甘娟

摘 要：近年來(lái)，民宿以其獨(dú)特性成為很多游客旅游住宿時(shí)的首選，克拉瑪依市憑借其地理位置優(yōu)勢(shì)、旅游資源優(yōu)勢(shì)已經(jīng)打響了“荒野之旅 時(shí)尚之都”的旅游品牌，游客接待量持續(xù)增長(zhǎng)，為旅游民宿業(yè)發(fā)展提供了條件。本文旨在對(duì)克拉瑪依市旅游民宿的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，筆者通過(guò)走訪觀察發(fā)現(xiàn)克拉瑪依市旅游民宿發(fā)展過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，并提出了解決辦法，以期助力克拉瑪依市旅游民宿產(chǎn)業(yè)朝著高品質(zhì)化發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游民宿；制度；服務(wù)管理；克拉瑪依市

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

民宿起源于歐美國(guó)家，在我國(guó)關(guān)于民宿的解讀有很多種說(shuō)法。2019年7月3日，中國(guó)文化和旅游部發(fā)布《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》（LB/T 065-2019）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，替代2017年《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》（LB/T 065—2017），但前后兩個(gè)版本對(duì)民宿給出的比較官方的定義都是：利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營(yíng)用客房不超過(guò)4層、建筑面積不超過(guò)800m2，主人參與接待為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施，并說(shuō)明根據(jù)所處地域的不同可分為城鎮(zhèn)民宿和鄉(xiāng)村民宿?？死斒械默F(xiàn)有民宿大多屬于后者。

一、克拉瑪依市旅游民宿發(fā)展現(xiàn)狀

（一）有利條件

1.民宿成為旅游住宿產(chǎn)品的新寵

民宿與酒店相比性價(jià)比更高，個(gè)性特征明顯，游客可以根據(jù)自己的喜好選擇喜歡的住宿風(fēng)格，而且入住不同風(fēng)格的民宿會(huì)有不一樣的感受，滿足游客好奇心的同時(shí)避免審美疲勞[1]。民宿有濃郁的地方特色，是文化傳播的載體，提供給游客的活動(dòng)空間較大，生活更方便，適合家庭出游的游客。民宿也被稱為“有溫度的住宿”“旅途中的家”，其除了具備酒店基本的食宿需求之外，還能滿足游客精神層面的需求和享受，越來(lái)越受到游客的喜愛(ài)。

2.克拉瑪依市旅游業(yè)發(fā)展持續(xù)向好，接待規(guī)模不斷擴(kuò)大

克拉瑪市將旅游業(yè)作為城市轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要依托，憑借優(yōu)越的交通區(qū)位優(yōu)勢(shì)、獨(dú)特的旅游資源，旅游相關(guān)部門(mén)實(shí)施有力措施，打造“荒野之旅 時(shí)尚之都”旅游品牌。全市年旅游接待人次由2015年的345.87萬(wàn)人次增至2019年的1 078.07萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)203%；旅游年收入由2015年的28.63億元增至 2019年的94.19億元，同比增長(zhǎng)229%?，F(xiàn)有的旅游住宿設(shè)施已不能滿足日益增長(zhǎng)的游客需求。

（二）發(fā)展現(xiàn)狀

為保證住宿接待規(guī)模滿足游客增長(zhǎng)需求，適應(yīng)游客消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興，2018年起克拉瑪依市政府開(kāi)始積極引導(dǎo)、科學(xué)布局，大力發(fā)展旅游民宿產(chǎn)業(yè)，主要集中在克拉瑪依市小拐鄉(xiāng)、烏爾禾區(qū)和獨(dú)山子區(qū)，擁有床位數(shù)約1 150張，以鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略為指引，吸引知名企業(yè)注資達(dá)20億元，打造集旅游民宿、精品酒店、民俗文化、田園牧場(chǎng)、影視基地、美食文化等項(xiàng)目為一體的烏爾禾區(qū)“西部烏鎮(zhèn)”項(xiàng)目，預(yù)計(jì)2021年5月完工，計(jì)劃引入呆住、素顏等國(guó)內(nèi)一線民宿品牌入駐，屆時(shí)可提供超過(guò)3 600間精品民宿客房[2]。

