楊雪艷

浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院? 摘 要：新冠疫情的爆發(fā)，給人們的生產(chǎn)生活帶來(lái)了嚴(yán)重的影響，在疫情期間人們響應(yīng)政府的號(hào)召居家隔離、減少出門(mén)次數(shù)。這就給電商企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的新機(jī)，尤其是生鮮食品作為人們主要的飲食，在公共衛(wèi)生事件爆發(fā)之后，更是為生鮮電商市場(chǎng)開(kāi)創(chuàng)了新局面。所以生鮮電商企業(yè)應(yīng)該不斷加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展，保證食品安全，在公共衛(wèi)生事件爆發(fā)中，確保物流及時(shí)將新鮮的生鮮食品送到消費(fèi)者手中，促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)生鮮電商企業(yè)的認(rèn)可及企業(yè)的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共衛(wèi)生事件;生鮮電商企業(yè);創(chuàng)新發(fā)展

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）12（a）-102-03

公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生的、對(duì)社會(huì)公眾的身體健康造成嚴(yán)重?fù)p害的事件，例如重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒等。隨著2020年的新冠疫情的爆發(fā)，給人們的生活帶來(lái)了嚴(yán)重的影響，為了戰(zhàn)勝疫情人民居家隔離、減少出門(mén)的次數(shù)，各線下行業(yè)都受到了一定的影響，給各企業(yè)帶來(lái)了一定的經(jīng)濟(jì)損失，但是卻給電商生鮮企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的新機(jī)。突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，“疫”外地改變了生鮮電商市場(chǎng)2020年的開(kāi)局。最近，網(wǎng)上一段搶菜的攻略流傳了起來(lái)：“0點(diǎn)搶盒馬鮮生，6點(diǎn)多搶Dmall，7點(diǎn)美團(tuán)買(mǎi)菜，8點(diǎn)每日優(yōu)鮮，9點(diǎn)永輝買(mǎi)菜……”只要設(shè)置好鬧鐘，到點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)拼手速。沒(méi)有人再糾結(jié)到底哪家平臺(tái)更便宜，也沒(méi)人再因?yàn)闆](méi)有“半小時(shí)送達(dá)”就投訴，因?yàn)樵诟犊顣r(shí)沒(méi)有看到“已約滿”三個(gè)字，就是最大的幸運(yùn)。線上賣(mài)菜——這個(gè)曾被認(rèn)為是市場(chǎng)的偽痛點(diǎn)，現(xiàn)在突然成為一二線城市的剛需。面對(duì)剛需，很多生鮮電商平臺(tái)訂單量暴增。但是隨著訂單流量的增多，如何在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，產(chǎn)品的配送成為短期的一個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題。所以加大公共衛(wèi)生事件下的生鮮電商企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展研究具有重要的意義。

1 公共衛(wèi)生事件下生鮮電商企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2020年新型冠狀病毒期間，盒馬、京東到家日新增用戶規(guī)模領(lǐng)先于其他平臺(tái)，平均日新增用戶超過(guò)4萬(wàn)。同時(shí)叮咚買(mǎi)菜在本次疫情中快速崛起，新增用戶也突破了4萬(wàn)，這離不開(kāi)其強(qiáng)大的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)。防疫期間，由于不同平臺(tái)開(kāi)始搶菜時(shí)間不同，再加上供應(yīng)產(chǎn)品存在差異，許多用戶會(huì)注冊(cè)多個(gè)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行“搶菜”，于是短期內(nèi)生鮮平臺(tái)日新增用戶快速增長(zhǎng)。由此可見(jiàn)，在公共衛(wèi)生事件下，生鮮電商企業(yè)的發(fā)展速度呈現(xiàn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。具體數(shù)據(jù)如圖1所示，根據(jù)圖1我們可以看出，在疫情爆發(fā)這段期間內(nèi)，我國(guó)的主流生鮮平臺(tái)包含盒馬、京東到家、叮咚買(mǎi)菜、每日優(yōu)鮮等平臺(tái)的用戶都出現(xiàn)了持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)[1]。

在疫情期間，京東生鮮全平臺(tái)銷售額相比2019年同期增長(zhǎng)470%;美團(tuán)買(mǎi)菜在北京地區(qū)的日訂單量達(dá)到了節(jié)前單量的2～3倍;多點(diǎn)Dmall到店到家全渠道單量同比2019年同期增長(zhǎng)89%，整體銷售額達(dá)到42億元，同比增長(zhǎng)132%;除夕至初四，每日優(yōu)鮮平臺(tái)實(shí)收交易額較2019年同期增長(zhǎng)321%;叮咚買(mǎi)菜的訂單量同比上月增長(zhǎng)超300%，由此可見(jiàn)，在公共衛(wèi)生事件下，生鮮電商企業(yè)的總體發(fā)展呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。

