許心 周琳 楊陽 浦娜 張成

[摘要]鄉(xiāng)村振興是中國實現(xiàn)“兩個一百年”偉大奮斗目標的重要內(nèi)容，也是中國全面建成小康社會的重要環(huán)節(jié)。通過對六盤水市野玉海山地旅游度假區(qū)的旅游業(yè)服務現(xiàn)狀進行調(diào)研，從景區(qū)從業(yè)人員、景區(qū)建設以及游客景區(qū)互動方面找出景區(qū)現(xiàn)存問題，并提出健全員工福利制度，留住專業(yè)人才、發(fā)展校企合作，擴大專業(yè)隊伍、創(chuàng)新旅游模式，塑造特色形象以及重視游客建議，促進持續(xù)發(fā)展等措施。

[關鍵詞]鄉(xiāng)村振興;旅游服務;野玉海

[中圖分類號]F592.7

[文獻標識碼]A

黨的十九大報告提出了“鄉(xiāng)村振興”戰(zhàn)略，2018年中央一號文件更是對鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略進行了全面安排。鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略是中國立足于實現(xiàn)“兩個一百年”的偉大奮斗目標，在全面建成小康社會決勝期所提出的重要內(nèi)容。

鄉(xiāng)村振興推動文化振興，要以鄉(xiāng)村公共文化服務體系建設為載體，鄉(xiāng)村旅游業(yè)的文化振興，需要以旅游服務作為著手點。旅游服務是一定經(jīng)濟發(fā)展階段的一種綜合性服務現(xiàn)象，是發(fā)生在旅游服務提供者和接受者之間的一種無形性的互動，旅游服務的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自利益的滿足，但互動過程不涉及所有權的轉移。只有當服務具有實用功能時才能反映其價值，而游客購買旅行服務的目的包含追求服務帶來的價值和服務體驗。

1研究地概況

六盤水市在鄉(xiāng)村振興中逐漸走出了適合本地發(fā)展的“新路子”：科學、充分利用自然資源，有效保護生態(tài)環(huán)境，并制定針對性方針策略。六盤水市是“三變”改革的發(fā)端，“三變”改革作為六盤水市精準脫貧的重要戰(zhàn)略也在2018年被寫入《鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃（2018-2022年）》?！叭儭蹦Ｊ较侣糜螛I(yè)的發(fā)展給六盤水市經(jīng)濟注入了新活力和新動力，通過整合風景名勝區(qū)各種資源要素，量化鄉(xiāng)村自然景觀，民族文化和其他旅游資源，形成鄉(xiāng)村旅游聯(lián)動的新發(fā)展模式。

2018年野玉海山地旅游度假區(qū)（下稱野玉海）創(chuàng)建國家級山地旅游度假區(qū)，其動員大會圍繞野玉海的資源、服務品質(zhì)、文化打造、旅游扶貧等方面著手，按照國家級山地旅游度假區(qū)創(chuàng)建標準，全力開展創(chuàng)建國家級山地旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作。圍繞創(chuàng)建“國家級”這張名片做文章，吸引更多游客，助推野玉海經(jīng)濟效益的增長，助推全域旅游，助推旅游扶貧。

野玉海是六盤水市在進行“三變”改革的基礎上結合易地扶貧搬遷政策和發(fā)展鄉(xiāng)村旅游相結合模式下的產(chǎn)物，于2013年打造完成，形成集玉舍森林公園、海坪彝族小鎮(zhèn)和野雞坪戶外運動基地為一體的綜合型山地度假景區(qū)。以“最浪漫的事就是去水城看?！睘槁糜螛I(yè)招牌，將海坪作為發(fā)展主體，打造民族特色。

2野玉海旅游服務現(xiàn)存問題

游客參與旅行活動主要是為了尋求良好的旅游體驗。這種體驗包括對旅游地環(huán)境美的欣賞，也包括體驗舒適的服務。旅游體驗的最高境界是真正收獲身心愉悅，而這種愉悅可以通過欣賞美好事物（景色）、享受到良好的人際交往（服務）達到。

旅游業(yè)是傳統(tǒng)服務業(yè)的重要組成部分，是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高級形態(tài)，旅游服務在整個旅游過程中起到至關重要的作用。野玉海的旅游業(yè)尚處于發(fā)展初期，旅游設施及服務各方面也在逐步完善。本文基于對野玉海的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)其目前旅游服務存在的問題主要有以下幾個方面。

