崔銀 張艷艷

隨著“新零售”的到來，中國生鮮電商行業(yè)迎來了快速發(fā)展的時期。由于生鮮本身不耐保存性質(zhì)、末端配送要求即時性，使得生鮮電商需要投入大量的人力、物力和資金進行冷鏈運輸來維持生鮮質(zhì)量。為提高配送效率，降低成本，每日優(yōu)鮮首創(chuàng)了“前置倉”配送模式，由但于“前置倉”配送模式誕生時間短，在實際運行過程中存在一定的問題，本研究根據(jù)每日優(yōu)鮮在供應(yīng)鏈、履單效率和服務(wù)質(zhì)量這些方面出現(xiàn)的問題進行分析，提出對每日優(yōu)鮮“前置倉”配送模式的優(yōu)化方案。

一、研究背景

2016年，由阿里巴巴企業(yè)高級管理層人員，在云棲大會上指出了零售行業(yè)未來發(fā)展方向，提出了“新零售”概念。此后，“新零售”的出現(xiàn)促使整個配送系統(tǒng)發(fā)生了深刻的變化。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心報告，目前有超過4000家國內(nèi)企業(yè)參與生鮮電子商務(wù)行業(yè)，只有5%的企業(yè)維持生存。在“新零售”下企業(yè)想要盈利、具有更強的競爭力，就需要組織管理更加有效的供應(yīng)鏈，建立效率更高的物流配送模式。隨著C2B模式的發(fā)展和人們個性化的消費習(xí)慣，倉庫位置也不斷向消費者靠近。在社區(qū)建立的商店或前置倉將成為生鮮電商對生鮮物流配送的前端支點，“前置倉”配送模式將成為各大生鮮電商物流配送發(fā)展研究重點。

二、新零售概述

（一）新零售的含義

2016年，馬云在互聯(lián)網(wǎng)上大會上提出“新零售”，并對其概念進行解釋：依托計算機互聯(lián)網(wǎng)，公司使用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，提高生產(chǎn)、促進產(chǎn)品的配送和銷售，重塑生態(tài)系統(tǒng)。新零售是指以消費者為中心，互聯(lián)網(wǎng)為核心，依靠大數(shù)據(jù)、云計算，物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)為基礎(chǔ)，通過推動商品生產(chǎn)、流通和銷售過程都在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下進行創(chuàng)新改造，進而重構(gòu)零售業(yè)態(tài)布，結(jié)合線上/線下零售服務(wù)體驗，以滿足消費者的消費升級需求，產(chǎn)生全新零售業(yè)態(tài)的革新，進行深度交融的零售全新模式。

（二）新零售的特征

新零售是以消費者體驗為中心，依托互聯(lián)網(wǎng)以數(shù)據(jù)技術(shù)為驅(qū)動擁有以下三個主要特征：1.關(guān)注消費者需求;2.基于數(shù)理邏輯;3.多樣化的新零售形式。

三、每日優(yōu)鮮案例分析

（一）每日優(yōu)鮮電商平臺

每日優(yōu)鮮是一個專注于銷售生鮮產(chǎn)品的電商平臺，是北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司于2004年成立的，成立起就自建生產(chǎn)到銷售配送的完整供應(yīng)鏈，屬于垂直生鮮電商。其首創(chuàng)的“前置倉”配送模式和專業(yè)團隊使得每日優(yōu)鮮在競爭激烈的生鮮紅海中占據(jù)一席之地。2019年每日優(yōu)鮮的生鮮產(chǎn)品月活躍數(shù)量約為400萬，且在不斷增長，遠高于同類生鮮電商平臺。

（二）每日優(yōu)鮮配送模式現(xiàn)狀

1.“前置倉”配送模式

在2014年，每日優(yōu)鮮推出了“前置倉”配送模式。通過在居民社區(qū)點布局“前置倉”倉點，集成倉儲、分揀、配送功能為一體。當用戶下單時，訂單系統(tǒng)能夠科學(xué)、有效的將訂單將被分配到所屬的“前置倉”庫，然后指導(dǎo)配送員用最有以效的配送方式送貨上門，實現(xiàn)半徑為3公里的冷鏈即時配送。通過建立“城市分選中心+社區(qū)前置倉”的冷鏈物流體系，能夠降低成本，極大提高物流配送效率。

