李翠萍

摘要：隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，各大旅行社如雨后春筍相繼成立，競爭日趨激烈。為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，各旅行社不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，以熱情的服務(wù)態(tài)度吸引廣大旅游者，不斷擴(kuò)大自身客源。隨著我國經(jīng)濟(jì)的增長，散客出游在客源市場中比例逐年增加。只有旅行社對(duì)散客的服務(wù)方式不斷改進(jìn)，才能提高其市場競爭力。

關(guān)鍵詞：旅行社;散客;服務(wù)方式

引言

隨著社會(huì)不斷的發(fā)展和人們生活水平的日益提升，越來越多的人熱衷于旅游，人們對(duì)旅游服務(wù)的需求日益多樣化。旅行社要打造個(gè)性化旅游服務(wù)方式，就需要高度重視旅游者的需求，為客源市場占比日益增加的散客群體提供良好的服務(wù)，才能提升旅行社自身知名度，從而贏得更大的客源市場。

一、旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

雖然我國旅行社數(shù)量眾多，但整體發(fā)展水平有待進(jìn)一步提升，旅行社的經(jīng)營思想、策略與模式仍處于不斷探索的階段。當(dāng)今散客對(duì)旅行社的要求比較高，通常會(huì)根據(jù)自己的喜好選擇旅游目的地，因此，旅行社要為散客提供更專業(yè)、更及時(shí)的旅游資訊，才能滿足散客的個(gè)性化需求。

為了給散客提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，各旅行社不斷引入新理念，積極進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，創(chuàng)新營銷其方式，重視自身品牌塑造，積極合理維持相關(guān)合作企業(yè)關(guān)系。當(dāng)代旅游產(chǎn)品已經(jīng)從傳統(tǒng)單一的觀光旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榧^光、度假、特種旅游于一體的綜合旅游產(chǎn)品，可滿足不同層次散客的需求。旅行社不僅要為散客提供其所感興趣的旅游資訊，還要保證其安全，讓散客放心購買旅行社開發(fā)的產(chǎn)品。

二、目前散客現(xiàn)狀

在旅游者中，散客是不跟隨旅游團(tuán)獨(dú)立去目的地旅游的群體。散客旅游一般是由游客自行安排行程，多采用零星現(xiàn)付方式，游客自由度較大，旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下。根據(jù)游客的要求，旅行社會(huì)為其提供相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)，散客購買旅游產(chǎn)品時(shí)，游客會(huì)通過自愿結(jié)合、自定路線的方式進(jìn)行出游。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，散客對(duì)旅游方式具有更加多元化的追求，在旅游人數(shù)中的比例逐年不斷增加，散客旅游更加受歡迎。由于各地旅游設(shè)施越來越越完善，旅游網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)，選擇散客旅游的游客也越來越多。旅行社要充分滿足散客的個(gè)性化旅游需求，才能不斷提高自身經(jīng)濟(jì)效益。

三、旅行社對(duì)散客服務(wù)存在的問題

1、缺乏良好的服務(wù)態(tài)度

由于散客的人數(shù)較少，居住地點(diǎn)不夠集中，不利于旅行社對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理，而且利潤產(chǎn)出比較低，導(dǎo)致許多旅行社對(duì)散客的服務(wù)態(tài)度較為散漫，不能為散客提供較好的、全面的服務(wù)，從而影響了散客的旅游體驗(yàn)度。

2、旅游信息不詳

雖然互聯(lián)網(wǎng)越來越發(fā)達(dá)，但在線上關(guān)于團(tuán)隊(duì)出游的信息比較多，與散客出游相關(guān)的信息較少。許多旅行社對(duì)散客出游不重視，不能為其提供詳細(xì)且專業(yè)的旅游資訊。

3、散客出游缺少價(jià)格優(yōu)勢

與團(tuán)隊(duì)出游相比，散客出游的價(jià)格比較高。團(tuán)隊(duì)出游不僅具有較大的價(jià)格優(yōu)勢，也是各大旅行社的主要引客方式。旅行社為了提高自身利潤空間，會(huì)推出多種多樣的團(tuán)隊(duì)出游產(chǎn)品，而且整體價(jià)格比散客價(jià)格有優(yōu)勢。

四、旅行社對(duì)散客的服務(wù)方式分析

1、誠信為本

隨著我國散客人數(shù)不斷增多，旅行社需高度重視散客出游的問題，為其提供良好的服務(wù)。我國散客的消費(fèi)觀念日益成熟，旅行社需充分意識(shí)到這一點(diǎn)，為其提供誠信的旅游服務(wù)。目前，許多旅行社推出的低價(jià)團(tuán)，卻沒有給游客進(jìn)行相關(guān)方面具體的解釋，容易導(dǎo)致游客不滿，產(chǎn)生大量的投訴。部分旅行社還會(huì)通過廣告或獎(jiǎng)品贊助等方式吸引游客前來咨詢，但如果沒有充分做到以散客為本，在為其提供服務(wù)的過程中又不能保證服務(wù)質(zhì)量，帶有欺騙游客的現(xiàn)象，給游客造成一定的損失，不但影響旅行社的形象和口碑，更不利于旅行社長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，旅行社需制定嚴(yán)格的服務(wù)制度和要求，為所有游客誠信提供服務(wù)。

