葛琳

一天早上，我正在小三班巡視區(qū)域活動。突然，一位一臉怒氣的媽媽領(lǐng)著女兒來到班里，好像要找什么人。當(dāng)時，班級教師都愣住了，顯然這個家長不是本班級孩子的家長。我趕緊走上去，問：“這位媽媽，有什么事嗎？”她看了我一眼，問：“你是誰？”我說：“我是這個幼兒園的副園長，有什么需要我?guī)兔?？”這位媽媽不屑地說：“我和你沒有什么可說的?！比缓螅肿е约号畠旱囊路?，大聲地問：“快，找找，是誰干的？”小三班的班主任李老師趕緊走過去，柔聲地說：“這位媽媽，發(fā)生什么事情了？我是這個班級的教師?！边@位媽媽氣憤地說：“昨天，你們班一個小孩抓破了我女兒的臉?？?，都有疤了?！崩罾蠋熅o張起來，趕緊問：“什么時候抓的？”那位媽媽說：“就在離園的時候?！?/p>

經(jīng)過李老師仔細(xì)詢問才知道，昨天下午離園后，兩家的老人接了孩子剛走出幼兒園大門，兩個孩子因?yàn)檎J(rèn)識相互逗玩，其中小男孩抓傷了小女孩的臉。李老師說：“你確定是我們班里的孩子嗎？”那位媽媽說：“我家女兒說是這個班級的。如果這個班里找不到，我就一個班一個班地搜下去?！币娂议L情緒比較激動，我們都勸她先冷靜一下?？墒悄俏粙寢屓匀徊灰啦火?。當(dāng)時我想：家長的心情我們能理解，看到小女孩的臉被抓傷，我們也很心疼。但是，家長以這樣的方式處理問題肯定是不妥的。又見小女孩一臉驚恐地躲在媽媽背后。于是，我也試圖勸說她：“這位媽媽，你冷靜一下，你看你家女兒都被嚇到了……”不料，我的話還沒有說完，那位媽媽就反駁道：“我家女兒是被那個抓她的孩子嚇到了。萬一毀了容怎么辦？”

后來，她找到了“罪魁禍?zhǔn)住保沁@個班級里比較乖巧的一個小男孩。那位媽媽嚴(yán)厲地問小男孩：“是不是你把我們家女兒的臉抓傷的？”小男孩肯定是被嚇蒙了，一句話也不敢說。李老師趕緊用身體護(hù)住了小男孩，蹲在了那位媽媽與小男孩之間，對那位媽媽說：“你冷靜一下，別嚇到孩子。我了解，他不是一個有攻擊性的孩子。這中間可能有誤會?！笨赡苁悄俏粙寢尶吹胶⒆幽懬?、乖巧的樣子，又聽到李老師這么說，態(tài)度有所緩和。李老師輕聲地問小男孩：“你昨天和這個小女孩一起玩了嗎？是你把她的臉抓傷的嗎？”小男孩斷斷續(xù)續(xù)地回憶起昨天離園后發(fā)生的事情。

原來，昨天他們兩家的老人接了孩子走出幼兒園大門后，兩個孩子因?yàn)榛ハ嗾J(rèn)識就玩在了一起，期間小男孩的指甲不小心擦到了女孩的臉，女孩的臉上就留下了一條細(xì)細(xì)淺淺的劃痕。因?yàn)楫?dāng)時正是孩子入園的時候，我看到其他孩子和家長陸續(xù)來到了班里，趕緊對那位媽媽說：“你的心情我們能理解，剛才你也聽到了，小男孩應(yīng)該是無意的，現(xiàn)在其他孩子陸續(xù)來班里了，我們能否換個地方說，在這里會影響其他孩子活動的?！钡?，那位媽媽根本不理睬我。正在這時，小女孩的班主任孫老師一路追了過來，勸那位媽媽趕緊離開這里，別影響其他孩子的活動。那位媽媽可能是看在自己女兒的班主任的面子上，終于走出了小三班的活動室，邊走邊憤憤地說：“下午我再過來，找他家長問問，這個事情到底怎么解決?！睂O老師抱歉地對我說：“我剛才在自己班級里已經(jīng)勸過她了，沒想到在我接待其他孩子入園的時候，她就帶著女兒到這個班級來找人了。這也太不合適了?！蔽易寣O老師請女孩的媽媽到我辦公室里來，看能否妥善解決問題。