克拉瑪依市旅游民宿目前采取政府牽頭，“運(yùn)營(yíng)公司+村級(jí)公司+村委會(huì)+農(nóng)戶”聯(lián)合發(fā)展模式，不僅解決了旺季旅游住宿接待能力不足的問(wèn)題，而且成為促進(jìn)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、帶動(dòng)村民就業(yè)、增加農(nóng)民收入、推動(dòng)鄉(xiāng)村振興的有效切入點(diǎn)[3]。

二、克拉瑪依市旅游民宿發(fā)展存在的主要問(wèn)題

（一）尚無(wú)具體的民宿管理規(guī)章或規(guī)范，管理制度不健全

旅游民宿是克拉瑪依市的新興產(chǎn)業(yè)，目前，克拉瑪依市民宿尚缺乏整體發(fā)展規(guī)劃，在經(jīng)營(yíng)管理方面主要依據(jù)國(guó)家文化和旅游部發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》（LB/T 065-2019）及新疆維吾爾自治區(qū)文化和旅游廳印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)旅游民宿發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，沒(méi)有結(jié)合本市民宿發(fā)展特點(diǎn)的具體規(guī)章或規(guī)范。管理制度的缺失易導(dǎo)致民宿數(shù)量急劇增長(zhǎng)的同時(shí)出現(xiàn)監(jiān)管不力，服務(wù)質(zhì)量難以保證，投訴頻出的問(wèn)題，這將會(huì)影響克拉瑪依市旅游民宿的質(zhì)量提升。

（二）沒(méi)有把握住民宿的本質(zhì)特點(diǎn)，缺少靈魂

民宿除了在空間上更強(qiáng)調(diào)利用自用住宅或農(nóng)戶住宅，在功能上更強(qiáng)調(diào)住宿外，和農(nóng)家樂(lè)、酒店還有著本質(zhì)的不同[4]。農(nóng)家樂(lè)通常強(qiáng)調(diào)吃農(nóng)家菜的餐飲服務(wù)及簡(jiǎn)單的農(nóng)事體驗(yàn)活動(dòng)，也提供住宿，但是整體強(qiáng)調(diào)的是樂(lè)，而不是宿。民宿強(qiáng)調(diào)的是一種以“民”為主的宿。民宿往往都有一個(gè)公共活動(dòng)空間，比起酒店更強(qiáng)調(diào)主客之間、客客之間的交流。甚至有的民宿主認(rèn)為自己并不是在經(jīng)營(yíng)民宿，而是在經(jīng)營(yíng)“家”，與遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友同吃同住同聊天，或分享“私房”景點(diǎn)、線路，帶朋友走進(jìn)田野，感受大自然。民宿是一種有溫度的，鄉(xiāng)愁鄉(xiāng)情濃郁的，形神兼?zhèn)涞穆猛局械摹凹摇?，這是民宿的靈魂所在，也是與酒店住宿的本質(zhì)不同?？死斠朗械拿袼拗饕山?jīng)營(yíng)公司在運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有公共活動(dòng)空間，經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)者很少與游客進(jìn)行暢聊交流。雖然有的民宿客房的建筑、裝飾等具有本地特色，一些民宿提供本地特色美食，但是沒(méi)有給游客做進(jìn)一步的介紹，游客只是在視覺(jué)上感受到了不同，不了解其背后的故事，沒(méi)有更深層的觸動(dòng)。這樣的民宿沒(méi)有主人的參與、沒(méi)有溫情，人情味淡薄，沒(méi)有家的感覺(jué)，不能讓游客體驗(yàn)本土文化，感受到鄉(xiāng)愁，更像是農(nóng)家樂(lè)或者是分散的獨(dú)棟別墅酒店。