首先，旅行社需做到誠信經(jīng)營。在組織游客旅游時(shí)，要履行告知義務(wù)，與游客簽訂旅游合同，遵守相應(yīng)法律法規(guī)。在簽訂合同時(shí)，需明確所有的旅游產(chǎn)品價(jià)格，涉及到不同的產(chǎn)品組合時(shí)，需明確告知散客。第二，要保證散客旅游安全，購買旅游意外保險(xiǎn)，使游客可以放心出游，消除在陌生地區(qū)的不安全感，愉快享受旅游過程。第三，要重視細(xì)節(jié)，認(rèn)真解答散客旅游中的各種疑問，確保問題得到妥善解決，給游客帶來良好的旅游體驗(yàn)。

為了維護(hù)旅行社的形象，提高旅行社競爭力，應(yīng)為散客提供誠信服務(wù)。若旅行社的規(guī)模比較大，就要更加重視口碑的建設(shè)，為散客提供實(shí)惠的服務(wù)，充分做到以客為本。與散客簽訂旅游合同時(shí)，要如實(shí)告知旅行社所提供的行程、食宿等具體的服務(wù)內(nèi)容，使游客做到心中有數(shù)。

2、熱情主動(dòng)服務(wù)

旅行社要不斷提高接待人員的專業(yè)素質(zhì)，使其運(yùn)用專業(yè)的服務(wù)態(tài)度滿足散客的旅游需求。接待人員要做好接待工作，這樣才能保證前來咨詢的客人有繼續(xù)合作和購買的意愿。由于旅游產(chǎn)品具有一定的特殊性，包含的項(xiàng)目比較多，在接待的過程中要為游客詳細(xì)介紹住宿、餐飲、交通、娛樂、購物等服務(wù)項(xiàng)目。按照旅行社規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為散客提供服務(wù)，對(duì)前來咨詢的散客提供熱情主動(dòng)的服務(wù)。

散客購買旅游產(chǎn)品后，這說明游客已經(jīng)充分接受旅行社所提供的服務(wù)，也對(duì)旅行社比較信賴。外出旅游時(shí)，游客與游客之間的關(guān)系并不密切，彼此較陌生，這就要充分發(fā)揮導(dǎo)游的作用。導(dǎo)游不僅要為散客講解旅游景點(diǎn)，還要做好全程陪同，為游客創(chuàng)造融洽的旅游氛圍，使游客彼此放下戒備心，友好交流，締造融洽的關(guān)系。另外，導(dǎo)游要對(duì)工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感，認(rèn)真對(duì)待每一名游客，為其提供熱情、周到的服務(wù)。在旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游要提醒游客注意安全，使其提高安全防范意識(shí)。認(rèn)真對(duì)待旅游中游客提出的每一個(gè)問題，為其講解出行注意事項(xiàng)，提高游客的守時(shí)觀念。導(dǎo)游是一項(xiàng)比較艱苦的工作，其不僅負(fù)責(zé)整個(gè)旅游團(tuán)的安全，還要為每一名游客提供貼心周到的服務(wù)。在散客旅游中，導(dǎo)游要負(fù)責(zé)全程陪同，運(yùn)用流利的語言講解旅游景點(diǎn)，負(fù)責(zé)游客的吃、住、行、游、購、娛等，需充分滿足散客的多元化需求。

3、完善售后服務(wù)

雖然每一名游客都希望通過旅游愉悅身心，陶冶情操，滿懷希望前往一個(gè)陌生的地方，期待擁有一個(gè)美好的回憶，但并不是所有的旅游過程都是一帆風(fēng)順的。在旅游過程中，還是會(huì)有部分游客對(duì)旅行社的服務(wù)產(chǎn)生不滿，或者對(duì)某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題進(jìn)行投訴。一旦問題沒有及時(shí)得到解決，同樣會(huì)使游客產(chǎn)生不滿。比如，在外出旅游和購物時(shí)，有些旅行社雖然為游客提供很低的旅游價(jià)格，但游客來到目的地后就要進(jìn)行購物，這與游客的外出目的存在一定的沖突。許多游客外出并不是為了購物，也沒有購物需求，若導(dǎo)游沒有及時(shí)進(jìn)行提示，就會(huì)導(dǎo)致游客不滿，產(chǎn)生投訴。旅行社要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)游客的投訴，為其提供完善的售后服務(wù)，緩解游客的糟糕情緒， 提高旅行社的口碑，避免造成更加嚴(yán)重的影響。面對(duì)游客投訴時(shí)，旅行社要仔細(xì)進(jìn)行分析，不要一味逃避責(zé)任，而是要正確面對(duì)游客的投訴，并及時(shí)進(jìn)行處理，滿足游客的合理要求。旅行社可成立專門的旅游投訴部門，專門處理游客的投訴事件，打造完善的售后服務(wù)體系，吸引更多散客前來購買旅游產(chǎn)品。

結(jié)語：綜上所述，散客是特殊的旅游群體，近幾年來，這一群體的占比正在不斷擴(kuò)大。旅行社需高度重視對(duì)待散客的服務(wù)方式，用誠摯熱情的服務(wù)態(tài)度感染游客，最終為其帶來良好的旅游體驗(yàn)。

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