2.1景區(qū)從業(yè)人員方面

景區(qū)從業(yè)人員的旅游服務直接體現(xiàn)旅游服務質(zhì)量。狹義的旅游服務質(zhì)量指單純的旅游從業(yè)人員提供的勞務服務質(zhì)量;廣義的旅游服務質(zhì)量則包含旅游企業(yè)提供的有形設施設備、實物產(chǎn)品及無形勞務服務的質(zhì)量。旅游服務質(zhì)量也受多方面因素影響，如：景區(qū)設施設備的完善與否、從業(yè)人員的服務態(tài)度、游客與景區(qū)的互動情況等。

基于上述服務質(zhì)量理論，通過與游客面對面訪談及實地觀察，發(fā)現(xiàn)野玉海景區(qū)旅游從業(yè)人員存在以下幾個主要問題。

2.1.1禮儀服務在旅游服務中少有體現(xiàn)。服務質(zhì)量是各旅游地發(fā)展的決勝因素，旅游服務禮儀更是旅游服務的重中之重，良好的服務禮儀可以體現(xiàn)旅游服務人員的品德素質(zhì)，樹立景區(qū)良好的形象，提升游客的滿意度。但野玉海從業(yè)人員卻缺乏對禮儀服務的運用，如在網(wǎng)紅景點玻璃橋售票處，對游客售票過程中少有規(guī)范體現(xiàn)服務禮儀中的接遞禮儀，只有隨意的“一手交錢、一手給票”的簡單物品遞接。造成這一問題的主要原因有：

（1）從業(yè)人員的服務意識不足。服務已經(jīng)成為當今社會的一個熱門話題，而服務意識是服務產(chǎn)品的生命力，是服務工作的靈魂，是服務質(zhì)量的關鍵，又是員工素質(zhì)的標志。野玉海從業(yè)人員缺乏在游客需求宣之于口之前對游客主動提供服務的行為，缺失主動服務的意識。

（2）服務培訓較缺乏針對性。服務培訓是提升旅游服務的關鍵，但不實用、無針對性的培訓則是無用功。根據(jù)走訪調(diào)查結果顯示，景區(qū)雖然會定期對員工進行技能和禮儀培訓，但效果卻不盡如人意。原因在于培訓形式較為傳統(tǒng)，各個崗位同時參加培訓，培訓內(nèi)容缺乏針對性。

2.1.2服務水平參差不齊。旅游景區(qū)服務無法像實體產(chǎn)品那樣實行標準化生產(chǎn)，員工每次提供的服務以及顧客感知的服務都存在著差異。但所存在的差異需要合理性，能給游客帶來良好的體驗，這樣的差異才具有存在價值。野玉海從業(yè)人員的服務則體現(xiàn)為差距而非差異：如講解人員對線路的熟悉程度參差不齊，在回答游客提出的問題時部分講解員的回答模棱兩可。造成此現(xiàn)象的主要原因有：

（1）與游客有直接接觸的從業(yè)人員隊伍不穩(wěn)定，人員流動性大。寒暑假等旅游旺季，一線接待的導游講解人員數(shù)量較少，當?shù)鼐用裼捎谌狈︶槍π耘嘤枺又幕讲桓?，不能夠填補導游講解人員的空缺，景區(qū)會向當?shù)馗咝Ｕ衅付唐诩媛毴藛T。這些人員僅僅在寒暑假期間、周末及節(jié)假日來兼職從業(yè)，工作時間不穩(wěn)定且流動性較大。由于這類人群通常會與游客有直接接觸，他們的服務質(zhì)量能夠最直接地體現(xiàn)景區(qū)服務質(zhì)量，而他們從業(yè)時間的波動性、在職時間的不確定性等因素，往往使得旅游服務水平在不同時間段內(nèi)高低不平。

