吳海纓

摘? ?要： 現(xiàn)代高職教育中知識(shí)傳授非常重要，但是培養(yǎng)學(xué)生的文明禮儀也不可忽視。圖書館對(duì)于學(xué)生而言是一種潛移默化的教育。在讀者服務(wù)中，溝通藝術(shù)是否合理不僅影響圖書館的教育效果的強(qiáng)弱，而且影響整體服務(wù)水平的高低。

關(guān)鍵詞： 高職圖書館? ?讀者服務(wù)? ?溝通藝術(shù)

時(shí)代的進(jìn)步，使得高職學(xué)校的教育有了一定的改變，除了關(guān)注知識(shí)的傳授之外，還十分重視圖書館教育。在政府的支持和關(guān)懷之下，高職圖書館有了很大的進(jìn)步。作為教育文化體系中的關(guān)鍵構(gòu)成部分，圖書館具有十分關(guān)鍵的意義，能夠促進(jìn)高職校園文化建設(shè)。如今，讀者服務(wù)已經(jīng)成為人們十分關(guān)注的問題。強(qiáng)化溝通藝術(shù)，提高服務(wù)水平顯得十分重要。

一、溝通藝術(shù)

（一）重要性

溝通，在實(shí)際生活中是十分常見的，也是人與人的來往中不可缺少的。溝通，其實(shí)是一種信息傳遞或者交換的手段。通過有效的溝通，可以將不同地區(qū)的人、不同理念的人及不同文化背景的人連接在一起。圖書館的發(fā)展已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵內(nèi)容。作為文化體系中的構(gòu)成內(nèi)容，圖書館在傳遞知識(shí)、提高人們素質(zhì)方面具有十分關(guān)鍵的價(jià)值。在高職圖書館中，讀者服務(wù)是重點(diǎn)工作。在這一環(huán)節(jié)，館員若是可以使用有效的溝通藝術(shù)，與讀者進(jìn)行有效交流，便能更好地傳遞館內(nèi)服務(wù)信息，使讀者感受到溫暖和關(guān)懷。若是溝通不到位，或者存在問題，則很容易引起誤會(huì)，產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致與讀者之間發(fā)生沖突。不僅會(huì)影響工作的正常開展，還會(huì)影響圖書館的整體形象。館員不僅需要具備專業(yè)技能，還必須具備科學(xué)的溝通藝術(shù)，才能夠更好地勝任工作，提高讀者服務(wù)水平，有效展現(xiàn)出圖書館的重要意義。館員們必須充分認(rèn)識(shí)到讀者服務(wù)溝通藝術(shù)的重要性，并且在實(shí)際工作中注重控制自己的言行舉止，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言為讀者提供更好的服務(wù)，為他們營造適宜的學(xué)習(xí)氛圍。

（二）特點(diǎn)

1.具有情感性

高職圖書館中來往的幾乎都是該校的學(xué)生和教師。學(xué)生來到圖書館，通常是為了查找某些資料、完成作業(yè)，或者豐富文化知識(shí)。教師大都是來獲得最新的研究進(jìn)展或者技術(shù)。來到圖書館的讀者大都有明確的目標(biāo)，希望能夠在圖書館中有所收獲，希望在學(xué)習(xí)中保持良好的心情。因此，在使用溝通藝術(shù)時(shí)，館員應(yīng)當(dāng)考慮語言的情感性。

2.具有文明性

在任何行業(yè)、任何場(chǎng)合中，文明用語都十分重要。不僅能夠體現(xiàn)出對(duì)人們的尊重，而且能夠確保交流和溝通的有效性。高職圖書館的工作人員在開展實(shí)際工作時(shí)，應(yīng)該注重文明用語。不僅代表對(duì)讀者的尊重，而且影響圖書館的形象。館員一定要注重文明用語，確保語言具備熱情性和溝通性。只有進(jìn)行有效的溝通，才可以確保交談雙方都可以理解對(duì)方的意圖。圖書館的讀者服務(wù)本身就是言語交談的過程。所以，在溝通過程中，館員需要充分考慮溝通用語是否貼切和合理。

二、影響溝通效果的因素

在實(shí)際生活中，人與人之間的溝通或許并不是十分順利。與人溝通時(shí)經(jīng)常受到很多因素的干擾。不僅影響溝通的質(zhì)量、準(zhǔn)確性，還影響溝通的結(jié)果。

