吳玲

摘 要：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展為圖書館建設(shè)帶來前所未有機(jī)遇，圖書館不僅要促進(jìn)管理水平提升，還要面對讀者提供高質(zhì)量服務(wù)。長期以來，圖書館注重技術(shù)方面建設(shè)而忽視讀者服務(wù)理念培養(yǎng)。當(dāng)下圖書館大力倡導(dǎo)特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式構(gòu)建，必須處理好特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系，創(chuàng)新圖書館服務(wù)管理機(jī)制，全面提升讀者服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：特色服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù);圖書館建設(shè);創(chuàng)新;模式

特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館建設(shè)兩個(gè)重要內(nèi)容，兩者相輔相成又相互區(qū)別。在提高圖書館管理質(zhì)量過程中，特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重心有所不同，特色服務(wù)主要針對讀者提供個(gè)性化服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)針對圖書館整體服務(wù)質(zhì)量，兩者都促進(jìn)了圖書館管理質(zhì)量提升。本文簡要介紹特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)并分析了兩者之間關(guān)系，提出改進(jìn)意見和措施，旨在提高圖書館服務(wù)管理質(zhì)量。

一、圖書館特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念分析

圖書館特色服務(wù)主要內(nèi)容包括三個(gè)方面，即特色文獻(xiàn)、特色服務(wù)理念、特色服務(wù)方式和項(xiàng)目。特色文獻(xiàn)是圖書館內(nèi)的文獻(xiàn)資料要匹配讀者專業(yè)的個(gè)性化需求，還要有當(dāng)?shù)貧v史文化、風(fēng)俗習(xí)慣相關(guān)內(nèi)容，體現(xiàn)地方圖書館優(yōu)勢。特色服務(wù)是讀者服務(wù)理念具有創(chuàng)新性，為一些特殊讀者提供專門服務(wù)。特色服務(wù)方式和項(xiàng)目是圖書館服務(wù)要突出人性化和主動(dòng)性，在原有基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)方法，服務(wù)項(xiàng)目要跟進(jìn)最新研究成果，為讀者提供文獻(xiàn)資料的最新動(dòng)態(tài)，方便讀者理解知識，整合各種文化資源。

特色服務(wù)的重點(diǎn)體現(xiàn)圖書館人文精神，圖書館一切建設(shè)工作都以人為本，遵循讀者特點(diǎn)，突出人性化服務(wù)。

圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵包括多個(gè)方面，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、讀者滿意程度三個(gè)方面認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵會比較容易理解。從服務(wù)態(tài)度角度，圖書館管理人員的語言、態(tài)度、儀表是否得當(dāng)影響到服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)方面需要管理服務(wù)人員擁有高度觀察力，密切關(guān)注讀者情緒變化。服務(wù)環(huán)境是圖書館場所運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境，當(dāng)讀者對圖書館環(huán)境有了整體感知以后，從心理上對圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度作出評價(jià)，惡劣環(huán)境會降低讀者對服務(wù)態(tài)度的好感。

二、圖書館特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系分析

（一）特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相輔相成

特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是圖書館建設(shè)的內(nèi)容，隨著圖書館發(fā)展水平而提升，特色服務(wù)促進(jìn)進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開特色服務(wù)為其提供硬件基礎(chǔ)，特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)對象都是讀者，其目的都是為了促進(jìn)圖書館建設(shè)。特色服務(wù)建設(shè)內(nèi)容包括對圖書館資料整合和圖書館環(huán)境建設(shè)，當(dāng)讀者閱讀到自己比較需要的資料，并且由圖書館環(huán)境產(chǎn)生出滿足感覺以后，會對圖書館服務(wù)產(chǎn)生好感，從內(nèi)心對其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互區(qū)別

特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互區(qū)別存在施行主體、側(cè)重內(nèi)容的差異。特色服務(wù)施行主體主要是文化管理部門，要求文化管理部門在進(jìn)行圖書館設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)，將當(dāng)?shù)氐牡乩?、歷史、民風(fēng)民俗等特色納入到圖書館建設(shè)內(nèi)容當(dāng)中，使其成為圖書館的資料內(nèi)容，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)施行主體主要是圖書館管理人員，要求圖書館管理人員在對待讀者態(tài)度上發(fā)生轉(zhuǎn)變，促進(jìn)圖書館人性化服務(wù)。

