楊悅蘋

摘? ?要： 隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，原有圖書館信息服務(wù)模式已經(jīng)難以適應(yīng)市場現(xiàn)狀，新媒體的異軍突起使得市場細(xì)分進一步加速。對圖書館而言，必須提供創(chuàng)新型的信息服務(wù)才能滿足當(dāng)前讀者的需求。更加貼近讀者的閱讀習(xí)慣，符合讀者的實際需求，為讀者提供精準(zhǔn)的服務(wù)，這是當(dāng)前圖書館發(fā)展的必由之路。本文闡述圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的基本原則，探討當(dāng)前圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的細(xì)分與整合戰(zhàn)略。

關(guān)鍵詞： 圖書館? ?信息服務(wù)? ?市場細(xì)分? ?整合

由市場現(xiàn)狀可以看出，在各個行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展過程中，市場細(xì)分已經(jīng)成為一種必然趨勢，一方面是用戶的需求多元化，另一方面是產(chǎn)品或者服務(wù)的提供者不斷創(chuàng)新，為用戶提供更加良好的消費體驗。圖書館作為公共文化領(lǐng)域重要的文化輸出場所，要強化文化輸出能力，必然需要提供更完善的信息服務(wù)，為讀者提供更好的閱讀體驗。圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新一方面要遵循市場細(xì)分理論，另一方面要整合各項要素，形成完善的信息服務(wù)體系，提高圖書館的服務(wù)水平，幫助讀者解決實際問題。

1.圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新概述

信息服務(wù)作為一個專門的領(lǐng)域，從字面意思理解，包含信息和服務(wù)兩個方面，但是二者的結(jié)合不是簡單的一加一等于二，而是追求一加一大于二的效果，需要通過信息服務(wù)滿足用戶的多元化需求。為了更好地認(rèn)識和把握信息服務(wù)，可以將其分為四個基本要素，分別是服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供者、服務(wù)方式。通過對這四個方面進行分析，不僅將信息服務(wù)進一步細(xì)分，還便于有機地整合，形成整體性的認(rèn)識[1]（192）。

圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新主要包含兩個方面：一是細(xì)分，主要是因為每個圖書館都具有各自的特點，在藏書量、藏書結(jié)構(gòu)、所處區(qū)域及市場定位方面存在一定的差異，因此在信息服務(wù)創(chuàng)新方面應(yīng)該遵循市場營銷當(dāng)中的市場細(xì)分理論，通過對信息服務(wù)的四項基本要素進行分析，把握讀者的閱讀習(xí)慣及實際需求等，從而提供更具針對性的服務(wù)。二是整合，所謂整合，就是全面整合圖書館的信息服務(wù)，形成一個有機的整體，細(xì)分但是不零散，通過將信息服務(wù)四項要素整合形成一套完整的服務(wù)體系，進一步突出圖書館的特色，更好地滿足目標(biāo)讀者的需求。

2.圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的基本原則

圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的根本目的在于滿足不同讀者的閱讀需求，提供更加精準(zhǔn)的信息服務(wù)，使讀者獲得更好的閱讀體驗，提升滿意度。因此，圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新需要遵循以下幾項基本原則：

2.1更加貼近讀者的閱讀習(xí)慣

圖書館受藏書量及藏書結(jié)構(gòu)的影響，目標(biāo)讀者群體存在一定的差異，不同的讀者群體閱讀習(xí)慣的差異性極大，讀者的年齡、知識層次、閱讀愛好等不同，使得閱讀習(xí)慣也不同。圖書館在信息服務(wù)創(chuàng)新方面需要更多地了解目標(biāo)讀者群體各方面的差異性，更加貼近讀者的閱讀習(xí)慣，為每一位讀者提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)，這是圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的重要原則。比如當(dāng)前的年輕人更偏好利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，大部分老年人對于互聯(lián)網(wǎng)缺乏了解，差異性較大。因此，在為這兩個不同年齡階段的讀者提供信息服務(wù)時要采用不同的服務(wù)方式，滿足實際需求。

2.2對讀者群體多層次分類

當(dāng)前，人們對于信息獲取的需求日益多元化，不同讀者的行為習(xí)慣、閱讀偏好差異性較大，圖書館若提供單一的信息服務(wù)，則必然無法滿足讀者的多元化需求[2]（74-75）。對此，圖書館需要針對目標(biāo)讀者群體建立合理的分類標(biāo)準(zhǔn)，為讀者提供多元化的信息服務(wù)。圖書館可以利用當(dāng)前先進的信息技術(shù)收集讀者信息，根據(jù)讀者的性別、年齡、閱讀偏好、知識層次等將讀者群體進行分類，以此為基礎(chǔ)提供針對性的信息服務(wù)，讓讀者快速解決問題。