（2）從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)有待提高，專業(yè)對口率較低。根據(jù)對野玉海景區(qū)從業(yè)人員的調(diào)查，野玉海景區(qū)從業(yè)人員學歷分布多為高中畢業(yè)（32.29%）和本科（38.54%），工作崗位分布較為廣泛。其中從業(yè)人員在上崗之前接受過崗前培訓的占48.96%，和專業(yè)對口的占33.33%，但經(jīng)驗不足，野玉海從業(yè)人員的任職時間較短，任職時間多為不到一年（43.75%），整體來看，旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)有待加強。

2.2景區(qū)建設方面

景區(qū)管理所存在的旅游服務問題體現(xiàn)為廣義旅游服務質(zhì)量中對有型設施設備建設方面。通過游客填寫的問卷調(diào)查中對野玉海景區(qū)建設評價，其中多為：景區(qū)缺乏獨特性、缺失文化底蘊、人工再造的痕跡明顯等。這些問題影響游客對景區(qū)的直接服務體驗，以及景區(qū)提供的間接服務。

主要體現(xiàn)在以民族風情為主的海坪彝族小鎮(zhèn)缺乏民族文化的原始性，小鎮(zhèn)內(nèi)所擁有的旅游設施在別的旅游景區(qū)也同樣能夠體驗到。旅游業(yè)的特殊性和共享性導致景區(qū)在開發(fā)打造時找不準自己的定位，而是盲目的跟從：別的景區(qū)有什么，現(xiàn)在什么最“網(wǎng)紅”，自己景區(qū)就建什么。設施設備建設缺乏對整個景區(qū)文化氛圍的高度契合。

2.3游客與景區(qū)互動交流方面

互動交流體現(xiàn)為，游客對景區(qū)服務的評價和建議，以及景區(qū)對于游客的意見及建議的采納和重視。游客與景區(qū)之間的互動具有雙向利益性，其表現(xiàn)為一方面可滿足游客在旅游途中的愉悅體驗，另一方面可提升景區(qū)服務水平。景區(qū)經(jīng)營者需要做的是為游客提供一個可以對話和互動的個性化體驗環(huán)境。本文根據(jù)對野玉海游客進行的問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，影響游客與景區(qū)的互動、阻礙旅游服務提升的因素體現(xiàn)為以下兩個方面。

2.3.1游客有感不訴。景區(qū)游客可分為內(nèi)向型和外向型，外向型游客在參觀游覽中常常善于提出問題和建議，這能使景區(qū)管理方正確認識自身不足，并及時修正。內(nèi)向型游客則不愛表達，對旅游服務“好壞不提”，不表達看法。景區(qū)管理方則默認為其提供的服務是讓游客滿意的，使得存在的問題依舊未被解決，因沒有及時處理而影響其他游客對旅游服務的體驗。

2.3.2缺少互動途徑。大部分游客在游覽的過程中會關注景區(qū)的基礎設施建設及景區(qū)服務，當他們想要表達自身看法時，卻缺少對景區(qū)整體服務進行評價的途徑，無法表述自身想法。游客的體驗感無法被景區(qū)經(jīng)營者所感知，導致景區(qū)在對自身進行評價時缺乏對自身服務的客觀認識。

3解決措施

3.1健全員工福利制度，留住專業(yè)人才

野玉海景區(qū)應依據(jù)其發(fā)展程度和旅游從業(yè)者的薪酬滿意度現(xiàn)狀，針對性地采取相應的措施，如制定合適的薪酬制度和政策、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境、完善企業(yè)經(jīng)營理念等，給予旅游從業(yè)者符合當?shù)亟?jīng)濟水平的薪酬、社會福利待遇，從而提高旅游從業(yè)者的薪酬滿意度、工作滿意度、職業(yè)前景樂觀度等，保證旅游從業(yè)者隊伍的穩(wěn)定和對優(yōu)秀人才的吸引力，以促進旅游業(yè)更進一步的發(fā)展。

引進人才是促進景區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的基本，而留住人才才是根本。員工就是人才，當員工感受到自己被重視被需要時，會激發(fā)他們的工作熱情，從而更好地投入到工作中，將自己最好的一面展現(xiàn)出來，提供更好的服務給游客。對于野玉海景區(qū)而言，旅游淡旺季明顯，景區(qū)在淡季時可以適當?shù)亟o予員工一些錯峰帶薪休假的機會，切實抓住員工的心，提升員工的歸屬感。

