歐豐霞 趙移畛 吳松梅 谷文韜 吳軍

[摘 要] 目的：探索并建立適合我院的志愿者服務模式。方法：通過分析我院開展志愿者服務的實踐與產(chǎn)生的效益。 結果：提高了患者的就醫(yī)體驗，提升了門診病人滿意度，節(jié)約了醫(yī)院人力成本，擴大了醫(yī)院聲譽，提高了醫(yī)院影響力和知名度。結論：完善志愿服務活動機制，促使志愿服務與醫(yī)院文化相融合，充分信用信息化手段，科學運營志愿服務，努力提升醫(yī)院管理效益。

[關鍵詞]志愿服務;醫(yī)院管理;管理效益

中圖分類號：R197.3 ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? 文章編號：1674-1722（2021）24-0085-03

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，廣大人民群眾對醫(yī)療的需求越來越高，除了對疾病的醫(yī)治，對社會人際關系和社會心理氛圍也有很高的需求[1]，現(xiàn)代醫(yī)療活動已經(jīng)成為融合生物醫(yī)學、心理學與社會人文因素于一體的綜合實踐[2]。志愿服務不辭辛苦，不圖報酬，傳遞愛心，傳播文明，是醫(yī)患關系中不可多得的潤滑劑。我院通過提供志愿服務，為患者提供舒心、便捷的服務，提升了其就醫(yī)體驗，減輕了醫(yī)務人員工作壓力，提高了診療效率，促使病人滿意度再上一個新臺階。

志愿服務是社會文明進步的重要標志，也是對現(xiàn)代社會政府管理和公共服務的有益補充[3]。黨的十八大以來，廣大志愿者積極響應黨和人民號召，弘揚和踐行社會主義核心價值觀，為他人送溫暖、為社會做貢獻，得到習近平總書記及社會各界的高度好評。醫(yī)院志愿服務是在醫(yī)院開展的奉獻愛心的活動，志愿服務不辭辛苦，不圖報酬，傳遞愛心，傳播文明，對需要幫扶的患者提供志愿服務，為患者群眾提供了舒心、便捷的服務。同時，志愿服務也提高了醫(yī)院運轉效率，有利于在全社會形成團結互助，平等友愛、共同進步的社會氛圍和融洽的醫(yī)患關系。

一、我院開展志愿服務的實踐及探索

（一）領導重視，頂層設計，建立志愿者運行機制

為做好院區(qū)的長期志愿服務工作，鄭州院區(qū)管委會出臺《志愿者服務管理辦法》，管委會主任任組長，其他管委會委員任副組長，成員由黨工團、病人服務中心等職能部門負責人、工作人員及各支部書記擔任。下設辦公室，設在黨總支辦公室，由黨總支辦、團支部及病人服務中心配合執(zhí)行。文件明確規(guī)定了志愿服務的內(nèi)容、服務時間、服務規(guī)范、激勵及限制性措施等內(nèi)容，具有很強的操作性和實踐性。

（二）加強管理，規(guī)范運作

為做好志愿者服務項目，我院與全國志愿服務平臺、志愿中國、志愿河南等平臺對接，建立志愿者檔案，對志愿服務實行系統(tǒng)化、制度化的管理，形成有效的運行機制。截至2020年12月底，我院共有職工注冊志愿服務人數(shù)300余人，累計招募社會各類志愿者269人，其中黨團員174人，占65%。社會志愿者累計服務時間逾3126小時。

（三）我院區(qū)2020年以來進行的志愿服務

1.黨員先鋒、科主任、醫(yī)務專家送下鄉(xiāng)、科普講座、義診、扶貧志愿服務

我院是河南省衛(wèi)健委直管的三級甲等中醫(yī)?？漆t(yī)院，委里每年都會組織相關單位進行醫(yī)下鄉(xiāng)、義診、重大活動、會議和大型賽事現(xiàn)場健康保健、醫(yī)療救援等活動，每年醫(yī)院都是根據(jù)具體任務及有關要求，安排合適的醫(yī)務人員參加。開展志愿活動以來，這類活動都采取志愿參加的形式進行。由于2020年受新冠肺炎疫情的影響，我院住院病人及門診病人都比往年同期有比較明顯的下降。為宣傳我院，提升醫(yī)院知名度及影響力，吸引廣大群眾來我院就診，鄭州院區(qū)黨總支和院區(qū)管委會領導在復工復產(chǎn)后，第一時間組織黨員先鋒、科主任、醫(yī)生志愿者開展有關義診、下鄉(xiāng)、扶貧等志愿活動。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2020年4月至10月，我院共組織專家義診、下鄉(xiāng)扶貧等志愿活動60場次，參加志愿活動人員483人次，惠及民眾近7500人。

2.參與鄭州地鐵5號線志愿服務

鄭州地鐵5號線于2019年5月份開通，其中省骨科醫(yī)院站是以我院名字命名的一站，這一部也是3號線與5號線的交匯點，設計客流量大。自5號線開通以來，為宣傳我院，我院區(qū)與鄭州地鐵集團聯(lián)系，主動到5號線省骨科醫(yī)院站點進行志愿服務，為乘坐地鐵人員服務。據(jù)不完全統(tǒng)計，2020年我院區(qū)共計派出志愿服務人員220人次，服務時長近千小時。

