王玄霜

西南交通大學(xué)希望學(xué)院 四川成都 610400

快遞業(yè)產(chǎn)生于20世紀(jì)六十年代末期的美國(guó)，1989年瑞典在全國(guó)范圍內(nèi)測(cè)量顧客滿意度，并建立了顧客滿意度晴雨表（SCSB）,運(yùn)用數(shù)據(jù)模型來(lái)定量研究客戶滿意度[1]。20世紀(jì)90年代初“顧客滿意”概念第一次在我國(guó)服務(wù)領(lǐng)域被提出，接下來(lái)許多研究人員將研究方向投向顧客滿意度，但研究?jī)?nèi)容與主題大多偏理論研究[2]。對(duì)快遞服務(wù)滿意度的研究，目前研究較少。馮靜[3]發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度兩者之間有著密切聯(lián)系，客戶滿意度是評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，服務(wù)質(zhì)量又決定著客戶滿意度，二者的良好發(fā)展對(duì)企業(yè)維持長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系有著至關(guān)重要的作用。

伴隨物流資本的大量涌入，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)數(shù)量與日俱增，企業(yè)想更長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展并不斷增利，顧客的物流服務(wù)滿意度至關(guān)重要。因此，本文對(duì)影響我國(guó)快遞企業(yè)的物流服務(wù)滿意度的影響因素分析，意在為提高我國(guó)快遞企業(yè)的物流服務(wù)滿意度做一定鋪墊。

1 物流服務(wù)滿意度影響因素評(píng)價(jià)方法介紹

層次分析法（Analytic Hierarchy Process）是一種將與影響決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此層次基礎(chǔ)上對(duì)決策進(jìn)行采用定性分析與定量分析相結(jié)合的分析決策方法。計(jì)算步驟包括：

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型。將決策的目標(biāo)、考慮的因素（決策準(zhǔn)則）和決策對(duì)象按它們之間的相互關(guān)系分為最高層、中間層和最低層。最高層是指決策的目的、要解決的問(wèn)題。中間層是指考慮的因素、決策的準(zhǔn)則。最低層是指決策時(shí)的備選方案。

（2）構(gòu)造判斷(成對(duì)比較)矩陣。Saaty等人提出一致矩陣法，這個(gè)方法不把所有因素放在一起比較，而是兩兩相互比較，對(duì)此時(shí)采用相對(duì)尺度，以盡可能減少性質(zhì)不同的諸因素相互比較的困難，以提高準(zhǔn)確度。為要素與要素 重要性比較結(jié)果，表1列出Saaty給出的9個(gè)重要性等級(jí)及其賦值，按兩兩比較結(jié)果構(gòu)成的矩陣稱(chēng)作判斷矩陣。斷矩陣具有如下性質(zhì)：判斷矩陣元素的標(biāo)度方法如下：

表1 比例尺度表

（3）層次單排序及其一致性檢驗(yàn)。對(duì)應(yīng)于判斷矩陣最大特征根的特征向量，經(jīng)歸一化后記為W。W的元素為同一層次因素對(duì)于上一層次某因素的相對(duì)重要性排序，這一過(guò)程稱(chēng)為層次單排序，確認(rèn)層次單排序需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。所謂一致性檢驗(yàn)是指對(duì)矩陣A確定不一致的允許范圍，n階正互反矩陣A的最大特征根λ≥n，當(dāng)且僅當(dāng)λ=n時(shí)，A為一致矩陣；λ比n大越多，A的不一致性越嚴(yán)重。用最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量作為被比較因素對(duì)上層某因素影響程度的權(quán)向量，其不一致程度越大，引起的判斷誤差越大，因而可以用λ-n的大小來(lái)衡量A的不一致程度。

表2 RI標(biāo)準(zhǔn)值表

考慮到一致性的偏離可能是由于隨機(jī)原因造成的，因此在檢驗(yàn)判斷矩陣是否具有滿意的一致性時(shí)，還需將CI和隨機(jī)一致性指標(biāo)RI進(jìn)行比較，得出檢驗(yàn)系數(shù)CR，公式如下：一般，如果則認(rèn)為該判斷矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn)，否則就不具有滿意一致性。

（4）層次總排序及其一致性檢驗(yàn)。計(jì)算最下層對(duì)最上層總排序的權(quán)向量。若通過(guò)則可按照總排序權(quán)向量表示的結(jié)果進(jìn)行決策，否則需要重新考慮模型或重新構(gòu)造那些一致性比率CR較大的判斷矩陣。，其中 是單排序一致性指標(biāo)，是單排序隨機(jī)一致性指標(biāo)。