過了一會兒，那位媽媽帶著女兒來了。我先把女孩抱過來，輕聲地問她：“臉上還疼嗎？”女孩搖了搖頭。我又關(guān)切地說：“瑞瑞（小男孩）這樣做是不對的，葛老師下午去批評他。你告訴我他是怎么抓傷你的?！迸⒁宦犖乙ヅu那個小男孩，趕緊說：“不要，他不是故意的。他是我最好的朋友。”孫老師趕緊補(bǔ)充道：“小米（小女孩）平常膽子小，朋友不多，但是我經(jīng)常看到她和瑞瑞在一起玩，兩人關(guān)系一直比較好的?！迸⒌膵寢屄犃巳粲兴?。這時，我對女孩媽媽說：“很抱歉，剛開始我只考慮到會影響班級的正常活動，語氣有些強(qiáng)硬?！甭犖疫@樣說，那位媽媽有點(diǎn)不好意思了，解釋道：“我也是有點(diǎn)急了，就怕孩子受欺負(fù)?！蔽倚χf：“看來兩個孩子關(guān)系還挺好呢！小米比較膽小，在幼兒園里朋友也不多，難得有一個喜歡交往的朋友，我們要鼓勵他們多交流。”那位媽媽點(diǎn)點(diǎn)頭。我接著說：“以后有什么事，可以直接和班里的教師講，盡量讓教師去處理，相信教師一定能妥善處理的。這樣直接闖到班里去找人，會影響其他孩子正?；顒拥摹！蹦俏粙寢屭s緊說：“我知道不應(yīng)該去班級里找孩子?！蔽医又鴦竦溃骸澳憧春⒆雍ε碌牟皇悄樕鲜芰藗?，而是大人在生氣。你闖到班上去，不僅影響了班級的正常秩序，更重要的是影響了孩子們以后的交往。你想，當(dāng)家長知道這件事，誰還敢讓自己的孩子和你家的孩子玩呢！”那位媽媽面露愧色，不斷點(diǎn)頭。

事情發(fā)生后的當(dāng)天中午，我擔(dān)心女孩家長利用下午接孩子的時間再到班級去與對方家長理論，便利用午休時間，分別與兩個班級教師溝通。我建議女孩班級的孫老師和女孩的媽媽再溝通一下，表明我們一定會妥善處理此事，讓家長放心。同時委婉地提醒她不要再來園找男孩家長了。我建議男孩班級的李老師及時將事情的經(jīng)過告知男孩家長。第一，告訴男孩家長，整個過程中教師一直陪伴著男孩，對方家長也沒有采取過激的行為，只是問清原因;第二，請男孩家長主動聯(lián)系女孩家長，并向?qū)Ψ降纻€歉，畢竟是因?yàn)槟泻⒆屌⑹芰藗?。下?點(diǎn)鐘左右，兩位教師都向我反饋了溝通結(jié)果。女孩媽媽承認(rèn)自己這樣做不合適，說當(dāng)時沒有控制好自己的情緒，對自己給教師和其他孩子造成困擾表示歉意。男孩媽媽接到教師電話后立刻給女孩媽媽打了電話，真誠地道了歉，希望到女孩家中賠禮道歉，被女孩媽媽婉拒了。這件事就這樣結(jié)束了，而留給我們對管理工作的反思頗多。

