【摘要】根據(jù)《中華人民共和國(guó)文化和旅游部2019年文化和旅游發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》統(tǒng)計(jì)發(fā)布，截止2019年年末，全國(guó)星級(jí)飯店10130家，全年國(guó)內(nèi)游客60.1億人次，國(guó)內(nèi)旅游收入57251億元，入境游客14531萬人次，國(guó)際旅游收入1313億美元，國(guó)內(nèi)居民出境16921萬人次。面對(duì)如此龐大的國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游需求市場(chǎng)，飯店業(yè)或住宿餐飲業(yè)，作為旅游業(yè)及服務(wù)業(yè)中非常重要的一環(huán)，面臨著前所未有的巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。人員流動(dòng)性強(qiáng)、人才流失率大等現(xiàn)象一直是飯店業(yè)的沉疴痼疾。在飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，單體酒店或連鎖酒店集團(tuán)能夠在人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)中勝出，某種程度上就決定了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。因此，飯店業(yè)企業(yè)需要認(rèn)識(shí)到導(dǎo)致人才流失的根本原因，以及能夠迅速針對(duì)問題制定有效的策略，才能保證自身人才管理制度的科學(xué)性和可持續(xù)性。本文將運(yùn)用人力資源管理相關(guān)理論和知識(shí)，根據(jù)目前我國(guó)飯店業(yè)從業(yè)人員流失率大的現(xiàn)象，分析可能導(dǎo)致此現(xiàn)象的原因，并從飯店實(shí)際經(jīng)營(yíng)中的招聘、培養(yǎng)、激勵(lì)、文化、福利等方面入手，提出一系列應(yīng)對(duì)此現(xiàn)象的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】人才流失? 人力資源管理? 離職率? 員工忠誠(chéng)度

一、飯店業(yè)人才流失現(xiàn)狀

（一）飯店業(yè)普遍存在離職率高的問題

2019酒店評(píng)論人才發(fā)展論壇發(fā)布的《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告（2019）》結(jié)論顯示，2019年工作不足半年即離職的員工占比超過18%，而工作不足一年即離職的員工占比接近45%。可以看出，飯店業(yè)的離職率要遠(yuǎn)高于其他行業(yè)平均水平。

（二）飯店業(yè)對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)的吸引力有所下降

伴隨著居高不下的離職率，飯店業(yè)還面臨著從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、對(duì)于高素質(zhì)人才吸引力不夠強(qiáng)勁的問題。整個(gè)行業(yè)一方面是面對(duì)因龐大旅游市場(chǎng)需求而日益擴(kuò)張引起的人才缺口，另一方面卻面臨著越來越少的新生代勞動(dòng)力選擇從事酒店行業(yè)、人力成本不斷攀升、難以吸引和留住人才的現(xiàn)狀。從人才輸送的重要一環(huán)，高校來看，曾經(jīng)酒店管理專業(yè)一度是“熱門學(xué)科”之一，商管類旅游類師范類院校，都爭(zhēng)先恐后開設(shè)酒店管理學(xué)科。但隨著近年來專業(yè)熱度逐步降溫，擇業(yè)歸于理性，招生規(guī)模萎縮，飯店業(yè)在高素質(zhì)勞動(dòng)力輸入渠道也在逐步縮小。

二、飯店業(yè)人才流失可能存在的原因

（一）社會(huì)因素

1.傳統(tǒng)就業(yè)觀念

很多新生代就業(yè)者不愿意將飯店業(yè)作為終身職業(yè)選擇，認(rèn)為做服務(wù)業(yè)社會(huì)地位低下，不屬于“體面”的工作，從事飯店業(yè)比起理論知識(shí)，更加注重技能實(shí)踐，從一線做起，臟活累活都要干，工作強(qiáng)度非常大。由于許多飯店酒店還需要24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，因此許多崗位需要倒班或上夜班，而逢年過節(jié)家庭團(tuán)聚的日子，正是飯店業(yè)最忙碌的時(shí)候，這種不規(guī)律的工作時(shí)間也讓許多就業(yè)者望而卻步。而對(duì)很多面臨孩子擇業(yè)的家長(zhǎng)而言，也有很大一部分不希望孩子選擇飯店業(yè)，認(rèn)為“端盤子不需要高學(xué)歷就可以干“，沒必要大學(xué)畢業(yè)從事飯店業(yè)服務(wù)工作。目前的勞動(dòng)力大軍集中在八零九零后，大多數(shù)都是家中的獨(dú)生子女，受傳統(tǒng)擇業(yè)影響，父母更希望孩子可以從事福利待遇好，工作性質(zhì)穩(wěn)定的工作，造成了大多數(shù)高素質(zhì)人才在最初環(huán)節(jié)就不會(huì)選擇飯店業(yè)就業(yè)。

