曾紹文

摘 要：從高校圖書館志愿者的管理難點入手，采用分析法分析自組織產(chǎn)生的基本條件和促成自組織的負(fù)熵引入途徑;采用問卷調(diào)查法研究志愿者從事志愿服務(wù)的動力來源，通過積極吸納新成員、控制崗位供給和志愿者個體甄別與篩選等手段促進高校圖書館志愿者有序自組織的形成，發(fā)揮其組織優(yōu)勢，促進高校圖書館特色服務(wù)開展。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;志愿者;自組織

隨著志愿者工作在我國的興起和發(fā)展，圖書館逐漸成為志愿者工作實踐的重要場所之一，學(xué)者對圖書館志愿者的研究也隨之展開。在圖書館志愿者理論研究方面，有的引入“經(jīng)濟人”概念，從“經(jīng)濟人”的視角研究圖書館志愿者的激勵制度，有的從心理學(xué)視角、社會學(xué)視角和綜合視角研究志愿者行為，有的利用馬斯洛需求理論分析志愿者的動機，有的運用人力資源管理理論及組織管理理論指導(dǎo)志愿者的管理。在廣大的志愿者隊伍中，大學(xué)生志愿者青春有活力，頭腦靈活，創(chuàng)造力強，具備優(yōu)良的基礎(chǔ)知識和技能，可塑性強，擁有較多的自主安排時間，在高校圖書館工作中發(fā)揮著越來越重要的作用。

一、自組織理論簡介

自組織理論（Self-organizing Theory）誕生于20世紀(jì)60年代，是研究復(fù)雜自組織系統(tǒng)的形成和發(fā)展機制的理論，該理論發(fā)源于化學(xué)領(lǐng)域的化學(xué)振蕩現(xiàn)象，隨后在生命系統(tǒng)和社會系統(tǒng)均有廣泛的應(yīng)用。該理論認(rèn)為系統(tǒng)從無序向有序演化必須具備3個基本條件：開放系統(tǒng)、非平衡狀態(tài)和協(xié)同作用。在對高校圖書館志愿者組織管理的實踐過程中，發(fā)現(xiàn)該組織呈現(xiàn)出自組織的基本特征，其特點與自組織理論的理論基礎(chǔ)、基本思想相吻合，可以通過實踐該理論來解決管理困難，提高工作效率，促進服務(wù)創(chuàng)新。

二、高校圖書館志愿者組織的主要管理模式及難點

現(xiàn)有高校圖書館志愿者組織的管理模式主要有兩種，一種是由圖書館成立專門的志愿者管理辦公室，下設(shè)職能小組，由各小組負(fù)責(zé)具體的活動項目，對志愿者進行管理，建立志愿者組織，如華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館建設(shè)的電子資源推廣志愿者團隊。另一種是志愿者成立自組織，完成志愿者在圖書館服務(wù)過程中的一切輔助工作，并定期與圖書館進行服務(wù)心得交流，如中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館完全由志愿者自主報名的校芳草社圖書館資源服務(wù)分隊、溫州醫(yī)學(xué)院圖書館志愿者組織、日本筑波大學(xué)附屬圖書館的“圖書館志愿者協(xié)會”等。高校圖書館志愿者隊伍的流動性、不穩(wěn)定性是一個普遍特征，利用傳統(tǒng)的理念和手段進行管理必將面臨許多困難，有學(xué)者認(rèn)為此特征是對其有效管理的最大障礙，直接影響了志愿者服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，但在自組織視域下，該特征能夠在一定條件下轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢并促進有序自組織生成。要順利實現(xiàn)該轉(zhuǎn)化，需要從志愿者的主要工作內(nèi)容、有序自組織產(chǎn)生的三個基本條件及負(fù)熵引入途徑來進行分析。