（三）同質(zhì)化現(xiàn)象突出，缺少本地文化內(nèi)涵，體驗(yàn)性不強(qiáng)

克拉瑪依市現(xiàn)有民宿確實(shí)在裝修、內(nèi)部裝飾、功能設(shè)施等方面花了不少心思、下了功夫。小拐鄉(xiāng)11套精品民宿實(shí)現(xiàn)了“一院一主題，一房一特色”。但其所謂的主題、特色并沒(méi)有體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈幕求w現(xiàn)在房間功能上的不同，有汗蒸、沙療、木桶浴、陽(yáng)光浴、泳池、兒童游樂(lè)、沙坑、KTV等娛樂(lè)功能。而小拐鄉(xiāng)的特色主要反映在哈薩克族文化上，民宿產(chǎn)品并沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)哈薩克族文化的挖掘，雖然叫冬不拉莊園、天鵝莊園等，從名稱上似乎對(duì)哈薩克文化有所體現(xiàn)，但其內(nèi)部的裝飾、裝修、主題的打造，尤其是游客可參與的體驗(yàn)活動(dòng)中，并沒(méi)有反映出哈薩克族的經(jīng)典文化。烏爾禾的頤中小院等精品民宿的建筑外觀、內(nèi)部裝飾多以江南建筑風(fēng)格呈現(xiàn)，游客在民宿里感受不到本地維吾爾族風(fēng)情，看不到東歸土爾扈特部的故事?？死斠朗械拿袼蕻a(chǎn)品與內(nèi)地民宿普遍存在同質(zhì)化現(xiàn)象，對(duì)本土文化內(nèi)涵挖掘不夠，缺少特色本土文化的植入，游客體驗(yàn)性不強(qiáng)。

（四）服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏專業(yè)的民宿服務(wù)及管理人員

民宿服務(wù)人員除了要具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)操作技能之外，還應(yīng)該具有較強(qiáng)的溝通能力，較高的情商和責(zé)任感?？死斠朗械穆糜蚊袼薹?wù)人員以當(dāng)?shù)鼐用駷橹鳎饧右恍┩鈦?lái)務(wù)工人員。旺季的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)人手短缺的現(xiàn)象，對(duì)于員工的培訓(xùn)不夠重視，服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平參差不齊。有的員工不會(huì)講普通話，與客人交流困難。而且員工隊(duì)伍極不穩(wěn)定，流動(dòng)性較高。有的民宿管理者本身缺乏專業(yè)的民宿經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，不能很好地把握民宿經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)，未深刻理解民宿和酒店的不同，缺乏創(chuàng)新，管理水平較低。管理和服務(wù)水平的滯后，影響了游客的滿意度和體驗(yàn)感，成為制約克拉瑪依市旅游民宿發(fā)展的主要障礙之一。

（五）服務(wù)設(shè)施設(shè)備需要完善

民宿營(yíng)造的是一種“家”的氛圍，除了像酒店一樣客房配備臥室、衛(wèi)生間之外，還會(huì)配有廚房、餐廳、院落等其他功能區(qū)?？死斠朗鞋F(xiàn)有民宿在空間布局上基本都達(dá)到了這一要求，但部分配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備不完善，給游客帶來(lái)不便，影響游客滿意度。入駐民宿的客人大多是結(jié)伴出行，主要以家庭為單位出游，尤其是有老人和小孩的游客群體，會(huì)有自己動(dòng)手制作簡(jiǎn)單餐食的需求，但克拉瑪依市現(xiàn)有民宿雖有廚房，沒(méi)有廚具，不具備游客自主操作的條件。民宿內(nèi)沒(méi)有冰箱和洗衣機(jī)等基本家用電器，洗浴設(shè)備采用電熱水器加熱，游客多的時(shí)候熱水供應(yīng)嚴(yán)重不足等都是游客反饋較多的問(wèn)題。不少民宿房間內(nèi)飾也是采用酒店的模式配備，白色床單上鋪著床旗，更像酒店客房，完全沒(méi)有民宿的溫馨感。