2.行業(yè)的隱形歧視

目前看我國(guó)整體消費(fèi)者素質(zhì)并不能達(dá)到西方發(fā)達(dá)社會(huì)的程度，對(duì)飯店服務(wù)人員缺乏廣泛的基本尊重，這種無形中的職業(yè)歧視，造成飯店從業(yè)人員自我感覺“低人一等”的社會(huì)地位。從馬斯洛的需求理論來看，每個(gè)人都在溫飽之后都在追求更高層次的被認(rèn)同和被尊重，尤其是隨著我國(guó)改革開放經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)職業(yè)的認(rèn)可早已不再滿足于解決生計(jì)問題，而是不斷追尋自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。因此，當(dāng)飯店從業(yè)者感受到來自于社會(huì)中對(duì)自身職業(yè)和價(jià)值的“不認(rèn)可”，那么就會(huì)認(rèn)為自己的勞動(dòng)付出是性價(jià)比極低的，從而對(duì)此行業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不認(rèn)同的觀點(diǎn)。

（二）行業(yè)因素

1.普遍薪資水平較低

縱觀飯店業(yè)整體的薪資水平，確實(shí)普遍處于相對(duì)較低的位置，即使是一些國(guó)際品牌的四星或五星飯店，除了高層管理團(tuán)隊(duì)以外，普通員工仍舊拿著微薄的薪水，與其他的外企行業(yè)相距甚遠(yuǎn)。而最終能夠成為高層管理者的畢竟鳳毛麟角，而且需要很長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)和發(fā)展，對(duì)勞動(dòng)者的外形、素質(zhì)、能力、語言等要求也非常高，這種要求高而回報(bào)低的不平衡現(xiàn)象，這也是飯店業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重的一個(gè)重要因素。雖然飯店業(yè)提供一些隱形的福利，如免費(fèi)食宿、免費(fèi)交通、提供制服鞋襪等，但是年輕的勞動(dòng)者更看重的是直觀的收入。對(duì)于年輕、有野心、缺乏深耕某一行業(yè)的耐心的勞動(dòng)者來說，飯店業(yè)起點(diǎn)低、戰(zhàn)線長(zhǎng)、機(jī)會(huì)少等特點(diǎn)都成為了他們最終不會(huì)選擇飯店業(yè)作為終身行業(yè)的原因。

2.準(zhǔn)入門檻低

由于飯店業(yè)的行業(yè)性質(zhì)決定了它更加偏重實(shí)踐技能，不太看重學(xué)歷或理論等方面的因素，這就造成了進(jìn)出行業(yè)的成本非常低廉，更多地聚集了體力勞動(dòng)者，而不是腦力勞動(dòng)者。而體力勞動(dòng)者通常不太關(guān)注自身職業(yè)的發(fā)展，而是哪里掙錢多、活計(jì)輕松就去哪里，對(duì)比飯店業(yè)基礎(chǔ)崗位工資低、勞動(dòng)強(qiáng)度大的特點(diǎn)，自然不是一個(gè)非常好的選擇，因此這些體力勞動(dòng)者往往忠誠(chéng)度不高，流動(dòng)性極大。而目前中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，飯店遍地開花，行業(yè)的勞動(dòng)力市場(chǎng)供求嚴(yán)重不平衡。對(duì)于那些有一定工作經(jīng)驗(yàn)的飯店從業(yè)者，永遠(yuǎn)不缺勞動(dòng)機(jī)會(huì)，這就造成了“跳槽”就能升職或加薪的現(xiàn)象。有了這樣的機(jī)會(huì)，勞動(dòng)者一定會(huì)選擇頻繁跳槽，用最短的時(shí)間升職到更高的職位或拿到更高的薪水。

3.缺乏清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

除了少數(shù)的具有深厚底蘊(yùn)的國(guó)際星級(jí)飯店以外，大多數(shù)飯店企業(yè)只關(guān)心勞動(dòng)者的勞動(dòng)產(chǎn)出，忽略了對(duì)勞動(dòng)者自身發(fā)展需求的重視和關(guān)注。如果一家企業(yè)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)就是企業(yè)支付工資=勞動(dòng)者投入勞動(dòng)這么簡(jiǎn)單，那么顯然這家企業(yè)忽略了飯店業(yè)的生產(chǎn)力核心要素是“人”，而不是機(jī)器或流水線。人是有自身發(fā)展需求的，如果勞動(dòng)者在一家企業(yè)只能感受到不斷的勞動(dòng)力的索取，而認(rèn)為自己在這家企業(yè)除了工資得不到任何成長(zhǎng)，看不到任何發(fā)展，那么久而久之勞動(dòng)者必然會(huì)離開這家企業(yè)，尋求更好的機(jī)會(huì)。

4.缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制

大多數(shù)的飯店企業(yè)采取的薪酬體系仍然是同工同酬，這種傳統(tǒng)的平均主義思想，顯然對(duì)識(shí)別和提拔優(yōu)秀人才毫無幫助，反而會(huì)打擊優(yōu)秀人才的積極性，導(dǎo)致優(yōu)才流失的同時(shí)，為庸才提供了成長(zhǎng)的沃土。而飯店企業(yè)采取的對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，也存在脫離員工實(shí)際需求、內(nèi)容形式單一等問題，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不僅起不到鼓舞員工士氣，激勵(lì)員工效能的作用，反而會(huì)引起員工的抱怨和不滿。