2.“前置倉”配送模式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

每日優(yōu)鮮“前置倉”配送模式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中有四個配送系統(tǒng)節(jié)點，分別是供應(yīng)商、城市分選中心、前置倉和消費者，如圖1所示。根據(jù)每個“前置倉”的庫存需求，公司將中心倉庫的生鮮產(chǎn)品運送到每個社區(qū)“前置倉”;當客戶下訂單時，“前置倉”根據(jù)客戶的訂單和要求，安排生鮮產(chǎn)品的即時交付給客戶，從而實現(xiàn)從“前置倉”到客戶的最后一公里交貨。

（三）每日優(yōu)鮮配送模式問題分析

“前置倉”模式作為一種新型的生鮮配送模式，在生鮮貨物配送中對于提高貨物的保鮮性、快速響應(yīng)客戶訂單等方面確實卓有成效，但是其運作仍然存在一些問題。

1.供應(yīng)鏈問題分析

（1）SKU數(shù)量問題。SKU（庫存單位）數(shù)量少是前置倉模式的主要問題之一。大型超市的SKU數(shù)量可達20000左右，天貓和京東的SKU數(shù)量可達5000左右。而每100平方米可設(shè)置約200～300個，而滿足家庭至少1500個SKU。每日優(yōu)鮮“前置倉”服務(wù)半徑為3公里，因此“前置倉”必須位于中心城區(qū)，但是市中心租金昂貴，倉庫的面積不能太大，使得實際儲存的SKU只有300左右。整體倉庫面積相對較小，業(yè)務(wù)類別狹窄，消費選擇有限。

（2）“前置倉”庫存問題。每日優(yōu)鮮“前置倉”配送模式發(fā)貨容易導(dǎo)致高庫存和高缺貨率并存。每日優(yōu)鮮在購買商品時采用了著名的“全品類精選”策略，當“精選品類”與客戶需求不匹配時，往往會出現(xiàn)“高庫存缺貨”的情況，這無疑增加了庫存管理的難度，難以滿足客戶的需求。

（3）運營成本問題。“前置倉”的運營成本太高，如果需要建造前置倉，并達到一定的布局密度，則需要相對較大的初始投資。根據(jù)調(diào)查，以北京的一個前置倉為參考，單倉面積為150m2，前置倉里的SKU為1500，倉點日常運行需7個員工，年訂單量為73000客戶訂單均價為70元左右，單店收入為511萬元，坪效為3.4每年。

2.履單效率問題分析

每日優(yōu)鮮“前置倉”配送模式在履單效率上主要體現(xiàn)在合單算法的落后，理貨效率低，理貨串通或出錯。

（1）合單算法問題。合單就是根據(jù)算法優(yōu)化，讓配送人員更好更快的完成多個訂單。生鮮配送具有集中性和即時性，生鮮平臺一般采用當天下單，次日發(fā)貨的方式。根據(jù)實際調(diào)查，生鮮配送員的日常送貨順序都是按照訂單派送通常是隨機的，這增加了燃料、食材等的損失，同時導(dǎo)致客戶滿意度的下降。

（2）理貨效率問題。前置倉上游的分選中心能否對每個前置倉的貨物需求做出響應(yīng)，顯得尤為重要。除了高效率之外，還必須防止運送到前置倉的貨物出現(xiàn)問題。每日優(yōu)鮮“前置倉”的日常工作大部分由送貨人員承擔，這使得貨物在入庫、發(fā)貨和揀選過程中容易出錯。

3.用戶黏性問題分析

（1）生鮮質(zhì)量問題。平臺收到訂單后，倉庫將直接提貨并交付給配送人員發(fā)貨。送貨人員只負責送貨，不負責檢查生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量。根據(jù)用戶問卷調(diào)查，對生鮮食品質(zhì)量的主要反映是質(zhì)量不同，存在貨物損壞兩個問題。

