吳艷芝

摘 要：隨著我國(guó)全面深化改革的不斷深入推進(jìn)，新型能源的普及應(yīng)用，傳統(tǒng)電力行業(yè)受到?jīng)_擊，供電企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型升級(jí)，為提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)營(yíng)模式逐漸由分散粗放轉(zhuǎn)向集中精益，并且不斷創(chuàng)新實(shí)踐，力求構(gòu)建合理有效的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系。本文立足供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀，探究了構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的幾個(gè)有效途徑。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷;服務(wù)質(zhì)量;管理體系;構(gòu)建途徑

企業(yè)發(fā)展的途徑是產(chǎn)品的銷售，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量逐漸成為企業(yè)生存和發(fā)展的主要因素之一，供電企業(yè)若想在新時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展體系中占據(jù)一定的位置，除了確保提供安全合格的電力資源外，還需要提供與之相關(guān)的高質(zhì)量營(yíng)銷服務(wù)。供電企業(yè)需要改善傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式，緊跟時(shí)代發(fā)展樹立現(xiàn)代電力營(yíng)銷觀念，同時(shí)完善供電企業(yè)營(yíng)銷人員培養(yǎng)模式，構(gòu)建合理的激勵(lì)評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)整體營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的優(yōu)化調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和整體營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升。

一、供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

電力營(yíng)銷服務(wù)的概念是指，供電企業(yè)通過(guò)勞務(wù)的形式向用戶提供一定價(jià)值的電力服務(wù)業(yè)務(wù)，主要包括電力營(yíng)銷售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。我國(guó)供電企業(yè)長(zhǎng)期屬于壟斷行業(yè)，且作為體制內(nèi)企業(yè)存在的時(shí)間較長(zhǎng)，雖然目前在電力改革的要求下進(jìn)行了轉(zhuǎn)變，但市場(chǎng)意識(shí)缺乏，社會(huì)服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)形式一般是被動(dòng)應(yīng)答模式，依據(jù)大多數(shù)用戶的需求和反饋提供單一的營(yíng)銷服務(wù)，缺乏針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量難以提升。而且，隨著供電企業(yè)的不斷改革，部分企業(yè)過(guò)于注重考核成績(jī)，忽視員工電力專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平的培訓(xùn)，電力營(yíng)銷服務(wù)人才缺失，整體營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不足，大多處于被動(dòng)接受的狀態(tài)，缺乏工作熱情[1]。此外，供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制不夠健全，存在人情考核、面子考核、形式考核等機(jī)制管理問題，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中的用語(yǔ)不當(dāng)、態(tài)度惡劣、售后中的保修、投訴等問題監(jiān)管不足，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升造成較大的影響，也嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象。

二、構(gòu)建供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效途徑

（一）改善傳統(tǒng)電力營(yíng)銷模式

電力對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著不可替代的作用，但傳統(tǒng)的供電企業(yè)發(fā)展模式也不適用于當(dāng)前社會(huì)，供電企業(yè)必須緊跟時(shí)代潮流，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針和營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理模式，并且深入貫徹落實(shí)，自上而下帶動(dòng)供電企業(yè)營(yíng)銷鼓舞管理水平的提升。其一，提供量身制定服務(wù)，依據(jù)客戶需求劃分客戶群體，有針對(duì)性的制定更具個(gè)性化、人性化、精細(xì)化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法，提供差異化的服務(wù)。比如，設(shè)置客戶經(jīng)理，做到專人專責(zé)，增加服務(wù)人員對(duì)用戶的了解，提供更加細(xì)致有效的服務(wù);實(shí)行VIP管理，對(duì)用戶進(jìn)行定期走訪，建立客戶檔案，了解用戶的用電需求、發(fā)展?fàn)顩r和用電問題，增加與用戶之間的溝通交流，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理;建立用戶舉報(bào)箱和意見箱，嚴(yán)肅用戶提出的意見和問題，及時(shí)處理用戶投訴，不僅保障了用戶的權(quán)益，也為企業(yè)樹立了良好的形象。其二，重視企業(yè)信息化的應(yīng)用，創(chuàng)建營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，在查詢、繳費(fèi)的基礎(chǔ)上增加用戶變更、維修、工程現(xiàn)場(chǎng)勘察、裝表接電等一系列服務(wù)，及時(shí)掌握用戶信息，縮短營(yíng)銷服務(wù)周期，提高辦事效率;開通用戶權(quán)限，讓用戶實(shí)時(shí)看到業(yè)務(wù)流程、辦理進(jìn)程、繳費(fèi)信息、賬戶信息等，增加用戶的信任感，同時(shí)，依據(jù)不同客戶群體設(shè)計(jì)不同的營(yíng)銷方案，方便用戶依據(jù)自身情況選擇用電服務(wù)方案，靈活開展電力資源服務(wù)。此外，除了在社區(qū)、營(yíng)業(yè)廳、商業(yè)區(qū)等增設(shè)自助繳費(fèi)終端外，開設(shè)手機(jī)、ipad、電視等智能終端繳費(fèi)系統(tǒng)，方便用戶隨時(shí)隨地便捷繳費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)從用戶咨詢到電力開通到售后問題解決一站式服務(wù)。

