[摘 要] 結(jié)合工作過程對電信服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程進(jìn)行不斷的改革，明確本課題研究的背景及其意義，對相關(guān)概念進(jìn)行論述，涉及工作過程及電信服務(wù)工作，分析電信服務(wù)工作的生產(chǎn)特點(diǎn)，以及當(dāng)前實(shí)訓(xùn)課程改革過程中所存在的問題，比如缺乏對于電信服務(wù)系統(tǒng)在復(fù)制的過程中存在較大難度的認(rèn)識，沒有進(jìn)行合理地模擬，針對所存在的困境，對實(shí)訓(xùn)課程進(jìn)行進(jìn)一步的改革，培養(yǎng)應(yīng)用型人才，加強(qiáng)對通信行業(yè)崗位需求的明確，進(jìn)而推動知識結(jié)構(gòu)與課程體系的不斷改革。與此同時，結(jié)合電信服務(wù)過程實(shí)訓(xùn)改革中所存在的關(guān)系問題，制定解決的方案，加強(qiáng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，對素材進(jìn)行合理生成，加強(qiáng)對流程的優(yōu)化，可以在實(shí)施的過程中進(jìn)一步達(dá)到培養(yǎng)的效果。

[關(guān)鍵詞] 工作過程;電信服務(wù);課程改革;應(yīng)用策略

[基金項(xiàng)目] 2020年度湖南省教育廳湖南省職業(yè)教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目“‘5G+云網(wǎng)融合’背景下‘電信業(yè)務(wù)與應(yīng)用’課程資源庫建設(shè)與實(shí)踐研究”（ZJGB2020144）

[作者簡介] 于鑒桐（1988—），女，山東威海人，碩士，湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，主要從事電信服務(wù)與管理、移動通信研究。

[中圖分類號] G641 ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A ? ? [文章編號] 1674-9324（2021）52-0081-04 ? ?[收稿日期] 2021-07-21

一、引言

在當(dāng)前的教育改革發(fā)展過程中，要注重建立完善的課程體系，對應(yīng)用型和創(chuàng)新型人才進(jìn)行培養(yǎng)，要將新型的教學(xué)理念融入教學(xué)實(shí)踐。在本文的研究過程中，以電信服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程為案例，對課程改革進(jìn)行探索?；诠ぷ鬟^程，明確改革的思路，對學(xué)習(xí)過程中存在的關(guān)鍵問題進(jìn)行深入分析[1]。尤其在當(dāng)前的人才培養(yǎng)模式改革的背景下，要注重工學(xué)結(jié)合，加強(qiáng)對專業(yè)的調(diào)整，進(jìn)而對課程進(jìn)行合理設(shè)置。突出以工作過程為導(dǎo)向，可以借助工作任務(wù)，對課堂教學(xué)進(jìn)行驅(qū)動，提高實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)質(zhì)量，加強(qiáng)專業(yè)的合理設(shè)置。

二、問題的提出

（一）研究背景

教育部相關(guān)文件指出，要促進(jìn)工學(xué)結(jié)合，加強(qiáng)對人才培養(yǎng)模式的優(yōu)化，注重實(shí)踐能力與理論能力的結(jié)合。特別在高等院校的人才培養(yǎng)的過程中，要注重開展社會實(shí)踐，增強(qiáng)學(xué)生的生產(chǎn)勞動能力，對于專業(yè)進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)課程的合理設(shè)置，教師在教學(xué)的過程中，對于教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行豐富，加強(qiáng)教學(xué)方法的改革，從而更好地培養(yǎng)應(yīng)用型和創(chuàng)新型人才[2]。當(dāng)前在各院校內(nèi)廣泛開展的課程改革已經(jīng)取得了明顯的成效。電信服務(wù)與管理是特色專業(yè)，在對通信行業(yè)的服務(wù)人員及管理人員進(jìn)行培養(yǎng)的過程中，要結(jié)合特色專業(yè)建設(shè)的要求，開展課程調(diào)整的實(shí)踐項(xiàng)目，課程改革是其中非常關(guān)鍵的部分。以工作過程為導(dǎo)向，將工作過程中的任務(wù)作為驅(qū)動課堂教學(xué)開展的動力，體現(xiàn)實(shí)習(xí)教學(xué)的實(shí)踐性，增強(qiáng)學(xué)生的動手能力[3]。實(shí)訓(xùn)課程關(guān)鍵在于對于教學(xué)的有效性進(jìn)行提升，要打造實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)，進(jìn)而對于專業(yè)進(jìn)行職業(yè)性的體現(xiàn)，加強(qiáng)校企之間的合作，對崗位進(jìn)行認(rèn)證，對技能進(jìn)行合理鑒定。