（一）情緒的影響

情緒，是一種心理因素，具有很強(qiáng)的表現(xiàn)力和影響力，一般體現(xiàn)于人們對(duì)于各種事物的情感體驗(yàn)，或者面對(duì)各類問題時(shí)的行為反應(yīng)。溝通者的情緒，能夠在極大情況下影響溝通的質(zhì)量。具體來說，在溝通過程中，如果雙方的情緒比較積極、輕松，那么整個(gè)溝通環(huán)節(jié)比較融洽和愉快，可以達(dá)到更好的溝通效果。若是某一方或者雙方的情緒都比較糟糕，而且比較冷淡或焦躁，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)溝通不順，影響信息的傳遞效果。所以，在讀者服務(wù)中，若館員在與讀者溝通中沒有控制好自己的情緒，就會(huì)影響溝通效果，甚至影響圖書館的形象。

（二）認(rèn)知差異的影響

認(rèn)知差異會(huì)在很大程度上影響人與人之間的溝通情況。由于不同的人擁有不同的社會(huì)經(jīng)歷，而且在興趣愛好、知識(shí)水平及理解能力方面也有所不同，因此他們的認(rèn)知范圍、領(lǐng)域及深度等都會(huì)存在一定的差別，在一定程度上影響溝通效果。嚴(yán)重的話，甚至導(dǎo)致溝通無法開展。高職圖書館的館員和讀者由于生活背景等不同，因此對(duì)于事物的認(rèn)知經(jīng)常存在一定的差異，描述問題或者解釋信息時(shí)經(jīng)常按照自己的想法進(jìn)行，導(dǎo)致得出的結(jié)論不一樣。

（三）身份地位的影響

身份、地位不一樣，看待問題的角度也會(huì)存在一定的差異。在溝通過程中，如果雙方?jīng)]有站在對(duì)方的位置考慮，無法認(rèn)同對(duì)方的思想，就很容易出現(xiàn)矛盾。在實(shí)際情況下，有些館員會(huì)因?yàn)闊┈嵉氖聞?wù)性工作而煩躁，不會(huì)耐心、細(xì)致、溫和地解答讀者的問題，從而引起讀者的不滿，甚至引發(fā)溝通矛盾。有些讀者會(huì)對(duì)館員的工作持以鄙夷的思想，無視館內(nèi)的各項(xiàng)制度。在這種情況下，如果館員溝通不到位或者處理不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)矛盾。

三、有效應(yīng)用溝通藝術(shù)的技巧

（一）讓讀者心情愉悅

當(dāng)讀者初次來到圖書館時(shí)，對(duì)于館內(nèi)的設(shè)施、圖書擺放位置等不會(huì)熟悉，可能表現(xiàn)得比較拘謹(jǐn)，很難快速地查找到自己需要的資料。雖然高職圖書館大都根據(jù)資料的類型劃分區(qū)域，但是某些讀者還是無法充分理解，所以感覺無助。一旦發(fā)現(xiàn)這樣的讀者，館員就可以主動(dòng)上前，詢問他們是否需要幫助。然后根據(jù)他們的問題給予幫助。在這個(gè)過程中，主動(dòng)、積極、溫和的溝通能夠促使讀者充分地感受到館員的熱情，使他們心生愉悅。針對(duì)某些無法找到文獻(xiàn)的讀者，館員可以及時(shí)致歉，承諾后期幫忙查找，然后通知他們。這種方式會(huì)促使讀者對(duì)工作人員產(chǎn)生好的印象，認(rèn)可館員的服務(wù)。

（二）注意文明用語

在高職院校中，圖書館的存在十分重要，其是校園文化體系中的關(guān)鍵構(gòu)成內(nèi)容，也是學(xué)術(shù)研究的重要場(chǎng)所。圖書館內(nèi)部聚集了很多熱愛學(xué)習(xí)、積極奮進(jìn)的學(xué)生和教師。針對(duì)這種情況，合理地使用溝通語言十分關(guān)鍵。學(xué)生來自不同地區(qū)，在語言使用方面具有一定的差異。因此，在與讀者溝通的過程中，館員必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，不能使用當(dāng)?shù)氐姆窖裕駝t會(huì)讓讀者覺得很不禮貌。并且，日常需要注重文明用語。針對(duì)讀者的求助，回答時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮語言的文明性和禮貌性，更好地讓讀者體會(huì)到圖書館的關(guān)懷。

（三）注意語氣和語調(diào)