圖1 2020年1月22日-2月6日中國(guó)主流生鮮平臺(tái)日新增用戶規(guī)模（萬(wàn)）

2 公共衛(wèi)生事件下的生鮮電商企業(yè)所面臨的問(wèn)題

2.1 供應(yīng)鏈的問(wèn)題

需求量的暴增伴隨著采購(gòu)困難。受疫情影響，很多人更愿意通過(guò)APP送菜到家，但因?yàn)槠脚_(tái)人手和服務(wù)力的缺乏，激增的線上訂單已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)很多生鮮平臺(tái)的配送能力。在北京，每日優(yōu)鮮的送達(dá)時(shí)間從平時(shí)的一小時(shí)內(nèi)變成了兩小時(shí)，有時(shí)送達(dá)時(shí)間已經(jīng)變成了四小時(shí)內(nèi)。盒馬緊急調(diào)配人力，取消休假，與其他企業(yè)臨時(shí)“共享員工”，仍無(wú)法滿足居高不下的線上需求。“起勢(shì)靠流量，成敗靠供應(yīng)鏈”。生鮮整個(gè)供應(yīng)鏈條非常復(fù)雜，天氣、供給、人力、物流等環(huán)節(jié)充滿了各種不確定的因素，需要企業(yè)能夠通過(guò)強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)能力來(lái)保證供給的確定性。在此過(guò)程中，執(zhí)行力、組織力缺一不可，特殊時(shí)期，這些能力很關(guān)鍵[2]。

2.2 物流網(wǎng)絡(luò)配送的問(wèn)題

生鮮供應(yīng)鏈主要分為產(chǎn)地物流、冷鏈物流、冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)、冷鏈配送四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)商品的配送環(huán)節(jié)要求極高。受新冠疫情影響，不少地方采取封城等措施控制疫情，且因春節(jié)放假緣故本來(lái)就人手短缺，導(dǎo)致不少生鮮電商企業(yè)出現(xiàn)“無(wú)貨可送、無(wú)人可配”的情況。

2.3 用戶留存的問(wèn)題

雖然短期內(nèi)，大批新用戶得以催生，“免費(fèi)獲客”成為擺在各生鮮電商平臺(tái)面前的最大福利。但相較于單量的增長(zhǎng)，更重要的是能否實(shí)現(xiàn)用戶留存，拋開(kāi)留存去談增長(zhǎng)是沒(méi)有意義的。因?yàn)?，疫情總?huì)過(guò)去，當(dāng)人們走出家門(mén)，重返校園，回到工作崗位，生鮮電商企業(yè)該怎么辦。年輕人還是會(huì)叫外賣(mài)，父母?jìng)円矔?huì)回到菜市場(chǎng)。所以即使疫情期間生鮮電商平臺(tái)得到了一定的發(fā)展，但是要想促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，如何解決用戶留存問(wèn)題是生鮮電商平臺(tái)應(yīng)該考慮的難題之一。

3 公共衛(wèi)生事件下的生鮮電商企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展路徑

3.1 完善供應(yīng)鏈管理

在生鮮的供應(yīng)鏈管理上，由于生鮮的保鮮難度大、產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)等特點(diǎn)，導(dǎo)致了生鮮損耗大、利潤(rùn)低。生鮮的中間環(huán)節(jié)要經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的集采、代理、經(jīng)銷商等中間環(huán)節(jié)，低效的中間環(huán)節(jié)導(dǎo)致生鮮的價(jià)格高、難以保證生鮮產(chǎn)品的新鮮度，很難保證現(xiàn)代人一日三餐的快捷、新鮮、價(jià)廉的需求。所以生鮮企業(yè)要想保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，首先就要保證供應(yīng)鏈的完善性，保證供應(yīng)鏈的精細(xì)化，降低供應(yīng)鏈的損耗，達(dá)到節(jié)約成本的目的。生鮮電商企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)與生鮮采集農(nóng)戶、工廠的合作力度，減少中間商的介入，減少生鮮產(chǎn)品的成本，同時(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)檢工作，力爭(zhēng)在源頭減少生鮮產(chǎn)品的損耗，確保生鮮產(chǎn)品的新鮮度。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)手段，分析市場(chǎng)的需求，通過(guò)預(yù)先的數(shù)據(jù)分析更精準(zhǔn)地把握產(chǎn)品供給變化以及末端配送情況，優(yōu)化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)[3]。其次，生鮮作為典型的非標(biāo)品，同一產(chǎn)品原產(chǎn)地的不同、生產(chǎn)方式的不同都會(huì)影響生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，即使是同一產(chǎn)地不同批次的生鮮產(chǎn)品也會(huì)存在顏色、外形、口感的差異。除了生鮮產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題之外，我們無(wú)法從顏色、口感、形狀上判斷生鮮產(chǎn)品的好壞，這也是生鮮電商企業(yè)無(wú)法與線下購(gòu)買(mǎi)方式比擬的重要因素之一。所以生鮮電商平臺(tái)應(yīng)該建立自己的品控管理制度，確保生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，確保每一份配送到客戶手中的生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣才能夠在疫情結(jié)束之后，保證生鮮電商平臺(tái)的留客率，促進(jìn)生鮮電商企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3.2 優(yōu)化配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