（二）研究目的

在具體的教學(xué)實(shí)踐過程中，明確改革的思路，分析當(dāng)前課程設(shè)施的關(guān)鍵問題，制定實(shí)施方案，借助工作過程導(dǎo)向，推動課程教學(xué)模式的優(yōu)化，要體現(xiàn)整體課堂的開放性與實(shí)踐性的特點(diǎn)。同時，教師在本課題研究的啟發(fā)下，可以進(jìn)一步建立實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)，對于崗位進(jìn)行認(rèn)證，加強(qiáng)對學(xué)生技能的鑒定，有利于在與企業(yè)進(jìn)行合作的過程中，強(qiáng)化合作效果，推動應(yīng)用型人才的合理培養(yǎng)。

三、相關(guān)概念

（一）工作過程

從管理學(xué)研究角度來看，工作過程是為達(dá)到工作目標(biāo)而采取一切行為的整個過程，其對所存在的問題進(jìn)行有效的解決，縮短于預(yù)期效果之間的偏差，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)[4]。尤其在當(dāng)前電信服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程改革的過程中，要基于整個工作過程，體現(xiàn)電信服務(wù)與管理專業(yè)的特色，進(jìn)而培養(yǎng)復(fù)合型人才，實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)課目的項(xiàng)目化。

（二）電信服務(wù)

電信服務(wù)工作是在當(dāng)前的市場營銷、客戶服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算等各個環(huán)節(jié)所呈現(xiàn)的載體，在高校內(nèi)對于相關(guān)實(shí)習(xí)課程進(jìn)行改革，對通信運(yùn)行系統(tǒng)進(jìn)行不斷優(yōu)化，有利于增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力[5]。電信服務(wù)工作的實(shí)習(xí)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)組織具有一定特點(diǎn)，在實(shí)施的過程中，要明確生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)，進(jìn)行動態(tài)變化的控制。

（三）電信服務(wù)與管理專業(yè)

在電信服務(wù)與管理專業(yè)了解的過程中，要明確其主要從事的關(guān)于通信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理，以及會計(jì)、統(tǒng)計(jì)、營銷等各項(xiàng)工作，在本課題中針對電信服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程進(jìn)行優(yōu)化，要詳細(xì)了解電信服務(wù)與管理專業(yè)的方向，要具備通信技術(shù)的基礎(chǔ)知識，同時，在進(jìn)行實(shí)踐的過程中，加強(qiáng)對經(jīng)濟(jì)、市場及統(tǒng)計(jì)知識的了解，提高初步能力，才能夠更好地提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)質(zhì)量。

四、電信服務(wù)生產(chǎn)的特征

在對相關(guān)實(shí)習(xí)課程進(jìn)行改革的過程中，要對電信服務(wù)與管理專業(yè)及市場營銷專業(yè)進(jìn)行合理調(diào)整，增強(qiáng)對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，其與相關(guān)管理類、制造類崗位存在一定的不同，在電信服務(wù)工作實(shí)習(xí)的過程中，其存在以下的特點(diǎn)。

首先，在進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中，要明確其是消費(fèi)者的消費(fèi)過程，生產(chǎn)過程中對信息進(jìn)行傳遞，在信息傳遞結(jié)束后，信息的使用價值得以實(shí)現(xiàn)，生產(chǎn)和消費(fèi)聯(lián)合在一起。其次，電信產(chǎn)品依托完整的通信系統(tǒng)，雙方使用者在進(jìn)行應(yīng)用的過程中，要結(jié)合多個電信部門共同參與，聯(lián)合作業(yè)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)性活動才能更好地開展。最后，在進(jìn)行信息收集的過程中，要實(shí)現(xiàn)動態(tài)的變化與管控，根據(jù)對于客戶信息資料的收集，更好地開展電信服務(wù)工作，加強(qiáng)對內(nèi)部數(shù)據(jù)的合理整合。

五、電信服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程改革存在的問題

在電信服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置過程中，仍然存在著一定的問題，要結(jié)合所存在的發(fā)展主要因素，進(jìn)行相對改革思路和具體實(shí)踐方案的制定，從而加強(qiáng)對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，推動對通信行業(yè)職業(yè)崗位群的深入了解。

