劉平平 陳炯

【摘 要】隨著人們物質(zhì)生活條件的提高，人們對(duì)于出行的體驗(yàn)感受越來(lái)越注重，傳統(tǒng)的“等待式”的公交、出租車(chē)等出行方式已經(jīng)難以滿足人們的多樣化的需求。而在網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代，網(wǎng)約車(chē)的出現(xiàn)已經(jīng)成為當(dāng)下年輕人出行的主要方式，隨時(shí)隨地網(wǎng)上預(yù)約，在線付款，極大的改善了乘客的出行體驗(yàn)。文章基于大數(shù)據(jù)在網(wǎng)約車(chē)模式中的應(yīng)用分析，具體的闡明了網(wǎng)約車(chē)乘客體驗(yàn)的影響因素，從客戶的感受出發(fā)，營(yíng)造更為舒適且有品質(zhì)的出行方式。借助對(duì)網(wǎng)約車(chē)乘客體驗(yàn)影響因素的分析，從平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率、司機(jī)服務(wù)等角度切實(shí)提高網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)；網(wǎng)約車(chē)；乘客體驗(yàn)；影響因素

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)傳統(tǒng)的出租車(chē)數(shù)量已經(jīng)不能滿足中國(guó)龐大的乘客群體，并且在服務(wù)質(zhì)量上也不盡如人意，而市場(chǎng)上的黑車(chē)也存在一定的安全隱患。之后，滴滴、快滴等網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)便應(yīng)運(yùn)而生，為司機(jī)們提供了更為便捷的接單模式，也為人們的出行提供了更為廣闊的平臺(tái)。相比于傳統(tǒng)出行模式，網(wǎng)約車(chē)接單效率和速度更快，車(chē)輛的品質(zhì)和司機(jī)的素質(zhì)也會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，乘客評(píng)分也會(huì)直接與車(chē)主績(jī)效掛鉤，大大的提高了出行的安全性和服務(wù)性。

一、基本概念界定

（一）網(wǎng)約車(chē)

網(wǎng)約車(chē)簡(jiǎn)而言之就是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車(chē)，是幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生的一種全新出行方式，其中《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車(chē)汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》中對(duì)于網(wǎng)約車(chē)進(jìn)行了界定，網(wǎng)約車(chē)指的就是借助互聯(lián)網(wǎng)搭建的服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)整合顧客和車(chē)主的信息，將符合條件的乘客和車(chē)主進(jìn)行匹配，提供非巡游的預(yù)約出租汽車(chē)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。一般而言網(wǎng)約車(chē)的形式分為四種：一種是傳統(tǒng)出租車(chē)入駐網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，借助大數(shù)據(jù)在平臺(tái)上進(jìn)行接單，既可以采用巡游招攬乘客，也可以利用網(wǎng)約平臺(tái)，提高自己的接單量。其二是私家車(chē)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的合作，在平臺(tái)上進(jìn)行注冊(cè)，平臺(tái)給車(chē)主提供訂單，車(chē)主也需要將服務(wù)費(fèi)返還給平臺(tái)，互惠互利。其三是汽車(chē)租賃公司提供汽車(chē)和專(zhuān)職司機(jī)，很多專(zhuān)車(chē)也在平臺(tái)中存在如神州專(zhuān)車(chē)等，但因其價(jià)格相對(duì)較高，使用頻率不是那么高。最后是網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)自身購(gòu)置的車(chē)輛和聘請(qǐng)的司機(jī)提供服務(wù)，這也是現(xiàn)在最普遍的形式，不斷的完善平臺(tái)的服務(wù)。

二、 大數(shù)據(jù)在網(wǎng)約車(chē)模式中的應(yīng)用分析

（一）定位精準(zhǔn)，有效匹配

大數(shù)據(jù)時(shí)代，借助數(shù)據(jù)的定位和匹配，能夠精確的計(jì)算乘客的位置，再也不需要在路邊等待很久等待車(chē)輛的到來(lái)，基本3分鐘之內(nèi)就會(huì)有車(chē)輛到達(dá)乘客的身邊。大數(shù)據(jù)的運(yùn)用不僅節(jié)省了乘客的時(shí)間，同時(shí)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)的分析，平臺(tái)可以根據(jù)實(shí)際的供給和需求對(duì)出行進(jìn)行定價(jià)，高峰期時(shí)間，車(chē)輛少，需求大，時(shí)間緊的時(shí)候，乘客可以自行進(jìn)行加價(jià)，從而獲得更大的乘車(chē)機(jī)會(huì)。對(duì)應(yīng)的，網(wǎng)約車(chē)也能夠減少空車(chē)的概率，提高接單率，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）加強(qiáng)管理，提高效率