3.2發(fā)展校企合作，擴大專業(yè)隊伍

習近平總書記在十九大報告中強調(diào)，要完善職業(yè)教育和培訓體系，深化產(chǎn)教融合、增強“校企合作”。校企合作是學校和企業(yè)雙方共同參與人才培養(yǎng)過程的教學模式，是應用型專業(yè)進行人才培養(yǎng)的重要途徑。旅游管理專業(yè)在應用型專業(yè)中具有典型性和代表性，其“校企合作”教育對于其他應用型專業(yè)具有借鑒意義。

對于野玉海來說，開展校企合作是極其有優(yōu)勢的，六盤水市有六盤水師范學院和六盤水職業(yè)技術學院兩大院校，且都開設有旅游管理專業(yè)，就近取才的資源優(yōu)勢，對口人才的專業(yè)優(yōu)勢，都是推動野玉海旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。建立人才引進制度，加強與高校的人才培養(yǎng)合作，為熱愛旅游事業(yè)的學生提供就業(yè)機會的同時，還能引進高級管理人才滿足景區(qū)的發(fā)展需要。

3.3創(chuàng)新旅游模式，塑造特色形象

野玉海作為六盤水市旅游資源中的主力軍，在發(fā)展過程中要勇于創(chuàng)新，發(fā)掘特色文化，走出有別于大眾景區(qū)的獨特道路是關鍵。其中已發(fā)掘較好的有彝族文化小鎮(zhèn)的打造，體現(xiàn)野玉海獨特民族風情;世界第一螺旋式山地小火車，給人耳目一新、獨一無二的體驗。對于游覽項目的創(chuàng)新已有所體現(xiàn)，但目前較為缺失的是游客體驗類項目。

實現(xiàn)體驗型項目發(fā)展，一是要打造“涼都”品牌，二是要突出野玉海特色。傳承民族文化，要增強游客親自參與性和體驗性，讓游客在能觀賞到精美的旅游商品時也能有機會體驗制作過程。在野玉海的旅游產(chǎn)品購物點會看到一些手工藝品的售賣，這些手工藝品來自野玉海居民純手工制作，游客對于此類商品的喜愛并不僅僅在于想要購買，更多的可能是想要體驗制作過程，這將作為一個文化傳承的方式。

3.4重視游客建議，促進持續(xù)發(fā)展

景區(qū)與游客的互動性主要體現(xiàn)在與景區(qū)從業(yè)人員的溝通，對景區(qū)現(xiàn)狀的意見和建議的提出，對旅游服務滿意程度的評價。關注“溝通”，保證服務質(zhì)量信息傳遞及時準確，保證管理者對顧客期望的準確判斷，能夠制定出具有針對性的服務質(zhì)量標準，從根本上提升野玉海旅游服務質(zhì)量。

加強景區(qū)與游客的溝通需要豐富互動途徑，對此野玉?？梢猿３τ慰瓦M行滿意度調(diào)查，改善不足。野玉海可以通過其公眾號平臺，改善原有界面設置，豐富自定義菜單，游客可以根據(jù)需求自行與景區(qū)平臺進行聯(lián)系與溝通。除了對景區(qū)的活動推送也需要設置一些交流渠道，解決游客訴求，增進景區(qū)與游客的互動關系。

4結語

本文基于鄉(xiāng)村振新背景下對野玉海旅游服務的調(diào)查結果顯示，野玉海旅游服務存在的問題關乎景區(qū)、從業(yè)人員和游客三方。要改善野玉?，F(xiàn)存旅游服務方面的問題，首先要從內(nèi)部著手，使景區(qū)服務規(guī)范化、特色化、游客滿意化、可持續(xù)發(fā)展化。其次，再對外部環(huán)境，也就是旅游者加以引導，增進交流溝通，以改善旅游服務現(xiàn)狀。

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[收稿日期]2020-07-25

[基金項目]2019年國家文化和旅游部大學生團隊實踐扶持培養(yǎng)項目（項目編號：WLRCD2019-092）;2019年國家級大學生創(chuàng)新訓練項目“文旅融合背景下六盤水市文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展研究”（編號：20190977021）

[作者簡介]許心（1 999-），女，四川岳池人，本科在讀。

[通訊作者]張成（1989-），女，新疆奎屯人，講師，主要研究方向：旅游服務、酒店管理。