（一）通信系統(tǒng)復(fù)制難度較高

在當(dāng)前的通信大系統(tǒng)的背景下，通信系統(tǒng)存在較多的復(fù)雜因素，在通信系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行復(fù)制存在較高的難度，尤其涉及客戶服務(wù)方面，其包括多個環(huán)節(jié)，涉及營業(yè)、結(jié)算、繳費(fèi)、賬戶管理等多個子要素，各知識系統(tǒng)共同構(gòu)成了通信系統(tǒng)這一個完整的大環(huán)境。在業(yè)務(wù)支持方面投入的資金較多，在實(shí)習(xí)系統(tǒng)內(nèi)，不能夠?qū)τ谡麄€大系統(tǒng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)動，導(dǎo)致在實(shí)訓(xùn)課程實(shí)施的過程中，不能貼近于真實(shí)的工作系統(tǒng)環(huán)境，缺乏對于通信網(wǎng)絡(luò)的充分考慮。

（二）素材呈動態(tài)變化，存在模擬難度

電信服務(wù)是通過對全過程以及全網(wǎng)來提供服務(wù)，增強(qiáng)生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程的聯(lián)系，崗位工作是其中的一個環(huán)節(jié)，在開展相關(guān)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的過程中，要獲得整個大系統(tǒng)環(huán)境的支持，而電信行業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)存在較多的復(fù)雜因素，其包含的大量數(shù)據(jù)，也可能涉及商業(yè)機(jī)密。在進(jìn)行素材收集的過程中，素材呈現(xiàn)動態(tài)化的變化趨勢，無法對資料和素材進(jìn)行復(fù)制，不能按照常規(guī)的方法在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)生，這些情況都會影響到整體的模擬實(shí)訓(xùn)，使實(shí)訓(xùn)難度加大，也不能夠獲得相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的支持。

（三）修復(fù)產(chǎn)品存在一定的缺陷

在當(dāng)前的電信服務(wù)工作開展過程中，產(chǎn)品在整個過程內(nèi)進(jìn)行生產(chǎn)，要對其進(jìn)行再現(xiàn)存在一定的發(fā)展障礙，要根據(jù)社會所提供的信息進(jìn)行轉(zhuǎn)移，利用有形的實(shí)物開展儲存，但是，針對產(chǎn)品中所存在的問題，不能夠進(jìn)行有效的修復(fù)，在進(jìn)行再次體現(xiàn)的過程中，也會存在一定的困難，影響到整個電信服務(wù)系統(tǒng)的合理優(yōu)化。

六、電信服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程改革思路及實(shí)施方案

在當(dāng)前電信服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化的過程中，要結(jié)合其具體的生產(chǎn)特點(diǎn)，了解實(shí)訓(xùn)課程改革所存在的問題，基于困難，進(jìn)一步明確實(shí)訓(xùn)課程改革的思路，制定具體的實(shí)施方案，加強(qiáng)對改革中關(guān)鍵性問題的合理解決。

（一）改革思路

在電信服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程體系改革的過程中，要加強(qiáng)對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，形成職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)通信行業(yè)所需要的應(yīng)用型人才，增強(qiáng)人才的整體技能。在進(jìn)行具體改革的過程中，要加強(qiáng)相關(guān)崗位，對人員的知識業(yè)務(wù)能力進(jìn)行鞏固，增強(qiáng)對于通信行業(yè)崗位群的了解，結(jié)合電信服務(wù)生產(chǎn)的特點(diǎn)，構(gòu)建整體的改革大環(huán)境，對改革的思路進(jìn)行進(jìn)一步的梳理。

1.加強(qiáng)對工作項(xiàng)目的合理設(shè)計(jì)。在當(dāng)前的工作情境下，對于工作項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，要結(jié)合通信行業(yè)崗位群的具體工作任務(wù)，對人員的能力進(jìn)行要求，加強(qiáng)對工作項(xiàng)目的重建。同時，通過實(shí)訓(xùn)來進(jìn)行技能的訓(xùn)練，呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和組織方式，評價學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)成果，使得學(xué)習(xí)目標(biāo)在實(shí)訓(xùn)的過程中能夠得到有效的落實(shí)。

2.利用智能系統(tǒng)開展接口模擬。在電信服務(wù)人員的系統(tǒng)界面優(yōu)化的過程中，主要是利用營業(yè)作為基礎(chǔ)僅存在一個錄入的接口，對信息進(jìn)行錄入，要對業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷的優(yōu)化，加強(qiáng)對賬務(wù)的處理和結(jié)算。在本次改革的過程中，對于逾越虛擬接口仿真的流程，使實(shí)訓(xùn)環(huán)境與真實(shí)情況更為接近，這樣才能使得整個工作過程更為完整，對實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行豐富，推動智能系統(tǒng)仿真模擬效果的提升。

