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        我院志愿服務的實踐與效益分析:以鄭州院區(qū)為例

        2021-01-13 00:48:20歐豐霞趙移畛吳松梅谷文韜吳軍
        管理學家 2021年24期
        關鍵詞:醫(yī)院管理志愿服務

        歐豐霞 趙移畛 吳松梅 谷文韜 吳軍

        [摘 要] 目的:探索并建立適合我院的志愿者服務模式。方法:通過分析我院開展志愿者服務的實踐與產(chǎn)生的效益。 結果:提高了患者的就醫(yī)體驗,提升了門診病人滿意度,節(jié)約了醫(yī)院人力成本,擴大了醫(yī)院聲譽,提高了醫(yī)院影響力和知名度。結論:完善志愿服務活動機制,促使志愿服務與醫(yī)院文化相融合,充分信用信息化手段,科學運營志愿服務,努力提升醫(yī)院管理效益。

        [關鍵詞]志愿服務;醫(yī)院管理;管理效益

        中圖分類號:R197.3 ? ? ? ? ? 文獻標識碼:A ? ? ? ? ? 文章編號:1674-1722(2021)24-0085-03

        隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展,廣大人民群眾對醫(yī)療的需求越來越高,除了對疾病的醫(yī)治,對社會人際關系和社會心理氛圍也有很高的需求[1],現(xiàn)代醫(yī)療活動已經(jīng)成為融合生物醫(yī)學、心理學與社會人文因素于一體的綜合實踐[2]。志愿服務不辭辛苦,不圖報酬,傳遞愛心,傳播文明,是醫(yī)患關系中不可多得的潤滑劑。我院通過提供志愿服務,為患者提供舒心、便捷的服務,提升了其就醫(yī)體驗,減輕了醫(yī)務人員工作壓力,提高了診療效率,促使病人滿意度再上一個新臺階。

        志愿服務是社會文明進步的重要標志,也是對現(xiàn)代社會政府管理和公共服務的有益補充[3]。黨的十八大以來,廣大志愿者積極響應黨和人民號召,弘揚和踐行社會主義核心價值觀,為他人送溫暖、為社會做貢獻,得到習近平總書記及社會各界的高度好評。醫(yī)院志愿服務是在醫(yī)院開展的奉獻愛心的活動,志愿服務不辭辛苦,不圖報酬,傳遞愛心,傳播文明,對需要幫扶的患者提供志愿服務,為患者群眾提供了舒心、便捷的服務。同時,志愿服務也提高了醫(yī)院運轉效率,有利于在全社會形成團結互助,平等友愛、共同進步的社會氛圍和融洽的醫(yī)患關系。

        一、我院開展志愿服務的實踐及探索

        (一)領導重視,頂層設計,建立志愿者運行機制

        為做好院區(qū)的長期志愿服務工作,鄭州院區(qū)管委會出臺《志愿者服務管理辦法》,管委會主任任組長,其他管委會委員任副組長,成員由黨工團、病人服務中心等職能部門負責人、工作人員及各支部書記擔任。下設辦公室,設在黨總支辦公室,由黨總支辦、團支部及病人服務中心配合執(zhí)行。文件明確規(guī)定了志愿服務的內(nèi)容、服務時間、服務規(guī)范、激勵及限制性措施等內(nèi)容,具有很強的操作性和實踐性。

        (二)加強管理,規(guī)范運作

        為做好志愿者服務項目,我院與全國志愿服務平臺、志愿中國、志愿河南等平臺對接,建立志愿者檔案,對志愿服務實行系統(tǒng)化、制度化的管理,形成有效的運行機制。截至2020年12月底,我院共有職工注冊志愿服務人數(shù)300余人,累計招募社會各類志愿者269人,其中黨團員174人,占65%。社會志愿者累計服務時間逾3126小時。

