孫天一，趙 霞，呂 航

（中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，遼寧 沈陽 110001）

醫(yī)患關(guān)系是指發(fā)生在醫(yī)患之間的一種極為特殊的人際關(guān)系，是整個社會關(guān)系在醫(yī)療過程中的重要體現(xiàn)[1]。從本質(zhì)上分析，醫(yī)患關(guān)系屬于人際關(guān)系的一種，并且在當(dāng)前社會發(fā)展中扮演了極為重要的角色，良好的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會建立的重要內(nèi)容，但是由于受到各種原因的影響，當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系并不和諧，醫(yī)患糾紛時有發(fā)生，甚至很多醫(yī)患糾紛案例已經(jīng)成為社會關(guān)注和討論的焦點問題。改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，切實解決群眾“看病貴、看病難”的問題是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容。本文在研究過程中，針對臨床科室發(fā)生醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀進行分析，并從醫(yī)院和患者的層面提出了促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的策略，希望能夠為全面改善醫(yī)患關(guān)系提供理論參考。

1 我國現(xiàn)階段醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀

盡管醫(yī)療技術(shù)水平不斷提高，醫(yī)療設(shè)備不斷改善，但醫(yī)患糾紛的數(shù)量不減反增，甚至很多醫(yī)患糾紛發(fā)展成為刑事案件，給醫(yī)務(wù)工作者及患者都造成極大的危害。下面通過對某“三甲”醫(yī)院近年來醫(yī)患糾紛情況進行研究，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛的發(fā)生有以下特點。

1.1 醫(yī)患糾紛數(shù)量激增

從當(dāng)前研究現(xiàn)狀分析，我國醫(yī)患糾紛數(shù)量激增并非個例，大多數(shù)地區(qū)都面臨醫(yī)患關(guān)系緊張的問題，全國“三甲”醫(yī)院每年平均要發(fā)生36起醫(yī)療糾紛，70%以上發(fā)生過患者或者家屬辱罵、毆打醫(yī)務(wù)工作者的事件，醫(yī)患糾紛數(shù)量每年還在以大于10%的速度增長，見表1。

表1 2016—2019年某醫(yī)院涉及賠償金額的醫(yī)療投訴事件

從某醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療糾紛的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，2016年至2019年共發(fā)生252起涉及賠償金額的醫(yī)療糾紛，賠償金額高達2 572萬元，不僅給醫(yī)院造成了巨大的經(jīng)濟損失，造成不好的社會影響，甚至導(dǎo)致很多醫(yī)務(wù)工作者無法正常開展自己的診療行為。從發(fā)生率的角度分析，2016年至2019年始終保持增長的態(tài)勢，可見醫(yī)院雖然針對醫(yī)患關(guān)系采取了相應(yīng)的措施，但是這些措施所起到的作用微乎其微，這也說明大部分醫(yī)院并沒有找到導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的根本原因。通過進一步對醫(yī)院醫(yī)患糾紛事件的調(diào)查結(jié)果進行分析，發(fā)現(xiàn)有76.5%的投訴與醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)相關(guān)，這其中包含幾個方面，比如患者對治療效果不滿意、患者對手術(shù)術(shù)后恢復(fù)不滿意及沒有及時發(fā)現(xiàn)患者的藥物過敏史，還有120急救、B超檢查和放射等。因護理技術(shù)方面和服務(wù)態(tài)度引起的投訴只占8.8%和6.9%，見表2。

表2 2013—2019年醫(yī)療投訴事件原因的構(gòu)成情況

從表2可見，在發(fā)生的855起醫(yī)療投訴事件中，因?qū)υ\療效果不滿意而發(fā)生的醫(yī)療投訴事件占到了75.6%。究其原因，在當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)快速發(fā)展的情況下，患者對醫(yī)療效果的期望過高，認(rèn)為只要有錢，就可以治好病。在這種情況下，醫(yī)務(wù)工作者在跟患者溝通時，患者及其家屬并沒有意識到該疾病的風(fēng)險性。一旦治療沒有達到患者預(yù)期效果，他們會認(rèn)為是醫(yī)務(wù)工作者沒有盡職盡責(zé)地做好治療，才導(dǎo)致患者疾病惡化，為此，診療效果也成為導(dǎo)致醫(yī)療投訴事件發(fā)生的重要原因。從表2的調(diào)查研究結(jié)果和醫(yī)療投訴事件原因的分析情況中可以得出，大部分醫(yī)患糾紛事件的責(zé)任都會歸咎于醫(yī)院，例如醫(yī)療質(zhì)量差、醫(yī)患之間溝通不暢以及服務(wù)態(tài)度差等。面對這種情況，醫(yī)務(wù)工作者必須高度重視以上各方面工作，避免因此造成的醫(yī)患糾紛。