3.門診志愿幫扶活動

我院目前開展的門診志愿服務主要是“患者幫扶”有關內(nèi)容，包括維持就診秩序、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管、導醫(yī)、導診、輔助操作自助機等，幫患者指引方位、提拿物品、推輪椅/平車、攙扶行動不便的患者，護送、取藥及報告單，必要時陪同檢查，或協(xié)助辦理出入院、病歷復印等手續(xù)。據(jù)統(tǒng)計，2020年6—10月中旬，共有職工及社會志愿者提供志愿服務近900人次，累計服務時長約3200小時。具體各類志愿服務詳見表1。

二、開展志愿者服務后醫(yī)院管理效益分析

（一）提高了就醫(yī)體驗，門診病人滿意度大幅提升

“志愿服務在醫(yī)院”是醫(yī)療機構向患者奉獻愛心而搭建的平臺，同時也為社會了解醫(yī)院及醫(yī)務人員工作的特殊性提供了機會[3]。我院門診自開展志愿服務以來，大大緩解了骨科病人行動不便的麻煩，同時，志愿者們的引導、解釋、答疑及陪護等暖心服務，在節(jié)約病人就診時間、提高就診效率的同時，一定程度上緩解了病患及家屬的焦慮、緊張的心情，拉近了與病患的距離，門診病人滿意度大大提升，較去年同期平均提高1.5%，見表2。

（二）節(jié)約了醫(yī)院人力成本，擴大了醫(yī)院聲譽，提高了知名度

醫(yī)院開展志愿服務，為患者群眾提供了舒心、便捷服務的同時，提高了醫(yī)院運轉效率，有效彌補了醫(yī)院人力不足的現(xiàn)狀，緩解了政府、醫(yī)院服務的不足，有利于在全社會形成團結互助、平等友愛、共同進步的社會氛圍和融洽的醫(yī)患關系[4]。我院自開展志愿服務以來，得到社會各界的廣泛關注，河南衛(wèi)視、鄭州電視臺多家媒體爭相報道，河南省骨科醫(yī)院的紅馬甲服務成為當?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生機構一道靚麗的風景線，這大大宣傳了我院，讓更多群眾了解我院，讓更多病患關注我院，提升了醫(yī)院影響力和知名度[5]。通過調(diào)閱我院2020年4月至10月的門診及住院病人數(shù)據(jù)，與2019年同期相比，可以看出，通過志愿服務及志愿義診活動，住院病人顯著提升，醫(yī)院影響力及輻射力明顯增強，具體見表2。

三、志愿服務與醫(yī)院管理的進一步思考

我院開展志愿服務的實踐讓我們意識到，要使醫(yī)院志愿者服務長久、規(guī)范地運行下去，需要在以下幾個方面作出努力。

（一）志愿服務與醫(yī)院文化相融合

醫(yī)院志愿服務是醫(yī)院文化品牌建設的重要載體，是構建和諧醫(yī)患關系、提升醫(yī)院的整體形象的重要橋梁[7]。為保障志愿服務持續(xù)運行下去，應大力普及志愿文化理念，強化醫(yī)院文化培訓，讓志愿服務理念融入醫(yī)院文化之中，用文化引領志愿服務的發(fā)展，用志愿服務的方式傳播醫(yī)院文化[6]，通過多形式、多渠道強化醫(yī)院文化與志愿服務理念，弘揚“以病人為中心”的服務理念”、展現(xiàn)“關愛病人、關愛生命”，“視病患如親人、愛院如家”的價值觀，在全院職工之間與廣大志愿者之間形成內(nèi)化于心，外化于形的行動自覺。

（二）加強志愿服務專業(yè)化建設

隨著志愿服務的常態(tài)化進行，需要不斷提高并完善志愿服務的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化水平。加之醫(yī)療服務活動具有一定的復雜性，不同?？频姆枕椖恐攸c不盡相同[7]。針對我院骨科專科的特殊性，需要挑選與醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)相關或有一定醫(yī)院工作經(jīng)驗的志愿者參與，同時加強醫(yī)療衛(wèi)生常識及骨科醫(yī)療活動相關專業(yè)知識的培訓，努力提高志愿者專業(yè)化服務能力與水平，為患者提供更專業(yè)、更貼心的服務，進一步構建更加融洽和諧的醫(yī)患關系。

（三）充分利用信息化手段，科學運營

自媒體時代，充分利用微信、支付寶、公眾號等平臺，運用信息化管理手段，加強對外宣傳，積極傳播志愿服務理念，在凝聚本院職工力量的同時，努力吸引社會愛心人士的關注，激發(fā)社會大眾的參與意識，拓寬志愿服務領域，增加服務志愿服務內(nèi)容與項目，提高志愿服務的自覺性、長久性。積極與大中專院校、社會公益團體建立合作關系，建立“社會實踐基地”“志愿者基地”等方式，招募志愿者團隊[2]，保證醫(yī)院志愿服務質量的穩(wěn)步提升和志愿服務的良好運行。

參考文獻：

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[5]“紅馬甲”志愿服務隊：用暖心服務 創(chuàng)造和諧醫(yī)患關系.鄭州日報[EB/OL].（2020-06-18）http：//newwap.zzrbnews.com/news/103005？from=singlemessage

[6] 劉樂 .某三甲醫(yī)院提升志愿服務吸引力的實踐探索[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理 ，2018，29（02）：219-221.

[7] 崔立君，梁超. 我院推動志愿服務與醫(yī)院文化建設雙向促進的實踐探討[J].中國醫(yī)療管理科學，2019，03（9）：26-28.