)法[2]。該文首先利用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）來建立圖書館信息共享空間用戶的滿意度評(píng)價(jià)體系，隨后采用模糊綜合評(píng)價(jià)法（Fuzzy Comprehensive Evaluation Method，F(xiàn)CEM）來分析研判圖書館信息共享空間用戶服務(wù)質(zhì)量的問卷回收數(shù)據(jù)。

AHP由美國(guó)賓夕法尼亞州匹茲堡大學(xué)的教授T.L.Starry開發(fā)。它應(yīng)用于優(yōu)先級(jí)確定，資源計(jì)劃和分配以及投資組合。T.L.Starry在1980年提出了一種完整的方法，系統(tǒng)地簡(jiǎn)化了復(fù)雜的問題，使用了層次結(jié)構(gòu)來對(duì)問題進(jìn)行分層分解，并在通過定量判斷發(fā)現(xiàn)線索之后對(duì)其進(jìn)行了全面評(píng)估，以便決策者們能夠獲得更加全面、有效、有針對(duì)性的數(shù)據(jù)資源，從而在諸多方案中找到最合適的那一個(gè)。

FCEM是美國(guó)控制論專家扎德（L.A.Zadeh）于1965年提出的基于模糊數(shù)學(xué)隸屬度理論的綜合性的評(píng)價(jià)體系，主要側(cè)重于將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化成定量評(píng)價(jià)[3]。由于模糊理論可以通過一組值來解釋人類行為的模糊性，因此，在將其應(yīng)用于決策問題時(shí)，它更加靈活并能更好地表達(dá)人類的思想。具體地說，該理論將概念語言轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)形式，可對(duì)人、事、物進(jìn)行比較全面且又定量化的評(píng)價(jià)，因此其在解決決策性問題時(shí)，能更加靈活地表達(dá)人類的思想。

由于AHP無法克服決策后的模糊性，因此，將T.L.Starry的經(jīng)典AHP演化為AHP-模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并直接將三角模糊數(shù)代入奇偶比較矩陣，以防止在處理標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量和判斷過程中產(chǎn)生模糊性。AHP-模糊綜合模型用區(qū)間值代替了經(jīng)典AHP的精確值，這使專家能夠以更人性化的方式評(píng)估問題，并為評(píng)估因子提供相關(guān)值。因此，在該研究中，采用了AHP-模糊綜合模型來完成該文的評(píng)估模型[4]。

2? 圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

2.1 問卷設(shè)計(jì)與統(tǒng)計(jì)

該文從武漢理工大學(xué)南湖圖書館信息共享空間的認(rèn)知程度、服務(wù)滿意度、被調(diào)查者的基本信息3個(gè)角度著手，采用結(jié)構(gòu)化問卷的形式對(duì)在校師生進(jìn)行抽樣調(diào)查。在問卷中，共設(shè)置20個(gè)題項(xiàng)。此次問卷對(duì)象主要由在校學(xué)生組成，調(diào)查形式主要是網(wǎng)絡(luò)問卷，同時(shí)輔以紙質(zhì)問卷。網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷可以更好地覆蓋全校師生，不針對(duì)特定的目標(biāo)對(duì)象，以確保問卷樣本結(jié)構(gòu)的科學(xué)性;用戶憑借自己對(duì)信息共享空間的興趣和了解自愿接受調(diào)查，無強(qiáng)制性，以保證樣本反映用戶對(duì)信息共享空間認(rèn)知的真實(shí)性。

為了最大程度地提高問卷結(jié)果的準(zhǔn)確性和調(diào)查對(duì)象填寫問卷時(shí)的舒適性，此次調(diào)查問卷將滿意度細(xì)分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意等5個(gè)等級(jí)，同時(shí)采用李克特量表將等級(jí)量化。具體來說，“5”表示“很滿意”“4”表示“滿意”“3”表示“一般”“2”表示“不滿意”“1”表示“很不滿意”。