（二）樹立現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)觀念

營(yíng)銷服務(wù)的本質(zhì)在于樹立現(xiàn)代的電力營(yíng)銷服務(wù)觀念，即客戶至上的服務(wù)理念。一方面，隨著新能源的普及應(yīng)用，能源行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，供電企業(yè)若想占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，就必須將現(xiàn)代化的營(yíng)銷服務(wù)理念融入自身對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的管理，提高員工的營(yíng)銷服務(wù)觀念，幫助員工樹立用戶為主的觀念，關(guān)注用戶的需求，滿足用戶的要求，與用戶建立良好的合作關(guān)系。建立合理的考核機(jī)制，激發(fā)員工的奮斗意識(shí)，使其在提高原有客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為企業(yè)尋找更多的潛在用戶，擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷規(guī)模，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益[2]。另一方面，供電企業(yè)應(yīng)該塑造良好的營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境，服務(wù)行業(yè)感官的影響是非常重要的，供電企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)建新的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，包括寬敞明亮的服務(wù)大廳、溫暖舒適的咨詢室、清晰明了的服務(wù)流程、和藹可親的引導(dǎo)人員，并且在客戶休息區(qū)常備雨傘、純凈水、老花鏡等便民用具，提供無(wú)障礙通道、母嬰室、志愿服務(wù)臺(tái)等便民服務(wù)設(shè)施，為用戶提供舒適優(yōu)雅的環(huán)境。

（三）完善營(yíng)銷人員培訓(xùn)體系

營(yíng)銷服務(wù)是離不開人的，面對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員不足的情況，企業(yè)應(yīng)該重視優(yōu)質(zhì)人才培訓(xùn)體系的建立，充分發(fā)揮企業(yè)培訓(xùn)師的作用，根據(jù)不同地區(qū)供電特點(diǎn)和同行業(yè)服務(wù)水平的要求，展開電力專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技術(shù)水平的培訓(xùn)，提高其愛崗就業(yè)意識(shí)、服務(wù)管理意識(shí)、問題處理能力和職業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化供電企業(yè)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同崗位工作人員提供不同的培訓(xùn)內(nèi)容，要求其明確崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，如窗口營(yíng)銷人員，要加強(qiáng)其儀態(tài)、服裝、言語(yǔ)的培訓(xùn)，要求其態(tài)度真誠(chéng)，耐心解答客戶疑問;售后人員，要加強(qiáng)其專業(yè)技術(shù)知識(shí)和維修流程等的培訓(xùn)，提高其售后服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外來(lái)優(yōu)質(zhì)人員的引進(jìn)，提高引進(jìn)人才的福利待遇，吸引更多的專業(yè)人才，從而創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)，提供更優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

（四）健全電力營(yíng)銷監(jiān)督評(píng)估機(jī)制

供電企業(yè)應(yīng)該健全電力營(yíng)銷監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督管理力度，嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任，完善管理考核和獎(jiǎng)懲制度。企業(yè)可以將電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效率納入年度業(yè)績(jī)考核，對(duì)業(yè)績(jī)好、服務(wù)質(zhì)量好的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或職位提拔，對(duì)服務(wù)較差、工作效率低的員工給予懲罰，通過(guò)這種方式調(diào)動(dòng)員工的積極性，逐步形成良好的工作氛圍和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。企業(yè)應(yīng)該優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管控力度，加強(qiáng)對(duì)用戶投訴、故障報(bào)修等售后服務(wù)的管控力度，建立客戶服務(wù)監(jiān)督體系，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)各界提出的合理意見及時(shí)采納，積極提升企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

[1]雷華松. 供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建措施[J]. 城市周刊， 2018， （038）：P.89-90.

[2]柯曉蘭. 分析供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建[J]. 化工管理， 2018， （35）：140.