在我們的調(diào)查結(jié)果中還發(fā)現(xiàn)，如果按季節(jié)把患者投訴的數(shù)量按照降序排列，則依次為夏季＞春季＞秋季＞冬季。很明顯夏季投訴的數(shù)量最多，冬季投訴最少。這提醒我們在夏天更應(yīng)該重點管理醫(yī)院的投訴事件。原因如下：（1）夏季是容易發(fā)生感染的季節(jié)。（2）在炎熱的夏季，患者及其家屬、醫(yī)務(wù)人員可能由于天氣原因容易急躁不滿，導(dǎo)致沖突的發(fā)生。（3）夏季衣著較單薄，發(fā)生事故造成創(chuàng)傷的機會更大。多數(shù)的創(chuàng)傷患者會將之前的健康狀況與受傷后的情況進行比較，任何的不適感都有可能導(dǎo)致對醫(yī)護人員的不滿，投訴的可能性就會加大。（4）夏季郊游活動和夜間活動增多，且可能伴飲酒致打架斗毆事件更易發(fā)生，所以受傷的患者人數(shù)有所增加，人們在飲酒后受不良情緒影響更容易抱怨。

1.2 醫(yī)患糾紛的發(fā)生率存在個人差異

據(jù)相關(guān)研究顯示，在醫(yī)療沖突中醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)生的性別沒有明顯的差別，醫(yī)務(wù)人員的年紀(jì)、婚姻狀態(tài)和職稱、在醫(yī)院的工作時間以及患者與醫(yī)務(wù)人員接觸時間的長短對醫(yī)患糾紛產(chǎn)生影響較大。30～40歲的已婚醫(yī)務(wù)人員發(fā)生醫(yī)療糾紛的比例最高，這部分醫(yī)務(wù)人員體力充沛，具有一定的臨床實踐經(jīng)驗，是醫(yī)院的中堅力量，但是他們對工作充滿熱情的同時，卻不知道如何預(yù)防醫(yī)院工作場所的沖突，預(yù)防和解決糾紛的經(jīng)驗不如年資更高的醫(yī)務(wù)人員，而且年輕醫(yī)務(wù)人員的自評職業(yè)地位不高，根據(jù)第四次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查報告顯示，有接近50%的年輕醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為自己在科室中的地位不高?；颊呒捌浼覍倨毡檎J(rèn)為，年齡越大的醫(yī)生，醫(yī)療技術(shù)越高，對于年輕醫(yī)務(wù)工作者的信任程度不高。所以，一旦在治療過程中沒有達到患者及其家屬預(yù)期的治療效果，患者及其家屬就會將全部的責(zé)任歸咎于醫(yī)務(wù)工作者過于年輕，經(jīng)驗不足。為此，在行醫(yī)過程中，年輕的醫(yī)務(wù)工作者常常需要承受更大的精神壓力。在收入方面，年輕醫(yī)務(wù)人員對自己目前收入表示滿意的比重僅為24%，從這個調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，近八成的年輕醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為自己的實際價值遠遠不止當(dāng)前的工資價值。在這種情況下，他們在工作中的熱情度就會相應(yīng)降低，甚至很多從事多年臨床工作的年輕群體表示，如果能夠重新選擇職業(yè)的話，自己不會再選擇行醫(yī)。

1.3 手術(shù)科室的醫(yī)患糾紛發(fā)生率更高

相對于非手術(shù)科室而言，手術(shù)科室發(fā)生的醫(yī)患糾紛更高，見表3。

表3 2016—2019年某醫(yī)院醫(yī)療投訴事件發(fā)生情況

表3顯示，某醫(yī)院2016—2019年手術(shù)科室發(fā)生的醫(yī)患糾紛數(shù)量為452起，非手術(shù)科室發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)量為139起，手術(shù)科室與非手術(shù)科室的比例超過了3∶1，這說明手術(shù)科室更容易發(fā)生醫(yī)患糾紛。非手術(shù)科室對疾病的治療以保守治療為主，手術(shù)科室采取手術(shù)治療的風(fēng)險要遠遠高于保守治療，且手術(shù)費用及術(shù)后恢復(fù)用藥費用較高，在手術(shù)治療過程中，患者的個體化差異較大，這在一定程度上增加了很多不確定因素，也是導(dǎo)致手術(shù)風(fēng)險增加的主要原因。調(diào)查也顯示，2019年的投訴事件較前幾年增長速度快，同時也說明醫(yī)患關(guān)系更為緊張。