（2）服務(wù)質(zhì)量問題。通過問卷調(diào)查和相關(guān)報道，每日優(yōu)鮮的售后服務(wù)問題主要集中在平臺客服處理問題慢、態(tài)度令人不滿意、沒有實質(zhì)解決問題等方面，而配送人員的問題主要是未按時送貨、對用戶態(tài)度敷衍、推卸責任等。

四、每日優(yōu)鮮配送模式優(yōu)化方案

（一）優(yōu)化供應(yīng)鏈

1.添加SKU項目

通過準確的大數(shù)據(jù)分析，分析大量的市場信息，反饋消費者和用戶的行為特征和偏好，并準確預(yù)測消費群體的需求。選擇SKU，密切關(guān)注客戶需求，準確選擇平臺產(chǎn)品，增加客戶訂單數(shù)量。使用分級法適當擴大“前置倉”的覆蓋范圍。

2.實施VMI庫存管理模式

每日優(yōu)鮮生鮮平臺應(yīng)該建立VMI庫存管理模式，供應(yīng)商對庫存進行管理，減少前置倉庫存壓力，減輕牛鞭效應(yīng)，有效的解決前置倉缺貨風險。與供應(yīng)商共享當前庫存和實際消耗等實時數(shù)據(jù)，使供應(yīng)商能夠準確地獲取實時用戶庫存信息，了解用戶庫存數(shù)據(jù)和運行時間，以設(shè)置訂單交貨時間和訂單批量大小，供應(yīng)商能夠及時供貨。

3.優(yōu)化城市分選中心

（1）增設(shè)前置倉截單機制

與傳統(tǒng)零售企業(yè)相比，“前置倉”模式更容易按照電商模式推波次，易影響配送運營的效率，增加了勞動力投入的成本，有必要增加前置倉截單機制，這可以使從購買到配送的整個過程具有一定的響應(yīng)時間。每日優(yōu)鮮各個地方的前置倉應(yīng)該根據(jù)當?shù)鼐唧w情況在系統(tǒng)上設(shè)置截單時間，當系統(tǒng)截單后，前置倉工作人員對倉庫進行盤點、整理。

（2）引進先進物流設(shè)備

為減少播種揀選作業(yè)工作人員的大量重復(fù)性高強度作業(yè)，減少換箱頻率，提高作業(yè)效率，可以使用“簡易式貨架+電子標簽的方式”來替代“輸送線+電子標簽”分揀方式。面對大量貼標簽、掃描貨物、分揀這種操作時，可以引入自動貼標機和分揀設(shè)備，在拆零作業(yè)時可以使用PDA、電子標簽、AGV等設(shè)備。

4.提升運輸能力

實現(xiàn)“新零售”的必要條件是快速、即時物流的物流配送。線上訂單量在不同時間段（有明顯的高峰期）會有較大波動，每日優(yōu)鮮平臺應(yīng)該加強與第三方物流合作，僅僅依靠每個前置倉的配送人員，無法滿足訂單高峰時期配送要求;每日優(yōu)鮮可以和餓了么等平臺合作，從而降低閑置容量和運營成本。

（二）提高履單效率

通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和各自地區(qū)的交通情況，規(guī)劃好到每個社區(qū)的最佳配送路線，將屬于同一社區(qū)、同一路線的訂單要確保劃分準確，通過優(yōu)化合單算法保證交貨時間，并降低每筆訂單的合同成本。

（三）增加體驗黏性

1.保證生鮮質(zhì)量。發(fā)貨人員在發(fā)貨前要進行預(yù)檢工作，確保產(chǎn)品合格。在前置倉里通過外觀檢查和溫度檢查可以快速發(fā)現(xiàn)問題，省時高效，防止向用戶交付不合格產(chǎn)品。

2.提高工作人員服務(wù)水平。在售后客服方面，每日優(yōu)鮮在內(nèi)部要樹立好為用戶服務(wù)的理念，同時，要建立一個員工績效獎懲機制。在配送人員方面，也要建立健全配送人員績效獎懲機制。配送人員的獎懲機制不僅要根據(jù)投遞量和配送的及時性，還要結(jié)合客戶對配送人員滿意度來衡量。

（作者單位：青島恒星科技學(xué)院）