三、飯店業(yè)人才流失應(yīng)對(duì)策略

（一）注重企業(yè)文化的影響

企業(yè)文化的傳承，是一個(gè)企業(yè)存續(xù)的靈魂，它能夠展現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)始人的初心，其內(nèi)在的文化內(nèi)涵會(huì)影響這個(gè)組織內(nèi)部的所有成員，就像一只無形的“上帝之手”，能夠在組織內(nèi)部打造員工的向心力和團(tuán)隊(duì)的凝聚力。企業(yè)的核心價(jià)值觀、愿景、使命、品牌理念、品牌承諾、服務(wù)準(zhǔn)則等等因素，都是一種軟性的標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，由組織內(nèi)部上下各個(gè)層級(jí)共同遵守和保護(hù)。良好的企業(yè)文化的建設(shè)和傳播，能夠優(yōu)化企業(yè)的人文素質(zhì)、提高組織成員的思想道德水平，是企業(yè)的內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展原動(dòng)力。

（二）提倡以人為本的理念

飯店服務(wù)業(yè)有一個(gè)顯著的特點(diǎn)，就是一切都是關(guān)于“人”，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)者都是需求不同、性格不同、期待不同的個(gè)體，因此飯店企業(yè)不能一味的要求員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，忽略員工作為一個(gè)個(gè)獨(dú)立個(gè)體的感受和需求。大多數(shù)飯店企業(yè)能夠?yàn)閱T工滿足包吃包住的基本生活需求，但是對(duì)今天的社會(huì)來說，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。飯店企業(yè)從上至下要樹立一種“為員工服務(wù)”的意識(shí)，采用扁平化而不是金字塔式的管理模式，尊重在企業(yè)內(nèi)工作的員工，創(chuàng)建公平、公正、公開的工作氛圍，允許員工提出不同的想法并重視他們的意見和建議，建立科學(xué)的制度給予員工一定授權(quán)，讓他們感受到企業(yè)的信任和重視，每年在預(yù)算中留出一部分資金，用于不斷地改善員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，定期舉行正式的員工滿意度或敬業(yè)度調(diào)查等，這些措施都能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)員工，吸引優(yōu)秀人才。

（三）適當(dāng)采用彈性工作制

疫情給了我們啟發(fā)，飯店企業(yè)可以根據(jù)自身的入住率或上座率，工作內(nèi)容的需要以及員工自身的需求，考慮在一些非緊急非運(yùn)營(yíng)的崗位，適當(dāng)采用彈性工作制，比如財(cái)務(wù)部門、人力資源部門、行政服務(wù)部門等。增加工作時(shí)間的靈活性，也能夠讓組織更加有“人情味”，并提升員工在一定時(shí)效內(nèi)的工作效率。

（四）建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制

合理的激勵(lì)機(jī)制有助于提升員工的敬業(yè)度，從而減少員工流失率、提高生產(chǎn)力和效率，幫助飯店企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和出色的業(yè)績(jī)。建立科學(xué)激勵(lì)機(jī)制可以從改善薪酬體系和優(yōu)化晉升通道這兩方面入手，例如將薪酬設(shè)計(jì)為“崗位基礎(chǔ)工資+績(jī)效表現(xiàn)工資”，依據(jù)飯店自身情況設(shè)計(jì)二者的比重，在績(jī)效部分將員工的工資水平拉開距離，那些工作出色的員工理所應(yīng)當(dāng)比其他員工收入要高，起到了榜樣的作用。在晉升機(jī)會(huì)前，那些屢屢得到客人及團(tuán)隊(duì)認(rèn)可的員工，優(yōu)先被考慮得到晉升，而內(nèi)部晉升的中層干部往往要比外聘人員的忠誠(chéng)度高很多。除了“物質(zhì)”激勵(lì)手段外，飯店企業(yè)要更加重視員工的培養(yǎng)和發(fā)展，幫助員工設(shè)計(jì)合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，適時(shí)根據(jù)其個(gè)體需求提供培訓(xùn)方案，使員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)，才是健康的發(fā)展模式。

（五）增強(qiáng)校企合作，保證勞動(dòng)力來源

飯店企業(yè)若能夠與當(dāng)?shù)馗咝；蚵毿＝⑿Ｆ蠛献髂Ｊ剑粌H能夠保證新鮮血液的穩(wěn)定輸入，還可以在學(xué)生在校期間進(jìn)行定向培養(yǎng)，提前為企業(yè)下一步的用工打下良好的基礎(chǔ)。

四、結(jié)論

通過上文分析，我們可以看出減少人才流失是每一個(gè)需要飯店經(jīng)營(yíng)者不斷去探索的復(fù)合命題。優(yōu)秀人才的流失從來不是一個(gè)因素造成的，也不可能一次性解決，而是需要整個(gè)行業(yè)不斷地尋找更好的方式方法，才能保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，從而進(jìn)一步為飯店企業(yè)帶來良好的效益與口碑。

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作者簡(jiǎn)介：羅曉丹，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院在職人員高級(jí)課程研修班學(xué)員，勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)方向。