1.4 醫(yī)院各臨床科室醫(yī)患糾紛發(fā)生率存在差異

不同科室的醫(yī)生和患者醫(yī)患糾紛比例是不一樣的。該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，ICU的醫(yī)療糾紛投訴事件的概率是最高的。原因可能是：（1）在重癥監(jiān)護病房的患者病危，隨著病情的變化，患者家屬的情緒也極其不穩(wěn)定，可能將煩躁的壞情緒轉(zhuǎn)化為抱怨和投訴。部分情況下，隨著患者病情加重，治療時間增加，患者家屬的狀態(tài)也不理想，大部分都是身心疲憊。（2）與普通病房相比，封閉式ICU是將患者家屬隔離開的，所以導(dǎo)致ICU的醫(yī)務(wù)人員在與患者家屬之間的交流上存在一定的距離感，且在大多數(shù)情況下，交流內(nèi)容是要求患者的家屬支付費用，而對患者病情交流不足，導(dǎo)致家屬易產(chǎn)生不滿。（3）重癥監(jiān)護病房（ICU）是一個專門為重癥患者及危重患者提供專業(yè)急救和幫助的科室，成本很高所以收費較高，如果患者需要靠呼吸機維持生命體征，平均每天花費基本都是萬元以上，患者家屬因同時承受心理和經(jīng)濟等多方面壓力，增加了投訴的可能性。（4）院方規(guī)定，在患者情況允許的條件下，家屬每天只可在固定的短暫時段探視患者，高度緊張的情緒轉(zhuǎn)化為潛在的糾紛。（5）在ICU病房門口的患者家屬之間易進行病情溝通，非專業(yè)人士間容易造成錯誤信息傳播，將矛盾引至醫(yī)院管理、醫(yī)療等方面，從而引起其他患者家屬的不良感受。（6）根據(jù)我國醫(yī)療保險制度，ICU搶救過程中需要自費的藥品數(shù)量比較多，且報銷金額較少，患者自費治療的費用相對較高，所以患者家屬對ICU收費的投訴事件較多。

急診科室醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率高居第二名。我們分析其原因可能是：（1）急診科醫(yī)護人員在緊急搶救過程中常常與生命賽跑，工作強度大，在治療及與患方溝通交流中呈現(xiàn)出與其他臨床科室不同的工作狀態(tài)，在醫(yī)護人員來不及與患者及其家屬做充分交流的情況下，患方往往不能理解醫(yī)護人員的部分操作，從而導(dǎo)致了不滿。（2）一般患者到達急診科后，首先要進行檢查，然后依據(jù)檢查結(jié)果將其轉(zhuǎn)移到相應(yīng)科室住院治療。根據(jù)我國居民醫(yī)療保險的報銷原則，急診患者檢查及用藥是不能進行報銷的，僅住院后的費用可以報銷。因此一旦患方長時間在急診治療，產(chǎn)生的費用會引起患方不滿，成為投訴醫(yī)院的原因。（3）由于急診科要先搶救生命，在搶救治療過程中需要的費用和治療方法都來不及詳細告知家屬，所以遭到投訴的概率較高。（4）醫(yī)院急診科大多輔助設(shè)施不能有效滿足患者的需求，也很容易引起投訴。（5）研究還發(fā)現(xiàn)與急診科有關(guān)的大量投訴是無理投訴，有大部分投訴源于午夜酗酒鬧事的患者。