三、高校圖書館志愿者自組織產(chǎn)生的條件

1.中外高校圖書館志愿者主要工作內(nèi)容

國內(nèi)高校圖書館志愿者角色主要經(jīng)歷了勤工助學(xué)、學(xué)生義工、臨時館員、學(xué)生助館等階段，其服務(wù)水平和服務(wù)層次不斷提升，服務(wù)內(nèi)容幾乎嵌入了圖書館日?；A(chǔ)工作的方方面面。一些高校圖書館也推出了基于志愿者的特色服務(wù)，如華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館將高校圖書館志愿者服務(wù)內(nèi)容進一步延伸到電子資源的宣傳推廣和培訓(xùn)工作，建立基于培訓(xùn)志愿者的讀者培訓(xùn)模式，開展電子資源競賽活動，利用微博、微信服務(wù)平臺等宣傳方式的電子資源推廣模式，使電子資源利用率得以顯著提升。上海交通大學(xué)圖書館利用“真人圖書”志愿者開展真人圖書館閱讀推廣活動，受到了用戶的歡迎和熱捧。清華大學(xué)圖書館、南京師范大學(xué)圖書館和四川大學(xué)圖書館等組織志愿者在人人網(wǎng)和開心網(wǎng)等知名SNS 網(wǎng)站上構(gòu)建圖書館，利用網(wǎng)絡(luò)提供志愿者服務(wù)。

在港臺地區(qū)，香港中文大學(xué)圖書館24小時學(xué)習(xí)空間在閉館期間由1名保安和1名兼職圖書館助理（在讀學(xué)生）管理。臺灣志愿者工作內(nèi)容包括圖書搜尋、復(fù)印資料掃描、電腦維護、網(wǎng)頁制作等，有的大學(xué)圖書館還招募特殊崗位的志愿者，如故事志工、鋼琴志工等。

在國際上，日本筑波大學(xué)附屬圖書館于1995年6月率先在日本大學(xué)圖書館界開始開展志愿者活動，主要活動包括館內(nèi)窗口導(dǎo)游服務(wù)，指引資料放置場所和終端檢索操作，針對盲人進行面對面讀書服務(wù)和查找資料服務(wù)，外國人多語種支持，開展圖書館公益事業(yè)，如舉辦展覽會，講演會等。在美國，西北大學(xué)圖書館、杜克大學(xué)圖書館等均提供了較多的工作崗位，主要包括圖書館管理崗位、數(shù)字館藏咨詢崗位、前臺咨詢崗位、信息共享崗位、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)崗位、書庫管理崗位、數(shù)字化加工崗位、圖書搬運崗位、書架修理崗位、流通服務(wù)臺崗位、檔案整理崗位等。美國高校學(xué)生可以根據(jù)自身的能力特點、愛好選擇崗位，也可以在多個崗位的工作中學(xué)習(xí)圖書館基礎(chǔ)知識、數(shù)據(jù)錄入、軟件安裝、服務(wù)禮儀等多方面的知識，有利于其實踐能力的提高。美國賓州印第安納大學(xué)圖書館充分發(fā)揮學(xué)生社團的作用，選擇一些素質(zhì)較高、熱愛讀書、勤奮學(xué)習(xí)、責(zé)任心強、工作負(fù)責(zé)的學(xué)生協(xié)助導(dǎo)讀工作。

2.高校圖書館志愿者自組織產(chǎn)生的三個基本條件

基于文獻調(diào)查，中外志愿者參與高校圖書館的工作主要有3種類型：通過奉獻時間、精力或者體力就能完成的工作，經(jīng)過簡單培訓(xùn)就能夠勝任的工作和本身具備某種特長，將其應(yīng)用于高校圖書館服務(wù)的工作。這些類型的工作相對于大學(xué)生志愿者而言，工作簡單，容易上手，很快就能夠積累相關(guān)工作知識、技能和經(jīng)驗，在實際工作中相互間容易自發(fā)的形成某種默契，各盡其職協(xié)同工作，同時志愿者年齡相近，起點相當(dāng)，背景相似，個性能夠自由發(fā)揮，組織成員之間的關(guān)系呈現(xiàn)復(fù)雜性，如同學(xué)關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系、朋友關(guān)系、舍友關(guān)系、愛慕關(guān)系、競爭關(guān)系等等，組織內(nèi)部具備自發(fā)形成一個相互協(xié)作、自由競爭的系統(tǒng)環(huán)境，容易產(chǎn)生協(xié)同作用，高校圖書館志愿者組織具備自組織產(chǎn)生的兩個基本條件。