通過這件事情，我們發(fā)現(xiàn)，第一，個別家長把幼兒園看成一個很隨意、很開放的地方，他們可以隨意進(jìn)其他班級逗留。幼兒園里的孩子是沒有任何防衛(wèi)能力的弱勢群體，我們一直強(qiáng)調(diào)防止來自“外面”的威脅，保護(hù)好幼兒，卻忽略了來自“內(nèi)部”的家長因素。這是我們在今后的工作中必須重視和改進(jìn)的。第二，事情最初不是在幼兒園內(nèi)發(fā)生的，應(yīng)該說，這不是幼兒園的責(zé)任。但是，家長直接進(jìn)來“搜班”，就將一個校外事情引到了校內(nèi)。如果出現(xiàn)了傷害其他幼兒的情況，又或者導(dǎo)致家長之間的沖突，那么幼兒園是負(fù)有一定責(zé)任的。在這里，我們要肯定兩位班級教師負(fù)責(zé)任的態(tài)度，小女孩班級的孫老師堅(jiān)持和家長進(jìn)行持續(xù)溝通，避免事態(tài)擴(kuò)大。小男孩班級的李老師主動保護(hù)孩子，并通過溝通穩(wěn)定了家長的情緒。第三，家長因?yàn)榭吹胶⒆幽樕鲜軅?，一時氣急，便擅自闖入其他班級尋找“嫌疑人”。這顯然是沒有考慮到此舉會干擾幼兒園的正常秩序。我們能理解家長當(dāng)時的感受，也希望能幫助她妥善處理這件事情。然而，在我介入處理的過程中，女孩的媽媽卻不領(lǐng)我的“情”，而給班級教師留了面子。這說明維系、協(xié)調(diào)家園關(guān)系的主要角色不是園領(lǐng)導(dǎo)，而是班級教師，處理家園沖突的關(guān)鍵人物是班級的教師。所以，該如何應(yīng)對類似的事件，如何改進(jìn)家園工作，需要讓全體帶班教師討論和知曉。

于是，我們多次組織全體帶班教師開展相關(guān)的討論。首先，我們讓全體教師了解“搜班”事件的來龍去脈，然后重點(diǎn)讓教師們討論“家長這樣做合適嗎？”“發(fā)生這樣的事情，班級的教師應(yīng)該怎么做？”。在討論中，教師們認(rèn)為“搜班”事件不僅影響了班級正常的活動秩序，還威脅到幼兒的安全，非常不合適。他們認(rèn)為確實(shí)有個別家長把幼兒園當(dāng)成可以隨意進(jìn)出的公共場所，沒有顧及幼兒園的教學(xué)秩序和幼兒的安全。所以，教師們建議通過微信公眾號推送等方式明確告訴家長：幼兒園是教育場所，是幼兒生活、學(xué)習(xí)的地方，有特別的安全要求，不是任何人都可以隨意進(jìn)出的。教師們還認(rèn)為，班級教師與家長聯(lián)系比較緊密，彼此也比較了解，所以發(fā)生類似事情由班級教師處理比較合適。另外，他們認(rèn)為，在幼兒入園、離園環(huán)節(jié)，班級教師要仔細(xì)觀察家長的情緒狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，及時溝通、處理，防患于未然。

經(jīng)過討論，大家達(dá)成以下三方面的共識。

1.全園知曉，加強(qiáng)安全意識。這件事暴露的不只是管理上的漏洞，還有安全上的漏洞。為此，我們提出了一條具體的管理要求：幼兒園不是一般的公共場所，有特別的安全防護(hù)要求，任何人不得在幼兒園范圍內(nèi)處理園外發(fā)生的糾紛事件，更不能到班級內(nèi)“搜”孩子、“堵”家長，任何人無權(quán)因私事妨礙幼兒園正常的教育教學(xué)秩序，否則，將由保安強(qiáng)制勸離。要求教師和家長都要提高維護(hù)幼兒安全的意識，杜絕安全事故的發(fā)生。