2 發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因

2.1 醫(yī)療體制市場化

受當(dāng)前市場經(jīng)濟體制的影響，為了能夠促進我國醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，國家對醫(yī)療機構(gòu)的政策進行了多項改革。醫(yī)療體系實施市場化管理體制，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)通過創(chuàng)收的方式實現(xiàn)發(fā)展。而大部分醫(yī)院整體收益并不理想，為了能夠增加醫(yī)院收入，維系醫(yī)院的正常運行，醫(yī)療機構(gòu)公益性開始被淡化。在診治過程中，會出現(xiàn)醫(yī)療診治費用沒有及時繳納，患者當(dāng)天即被停藥的現(xiàn)象，面對這種現(xiàn)象，無論是患方還是社會輿論都表現(xiàn)出不解與不滿。與此同時，大部分醫(yī)務(wù)人員對比工作勞動付出，對自身收入狀況并不滿意，在西方發(fā)達國家，知識和技術(shù)含量在醫(yī)療費用中占較大比重，而我國醫(yī)療環(huán)境是醫(yī)生待遇普遍較低，如ICU、急診科的醫(yī)務(wù)工作者每天承受的壓力及工作強度較大，而待遇往往不能與工作強度相平衡，醫(yī)生這種長期不滿、壓抑的情緒，也是造成醫(yī)患糾紛的潛在因素。不排除部分醫(yī)務(wù)人員為了能夠創(chuàng)收而人為加重患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)，這種行為在沒有完全杜絕的情況下，也是造成醫(yī)患糾紛的原因。

2.2 醫(yī)療機構(gòu)管理不完善

導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的各種因素中，醫(yī)療機構(gòu)管理不完善，對醫(yī)患關(guān)系維護重視不足是非常重要的一項。在醫(yī)療機構(gòu)管理過程中，對醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)往往看重醫(yī)療技術(shù)和科研能力的培養(yǎng)，而忽略了醫(yī)患溝通這項重要技能。醫(yī)療機構(gòu)在考核中，過于關(guān)注醫(yī)療專業(yè)技能、科研成績，弱化甚至沒有臨床服務(wù)態(tài)度、患者評價等指標(biāo)，對醫(yī)務(wù)工作者出現(xiàn)違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為干預(yù)不及時、懲治不嚴(yán)厲等都不利于良好醫(yī)患關(guān)系的建立。尤其針對醫(yī)患糾紛發(fā)生率高的重點科室，更應(yīng)將醫(yī)患溝通及糾紛處理能力融入考核指標(biāo)。醫(yī)務(wù)工作者沒能充分認(rèn)識到分析醫(yī)患糾紛原因、掌握醫(yī)患溝通技巧、懂得及時規(guī)避風(fēng)險的必要性。

2.3 醫(yī)務(wù)工作者責(zé)任心相對較弱

患者在醫(yī)患糾紛中，經(jīng)常提及也較為介意的問題之一就是醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不足。出現(xiàn)這種問題一方面是部分醫(yī)務(wù)人員與患者溝通交流時態(tài)度差，在患者看來服務(wù)態(tài)度就是責(zé)任心的體現(xiàn)；另一方面與醫(yī)務(wù)人員工作壓力大、勞動負(fù)荷高有關(guān)，尤其是急重癥類科室的醫(yī)務(wù)工作者，長期處于高強度的工作環(huán)境，導(dǎo)致其與患者溝通有限，服務(wù)態(tài)度與其他科室醫(yī)務(wù)工作者相比較差。所以培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作者抗壓能力，在面對患者及其家屬緊張焦急的情緒下避免醫(yī)療過失，更加重視人文關(guān)懷至關(guān)重要。

2.4 醫(yī)療信息不對稱

醫(yī)患糾紛的發(fā)生與醫(yī)療信息不對稱有很大的關(guān)系[2]。由于缺乏醫(yī)療常識，很多患者及其家屬對疾病的發(fā)病原因、機理、治療方法以及預(yù)后等都沒有清晰的概念。再加之如ICU及急診這類的科室，患者及其家屬的情緒本身就不穩(wěn)定，在進行知情談話的過程中，如果醫(yī)務(wù)工作者對疾病的描述不夠精準(zhǔn)，使用專業(yè)術(shù)語較多，患者及其家屬無法對疾病有一個較為清晰的認(rèn)識，便容易產(chǎn)生糾紛。雖然在《醫(yī)療事故處理條例》中明確規(guī)定了相應(yīng)的回避條款，但是由于鑒定過程依然是由醫(yī)學(xué)專家把控，所以很多患者及其家屬對鑒定報告并不認(rèn)可，他們會認(rèn)為自己得到信息是經(jīng)過“潛規(guī)則”的，在這種情況下，醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率會顯著增加。