在新冠疫情中，各大電商平臺(tái)包含美團(tuán)、餓了么、京東等都宣布自己的配送訂單實(shí)現(xiàn)了大漲，并且各大平臺(tái)為了獲取更多的客源，提升服務(wù)質(zhì)量，提出了買(mǎi)菜到家的配送項(xiàng)目，更是提高了各大電商的營(yíng)業(yè)額。各電商平臺(tái)紛紛效仿京東、美團(tuán)等平臺(tái)，建立自己的配送服務(wù)體系，以更為優(yōu)質(zhì)的配送物流服務(wù)，保障生鮮產(chǎn)品以最快的速度配送到消費(fèi)者手中。在優(yōu)化配送物流網(wǎng)絡(luò)的前提下，各大生鮮電商企業(yè)應(yīng)該加大建立中轉(zhuǎn)站以及各倉(cāng)儲(chǔ)基地，實(shí)現(xiàn)就近送達(dá)的服務(wù)，以確保生鮮產(chǎn)品配送到消費(fèi)者手中的新鮮度。未來(lái)各大生鮮電商企業(yè)與第三配送平臺(tái)的分道揚(yáng)鑣是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。從行業(yè)發(fā)展來(lái)看，這或許是線下的生鮮企業(yè)在建立電商平臺(tái)之后，又一次大規(guī)模的變革，也是一次難得的企業(yè)轉(zhuǎn)型窗口期[4]。同時(shí)加大優(yōu)化生鮮電商平臺(tái)的配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打通干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)零公里配送運(yùn)輸網(wǎng)，加大運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張、加大末端配送網(wǎng)絡(luò)的建立，除了一線城市之外，也要加強(qiáng)二三線倉(cāng)儲(chǔ)基地的建立。同時(shí)提高冷鏈運(yùn)輸時(shí)效，形成精細(xì)化配送大網(wǎng)，以提高生鮮電商企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，逐步降低生鮮電商企業(yè)對(duì)第三方配送企業(yè)的依賴，以促進(jìn)生鮮電商企業(yè)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的配送服務(wù)提高客戶滿意度，進(jìn)一步優(yōu)化客戶的生鮮服務(wù)體驗(yàn)，提高用戶留存的首選。

