【摘 要】本文分析了傳統(tǒng)旅行社的業(yè)務(wù)流程，并提出應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的方法對傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，通過將“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)流程結(jié)合，提升顧客滿意度，最終促進(jìn)旅行社甚至整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】旅行社業(yè)務(wù)流程；互聯(lián)網(wǎng)+；創(chuàng)新

一、傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)流程

按照旅游者行為與旅游企業(yè)活動(dòng)的有機(jī)聯(lián)系，傳統(tǒng)旅行社的業(yè)務(wù)流程包含旅游線路、旅游線路營銷、綜合服務(wù)提供以及市場需求分析等幾個(gè)方面。

（一）旅游線路設(shè)計(jì)

旅游線路設(shè)計(jì)的核心是六要素的統(tǒng)籌配置，其涉及的主要內(nèi)容有交通、餐飲、住宿、景點(diǎn)、紀(jì)念品店和娛樂活動(dòng)的安排。

旅游交通是指旅行社利用某種交通工具，將游客送達(dá)旅游目的地。旅行社能否為游客提供舒適、安全、準(zhǔn)時(shí)的旅游交通服務(wù)是旅游者在整個(gè)旅游過程中很關(guān)心的問題。

旅游餐飲指的是旅行社在旅游活動(dòng)過程和目的地為旅游者提供的用餐情況，旅行社應(yīng)該依據(jù)客人的需求，詳細(xì)了解各飯店的等級層次，有針對地、盡最大可能選擇地理環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生條件好、服務(wù)水平高、餐飲品種多、價(jià)格也合理的餐廳，最大限度地滿足游客的飲食需求。

旅游景點(diǎn)是旅游者的目的地，旅行社應(yīng)該提前進(jìn)行實(shí)地考察，全面、詳細(xì)了解旅游景點(diǎn)的環(huán)境、管理等情況，保證旅游者游覽過程的安全、有序、順利。

通常有些游客會(huì)在景區(qū)購買一些有紀(jì)念意義、可以欣賞玩樂甚至是保存價(jià)值的獨(dú)一無二的紀(jì)念品，也有些游客愿意欣賞景區(qū)的民風(fēng)民俗等。所以，旅行社應(yīng)該對當(dāng)?shù)氐馁徫飯鏊?、文化場地等進(jìn)行了解和介紹，選擇一些講誠信、保質(zhì)量有保證、有品位、不坑蒙拐騙、消費(fèi)安全的購物場所。

旅游娛樂是旅游活動(dòng)的重要組成部分，特別是組織好晚間的文化娛樂活動(dòng)。不僅可以消除白天游覽給游客帶來的疲憊之感，而且可以充實(shí)旅游者的旅游活動(dòng)，同時(shí)可以促進(jìn)當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

六大要素的統(tǒng)籌配置主要包括：時(shí)間和空間的統(tǒng)籌、價(jià)格的合理制定和交通工具的選擇等方面。時(shí)間的統(tǒng)籌分配包括各景點(diǎn)的時(shí)間分配、各景點(diǎn)間交通的銜接和游、購、娛等活動(dòng)的時(shí)間分配；空間的統(tǒng)籌包括景點(diǎn)間的串聯(lián)組合。六大要素的統(tǒng)籌配置是衡量旅游線路質(zhì)量高低的重要指標(biāo)，是旅行社成本控制和利潤實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

（二）旅游線路營銷

旅游線路營銷指的是旅行社在設(shè)計(jì)出旅游產(chǎn)品后，結(jié)合市場競爭情況和需求定出具有競爭力的價(jià)格，通過代理商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等多種渠道將產(chǎn)品提供給市場，讓游客了解并購買。此外，旅行社還可以通過做廣告、發(fā)動(dòng)人員推銷、發(fā)展公共關(guān)系等多種傳統(tǒng)方式進(jìn)行旅游產(chǎn)品促銷，吸引旅游者關(guān)注并購買。最為經(jīng)典的線路營銷是4Ps，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。

旅行社的產(chǎn)品管理指的是旅行社為旅游者設(shè)計(jì)旅游路線和提供旅游項(xiàng)目的組合。旅行社應(yīng)該在分析和改良原來產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進(jìn)行新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以適應(yīng)不斷變化的市場需求。