3.加強(qiáng)仿真實(shí)訓(xùn)素材的合理收集。在當(dāng)前的改革思路探討的過程中，要對實(shí)訓(xùn)素材進(jìn)行收集電信服務(wù)內(nèi)容，包括通話話單的采集、計(jì)費(fèi)、出賬等多個環(huán)節(jié)，基礎(chǔ)的素材涉及通話時長地點(diǎn)等不同方面，要對于通話記錄中的實(shí)訓(xùn)素材進(jìn)行收集，形成不同的賬單。通過分析進(jìn)一步對用戶進(jìn)行探討，細(xì)分市場與業(yè)務(wù)，制定業(yè)務(wù)方案，對學(xué)生進(jìn)行精準(zhǔn)化的訓(xùn)練，需要對第一批種子話單進(jìn)行不斷收集，再進(jìn)一步篩選分析的過程中，使得實(shí)訓(xùn)效果能夠得到增強(qiáng)。

（二）實(shí)施方案

在服務(wù)過程中，對于課程進(jìn)行有效的改革，針對所存在的關(guān)鍵性問題對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)能力的培養(yǎng)，在更接近于實(shí)現(xiàn)環(huán)境的基礎(chǔ)上，對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練，使其掌握電信服務(wù)中的各方面要求，在具體方案落實(shí)的過程中，要從以下幾個方面進(jìn)行落實(shí)。

1.項(xiàng)目設(shè)計(jì)。結(jié)合當(dāng)前電信服務(wù)的生產(chǎn)流程，通過對課程方式的改革，利用現(xiàn)場走訪與人員進(jìn)行對接，了解到崗位的主要工作內(nèi)容，對流程進(jìn)行細(xì)化。同時，結(jié)合各崗位對于人員的需求，通過綜合化地分析，對于實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行籌購，進(jìn)一步加強(qiáng)對教學(xué)資源的開發(fā)，可以使得人員職業(yè)素質(zhì)得到培養(yǎng)，促進(jìn)電信服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的合理改革。

2.素材生成。在實(shí)訓(xùn)課程開設(shè)的過程中，素材是其中非常關(guān)鍵的部分，對素材進(jìn)行收集，可以使環(huán)境更為真實(shí)地接近于現(xiàn)實(shí)的場景，使學(xué)生在模擬的仿真情景下，對電信服務(wù)的整個過程進(jìn)行優(yōu)化，可以加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的對接，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。比如，通過對于多個用戶真實(shí)的詳細(xì)話單進(jìn)行搜集，生成種子，對號碼進(jìn)行變化，增加對話單的調(diào)整，可以對通信生產(chǎn)過程中的業(yè)務(wù)量進(jìn)行有效模擬。在此過程中，讓學(xué)生進(jìn)行結(jié)算記賬，實(shí)施各種實(shí)習(xí)活動，開展多個環(huán)節(jié)的對接，加強(qiáng)素材的生成，進(jìn)一步對于實(shí)訓(xùn)教學(xué)資源的利用效率進(jìn)行提升。

3.流程優(yōu)化。在素材生成的過程中，要結(jié)合大量的詳細(xì)話單作為原始素材，結(jié)合具體的實(shí)際生產(chǎn)過程，對相關(guān)的用戶進(jìn)行開發(fā)，在此過程中涉及開戶、話費(fèi)繳納、資料變更等多個問題，要引導(dǎo)人員在此環(huán)境下進(jìn)一步對累賬進(jìn)行匯總，加強(qiáng)賬務(wù)的優(yōu)化，進(jìn)而對整體的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行優(yōu)化，同時，也涉及出賬合賬、虛擬計(jì)費(fèi)批價、繳費(fèi)銷賬等不同的方面。

4.實(shí)施過程。電信服務(wù)工作實(shí)施過程中，要對具體的方案進(jìn)行制定，提升學(xué)生的職業(yè)能力，在完成學(xué)業(yè)后，可以更好地融合到工作崗位中。