三、克拉瑪依市旅游民宿發(fā)展的幾點(diǎn)建議

（一）注重規(guī)劃引領(lǐng)，完善制度建設(shè)

旅游民宿從數(shù)量增長(zhǎng)到質(zhì)量提升離不開(kāi)全市對(duì)資源的統(tǒng)籌分配及相關(guān)政策的支持。政府應(yīng)結(jié)合克拉瑪依市市情制定科學(xué)合理的民宿旅游專項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃，扶持與規(guī)范并重。應(yīng)有政府牽頭，邀請(qǐng)專家、經(jīng)營(yíng)者、旅游協(xié)會(huì)、農(nóng)戶參與，制定民宿管理規(guī)范，明確民宿定位，清晰監(jiān)管主體各方的職責(zé)，加強(qiáng)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，建立旅游民宿的準(zhǔn)入、運(yùn)營(yíng)及退出機(jī)制，在民宿設(shè)立、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、接待服務(wù)、日常管理、環(huán)境保護(hù)、土地利用、安全管理、衛(wèi)生管理、投訴處理、法律責(zé)任等方面做出規(guī)定，引導(dǎo)克拉瑪依市旅游民宿有序、規(guī)范發(fā)展。

（二）結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，全面融入本土元素，為客人打造高品質(zhì)的民宿生活

民宿融入本土元素越充分，越全面，游客的體驗(yàn)感才會(huì)增強(qiáng)。民宿可以讓游客通過(guò)住一間房，體驗(yàn)更多的本土傳統(tǒng)文化元素，必然會(huì)給游客帶來(lái)驚喜?？死斠朗凶匀宦糜尉坝^獨(dú)具特色，有大漠文化、胡楊文化、雅丹文化等，這里還曾是恐龍舊居。20世紀(jì)50年代起石油工人戰(zhàn)天斗地，在荒漠戈壁上建立起了現(xiàn)代化石油城市。漢族、哈薩克族、蒙古族、維吾爾族等多個(gè)民族聚集于此，民俗風(fēng)情豐富多彩，這些都可以成為旅游民宿發(fā)展的文化依托。如克拉瑪依市小拐鄉(xiāng)是典型的哈薩克民族聚集地，哈薩克族民風(fēng)民俗可謂是小拐鄉(xiāng)的一大特色。雖然小拐鄉(xiāng)的主要客源市場(chǎng)為克拉瑪依及周邊城市居民，但是很多人并沒(méi)有真正體驗(yàn)過(guò)哈薩克族的生活方式，對(duì)哈薩克族的概念僅僅停留在氈房、奶茶、手抓肉上。因此，民宿經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)深入挖掘哈薩克族民俗文化，將其融入小拐鄉(xiāng)民宿產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，通過(guò)建筑、房間裝飾、布局、家具、布草、餐具等方面融入哈薩克族元素。游客換上哈薩克族服裝，與當(dāng)?shù)毓_克族牧民共同進(jìn)餐，聽(tīng)當(dāng)?shù)啬撩裰v解哈薩克族的起源、發(fā)展、服飾特點(diǎn)、飲食習(xí)俗、待客習(xí)俗、餐桌文化等，與當(dāng)?shù)啬撩褚煌T馬，了解馬在哈薩克族心目中的獨(dú)特地位，讓游客參與叼羊、賽馬、姑娘追等哈薩克族傳統(tǒng)體育活動(dòng)。游客可以在當(dāng)?shù)啬撩竦膸ьI(lǐng)下體驗(yàn)氈房的搭建，了解氈房的特點(diǎn)和布局，與哈薩克族同胞一起擠奶，制作酸奶疙瘩、酥油等傳統(tǒng)美食。夜幕降臨時(shí)，民宿主可以組織游客圍坐在冬不拉廣場(chǎng)，燃起篝火，彈起心愛(ài)的冬不拉，來(lái)一場(chǎng)阿肯彈唱比賽，跳起歡快的黑走馬，讓游客進(jìn)一步了解哈薩克族歌舞藝術(shù)。除了日常生活習(xí)俗的體驗(yàn)，哈薩克族手工藝制作技藝亦是很獨(dú)特，雕刻工藝相當(dāng)精湛，民間刺繡種類繁多，可以開(kāi)發(fā)成旅游民宿商品。烏爾禾鎮(zhèn)則可以打造以蒙古族風(fēng)俗為主的體驗(yàn)項(xiàng)目。