圖書館志愿者隊伍人員流動性、不穩(wěn)定性是系統(tǒng)偏離平衡態(tài)的表現(xiàn)，針對這種動態(tài)的組織和各種不確定性強、難以把控的問題，需要使用動態(tài)的管理辦法進行管理創(chuàng)新。根據(jù)開放系統(tǒng)形成自組織結(jié)構(gòu)的耗散結(jié)構(gòu)理論，其基本思想指出一個封閉的系統(tǒng)總是趨于混亂， 而開放系統(tǒng)在遠(yuǎn)離平衡態(tài)并存在負(fù)熵流時，可能形成“穩(wěn)定有序的耗散結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)是一種動態(tài)有序的結(jié)構(gòu)，在傳統(tǒng)管理手段看來的管理難點正是圖書館志愿者自組織形態(tài)形成的第三個重要條件。

3.高校圖書館志愿者自組織形成的負(fù)熵引入

耗散結(jié)構(gòu)理論指出，要讓該系統(tǒng)能夠穩(wěn)定有序的運轉(zhuǎn)，最關(guān)鍵的因素就是需要引入足夠的負(fù)熵流。圖書館志愿者組織引入足夠的負(fù)熵流包含3個主要途徑，即積極吸納新成員、創(chuàng)造求大于供的志愿崗位和志愿者個體甄別與篩選。

（1）積極吸納新成員?！耙搿奔捶e極吸納新成員。志愿者從事志愿服務(wù)的動力來源可以分為外部因素和內(nèi)部因素。在外因方面，高校積極倡導(dǎo)大學(xué)生提供志愿服務(wù)，一些高校將其與學(xué)生的一些考核掛鉤，使得志愿服務(wù)崗位的需求成為高校學(xué)生的剛需。為了更好的了解外因動機，在三明學(xué)院圖書館對1028位參與過圖書館工作的學(xué)生志愿者進行問卷調(diào)查分類綜合統(tǒng)計，得出表1數(shù)據(jù)：

由于有同學(xué)進行多選，所以表格統(tǒng)計總?cè)舜螖?shù)大于實際參加人數(shù)。根據(jù)上表可以得出結(jié)論，約75%的同學(xué)是為了滿足學(xué)校規(guī)定時長的而選擇來圖書館做志愿者，該類型的志愿者流動性強，一般完成相關(guān)時長后就不再繼續(xù)從事志愿工作，該類志愿者占主體地位。而表現(xiàn)優(yōu)秀、相對長期穩(wěn)定從事志愿工作的學(xué)生占比比較小，如申請獎學(xué)金、貧困補助、評先評優(yōu)、入黨、申請星級志愿者的人數(shù)約占總?cè)藬?shù)的10%。

在內(nèi)因方面，隨著圖書館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展和功能提升，空間再造使讀者擁有更美觀舒適的環(huán)境、更完善的設(shè)施和更貼心的服務(wù)，各類閱讀活動和展覽在圖書館陸續(xù)開展，圖書館逐步成為新的創(chuàng)作中心、交流中心和休閑中心，其對大學(xué)生的吸引力也在日益增強。學(xué)生志愿者作為直接參與相關(guān)工作的人員，即是圖書館的受益者，也能成為圖書館服務(wù)的供給者，相關(guān)工作能夠讓他們更熟悉圖書館，提升相關(guān)知識，提高圖書館資源利用水平，增加工作經(jīng)驗，擴大朋友圈，圖書館還會通過獎勵的方式給表現(xiàn)優(yōu)異、完成特定工作或者有特殊貢獻的志愿者給予額外獎勵，如時長獎勵、積分獎勵、資源使用權(quán)限和使用范圍擴展等，志愿者也很容易被相關(guān)的利益所打動，愿意為成為組織的一員。周小依向合肥地區(qū)14所高校圖書館志愿者發(fā)放問卷調(diào)查，針對回收的224份有效問卷進行數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論，在加入志愿者隊伍中，有71%的學(xué)生受到圖書館文化的吸引，因為對圖書館環(huán)境與氛圍的喜歡而加入圖書館志愿者隊伍，有67%的同學(xué)想要結(jié)識更多的新朋友，鍛煉自己的社交能力，有66%的學(xué)生認(rèn)為加入志愿者隊伍可以豐富課余生活，充實自己，有55%的同學(xué)想要學(xué)習(xí)與圖書館相關(guān)的文化與知識。

由此可見，內(nèi)部因素和外部因素決定了圖書館的志愿者崗位具備強大的吸引力，圖書館應(yīng)該珍視自己的優(yōu)勢與魅力，積極開展有的針對性的線上線下宣傳，重點招募長期穩(wěn)定從事志愿工作的人員，擴大其在志愿者整體所占比重。