        (三)我院區(qū)2020年以來進行的志愿服務

        1.黨員先鋒、科主任、醫(yī)務專家送下鄉(xiāng)、科普講座、義診、扶貧志愿服務

        我院是河南省衛(wèi)健委直管的三級甲等中醫(yī)??漆t(yī)院,委里每年都會組織相關單位進行醫(yī)下鄉(xiāng)、義診、重大活動、會議和大型賽事現(xiàn)場健康保健、醫(yī)療救援等活動,每年醫(yī)院都是根據(jù)具體任務及有關要求,安排合適的醫(yī)務人員參加。開展志愿活動以來,這類活動都采取志愿參加的形式進行。由于2020年受新冠肺炎疫情的影響,我院住院病人及門診病人都比往年同期有比較明顯的下降。為宣傳我院,提升醫(yī)院知名度及影響力,吸引廣大群眾來我院就診,鄭州院區(qū)黨總支和院區(qū)管委會領導在復工復產(chǎn)后,第一時間組織黨員先鋒、科主任、醫(yī)生志愿者開展有關義診、下鄉(xiāng)、扶貧等志愿活動。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,2020年4月至10月,我院共組織專家義診、下鄉(xiāng)扶貧等志愿活動60場次,參加志愿活動人員483人次,惠及民眾近7500人。

        2.參與鄭州地鐵5號線志愿服務

        鄭州地鐵5號線于2019年5月份開通,其中省骨科醫(yī)院站是以我院名字命名的一站,這一部也是3號線與5號線的交匯點,設計客流量大。自5號線開通以來,為宣傳我院,我院區(qū)與鄭州地鐵集團聯(lián)系,主動到5號線省骨科醫(yī)院站點進行志愿服務,為乘坐地鐵人員服務。據(jù)不完全統(tǒng)計,2020年我院區(qū)共計派出志愿服務人員220人次,服務時長近千小時。

        3.門診志愿幫扶活動

        我院目前開展的門診志愿服務主要是“患者幫扶”有關內(nèi)容,包括維持就診秩序、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管、導醫(yī)、導診、輔助操作自助機等,幫患者指引方位、提拿物品、推輪椅/平車、攙扶行動不便的患者,護送、取藥及報告單,必要時陪同檢查,或協(xié)助辦理出入院、病歷復印等手續(xù)。據(jù)統(tǒng)計,2020年6—10月中旬,共有職工及社會志愿者提供志愿服務近900人次,累計服務時長約3200小時。具體各類志愿服務詳見表1。

        二、開展志愿者服務后醫(yī)院管理效益分析

        (一)提高了就醫(yī)體驗,門診病人滿意度大幅提升

        “志愿服務在醫(yī)院”是醫(yī)療機構向患者奉獻愛心而搭建的平臺,同時也為社會了解醫(yī)院及醫(yī)務人員工作的特殊性提供了機會[3]。我院門診自開展志愿服務以來,大大緩解了骨科病人行動不便的麻煩,同時,志愿者們的引導、解釋、答疑及陪護等暖心服務,在節(jié)約病人就診時間、提高就診效率的同時,一定程度上緩解了病患及家屬的焦慮、緊張的心情,拉近了與病患的距離,門診病人滿意度大大提升,較去年同期平均提高1.5%,見表2。

        (二)節(jié)約了醫(yī)院人力成本,擴大了醫(yī)院聲譽,提高了知名度

        醫(yī)院開展志愿服務,為患者群眾提供了舒心、便捷服務的同時,提高了醫(yī)院運轉效率,有效彌補了醫(yī)院人力不足的現(xiàn)狀,緩解了政府、醫(yī)院服務的不足,有利于在全社會形成團結互助、平等友愛、共同進步的社會氛圍和融洽的醫(yī)患關系[4]。我院自開展志愿服務以來,得到社會各界的廣泛關注,河南衛(wèi)視、鄭州電視臺多家媒體爭相報道,河南省骨科醫(yī)院的紅馬甲服務成為當?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生機構一道靚麗的風景線,這大大宣傳了我院,讓更多群眾了解我院,讓更多病患關注我院,提升了醫(yī)院影響力和知名度[5]。通過調(diào)閱我院2020年4月至10月的門診及住院病人數(shù)據(jù),與2019年同期相比,可以看出,通過志愿服務及志愿義診活動,住院病人顯著提升,醫(yī)院影響力及輻射力明顯增強,具體見表2。