（三）注重旅游民宿專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高民宿服務(wù)品質(zhì)

想讓入住旅游民宿的游客真正獲得當(dāng)?shù)鼗捏w驗(yàn)，離不開(kāi)本地人參與，這也是帶動(dòng)本地居民就業(yè)，促進(jìn)鄉(xiāng)村振興的主要渠道之一，所以旅游民宿的服務(wù)人員隊(duì)伍應(yīng)以本地人為主[5]。在民宿運(yùn)營(yíng)初期，可以從外界聘請(qǐng)民宿經(jīng)營(yíng)管理人員及民宿管家，同時(shí)培養(yǎng)本地人才。針對(duì)本地居民文化素質(zhì)相對(duì)不高，無(wú)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況，可由政府牽頭組織各類民宿服務(wù)與管理培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)走出去的方式到民宿業(yè)比較發(fā)達(dá)的浙江、云南等地進(jìn)行考察調(diào)研，學(xué)習(xí)民宿服務(wù)與管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；通過(guò)請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式，邀請(qǐng)旅游民宿專家來(lái)克拉瑪依為本地民宿把脈，講授民宿相關(guān)服務(wù)與管理知識(shí)；通過(guò)培訓(xùn)建立一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，熟悉本地風(fēng)土人情，善于溝通，操作技能過(guò)硬的旅游民宿人才隊(duì)伍，夯實(shí)旅游民宿發(fā)展基礎(chǔ)。

（四）完善現(xiàn)有民宿設(shè)施設(shè)備，提高游客住宿體驗(yàn)

克拉瑪依市旅游民宿處于發(fā)展的初級(jí)階段，民宿經(jīng)營(yíng)者還需研究旅游者消費(fèi)心理及消費(fèi)需求，有針對(duì)性的完善民宿的設(shè)施設(shè)備，比如游客提出較多的冰箱、洗衣機(jī)、簡(jiǎn)單的廚具等電器。還應(yīng)考慮到部分老年游客及帶小孩游客的需求，有針對(duì)性地提供嬰兒車、拐杖、輪椅等。針對(duì)年輕人可提供自行車，免費(fèi)或者有償使用。烏爾河區(qū)頤中小院等部分民宿，停車場(chǎng)距離居住房間較遠(yuǎn)，可提供行李車?？傊?，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，民宿主要根據(jù)游客反饋，積極完善民宿設(shè)施設(shè)備，為不同習(xí)慣、不同需求的游客提供便利，從而提高游客住宿體驗(yàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

克拉瑪依市憑借其區(qū)域位置優(yōu)勢(shì)、旅游資源優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)打響了“荒野之旅 時(shí)尚之都”的旅游品牌，游客接待量持續(xù)增長(zhǎng)，旅游民宿發(fā)展前景良好。理清民宿概念、健全管理制度、規(guī)范民宿運(yùn)營(yíng)、建設(shè)結(jié)構(gòu)合理的人才隊(duì)伍、開(kāi)發(fā)本土元素民宿產(chǎn)品、完善民宿設(shè)施等一系列舉措必將推動(dòng)克拉瑪依市旅游民宿朝著高質(zhì)量、高品質(zhì)、可持續(xù)的方向發(fā)展，也為日后從“旅游民宿”到“民宿旅游”的轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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