3 促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的策略

3.1 針對醫(yī)院層面的應(yīng)對措施

3.1.1 完善醫(yī)院管理制度 醫(yī)院管理制度是約束醫(yī)療工作者診療行為的重要規(guī)范，想要降低醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生概率，完善醫(yī)院管理制度是非常必要的措施。（1）完善績效考核制度。在績效考核過程中，醫(yī)院可以將患者就醫(yī)感受納入對醫(yī)務(wù)工作者的考核指標(biāo)，強化對病案質(zhì)量及醫(yī)患糾紛的檔案管理，確保醫(yī)務(wù)工作者能夠根據(jù)醫(yī)院績效考核管理制度的具體要求，將就醫(yī)過程中的各項內(nèi)容進行記錄，從側(cè)面促進醫(yī)生與患者之間的溝通。將醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷等與醫(yī)務(wù)人員晉升、評優(yōu)聯(lián)系起來。在對臨床科室的考核中，各科室應(yīng)建立、完善醫(yī)療糾紛處理流程及應(yīng)急預(yù)案，對科室內(nèi)的突發(fā)情況進行有效預(yù)測、識別、監(jiān)控并解決，防止矛盾進一步擴大。（2）完善培訓(xùn)制度。在醫(yī)院加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時，加強醫(yī)德教育，提高醫(yī)生與患者之間的溝通能力。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，需要以患者投訴原因及相應(yīng)的處理措施作為培訓(xùn)重點，結(jié)合臨床實際工作，開展相關(guān)教育培訓(xùn)，提高醫(yī)患糾紛處理技能水平。正確地處理醫(yī)療投訴，不僅可以提升患者滿意度，改善醫(yī)院形象，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，而且可以大大促進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。（3）充分保護醫(yī)務(wù)人員的生命安全，針對暴力傷醫(yī)事件完善相關(guān)制度，積極預(yù)防和指導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作人員正確應(yīng)對突發(fā)暴力行為。如果遭遇暴力行為，醫(yī)院要有追責(zé)的意識，要做好醫(yī)務(wù)人員安撫工作，客觀分析事件發(fā)生原因，采取相應(yīng)措施防止類似事件再次發(fā)生。（4）建立法律法規(guī)培訓(xùn)制度。據(jù)統(tǒng)計，在醫(yī)患糾紛中，非醫(yī)務(wù)人員自身問題的比例也在逐年提高。所以，對于因患者及其家屬故意騷擾醫(yī)院而引起的醫(yī)患糾紛，如果調(diào)節(jié)失敗的話，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)學(xué)會使用法律武器保護自己的合法權(quán)益，增強法律意識。

3.1.2 加強溝通及正面宣傳 溝通是解決問題的主要手段[3-4]，為了減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生，加強溝通宣傳工作非常必要。在患者就醫(yī)的過程中，醫(yī)務(wù)人員是與患者聯(lián)系最為密切的群體，醫(yī)務(wù)人員愿意與患者進一步溝通，能夠讓患者及其家屬提高對疾病的認(rèn)知水平，消除負(fù)面情緒，進而提升就醫(yī)依從性。良好的溝通不只限于醫(yī)患之間，院方也應(yīng)通過宣傳媒介，如拍攝短視頻、繪制漫畫、直播平臺互動等形式，進行醫(yī)療常識宣傳，解答患者常見問題，疏導(dǎo)患者情緒，增強醫(yī)患間理解與信任。通過宣傳，讓人們更加了解醫(yī)務(wù)人員工作狀態(tài)和當(dāng)前醫(yī)學(xué)發(fā)展水平，使人們對疾病及醫(yī)務(wù)人員救治能力有正確的認(rèn)識與評價，促使醫(yī)患間溝通更加和諧融洽。

3.1.3 做好患者分管工作 做好患者分管工作，是指安排工作人員作為醫(yī)護人員的補充，主要負(fù)責(zé)與患者溝通及情緒疏導(dǎo)等，這是改善患者就醫(yī)感受的關(guān)鍵[5]。在當(dāng)前，一位醫(yī)務(wù)人員需要應(yīng)對大量就診患者，需要在有限的時間內(nèi)與多位患者打交道，每位患者可能還同時伴隨多位家屬。而醫(yī)務(wù)人員對待患者的時間與精力是非常有限的，不可避免地會出現(xiàn)因與患者溝通不暢引起爭議的現(xiàn)象。這時就需要其他工作人員在了解病情的前提下，做好與患者及其家屬的溝通，一方面減輕醫(yī)生的工作壓力，另一方面可以避免患者及其家屬產(chǎn)生不良情緒，達到減少投訴、預(yù)防醫(yī)患糾紛的目的。