（2）控制崗位的供給?！白銐颉奔词切枰纬芍驹刚吖┙o大于志愿者崗位需求的局面。對志愿者崗位的供給，不能因為不必為志愿者的勞動支付過多額外成本而大水漫灌、重復(fù)勞動浪費志愿者資源，要讓志愿者崗位成為稀缺品，增強其對志愿者的吸引力和獲得感。相關(guān)工作的展開不能急于求成，需要循序漸進，根據(jù)實際情況從吸納最少量的志愿者開始，讓工作流程穩(wěn)定，所需知識技能明確，風(fēng)險把控完備后再逐步適度擴張。如果出現(xiàn)志愿者供給不足的情況，需要積極分析原因，調(diào)整工作進度，減少崗位供給，確保崗位供給稀缺。

（3）志愿者個體甄別與篩選。由于高校大學(xué)生志愿者先天條件優(yōu)越，對于高校圖書館分配的3種類型的工作，一般都能夠勝任，但是在實際的操作過程中，由于粗心大意、誤解或者溝通不暢等原因，也會存在差錯，導(dǎo)致混亂加劇，因此就需要對志愿者個體進行甄別與篩選，在工作中尤其是工作初期需要特別注意，應(yīng)該及時的給予工作質(zhì)量反饋，積極進行指導(dǎo)和信息交流，確保工作向有序方向發(fā)展。對于極少數(shù)工作態(tài)度不端導(dǎo)致整體工作混亂的個人，需要給予批評教育，幫助其改正，促其成長。對于表現(xiàn)優(yōu)異的個人，可以給予獎勵，了解其特長，委以重任，充分發(fā)揮其系統(tǒng)負(fù)熵作用。

四、高校圖書館志愿者自組織創(chuàng)新成果

有一個最優(yōu)路線設(shè)計的自組織行為案例廣為流傳，即如何設(shè)計路線讓目的地方向不同的行人更方便的穿過一片草地。通常的解決方案是，只要完全開放草地，經(jīng)過一段時間的行走后，最優(yōu)路線會自然的被踩踏呈現(xiàn)出來。在圖書館也存在同樣的現(xiàn)象，開放式休閑閱讀空間的家具經(jīng)過一段時間的使用后，閱讀桌椅沙發(fā)等的擺放位置會與最初設(shè)定的位置大相徑庭，但卻更加趨于合理，易于讀者使用。在圖書館辦展覽的學(xué)生，在被允許自主使用圖書館活動展臺和展覽物品后，總能激發(fā)出許多創(chuàng)造的火花，讓展覽形式推陳出新，讓展覽更具藝術(shù)氣息。2012年清華大學(xué)圖書館由學(xué)生自編、自導(dǎo)、自演的以圖書館為主題的營銷視頻 “愛上圖書館”獲得IFLA國際營銷獎第一名，成為中國首個獲得該獎項第一名的圖書館。

在自組織理論視域下，高校圖書館大學(xué)生志愿者作為圖書館各類服務(wù)的受益者和部分服務(wù)提供者，能夠站在一個全新的角度，用更強的創(chuàng)造性思維，為讀者用戶和圖書館帶來各種驚喜。圖書館可以加強志愿者自組織建設(shè)，積極吸收擁有各類專長的優(yōu)秀志愿者拓展各類特色服務(wù)。

五、結(jié)語

圖書館志愿者隊伍是圖書館建設(shè)的一支重要生力軍，對其的管理已經(jīng)成為圖書館日常管理工作的一個重點和難點，管理者應(yīng)該積極吸收新理論和新的管理方法來解決工作中的實際問題。圖書館志愿者團體呈現(xiàn)出自組織特征，具備有序自組織產(chǎn)生的前提條件，然而自組織理論是一個復(fù)雜的系統(tǒng)理論，如何利用好該理論指導(dǎo)實踐工作，還需要管理者根據(jù)實際情況深入調(diào)查，重視和發(fā)掘志愿者的積極性、主觀能動性和創(chuàng)新意識，將其能力誘導(dǎo)出并轉(zhuǎn)化為圖書館的特色服務(wù)，提高圖書館資源與空間的利用效率，提升廣大讀者用戶對圖書館的滿意度。

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（作者單位：三明學(xué)院圖書館）