大數(shù)據(jù)的使用，本身就是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的升級(jí)，相比于傳統(tǒng)的汽車(chē)公司而言，無(wú)論是在管理模式上還是效率上都有一個(gè)質(zhì)的飛躍。對(duì)于企業(yè)而言，其主要的客戶就是乘客和司機(jī)，如滴滴出行而言，大數(shù)據(jù)能夠詳細(xì)的羅列每天各個(gè)城市的幾千萬(wàn)的訂單量，處理起來(lái)更有效率，計(jì)算機(jī)可以直接綜合，更加的科學(xué)簡(jiǎn)單。并且每一個(gè)訂單的后臺(tái)數(shù)據(jù)上都會(huì)顯示司機(jī)和乘客的信息，公里數(shù)，價(jià)格，評(píng)價(jià)等等，無(wú)形中加快了平臺(tái)的處理效率，更加便捷的進(jìn)行系統(tǒng)化的管理和運(yùn)營(yíng)。對(duì)于其中出現(xiàn)的紕漏和問(wèn)題，借助數(shù)據(jù)，反饋的更加直觀，解決起來(lái)更加的迅速。

（三）加強(qiáng)合作，改善交通

根據(jù)《北京商報(bào)》報(bào)道，滴滴出行平臺(tái)每天的網(wǎng)約車(chē)訂單量超過(guò)了2000萬(wàn)單，每天的定位軌跡數(shù)據(jù)有70TB+；每日處理數(shù)據(jù)高達(dá)2000TB；該平臺(tái)擁有大量的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和分析能力，而這些數(shù)據(jù)對(duì)于交通管理部門(mén)而言是非常重要且實(shí)用的，能夠隨時(shí)監(jiān)控和掌握市面上的交通狀況，有效的進(jìn)行指導(dǎo)，引導(dǎo)人們錯(cuò)開(kāi)高峰，暢通出行。加強(qiáng)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)與交通管理部門(mén)的合作，對(duì)于二者之間是互惠互利的，既能提高網(wǎng)約車(chē)出行的效率，加強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量和速度，讓乘客在行車(chē)過(guò)程中更加的暢通。還能夠減少城市擁堵和不必要的事故，形成良好的交通狀況。

三、大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)車(chē)乘客體驗(yàn)的影響因素分析

（一）平臺(tái)服務(wù)對(duì)乘客體驗(yàn)的影響

網(wǎng)約車(chē)最大的一個(gè)服務(wù)中介就是出行服務(wù)平臺(tái)，乘客從下單、上車(chē)、行駛過(guò)程中再到結(jié)束、付款及評(píng)價(jià)反饋，一系列的操作過(guò)程就是在平臺(tái)上完成的。相比于傳統(tǒng)的出租車(chē)模式，網(wǎng)約車(chē)更加注重的是一種出行的體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變了以前在馬路上等待，招手，詢問(wèn)司機(jī)“去不去哪里”的尷尬模式。網(wǎng)約車(chē)式的出行方式更加的人性化和以顧客為中心，如最火的滴滴出行平臺(tái)，其定位準(zhǔn)確，車(chē)輛眾多，下單后兩三分鐘就可以上車(chē)，借助大數(shù)據(jù)的定位，最近的司機(jī)進(jìn)行接單，大大的提高了出行的效率和增加乘客的體驗(yàn)。就平臺(tái)對(duì)于乘客影響而言，從打開(kāi)手機(jī)軟件那一刻開(kāi)始，簡(jiǎn)單流暢的操作，會(huì)直接對(duì)乘客所在地進(jìn)行定位，輸入目的地即可，匹配到司機(jī)后，平臺(tái)會(huì)對(duì)司機(jī)信息進(jìn)行介紹，包括單量，評(píng)分，電話，車(chē)的型號(hào)，顏色及牌照等待，進(jìn)一步完善了信息。在打車(chē)過(guò)程中如果是高峰期加價(jià)也會(huì)根據(jù)擁堵情況，需求量等因素進(jìn)行綜合設(shè)定，出現(xiàn)問(wèn)題乘客也可以進(jìn)行投訴和反饋，平臺(tái)也會(huì)根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合判定?？偟膩?lái)說(shuō)，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)乘客體驗(yàn)影響主要表現(xiàn)在需求響應(yīng)速度、軟件算法效率、信息及人生安全、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理等五個(gè)方面，切實(shí)影響著乘客對(duì)出行的體驗(yàn)感受。所以網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)想要不斷的提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)的質(zhì)量，就需要從這五個(gè)方面著手，提高乘客訂單需求和投訴建議的速度；保障乘客信息和出行的安全；軟件的流暢程度和操作的簡(jiǎn)易性；出行過(guò)程中導(dǎo)航的精準(zhǔn)程度，提高到達(dá)效率；以乘客的利益為優(yōu)先考慮，能夠隨時(shí)隨地的打到車(chē)。