3.圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新細(xì)分戰(zhàn)略

3.1以服務(wù)對象為基礎(chǔ)的細(xì)分信息服務(wù)

首先，圖書館可以先將信息服務(wù)劃分，具體分為服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及服務(wù)提供者，再從這四個方面細(xì)分，通過這種方式可以進一步細(xì)化圖書館的信息服務(wù)，滿足讀者的實際需求。從服務(wù)對象來看，圖書館可以根據(jù)讀者的實際情況進行細(xì)分，比如可以分為文學(xué)偏好者、歷史偏好者、藝術(shù)偏好者等，根據(jù)讀者的閱讀習(xí)慣合理細(xì)分，從而為讀者提供個性化服務(wù)。

3.2以服務(wù)提供者為基礎(chǔ)的細(xì)分信息服務(wù)

所謂服務(wù)提供者就是圖書館本身，圖書館的信息服務(wù)工作決定了讀者對服務(wù)的滿意程度，因此圖書館內(nèi)部需要細(xì)分[3]（74-77），簡單來說對圖書館內(nèi)部的各項資源進行細(xì)分。首先是圖書館的藏書結(jié)構(gòu)，進一步細(xì)分藏書結(jié)構(gòu)，并建立完整的檢索目錄，便于讀者快速檢索所需要的圖書。其次是對內(nèi)部崗位的細(xì)分，圖書館在提供各項信息服務(wù)的同時應(yīng)當(dāng)設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)人員，比如當(dāng)前圖書館基本都是利用計算機進行檢索，但是部分年齡較大的人操作計算機有難度，因此需要服務(wù)人員協(xié)助，彌補這方面的不足。再次是對人力資源進行細(xì)分，主要是對圖書館內(nèi)部不同崗位工作人員的職責(zé)進行細(xì)分，明確各自的職責(zé)范圍，各司其職，避免出現(xiàn)職責(zé)重疊的情況。

3.3以服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)的細(xì)分信息服務(wù)

信息服務(wù)內(nèi)容對于讀者而言最為重要，當(dāng)前圖書館的圖書資源主要分為兩種，一種是電子圖書，一種是紙質(zhì)圖書，無論是哪種形式的圖書資源，對讀者而言都需要經(jīng)歷檢索、查閱等多重環(huán)節(jié)，比較煩瑣。對于這種情況，圖書館可以以讀者群體分類情況為基礎(chǔ)，根據(jù)不同類別讀者的習(xí)慣為其提供相應(yīng)的推薦，使得服務(wù)內(nèi)容更加豐富。讓讀者通過推薦內(nèi)容快速獲取需要的圖書信息，這種方式更加契合當(dāng)前人們的信息獲取習(xí)慣。

3.4以服務(wù)方式為基礎(chǔ)的細(xì)分信息服務(wù)

以往受技術(shù)條件的限制，圖書館的信息服務(wù)僅限于圖書館內(nèi)，但是當(dāng)前信息技術(shù)快速發(fā)展，圖書館應(yīng)注重改變服務(wù)方式，利用互聯(lián)網(wǎng)延伸圖書館的信息服務(wù)，不再局限于圖書館之內(nèi)。開發(fā)和利用當(dāng)前先進的信息技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)將讀者和圖書館連接，一方面可以為讀者提供相應(yīng)的信息服務(wù)，另一方面讀者可以獲取需要的信息，通過這種方式增加用戶黏度[4]（19-23）。同時圖書館內(nèi)部的信息服務(wù)方式也要細(xì)分，在原有的基礎(chǔ)上，根據(jù)現(xiàn)代人的信息獲取習(xí)慣提供針對性的服務(wù)。

4.圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新整合戰(zhàn)略

4.1信息服務(wù)體系整合

首先，在細(xì)分信息服務(wù)四要素的基礎(chǔ)上，進行要素間的有效集成，結(jié)合其他影響因素和目標(biāo)定位，形成信息服務(wù)產(chǎn)品或項目。比如，有較高數(shù)據(jù)素養(yǎng)和計算機信息處理能力的館員，針對人文學(xué)者手工處理資料的局限性，將有關(guān)資料數(shù)字化和語義化，以數(shù)據(jù)可視化現(xiàn)場展示等方式，結(jié)合人文學(xué)者的意愿和要求，幫助他們處理資料和發(fā)現(xiàn)可能的關(guān)聯(lián)，設(shè)立“數(shù)字人文”服務(wù)項目[5]（102-107）。其次，以信息服務(wù)項目的要素關(guān)系或行為次序，也就是以信息服務(wù)模式為基礎(chǔ)，進行模式間的有效集成，結(jié)合發(fā)展需要和相關(guān)條件，形成信息服務(wù)部門或業(yè)務(wù)。最后，以信息服務(wù)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，進行相關(guān)業(yè)務(wù)的有效集成，結(jié)合發(fā)展的可持續(xù)性和各方條件的可能性，形成信息服務(wù)體系或行業(yè)。