該文以武漢理工大學(xué)南湖校區(qū)圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，隨機(jī)向武漢理工大學(xué)學(xué)生發(fā)放問卷300份，收回問卷273份，總體回收率91%。當(dāng)符合以下條件時(shí)，該調(diào)查問卷視為有效的問卷：針對(duì)圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量所有問題選項(xiàng)的選擇不完全相同，并且有效的答題數(shù)量超過17道（即≥總題量的2/3）。在收回的所有問卷當(dāng)中，有效問卷241份，總體有效率88.2%。

2.2 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)

該文結(jié)合圖書館信息共享空間的特點(diǎn)及功能，按照其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立原則[5-6]，建立了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)體系（U），該體系從信息服務(wù)（U1）、設(shè)備建設(shè)（U2）、資源平臺(tái)（U3） 3個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，該體系包含3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，共分目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層3個(gè)層次，具體見圖1。

2.3 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

在建立了基于AHP原理的信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系后，還有一個(gè)需要給予足夠重視的因素，那就是權(quán)重，因?yàn)椴煌脩魧?duì)于各項(xiàng)指標(biāo)的期望、感受、重視程度等都是千差萬別的，這就使得指標(biāo)之間的重要性存在著顯著的差異。基于此，在包含多層次指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系當(dāng)中，權(quán)重顯得尤其重要，設(shè)置合理的權(quán)重對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果也起著關(guān)鍵性的作用。

結(jié)合前文所訴的指標(biāo)體系階梯結(jié)構(gòu)，采用了兩兩指標(biāo)將同一層各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，并且將下一層指標(biāo)與上一層指標(biāo)進(jìn)行聯(lián)系與對(duì)比。在這個(gè)過程中，一般采用T.L.Starry教授所提出的1～9標(biāo)度作為評(píng)判依據(jù)，并結(jié)合專家給出的評(píng)分來建立判斷矩陣[7]。

其中元素aij表示相對(duì)權(quán)重，且滿足：

將決策矩陣標(biāo)準(zhǔn)化：

采用平均數(shù)值法計(jì)算特征向量WT、唯一最大特征根λmax;然后根據(jù)表1隨機(jī)一致性指標(biāo)，結(jié)合λmax值推算得出一致性比率CR，若CR<0時(shí)，該矩陣的一致性便認(rèn)為是合理的[8]。

2.4 建立模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣

模糊綜合評(píng)價(jià)法是采用模糊數(shù)學(xué)的評(píng)價(jià)方法，運(yùn)用模糊變換的基本原理，對(duì)各項(xiàng)具有相互影響的指標(biāo)進(jìn)行多因素決策，從而達(dá)到定性問題定量化的目的，最終確定評(píng)定等級(jí)。該文通過構(gòu)建的圖書館信息共享空間用戶滿意度評(píng)價(jià)體系以及AHP模型確定的指標(biāo)權(quán)重，建立模糊綜合評(píng)價(jià)模型對(duì)圖書館信息共享空間用戶滿意度進(jìn)行綜合評(píng)估。

（1）確定評(píng)價(jià)集。圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量由 個(gè)因素（一級(jí)指標(biāo)）決定，計(jì)作;每個(gè)因素子集ui有m個(gè)元素（二級(jí)指標(biāo)），計(jì)作。問卷的設(shè)置是基于5級(jí)李克特量表，則設(shè)定評(píng)價(jià)尺度集[11-12]。

（2）建立模糊矩陣。確立模糊隸屬函數(shù)，對(duì)因素的每個(gè)指標(biāo)確定評(píng)價(jià)尺度集的等級(jí)指標(biāo)進(jìn)行模糊評(píng)級(jí)，利用模糊統(tǒng)計(jì)方法，從而得到各個(gè)因素的隸屬度，用 rij表示，其中mijp為二級(jí)指標(biāo)中第m等級(jí)評(píng)語的人數(shù)，m為有效問卷總數(shù)。

（3）計(jì)算模糊矩陣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

式中，wij表示權(quán)重集;rij表示模糊關(guān)系矩陣;zi表示二級(jí)模糊矩陣;B表示綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

3? 圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

3.1 圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重

此次問卷主要面對(duì)武漢理工大學(xué)圖書館館員學(xué)者，共發(fā)送郵件5份，回收有效問卷4份，根據(jù)AHP模型，得出圖權(quán)重見表2。

3.2 圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)