2 快遞企業(yè)物流服務(wù)顧客滿意度影響因素分析

2.1 建立評(píng)估因素集

影響快遞物流服務(wù)顧客滿意度因素較多，結(jié)合國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客服務(wù)實(shí)際需求情況，本文遵循客戶第一原則、科學(xué)準(zhǔn)確原則、全面性與代表性相結(jié)合原則、與目的相關(guān)原則、以及與研究方法相適應(yīng)原則，構(gòu)建國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。本文將快遞物流服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)具體劃分為六個(gè)方面，如圖1所示：

2.2 構(gòu)造判斷比較矩陣

權(quán)重是指當(dāng)一事物的受多因素指標(biāo)的影響，其中某一個(gè)因素對(duì)于整個(gè)事物的重要性程度，它強(qiáng)調(diào)的是該因素貢獻(xiàn)性和重要性。由于物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)較復(fù)雜、決策因素較多不容易量化，這里采用層次分析法對(duì)影響快遞企業(yè)物流服務(wù)顧客滿意度的因素進(jìn)行兩兩對(duì)比，可得一級(jí)指標(biāo)層中的因素Ai對(duì)目標(biāo)層Z的判斷矩陣為D，二級(jí)指標(biāo)層中的因素B對(duì)目標(biāo)層Ai的判斷矩陣為Di，a12=1/4表示時(shí)效性A1與安全性A2之比是1:4，說(shuō)明安全性比時(shí)效性更重要。

圖1 影響快遞企業(yè)物流服務(wù)顧客滿意度的因素分析指標(biāo)體系

2.3 計(jì)算比較判斷矩陣的特征向量

首先計(jì)算判斷矩陣D得最大特征根通過(guò)一致性檢驗(yàn)，其對(duì)應(yīng)特征向量為

計(jì)算二級(jí)指標(biāo)層的特征向量并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，結(jié)果如下表3所示。

由上表可知，所有指標(biāo)的 均小于0．1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

2.4 層次總排序一致性檢驗(yàn)

2.5 結(jié)果分析

由此可知，安全性和便利性的權(quán)重分別是0．4和0．3，表明在評(píng)價(jià)快遞企業(yè)物流服務(wù)客戶滿意情況時(shí)，安全性和便利性被重視程度最高，顧客比較看重這兩個(gè)方面的因素?？爝f企業(yè)想迅速占領(lǐng)較大市場(chǎng)，必須在這兩個(gè)方面下功夫。安全性方面主要防止貨損貨查，便利性方面只要是物流狀態(tài)查詢和寄件取件要方便。

近年來(lái)各企業(yè)在安全性和便利性方面均有大的突破，各企業(yè)均將快遞收發(fā)點(diǎn)盡可能接近消費(fèi)者，方便消費(fèi)者，貨損貨查事件也越來(lái)越少。

其次是時(shí)效性和準(zhǔn)確性，權(quán)重都是0．1。除自營(yíng)快遞企業(yè)外，目前我國(guó)第三方快遞企業(yè)基本實(shí)現(xiàn)3日準(zhǔn)確送達(dá)，相較于過(guò)去7日送達(dá)，時(shí)效性已經(jīng)快了一倍多；而自營(yíng)快遞企業(yè)的物流已實(shí)現(xiàn)次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)和按時(shí)達(dá)，時(shí)效性非常高了，實(shí)際上顧客對(duì)這兩項(xiàng)服務(wù)是較為滿意的。

表3 快遞服務(wù)的顧客滿意度影響因素的指標(biāo)權(quán)重

服務(wù)價(jià)格和服務(wù)態(tài)度的權(quán)重較低。目前各家快遞企業(yè)在這兩個(gè)方面做的較一般，差距也不大，消費(fèi)者感受沒(méi)有明顯區(qū)別，就沒(méi)關(guān)注兩個(gè)因素。但實(shí)際生活中這兩項(xiàng)服務(wù)還有待提高，尤其是服務(wù)態(tài)度方面，隨著人們收入水平的增加和生活水平的提高，對(duì)服務(wù)價(jià)格和服務(wù)態(tài)度的要求會(huì)逐漸增加，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須重視這兩個(gè)因素。