王碩秋

（常州市武進(jìn)人民醫(yī)院，江蘇 常州 213017）

1 急診科的特點(diǎn)

1.1 病人特點(diǎn)

急診患者多為突發(fā)性，時(shí)間緊急，患者與家屬的心情是非常著急的，他們希望患者能立即得到救治，因此對(duì)急診科護(hù)理的要求也會(huì)較高。

1.2 護(hù)理特點(diǎn)

急診科護(hù)理的特點(diǎn)就是“急”，而患者的要求就是“好”。因此急診護(hù)士在護(hù)理時(shí)要注重患者的生理、心理、社會(huì)等需求。急診護(hù)理工作除了接診患者、應(yīng)急搶救等工作外，還要整理急救文書，安慰患者，協(xié)調(diào)科室等工作，急診護(hù)士工作繁重，責(zé)任重大，因此對(duì)護(hù)理人員的要求也較高[1]。

2 急診科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因

2.1 醫(yī)院管理的原因

醫(yī)院由于場(chǎng)地限制等原因布局可能存在不合理的現(xiàn)象，服務(wù)流程不完善。急診患者來(lái)醫(yī)院就診，不熟悉醫(yī)院環(huán)境和就診程序，并且相關(guān)診室的分布不集中，因此急診患者在看病過(guò)程中可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，反復(fù)奔波。這個(gè)時(shí)候可能會(huì)導(dǎo)致患者與家屬的不瞞，與醫(yī)護(hù)人員溝通中就會(huì)容易產(chǎn)生糾紛。

醫(yī)院人員安排不當(dāng)，急診科一般是晚上突發(fā)情況多，病情復(fù)雜，有時(shí)候遇到多個(gè)患者同時(shí)就診，值班人員較少，就會(huì)根據(jù)患者的輕重緩急來(lái)進(jìn)行治療，可能就會(huì)對(duì)就診質(zhì)量有所影響，這個(gè)時(shí)候遇到不能理解的患者和家屬就會(huì)加以責(zé)備，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起糾紛。

2.2 患者與家屬的原因

急診患者的發(fā)病本身就緊急、嚴(yán)重，護(hù)士在對(duì)患者的救治中，有時(shí)候遇到蠻不講理的家屬會(huì)引起糾紛[2]。急診科本身就繁忙且亂，護(hù)士在維持秩序時(shí)家屬不理解也會(huì)引起爭(zhēng)吵。

2.3 護(hù)理人員方面的原因

一是個(gè)別醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)較為薄弱，工作不主動(dòng)，對(duì)患者家屬態(tài)度冷漠，沒(méi)有站在患者的角度看問(wèn)題，與患者溝通不順暢，對(duì)于患者的要求不能滿足時(shí)，又沒(méi)有耐心去解釋，從而會(huì)引起患者的不滿，引發(fā)護(hù)理糾紛。二是個(gè)別醫(yī)護(hù)人員缺乏責(zé)任心。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滲透，使得個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)，在工作中較為隨意，沒(méi)有嚴(yán)格要求自己。三是個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力不足。個(gè)別醫(yī)院人員由于經(jīng)驗(yàn)淺，專業(yè)操作能力不夠嫻熟，在操作過(guò)程中會(huì)增加患者的痛苦，又沒(méi)有給予患者很好的解釋與安慰，使得患者難以理解，引起爭(zhēng)吵。四是醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)薄弱，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。在平時(shí)工作中，個(gè)別護(hù)士不懂法律知識(shí)，談?wù)摶颊叩牟∏椴蛔⒁夥执绾蛨?chǎng)合，做事隨意，在護(hù)理過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定制度，沒(méi)有按時(shí)記錄患者病情，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，很容易處于被動(dòng)狀態(tài)[3]。

3 急診科護(hù)理糾紛的防范措施

3.1 完善醫(yī)院科室布局

醫(yī)院在各科室的布局設(shè)計(jì)時(shí)，要站在患者的角度，例如檢查、B超、藥房、收費(fèi)等設(shè)施應(yīng)該相對(duì)集中，盡量方便患者。急診科可以為患者提高輪椅，為危重患者提供護(hù)送服務(wù)，使得患者可以有效得到診治和護(hù)理。

3.2 合理醫(yī)院人員的排班

了解急診科的特性，夜間患者情況突發(fā)性較多，要增加夜間值班護(hù)士。在遇到緊急情況時(shí)，可以有效安排患者治療的各個(gè)環(huán)節(jié)，搶救一定要及時(shí)有效，保障患者的就醫(yī)安全。

3.3 提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)

專業(yè)能力是醫(yī)護(hù)人員從業(yè)的根本，對(duì)于急診科護(hù)理人員，一定要專業(yè)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力過(guò)硬，隨著時(shí)代的發(fā)展要不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)，一定要確保醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)品質(zhì)。此外，急診科管理人員要注重對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，定期開展專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并且不定期進(jìn)行考核，不合格者不能上崗，一定要專業(yè)技術(shù)過(guò)關(guān)后才能上崗。

3.4 嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度

急診科醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度，不要插科打諢，要具有高度的責(zé)任心。本身治病救人就是非常嚴(yán)肅的事情，并且在過(guò)程中不能有一絲差錯(cuò)，因此醫(yī)護(hù)人員一定要嚴(yán)格要求自己，在工作中一定要一絲不茍，不能馬馬虎虎，要臨危不亂、有條不絮。

3.5 理解患者的心理，掌握溝通技巧

一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)入急診科的患者都認(rèn)為自己病情嚴(yán)重，急切渴望得到救助。醫(yī)護(hù)人員在接診時(shí)，做好基本工作的同時(shí)，還應(yīng)安撫患者的情緒，讓其相信醫(yī)生，放松心情，配合醫(yī)生的治療。對(duì)于患者的需求，一定要盡量滿足；與患者進(jìn)行溝通時(shí)注意說(shuō)話方式。面對(duì)患者的意見要客觀應(yīng)對(duì)，首先要找自身不足，再總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

3.6 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心

面對(duì)急診患者要主動(dòng)攙扶，主動(dòng)詢問(wèn)病情，合理安排就診。對(duì)待患者要有責(zé)任心，不要不耐煩，要熱忱對(duì)待工作與患者。

3.7 提高醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)

醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)學(xué)習(xí)關(guān)于醫(yī)療糾紛的一些法律知識(shí)，不能用道德來(lái)綁架自己。要學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己，更要懂法，守法，要認(rèn)識(shí)到工作中存在的法律問(wèn)題，在履行自己職責(zé)中，學(xué)會(huì)運(yùn)用法律保護(hù)自己。在治療護(hù)理過(guò)程中嚴(yán)格按照操作規(guī)范，遇到有爭(zhēng)議的事情，做好詳細(xì)記錄[4]。

3.8 做好協(xié)調(diào)工作

面對(duì)經(jīng)濟(jì)困難的患者，要以搶救患者放在第一位。遇到獨(dú)自看病的患者，要聯(lián)絡(luò)家屬，保管好患者財(cái)物?；颊咴谧≡簳r(shí)，要維持好醫(yī)院的秩序，做好家屬的工作[5]。

減少急診科護(hù)理糾紛，需要醫(yī)護(hù)人員和患者、家屬的共同努力。當(dāng)然，醫(yī)院人員要做好本職工作，提高專業(yè)技術(shù)能力，增強(qiáng)責(zé)任心，與患者溝通注意技巧，營(yíng)造一個(gè)有效且有愛的醫(yī)院氛圍。