（1）為便于量化處理定性指標(biāo)，按照百分制對(duì)評(píng)價(jià)尺度集 進(jìn)行賦值，則;同時(shí)采用李克特量表，將5個(gè)滿意等級(jí)量化，其中“100～90”代表“很滿意”“90～80”代表“滿意”“80～70”代表“一般”“70～60”代表“不滿意”“<60”代表“很不滿意”;

（2）根據(jù)隸屬度函數(shù)計(jì)算辦法，確定隸屬度集，則隸屬度矩陣Rij分別為：

則模糊隸屬度評(píng)價(jià)表見表3。

（4）綜合評(píng)價(jià)。

根據(jù)權(quán)重集wij模糊關(guān)系矩陣rij對(duì)子因素集ui進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，結(jié)果為zi;然后對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

為使結(jié)果更加直觀，為了便于將定性指標(biāo)量化處理，按照百分制對(duì)評(píng)價(jià)尺度集E進(jìn)行賦值，使，則圖書館信息共享空間用戶服務(wù)滿意度綜合得分為：

4? 結(jié)論

該校圖書館信息共享空間用戶服務(wù)滿意度綜合得分為86.205 1，滿意度水平一般，說明該館信息共享空間用戶服務(wù)滿意度仍有提升空間。模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果表明，空間的信息服務(wù)和資源平臺(tái)存在薄弱環(huán)節(jié)，不論是服務(wù)還是有關(guān)配套設(shè)施都需要進(jìn)一步完善。

（1）信息服務(wù)指標(biāo)整體處于“一般”水平，表明該校圖書館用戶對(duì)該館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可程度一般，在這方面還有進(jìn)一步的改進(jìn)空間。在二級(jí)指標(biāo)當(dāng)中，“服務(wù)態(tài)度”的評(píng)價(jià)結(jié)果是“滿意”，而“用戶培訓(xùn)”評(píng)價(jià)結(jié)果僅為一般，說明該校圖書館應(yīng)加強(qiáng)信息共享空間用戶的信息資源培訓(xùn)力度，開展線上以及線下的活動(dòng)，定期舉辦科研學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫使用方式的講座。另外，還應(yīng)加強(qiáng)圖書館館員的服務(wù)質(zhì)量重視程度，開展相應(yīng)的職業(yè)能力專業(yè)培訓(xùn)，重視信息共享空間用戶使用反饋，切實(shí)解決實(shí)際問題。

（2）設(shè)備建設(shè)指標(biāo)整體處于“很滿意”水平，表明該校圖書館用戶對(duì)該館信息共享空間設(shè)備建設(shè)信息化程度較為認(rèn)可，館內(nèi)設(shè)備及布局足以滿足信息共享空間用戶的學(xué)習(xí)及科研需要。另外，該館在二級(jí)指標(biāo)“整體布局”“技術(shù)設(shè)備”方面還需繼續(xù)保持其較高的服務(wù)水平，從而能持續(xù)且長(zhǎng)久地滿足用戶的持續(xù)需求。

（3）資源平臺(tái)指標(biāo)整體處于“滿意”水平，但其分?jǐn)?shù)過低，表明該校圖書館用戶對(duì)該館信息共享空間信息資源基本認(rèn)可。在二級(jí)指標(biāo)當(dāng)中，“論文下載”的評(píng)價(jià)結(jié)果是“滿意”，而“學(xué)術(shù)軟件”評(píng)價(jià)結(jié)果僅為“一般”，表明該校在軟件設(shè)施上投入不足，不能滿足廣大信息共享空間用戶的學(xué)術(shù)需求。

該文基于AHP模型構(gòu)建信息共享用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立模糊綜合評(píng)價(jià)模型對(duì)圖書館信息共享空間用戶滿意度問卷調(diào)查進(jìn)行綜合評(píng)估。結(jié)果證實(shí)，該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有良好的科學(xué)性與客觀性，能夠較為真實(shí)地體現(xiàn)用戶對(duì)圖書館信息共享空間的總體滿意程度，同時(shí)所提出的問題也較為客觀，已經(jīng)得到了館方的認(rèn)可，對(duì)進(jìn)一步改善圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量具有借鑒意義。

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