3.3 線上、線下聯(lián)動(dòng)發(fā)展，線上選購(gòu)和線下收貨緊密結(jié)合

生鮮電商企業(yè)不僅要大力發(fā)展線上服務(wù)，同時(shí)也要加大線下服務(wù)的建立，加強(qiáng)線上、線下聯(lián)動(dòng)發(fā)展，消費(fèi)者在線上交易成功后，線下部門(mén)利用冷藏車(chē)等設(shè)備進(jìn)行物流配送，線下企業(yè)通過(guò)線上的宣傳實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，通過(guò)線上、線下的緊密合作，提高生鮮產(chǎn)品的新鮮度，以降低企業(yè)的庫(kù)存成本，以此提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇線上購(gòu)物行為。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、人們生活水平的提高，新時(shí)代賦予了生鮮市場(chǎng)新的發(fā)展機(jī)遇，人們的日常生活發(fā)展水平直接反映了一個(gè)國(guó)家地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度，同時(shí)也反映了社會(huì)生產(chǎn)力以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力的狀況。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷提高，各類電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)順勢(shì)而生，傳統(tǒng)“燒錢(qián)為主、跑馬圈地”的暴力擴(kuò)張已經(jīng)不能完全適應(yīng)生鮮新零售的發(fā)展。電商化進(jìn)程是未來(lái)每個(gè)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者可以通過(guò)電商平臺(tái)直觀地看到企業(yè)生鮮產(chǎn)品從采集到銷售的整個(gè)工藝流程，可以足不出戶購(gòu)買(mǎi)到自己心儀的產(chǎn)品，企業(yè)利用信息技術(shù)，加大對(duì)消費(fèi)者的預(yù)測(cè)，進(jìn)行商品和服務(wù)的精準(zhǔn)推送，并且通過(guò)訂單預(yù)測(cè)、數(shù)字化配送調(diào)度，進(jìn)一步降低生鮮供應(yīng)鏈損耗率，為生鮮電商提質(zhì)增效。在2020年新冠疫情期間，更是為電商行業(yè)的發(fā)展催生了新機(jī)遇——無(wú)接觸式配送場(chǎng)景將向縱深發(fā)展，不僅是“最后一公里”，后端的無(wú)人分揀、無(wú)人運(yùn)輸也將得到更多運(yùn)用的機(jī)會(huì)[5]。無(wú)人運(yùn)輸技術(shù)的發(fā)展，勢(shì)必會(huì)使電商企業(yè)在公共安全事件中實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，提高電商企業(yè)的影響力。

3.4 聚焦用戶做存量

隨著疫情的爆發(fā)，給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了一定的影響，但是企業(yè)要想獲取長(zhǎng)久的發(fā)展，首先企業(yè)應(yīng)該有“長(zhǎng)期”的眼光，鎖定用戶終身消費(fèi)價(jià)值。隨著疫情得到良好的控制，“免費(fèi)獲客”的紅利期是很短暫的，所以企業(yè)應(yīng)該考慮在疫情結(jié)束之后，如何與存量用戶發(fā)生深度關(guān)系，促進(jìn)消費(fèi)者養(yǎng)成一想到買(mǎi)生鮮產(chǎn)品就在電商平臺(tái)下單的習(xí)慣。這也是未來(lái)電商企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展所必需解決的問(wèn)題。任何企業(yè)都要通過(guò)在線化的方式，提供持續(xù)的、確定性的服務(wù)，獲取用戶信任，得到一批忠誠(chéng)的消費(fèi)者群體，搶占生鮮市場(chǎng)份額。作為生鮮電商首先應(yīng)該深度接觸老用戶，加大提高老客戶的忠誠(chéng)度，線上市場(chǎng)搞一些針對(duì)老客戶、會(huì)員的活動(dòng)，例如每月針對(duì)會(huì)員推出一款打折產(chǎn)品等;其次，用在線化的方式幫助用戶解決痛點(diǎn);最后，解決問(wèn)題后建立粉絲社群。生鮮電商企業(yè)要明確疫情過(guò)后，誰(shuí)能在供應(yīng)鏈、用戶留存和價(jià)格成本三個(gè)方面提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，把更多的用戶沉淀下來(lái)，才能真正活下來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)無(wú)論是疫情期間還是疫情之后都能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

在重大突發(fā)事件中，各行各業(yè)都會(huì)受到一定的沖擊，給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的阻礙。由于人們不能出門(mén)進(jìn)行采購(gòu)，所以人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量存在一定的疑慮，尤其是對(duì)生鮮的選擇上，一些知名的老牌生鮮電商企業(yè)表現(xiàn)出的較強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力和較高顧客黏度有力地證明了在危機(jī)面前，消費(fèi)者傾向于選擇值得信賴的品牌。能夠涅槃重生的，都是內(nèi)功過(guò)硬、具有穩(wěn)固口碑的生鮮電商企業(yè)。后疫情時(shí)代考驗(yàn)的是生鮮電商企業(yè)能否利用品牌思維衍生價(jià)值，已樹(shù)立良好品牌形象的企業(yè)可以借機(jī)調(diào)整戰(zhàn)略、優(yōu)化服務(wù)、鞏固品牌、全方位提升品牌價(jià)值。建立更為優(yōu)質(zhì)的物流體系與配送服務(wù)，加強(qiáng)老顧客的維護(hù)與新客戶的開(kāi)發(fā)，在配送過(guò)程中，嚴(yán)格保證生鮮的質(zhì)量和配送的速度，使消費(fèi)者“吃得放心”。進(jìn)而提升生鮮電商企業(yè)在消費(fèi)者心中的良好形象，促進(jìn)生鮮電商企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

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