2.全園動員，加強(qiáng)預(yù)警意識。班級教師是第一知情人，要有預(yù)警意識。對于情緒有波動或者過于偏執(zhí)，并對幼兒園教師、其他家長和幼兒以及相關(guān)工作人員有抵觸情緒的家長，教師要及時做好溝通工作。如果家長實(shí)在不配合，為避免產(chǎn)生不必要的誤解和沖突，要及時向園領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以尋求幫助。園部總值班人員要加強(qiáng)巡視，遇到突發(fā)事件及時協(xié)助班級教師處理，避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。幼兒園的每位教職工都有保護(hù)幼兒的責(zé)任，要隨時保持警惕，一旦發(fā)現(xiàn)問題，不論是不是本班孩子，都要及時幫助解決。特別是在早晨入園和下午離園期間，人員進(jìn)出較多，大家更要提高警惕，做好有序接待，避免因混亂發(fā)生安全事故。

3.擴(kuò)大監(jiān)督，加強(qiáng)責(zé)任意識。發(fā)生在園外的事情，幼兒園雖然不負(fù)主要責(zé)任，但也要做好相應(yīng)的提醒、協(xié)助工作。特別是離園的時候，幼兒比較興奮，幼兒園門口又相對擁擠，經(jīng)常會出現(xiàn)幼兒之間追逐、推搡、碰撞的現(xiàn)象。在門口值班的安保人員和教師要加強(qiáng)責(zé)任意識，多一個心眼，提醒幼兒不要離開家長，不要奔跑，更不要相互打鬧。同時，要提醒家長看護(hù)好孩子，當(dāng)幼兒出現(xiàn)彼此追逐、打鬧時，要及時制止。讓每個孩子安全回家是每位教職工的責(zé)任。

有了共識，我們很快將認(rèn)識轉(zhuǎn)化成行動。

●我們將“不得在園內(nèi)擅自處理糾紛”的要求以“一封信”的形式發(fā)給家長，同時發(fā)給全園教職工。在信中我們從幼兒的安全問題說到幼兒園的責(zé)任，從愛子心切談到家園合作，讓家長認(rèn)識到擅自處理糾紛，無論是對自己還是對孩子都是不適宜的。很快，這項(xiàng)內(nèi)容得到了絕大多數(shù)家長的支持，這說明大多數(shù)家長都能比較理性、客觀地處理事情。一封信，讓家長更加理解幼兒園為了孩子安全的良苦用心，也更加明晰幼兒園的安全要求，他們也就能更好地協(xié)助幼兒園做好安全工作。

●我們調(diào)整了相關(guān)的安全制度和應(yīng)急預(yù)案，增加以下內(nèi)容：第一，班級教師要加強(qiáng)安全和預(yù)警意識，一旦發(fā)現(xiàn)問題苗頭，要及時安撫家長情緒，了解事情真相，做好協(xié)調(diào)溝通工作。如有困難，及時向園部匯報(bào)，尋求幫助。第二，總值班人員要加強(qiáng)巡視，提醒家長不要在園內(nèi)或者班級內(nèi)長時間逗留，確保班級各項(xiàng)活動的正常開展。第三，在入園和離園期間，無論是教師、總值班人員還是安保人員，都要關(guān)注幼兒的安全，還要提醒家長照看好幼兒，防止幼兒出現(xiàn)安全問題。

●誠然，大多數(shù)家長不會做出不理性的事情，但為了以防萬一，我們還是要求全體教職工和家長要保持警惕之心。如離園高峰，幼兒喜歡相互嬉戲打鬧，這不僅自己容易受傷，也會傷到別人，所以家長要及時制止幼兒的這種行為;對教師來說，班級幼兒人數(shù)多，家長育兒理念不盡相同，秉性也有差異，有的遇到事情比較淡定和寬容，有的則性情急躁，所以，教師要對每個家長有所了解，關(guān)注家長情緒變化，發(fā)現(xiàn)問題，及時溝通，因人而宜、因事而宜地有效解決。