首先，在設(shè)計(jì)時，針對業(yè)務(wù)受理類，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)的開通和銷戶，對于變更業(yè)務(wù)和咨詢投訴等環(huán)節(jié)，保證詳細(xì)流程的熟練掌握。對于話單、賬單、報表進(jìn)行合理解讀，在對各類受理流程、計(jì)費(fèi)監(jiān)控流程進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探討客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營分析報告的合理撰寫、產(chǎn)品使用的群體。在整個實(shí)訓(xùn)過程中，要接近于生產(chǎn)環(huán)境，打造更為新穎的實(shí)訓(xùn)課堂，以工作任務(wù)為驅(qū)動，使學(xué)生在真實(shí)的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中，能夠進(jìn)一步對職業(yè)技能進(jìn)行訓(xùn)練，掌握電信服務(wù)過程中各項(xiàng)工作的具體要求。

其次，在實(shí)訓(xùn)開展的過程中，以工作任務(wù)為導(dǎo)向，根據(jù)各崗位設(shè)置的綜合能力要求，使學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中能夠明確自己的職業(yè)角色。尤其是要根據(jù)各營業(yè)廳的設(shè)置，使學(xué)生能夠適應(yīng)不同崗位角色的要求，如投訴處理、引導(dǎo)員、受理人員等不同的崗位，開展綜合性的模擬演練，才能夠在實(shí)訓(xùn)的過程中進(jìn)一步達(dá)到電信服務(wù)行業(yè)的要求。以生產(chǎn)流程為優(yōu)依據(jù)，明確職業(yè)崗位的工作任務(wù)和流程，通過綜合的分析，進(jìn)一步加強(qiáng)對實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的重構(gòu)。

再次，在進(jìn)行考核的過程中，要結(jié)合職業(yè)技能的要求，以工作過程中的表現(xiàn)確定考核要點(diǎn)，將行業(yè)的工作要求與學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的學(xué)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)合，制定詳細(xì)的評分標(biāo)準(zhǔn)，對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行不斷細(xì)化，要通過對于專業(yè)考核與綜合測評方式結(jié)合的模式，對學(xué)生的實(shí)訓(xùn)成績進(jìn)行評定，使學(xué)生通過成績的評定能夠更好地了解自己在實(shí)訓(xùn)過程中所存在的問題，模擬電信服務(wù)的整個過程與環(huán)節(jié)。

最后，在評價的過程中，要結(jié)合職業(yè)崗位的能力要求，制定多維度的評價標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注整個過程與學(xué)生能力的培養(yǎng)。在課程設(shè)置的過程中，要涉及學(xué)生培養(yǎng)的目標(biāo)。將職業(yè)能力培養(yǎng)作為主線，職業(yè)崗位群作為目標(biāo)，對電信服務(wù)的工作過程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，使得整個實(shí)訓(xùn)過程具有一定的價值。同時，學(xué)生在模擬通信生產(chǎn)過程的過程中，要適當(dāng)增加業(yè)務(wù)量，通過對話單的調(diào)整可以增加話單的數(shù)量，使學(xué)生在市場營銷、結(jié)算、查詢、統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)活動開展的過程中擁有更多的素材，也可以對于流程進(jìn)行優(yōu)化評價。要根據(jù)評價的反饋信息，進(jìn)一步對于學(xué)生進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，促進(jìn)學(xué)生整體能力的提升，加強(qiáng)對于電信服務(wù)與管理專業(yè)的進(jìn)一步改革與發(fā)展。

總的來說，在當(dāng)前的院校教育和專業(yè)改革的過程中，要加強(qiáng)對課程的合理調(diào)整，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力與創(chuàng)新能力，實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)可以將理論與實(shí)踐進(jìn)行有效的結(jié)合，學(xué)校打造實(shí)訓(xùn)課程平臺，鍛煉學(xué)生的動手能力，對課程模塊進(jìn)行合理調(diào)整，優(yōu)化學(xué)生培養(yǎng)的模式。同時，要把社會需求作為參考的主要因素，以職業(yè)崗位群為目標(biāo)，發(fā)揮電信服務(wù)工作過程的實(shí)訓(xùn)課程價值。在具體實(shí)施的過程中，要進(jìn)行合理的分析，對電信服務(wù)工作涉及的業(yè)務(wù)受理、流程經(jīng)營、信息解讀等不同方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。在實(shí)訓(xùn)的過程中，要注重對學(xué)生職業(yè)角色的培養(yǎng)，開展綜合模擬演練，對學(xué)生進(jìn)行考核要點(diǎn)的確定，全面評定學(xué)生的實(shí)訓(xùn)成績，促進(jìn)學(xué)生能力的提升。

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