三、創(chuàng)新構(gòu)建圖書館服務(wù)管理新模式

（一）圖書館現(xiàn)有機(jī)制創(chuàng)新

圖書館為廣大讀者提供借閱圖書資料服務(wù)，滿足讀者閱讀參考需求，讓各種素質(zhì)和各種技能水平讀者都能夠進(jìn)行多方位多形式讀書和學(xué)習(xí)。對圖書館管理進(jìn)行改革，首先要做到把具體改革措施作為導(dǎo)向持續(xù)優(yōu)化管理機(jī)制，不斷提升專業(yè)人才素質(zhì)和技能。當(dāng)前新形勢推動(dòng)下，圖書館以新服務(wù)思想為核心，全面優(yōu)化圖書館管理服務(wù)模式，對現(xiàn)有資源進(jìn)行合理搭配，對管理人員進(jìn)行相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，提升職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)用新技術(shù)新服務(wù)形式，建立多方位全角度圖書資料資源管理體系，不斷優(yōu)化圖書資料搭配設(shè)置，打造特色鮮明讀者服務(wù)體系。

（二）圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新

在為讀者辦理借閱服務(wù)過程中，需要對圖書借閱工作的思想作出合理創(chuàng)新，明確新的服務(wù)讀者理念，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)圖書館管理思想，將做好借閱服務(wù)作為第一原則，對自身服務(wù)態(tài)度做出創(chuàng)新。把以前圖書館的借閱經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，以得到其中有價(jià)值思想認(rèn)知理念，對長期借閱服務(wù)當(dāng)中遇到的實(shí)際事例或者特殊讀者情況進(jìn)行研究探討，找出自身在服務(wù)當(dāng)中所表現(xiàn)出的不足和缺陷，隨著當(dāng)前計(jì)算機(jī)信息技術(shù)不斷縱深發(fā)展，轉(zhuǎn)變過去傳統(tǒng)借閱管理方式并進(jìn)行有效研究，找出正確的自身立足點(diǎn)。

（三）圖書館服務(wù)模式合理創(chuàng)新

每個(gè)圖書館都有它獨(dú)特文化定位，也是服務(wù)讀者的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要作用在于能夠直接或間接對讀者閱讀需求進(jìn)行滿足，這些都能體現(xiàn)在圖書館各項(xiàng)工作當(dāng)中。只有高素質(zhì)圖書館管理人員才能將服務(wù)工作做好，也只有這樣才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式創(chuàng)新工作。工作人員首先要做到熟悉圖書館藏書量和各書報(bào)資料具體擺放位置，了解各種圖書大概內(nèi)容。工作人員還需要有較強(qiáng)科學(xué)文化素養(yǎng)，將讀者需求作為核心思想，對工作人員服務(wù)素質(zhì)進(jìn)行不斷優(yōu)化，以讀者所關(guān)心和需求為核心做出有效創(chuàng)新，優(yōu)化篩選客戶需求信息，給讀者提供信息資源準(zhǔn)確定位。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式創(chuàng)新需求為基礎(chǔ)，優(yōu)化服務(wù)素質(zhì)，篩選出能夠滿足讀者自身專業(yè)的需求信息，與此同時(shí)還要照顧到少數(shù)特殊讀者需求，將相關(guān)冷門信息提取出來。

在進(jìn)行自身整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，需要對自身發(fā)展方向作出轉(zhuǎn)變，樹立新的特色服務(wù)發(fā)展目標(biāo)，構(gòu)建自身特色服務(wù)體系。對圖書館構(gòu)建未來發(fā)展趨勢時(shí)需要重視三個(gè)帶動(dòng)點(diǎn)，綜合開發(fā)圖書館特色信息服務(wù)，確定未來信息發(fā)展地位，構(gòu)建相關(guān)特色服務(wù)體系，打造出自身獨(dú)特信息服務(wù)風(fēng)格，形成一系列特色產(chǎn)業(yè)服務(wù)。選擇服務(wù)項(xiàng)目和定位信息價(jià)值過程中明確全局發(fā)展思路，對現(xiàn)有工作方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，在信息服務(wù)方面選擇多種形式經(jīng)營方式，積極引用行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，有機(jī)結(jié)合新手段、新技術(shù)、新服務(wù)，將圖書館管理系統(tǒng)科學(xué)化、合理化，特色服務(wù)風(fēng)格更加鮮明。

四、結(jié)語

在大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來與科技高速發(fā)展今天，要辯證看待圖書館特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系，不能簡單把特色服務(wù)等同于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或者把優(yōu)質(zhì)服務(wù)等同于特色服務(wù)。加強(qiáng)圖書館特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到圖書館建設(shè)中，消除傳統(tǒng)圖書館管理弊端，合理配置圖書館資源，促進(jìn)圖書館管理質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量提升，同時(shí)也要注意到科技給圖書館建設(shè)帶來的問題，加快建設(shè)現(xiàn)代化、智能化、人性化圖書館進(jìn)程，滿足讀者需求，與時(shí)俱進(jìn)，使圖書館服務(wù)跟上時(shí)代發(fā)展步伐。

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