（二）司機(jī)服務(wù)對(duì)乘客體驗(yàn)的影響

平臺(tái)在匹配完成司機(jī)和乘客以后，主體的服務(wù)對(duì)象就是司機(jī)，所以司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量和出行效率也直接影響到乘客的出行感受和體驗(yàn)。平臺(tái)司機(jī)一般分為兼職和全職兩種，兼職司機(jī)所受到的約束不是很強(qiáng)，想接單的時(shí)候就跑一跑，主要集中在出租車(chē)、專(zhuān)車(chē)及快車(chē)等業(yè)務(wù)范圍，而全職則受到平臺(tái)全面約束，包括專(zhuān)業(yè)話術(shù)，行為規(guī)范等等。所以全職司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)路況的熟悉程度更高，乘客對(duì)司機(jī)的第一感受就是到達(dá)的速度，如果很慢會(huì)影響乘客的心情；其次就是話術(shù)，是否夠禮貌，還是冷漠以待，甚至是爭(zhēng)吵，就會(huì)大大的降低乘客的出行感受；還有就是車(chē)內(nèi)的環(huán)境，是否整潔，司機(jī)的著裝是否干凈，都會(huì)從整體上影響乘客的心情。在行車(chē)過(guò)程中最重要的還是司機(jī)開(kāi)車(chē)的技術(shù)是否沉穩(wěn)，駕駛行為是否規(guī)范，有沒(méi)有開(kāi)車(chē)打電話，超車(chē)、超速等危險(xiǎn)的行為，這是直接影響到乘客的生命安全的，所以尤為重視。在行程結(jié)束后，服務(wù)良好的司機(jī)還會(huì)提醒乘客帶好自己的隨身物品，也會(huì)給乘客一種舒心和貼心的感受，在評(píng)價(jià)時(shí)候響應(yīng)的也會(huì)給出好評(píng)。反之，如果服務(wù)質(zhì)量差，則會(huì)給出差評(píng)?？傮w而言，司機(jī)服務(wù)的乘客影響主要從車(chē)內(nèi)外環(huán)境、駕駛的安全性及服務(wù)意識(shí)三個(gè)角度出發(fā)，想要提高乘客的出行體驗(yàn)就需要不斷的提高司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。

（三）乘客體驗(yàn)對(duì)乘客滿意度的影響

乘客的每一次出行結(jié)束都會(huì)對(duì)本次的體驗(yàn)進(jìn)行一個(gè)打分和評(píng)價(jià)，對(duì)于服務(wù)滿意程度對(duì)直接影響乘客下次還會(huì)不會(huì)繼續(xù)實(shí)用此款軟件進(jìn)行叫車(chē)。乘客的體驗(yàn)前面也具體講述了，從實(shí)用打車(chē)軟件，到司機(jī)服務(wù)等等每個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)帶給乘客不同的感受。想要提高乘客體驗(yàn)的滿意度就需要針對(duì)這些評(píng)價(jià)，分析和總結(jié)哪些方面可以讓乘客的體驗(yàn)更好，給予更高的評(píng)價(jià)；也可以根據(jù)評(píng)價(jià)分析出哪些方面讓乘客不舒服，進(jìn)行改善，也能夠激勵(lì)平臺(tái)不斷的改進(jìn)自我，提升自己，突破自己，帶給乘客更高的滿意度。同時(shí)平臺(tái)還可以進(jìn)行一些精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)，定期進(jìn)行一些免費(fèi)出行的活動(dòng)或者是優(yōu)惠券，吸引更多的乘客進(jìn)行體驗(yàn)，增強(qiáng)乘客的粘性，從而加強(qiáng)乘客體驗(yàn)的忠誠(chéng)度。還可以定期對(duì)平臺(tái)的司機(jī)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和要求，制定獎(jiǎng)懲措施，對(duì)待違規(guī)的司機(jī)進(jìn)行懲罰，對(duì)服務(wù)好的司機(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，從而不斷的提高司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化乘客的滿意度和忠誠(chéng)度。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)車(chē)行業(yè)而言，行為和態(tài)度是非常重要的兩個(gè)方面，通過(guò)提升網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的服務(wù)行為和態(tài)度，從而讓乘客能夠在出行中堅(jiān)持選擇網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，進(jìn)一步強(qiáng)化乘客的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力。

四、總結(jié)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)在交通出行上的運(yùn)用也越來(lái)越普遍，也徹底改變了人們的出行模式，網(wǎng)約車(chē)出行已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪兄匾慕M成部分。而乘客的出行體驗(yàn)也直接影響到乘客的感受和對(duì)平臺(tái)服務(wù)的忠誠(chéng)度和選擇，通過(guò)提高汽車(chē)網(wǎng)約平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和效率，從而提升乘客的出行體驗(yàn)。文章從出行平臺(tái)的服務(wù)、乘客的服務(wù)及乘客體驗(yàn)對(duì)乘客滿意度的影響三個(gè)方面進(jìn)行了具體的論述，通過(guò)提高平臺(tái)的服務(wù)效率、司機(jī)的駕駛行為和服務(wù)行為，從而切實(shí)提高乘客的出行新體驗(yàn)。

（湖南交通工程學(xué)院，湖南衡陽(yáng)，421009）

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基金項(xiàng)目：本文系2019年湖南省教育廳科研課題《大數(shù)據(jù)環(huán)境下三四線城市網(wǎng)約車(chē)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究》（編號(hào)：19C0674）研究成果。

作者簡(jiǎn)介：劉平平，（1987—），女，漢族，湖南雙峰人，講師，碩士研究生，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。