旅行社的價(jià)格管理是指旅行社通過價(jià)格競爭來吸引顧客。不過這種價(jià)格競爭必須遵守相關(guān)的國家法律和地方政策。目前，很多旅行社采取的是折扣定價(jià)法（現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣等）、心理定價(jià)法（尾數(shù)定價(jià)、吉祥定價(jià)等）。

旅行社的銷售渠道包括直接渠道與間接渠道、長渠道與短渠道、寬渠道與窄渠道等，指的是旅行社選擇哪種方式將旅游產(chǎn)品推薦給旅游者。

旅行社的促銷指的是旅行社通過一定的方式將出售產(chǎn)品的信息散發(fā)給潛在消費(fèi)者，促使其了解并購買產(chǎn)品，它包括廣告宣傳、人員推銷等手段。

（三）旅游市場需求

旅游市場需求指的是在特定的地區(qū)與時(shí)間、特定的營銷環(huán)境下，特定的游客對旅游產(chǎn)品愿意購買且能購買的產(chǎn)品數(shù)量。旅行社想要吸引更多的游客購買自己的產(chǎn)品，以獲取最大的經(jīng)濟(jì)利潤，必須得進(jìn)行市場調(diào)研，方能更客觀地了解市場規(guī)模、經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及競爭狀況等。旅行社在進(jìn)行旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前，還得了解旅游者的消費(fèi)傾向，這樣才能保證設(shè)計(jì)出的旅游產(chǎn)品迎合消費(fèi)市場的需要。

二、傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”非常普及?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是指在傳統(tǒng)行業(yè)中引入互聯(lián)網(wǎng)，從而促進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)更好更快地發(fā)展。首先，截止到2015年12月，中國上網(wǎng)人數(shù)達(dá)到6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%；而且運(yùn)用手機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)達(dá)6.20億，有90.1%的網(wǎng)民通過手機(jī)上網(wǎng)，其次，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)之間經(jīng)歷了從碰撞、抵制、競爭到合作的發(fā)展階段，最后呈現(xiàn)出順勢而為的融合發(fā)展趨勢。所以，互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)，是大勢所趨，傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)流程采用互聯(lián)網(wǎng)+的手段進(jìn)行創(chuàng)新，一定會(huì)給經(jīng)濟(jì)注入新的活力。

（一）旅游線路設(shè)計(jì)的創(chuàng)新

旅行社可以與信息通信公司合作，通過現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對道路、車輛等的在線監(jiān)測，將交通信息推送到GPS上，實(shí)現(xiàn)旅游交通在網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下動(dòng)態(tài)、全面、快速的運(yùn)行；旅行社要隨時(shí)與景區(qū)保持聯(lián)系，通過互聯(lián)網(wǎng)將旅游景點(diǎn)的游客數(shù)量以及分布區(qū)域?qū)崟r(shí)發(fā)送給旅行社，以便靈活更改景點(diǎn)的串聯(lián)組合，使旅游景點(diǎn)的游客做到分流，盡可能減輕旅游景點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的壓力；旅行社須在導(dǎo)游出團(tuán)的前一天將游客的基本情況（年齡、民族信仰等）和旅游線路通過互聯(lián)網(wǎng)提供給旅游餐廳，由旅游餐廳給旅行社發(fā)送一份包括旅游者就餐時(shí)的菜品的回執(zhí)。然后由導(dǎo)游告知客人，如果客人不同意旅游餐廳提供的菜品，可以退餐費(fèi)，并通過互聯(lián)網(wǎng)訂外賣，到達(dá)旅游餐廳后，憑支付成功的界面領(lǐng)取外賣。這樣可以給予客人更多的選擇，滿足客人個(gè)性化需求；針對景區(qū)旅游商品雷景區(qū)自身特色，景區(qū)可以在互聯(lián)網(wǎng)上征求大眾的意見，或者與國內(nèi)專業(yè)人員聯(lián)系，讓專業(yè)人員開發(fā)具有本地特色的旅游商品；針對旅游商品自身的質(zhì)量問題或者商販“不誠信”問題，可以在所有的旅游商品上都貼有二維碼或者防偽標(biāo)識，旅游者可以進(jìn)行通過網(wǎng)站進(jìn)行查詢，更好地規(guī)范旅游市場；景區(qū)可以開發(fā)體驗(yàn)式的娛樂。例如，浙江烏鎮(zhèn)的“小城故事”項(xiàng)目建設(shè)中，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，用數(shù)字科技打造鄧麗君主題懷舊、科技游藝互動(dòng)等版塊；《九寨千古情》利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將2008年汶川地震的感人場面淋漓盡致的展現(xiàn)，引起旅游者的強(qiáng)烈共鳴；還有映像平遙、映像西湖等設(shè)計(jì)，均能給旅行者增加別樣的興趣。