語氣和語調(diào)會(huì)直接影響人們的情緒。在圖書館讀者服務(wù)工作中，館員應(yīng)該注意自己在溝通時(shí)使用的語氣和語調(diào)。應(yīng)當(dāng)確保自己的語氣足夠平和和熱情，還需要控制語調(diào)，不能太高，要讓讀者覺得自己被尊重。爭(zhēng)取讀者的理解和支持，提高服務(wù)水平。

四、加強(qiáng)溝通藝術(shù)的有效途徑

高職圖書館不僅是學(xué)生獲取知識(shí)的場(chǎng)所，還是師生共同發(fā)展和提升、探索未來的場(chǎng)所。在讀者服務(wù)中，若是館員能夠充分地重視溝通藝術(shù)，并且合理地應(yīng)用，就能夠營造良好的圖書館氛圍。積極使用良好的溝通藝術(shù)，確保圖書館工作有序開展，提高讀者的依賴性和認(rèn)可。這對(duì)于圖書館的發(fā)展來說十分重要。

（一）采取有效措施強(qiáng)化館員的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)

任何工作的開展都應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)道德。職業(yè)道德的存在，主要是指人們?cè)陂_展實(shí)際工作時(shí)應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。只有充分地遵循這些準(zhǔn)則和規(guī)范，才能夠更好地完成自己的工作。對(duì)于圖書館館員來說，職業(yè)道德的遵循，需要他們有效地處理與讀者在交流和溝通過程中出現(xiàn)的問題，實(shí)現(xiàn)有效溝通，并且完成自己的工作。詳細(xì)來說，高尚的職業(yè)道德不僅反映在遵守職業(yè)規(guī)則和準(zhǔn)則方面，還包含著高度的責(zé)任意識(shí)、尊重他人的人格、文明禮貌等多項(xiàng)特質(zhì)。要想加強(qiáng)溝通藝術(shù)的有效應(yīng)用，就必須促使館員形成良好的職業(yè)道德，幫助樹立良好的責(zé)任意識(shí)，最大限度地滿足讀者的需求。不僅可以有效提高圖書館的服務(wù)水平，還可以為高職院校樹立起良好的形象。

（二）強(qiáng)化館員技能和職業(yè)素養(yǎng)的教育和培訓(xùn)

讀者服務(wù)工作的開展看似比較簡(jiǎn)單，但是對(duì)于館員的職業(yè)素養(yǎng)卻具有較高的要求。簡(jiǎn)單來說，要想更好地開展讀者服務(wù)工作，強(qiáng)化溝通藝術(shù)的應(yīng)用，館員不僅需要具備高尚的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，還需要具備足夠的專業(yè)能力和素養(yǎng)。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展，館員需要不斷發(fā)展和進(jìn)步。必須強(qiáng)化館員培訓(xùn)，讓他們不僅掌握充足的理論知識(shí)，還具備相關(guān)的實(shí)踐操作能力和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代必須具備的能力，從而不斷提高職業(yè)素養(yǎng)，為讀者提供更好的服務(wù)。

（三）增強(qiáng)館員的溝通意識(shí)

溝通藝術(shù)的有效應(yīng)用，對(duì)于提升讀者服務(wù)質(zhì)量來說，具有重要價(jià)值。這需要館員具備良好的溝通意識(shí)，在實(shí)際工作中能夠積極地、主動(dòng)地了解讀者的需求，并且主動(dòng)為他們提供相應(yīng)的幫助，幫助讀者解決困難，從而獲得讀者的認(rèn)可，提升他們對(duì)圖書館的滿意程度。館員必須強(qiáng)化溝通意識(shí)，熟練掌握各種科學(xué)的溝通技巧。在溝通過程中耐心地聆聽讀者的需求，在表達(dá)過程中注意語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，善于使用微笑、眼神及手勢(shì)等非語言性的手段輔助表達(dá)，以此營造良好的溝通氛圍。有效獲取讀者的信任和信賴，從而提高為讀者服務(wù)的水平。

總而言之，近年來高職圖書館有了很大的進(jìn)步，作為高職教育文化體系中的關(guān)鍵構(gòu)成內(nèi)容，圖書館的存在和發(fā)展具有十分關(guān)鍵的價(jià)值和意義。為了充分體現(xiàn)出圖書館的價(jià)值，積極提高讀者服務(wù)水平，強(qiáng)化溝通藝術(shù)便顯得十分關(guān)鍵。

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