        三、志愿服務與醫(yī)院管理的進一步思考

        我院開展志愿服務的實踐讓我們意識到,要使醫(yī)院志愿者服務長久、規(guī)范地運行下去,需要在以下幾個方面作出努力。

        (一)志愿服務與醫(yī)院文化相融合

        醫(yī)院志愿服務是醫(yī)院文化品牌建設的重要載體,是構建和諧醫(yī)患關系、提升醫(yī)院的整體形象的重要橋梁[7]。為保障志愿服務持續(xù)運行下去,應大力普及志愿文化理念,強化醫(yī)院文化培訓,讓志愿服務理念融入醫(yī)院文化之中,用文化引領志愿服務的發(fā)展,用志愿服務的方式傳播醫(yī)院文化[6],通過多形式、多渠道強化醫(yī)院文化與志愿服務理念,弘揚“以病人為中心”的服務理念”、展現(xiàn)“關愛病人、關愛生命”,“視病患如親人、愛院如家”的價值觀,在全院職工之間與廣大志愿者之間形成內(nèi)化于心,外化于形的行動自覺。

        (二)加強志愿服務專業(yè)化建設

        隨著志愿服務的常態(tài)化進行,需要不斷提高并完善志愿服務的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化水平。加之醫(yī)療服務活動具有一定的復雜性,不同??频姆枕椖恐攸c不盡相同[7]。針對我院骨科專科的特殊性,需要挑選與醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)相關或有一定醫(yī)院工作經(jīng)驗的志愿者參與,同時加強醫(yī)療衛(wèi)生常識及骨科醫(yī)療活動相關專業(yè)知識的培訓,努力提高志愿者專業(yè)化服務能力與水平,為患者提供更專業(yè)、更貼心的服務,進一步構建更加融洽和諧的醫(yī)患關系。

        (三)充分利用信息化手段,科學運營

        自媒體時代,充分利用微信、支付寶、公眾號等平臺,運用信息化管理手段,加強對外宣傳,積極傳播志愿服務理念,在凝聚本院職工力量的同時,努力吸引社會愛心人士的關注,激發(fā)社會大眾的參與意識,拓寬志愿服務領域,增加服務志愿服務內(nèi)容與項目,提高志愿服務的自覺性、長久性。積極與大中專院校、社會公益團體建立合作關系,建立“社會實踐基地”“志愿者基地”等方式,招募志愿者團隊[2],保證醫(yī)院志愿服務質量的穩(wěn)步提升和志愿服務的良好運行。

        參考文獻:

        [1] 王彤,俞軍,張一奇,等.上海市醫(yī)務社會工作與醫(yī)院志愿服務聯(lián)動現(xiàn)狀分析[J].中國社會工作,2017(09):60-64.

        [2]彭柯,商明敬,趙宇.構建醫(yī)院志愿服務體系的思考[J].醫(yī)學與哲學,2018,07(39):60-63.

        [3]幸海鷹,王從容,路會平,等.醫(yī)院志愿服務現(xiàn)狀調(diào)查及建議[J].中國衛(wèi)生質量管理,2017,05(24):59-62.

        [4] 靖清平,朱研萍,王捷.志愿服務對志愿者主流意識形態(tài)認同的影響研究[J].中國青年研究,2017(3):49+54.

        [5]“紅馬甲”志愿服務隊:用暖心服務 創(chuàng)造和諧醫(yī)患關系.鄭州日報[EB/OL].(2020-06-18)http://newwap.zzrbnews.com/news/103005?from=singlemessage

        [6] 劉樂 .某三甲醫(yī)院提升志愿服務吸引力的實踐探索[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理 ,2018,29(02):219-221.

        [7] 崔立君,梁超. 我院推動志愿服務與醫(yī)院文化建設雙向促進的實踐探討[J].中國醫(yī)療管理科學,2019,03(9):26-28.

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