3.1.4 增加醫(yī)務(wù)人員的收入和肯定專業(yè)價值 公立醫(yī)療機構(gòu)的總收入構(gòu)成包括：醫(yī)療財政、各種醫(yī)療活動和科研項目收入以及其他收入，而占公共醫(yī)療機構(gòu)總收入80%～90%的是醫(yī)療活動收入，來自政府補貼的財政收入僅占當(dāng)年總收入的8%，這表明國家政府對醫(yī)療投入仍然有限。在醫(yī)療改革中，要求公立醫(yī)院恢復(fù)其公共福利，醫(yī)院的收入壓力增加，但同時對醫(yī)生的熱情和服務(wù)態(tài)度提出了更高要求。在這種情況下，如何調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性，是醫(yī)改能否順利實施的關(guān)鍵?，F(xiàn)階段，我國公立醫(yī)院從業(yè)人員的收入水平相對較低，工作時間及勞動強度比例不科學(xué)，迫切需要建立一個合理的收益分享制度來提高醫(yī)生的收入，具體可以從以下方面著手：（1）提高醫(yī)務(wù)人員的基本工資，急重癥科室可以考慮增加崗位津貼。我國應(yīng)根據(jù)世界其他國家醫(yī)務(wù)人員的收入水平和中國的基本國情確定工資。（2）建立合理有效的激勵機制。通過激勵機制，讓醫(yī)務(wù)人員能夠意識到自身的價值，進而用實際行動去實現(xiàn)價值，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這也是減少醫(yī)患糾紛的重要手段?？紤]到不同的職業(yè)和不同的風(fēng)險水平，我們可以參考英、美等發(fā)達國家的工資分配方法，以提高醫(yī)療服務(wù)人員的積極性。（3）加大對醫(yī)學(xué)研究的投入。鼓勵積極研究新的診斷和治療方法，加強對發(fā)病機理和疾病預(yù)防的研究。醫(yī)院需要減少主要依靠藥物治療疾病的情況，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽酷t(yī)療技術(shù)來治療疾病，從而提高醫(yī)院的技術(shù)價值及科研水平。

3.2 針對患者層面的應(yīng)對措施

3.2.1 加強醫(yī)學(xué)常識普及 醫(yī)學(xué)常識不足是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因之一。從當(dāng)前醫(yī)療糾紛案件分析發(fā)現(xiàn)，很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生與患者及其家屬對疾病了解程度不高有很大的相關(guān)性，由于其對疾病治療具有較高的期望值，在疾病治療過程中一旦出現(xiàn)問題，心理上便難以接受。面對這種情況，加強患者及其家屬的醫(yī)學(xué)常識教育非常重要。實現(xiàn)醫(yī)學(xué)知識普及的目標(biāo)，需要醫(yī)生、醫(yī)院、社會及患者自身共同努力。醫(yī)生在與患者及其家屬溝通的過程中，需要使用通俗易懂的語言和生動的舉例，幫助患者及其家屬理解，且要掌握溝通技巧及談話重點，讓患者及其家屬能夠意識到疾病治療具有難預(yù)測、高風(fēng)險的特點，提高患者及其家屬在診療過程中的風(fēng)險意識。

3.2.2 引導(dǎo)患者與醫(yī)務(wù)人員有效溝通 在臨床治療過程中，鼓勵患者及其家屬與醫(yī)務(wù)人員溝通，但要注意引導(dǎo)正確有效的醫(yī)患溝通方向，重點要使醫(yī)務(wù)人員及時準(zhǔn)確了解患者自身情況及病情變化，在面對復(fù)雜病情時，了解患者家庭、心理等情況，有助于疾病的進一步診斷與治療?，F(xiàn)在有很多患者及其家屬對疾病一知半解，認(rèn)為醫(yī)生是從自身利益出發(fā)，所以引導(dǎo)、鼓勵患者及其家屬與醫(yī)務(wù)人員進行有效、高效溝通是解決醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要方法。