4.2信息服務(wù)價值整合

衡量圖書館信息服務(wù)價值的主要標(biāo)準(zhǔn)是為讀者解決相關(guān)的問題，獲得讀者的認(rèn)可，只有讀者滿意的服務(wù)才是有價值的服務(wù)。圖書館提供信息服務(wù)的目的在于幫助讀者解決問題，這種“幫助”可以是多種形式的，比如自助、他助或互助等。自助行為可以是圖書館提供相關(guān)的技術(shù)設(shè)備，由讀者自行獲取所需的服務(wù)，他助主要是圖書館為讀者提供相應(yīng)的服務(wù)。此外，圖書館還可以發(fā)展互助模式，以圖書館為核心構(gòu)建交流平臺，讀者之間進行交流，從而實現(xiàn)互助。通過這三種模式實現(xiàn)圖書館信息服務(wù)的價值整合，使讀者獲得更加良好的體驗。

4.3信息服務(wù)事業(yè)協(xié)同整合

對于信息服務(wù)事業(yè)協(xié)同整合來講，主要考慮的是兩個方面：一方面，強調(diào)信息服務(wù)不僅是業(yè)務(wù)，更是事業(yè)。另一方面，著重強調(diào)信息服務(wù)事業(yè)應(yīng)與圖書館其他業(yè)務(wù)、事業(yè)及高等教育的整體事業(yè)做到協(xié)調(diào)統(tǒng)一發(fā)展，加強長信探索。

因此，圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的協(xié)同整合應(yīng)基于完善信息服務(wù)體系建立，才能夠?qū)崿F(xiàn)與圖書館企業(yè)業(yè)務(wù)、事業(yè)的有效銜接，才能夠真正實現(xiàn)在相關(guān)職能管理部門、教學(xué)科研實體等各類用戶的教學(xué)科研、人才培養(yǎng)事業(yè)當(dāng)中，構(gòu)建出完善的協(xié)同機制，提供更優(yōu)質(zhì)的協(xié)同服務(wù)。要充分認(rèn)識到，協(xié)同指的并非單純的合作，而是在合作的前提下，探索出以往無法實現(xiàn)的目標(biāo)的過程。例如：與教學(xué)實體、教學(xué)管理部門加強協(xié)同，能夠結(jié)合不同階段的人才培養(yǎng)目標(biāo)及學(xué)生學(xué)習(xí)發(fā)展需求，除了提供豐富、優(yōu)質(zhì)的信息資源保障服務(wù)外，還要基于信息素養(yǎng)工作坊，為學(xué)生配備專門的空間、工具及專業(yè)館員，使學(xué)生文獻檢索、數(shù)據(jù)處理及知識獲取等方面的意識、技能不斷強化，真正構(gòu)建出除了教室、社會實踐之外的“第三課堂”。

4.4信息服務(wù)生態(tài)開放整合

在社會經(jīng)濟、科技高速發(fā)展背景下，社會各界對信息服務(wù)提出了新的要求。面對這一情境，圖書館應(yīng)努力做到守正創(chuàng)新、固本應(yīng)變，在繼承優(yōu)秀經(jīng)驗、理念與方法的基礎(chǔ)上，積極借鑒一些外來的理念、技術(shù)手段，以緊跟時代發(fā)展步伐，全面適應(yīng)未來社會的發(fā)展需求。圖書館要基于更靈活多樣的形式強化對新媒體、人工智能及大數(shù)據(jù)等實用技術(shù)的應(yīng)用。同時，還要堅持以更開放的姿態(tài)，加強與社會機構(gòu)及國際同行的項目合作、協(xié)同創(chuàng)新，為將來的創(chuàng)新發(fā)展提供有力支持。

5.結(jié)語

圖書館作為重要的公共文化服務(wù)場所，信息服務(wù)的創(chuàng)新可以促使圖書館更好地在公共文化領(lǐng)域發(fā)揮作用，圖書館管理人員要把握好信息服務(wù)的細(xì)分及整合原則，提高信息服務(wù)水平和質(zhì)量。

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