（二）旅游線路營銷的創(chuàng)新

企業(yè)可以借助于移動(dòng)電子商務(wù)平臺，推行“推”、“拉”業(yè)務(wù)。所謂的“推”業(yè)務(wù)，就是將旅游景點(diǎn)信息、旅行社優(yōu)惠活動(dòng)、新線路、景區(qū)的促銷活動(dòng)等促銷信息推送到用戶所攜帶的移動(dòng)式設(shè)備中，如手提電腦、手機(jī)、平板等，能夠100%地命中目標(biāo)顧客群，達(dá)到100%閱讀的目的，從而節(jié)約運(yùn)營成本；在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下，傳統(tǒng)旅行社還可以滿足游客增加景點(diǎn)、延長出行時(shí)間、租車、定餐、旅游路線變更等臨時(shí)需求。所謂的“拉”業(yè)務(wù)就是讓潛在消費(fèi)者可借助于手機(jī)、電腦等設(shè)備對相關(guān)信息進(jìn)行更深人的了解及預(yù)定，能夠防止?jié)撛谙M(fèi)群體的流失，極大地提升促銷活動(dòng)的效果；定制營銷是將整個(gè)旅游市場細(xì)分到以個(gè)人為最小單位，將富有針對性的旅游項(xiàng)目推薦給具有特定需求的旅游者，將旅游者視為旅游項(xiàng)目的制定者和參與者，實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化”旅游。

（三）市場需求分析的創(chuàng)新

旅行社可以通過通過“互聯(lián)網(wǎng)+”，從線上和線下兩個(gè)角度著手，進(jìn)行市場調(diào)研，了解市場需求；要注重線下旅游者數(shù)據(jù)的收集與整合，通過對大量數(shù)據(jù)的專業(yè)化分析和處理，挖掘潛在的游客群體以及游客需求，更好地為旅游者服務(wù)；還要把握機(jī)遇，注意對線上數(shù)據(jù)如OTA在線、百度搜索、微博、臉書等進(jìn)行分析和處理，通過智能數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提煉出最有價(jià)值的信息。

三、研究意義

本文的研究意義主要有以下兩方面：

第一，探尋傳統(tǒng)旅行社的出路。隨著信息化的擴(kuò)大，互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，游越來越傾向于在線進(jìn)行旅行安排，這種現(xiàn)狀會(huì)使旅行社的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)備沖擊。在新形勢下，必須采取線上與線下結(jié)合的方法，將傳統(tǒng)旅行社的業(yè)務(wù)流程與“互聯(lián)網(wǎng)+”緊密聯(lián)系，以此推動(dòng)傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅行社的利潤最大化。

第二，提升顧客的滿意度。顧客是上帝，旅行社要想生存發(fā)展，應(yīng)乘勢而上，以顧客為中心，采用“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)流程結(jié)合，為顧客創(chuàng)造更多的便利，最大限度地滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，提升顧客的滿意度，這樣才能在旅游市場中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，進(jìn)一步增強(qiáng)市場競爭力。

（大同市文化市場綜合行政執(zhí)法隊(duì)，山西 大同 037000）

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作者簡介：潘衛(wèi)紅（1967—），女，漢，河北省涿縣，本科，中級旅游經(jīng)濟(jì)師，研究方向：文化和旅游及相關(guān)內(nèi)容。