張強

[摘 要]餐飲行業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量對餐飲行業(yè)企業(yè)發(fā)展非常重要。餐飲企業(yè)想要發(fā)展，并在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢，必須不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。目前，餐飲企業(yè)在服務(wù)和管理方面還存在一定的問題，在信息化環(huán)境下，餐飲企業(yè)必須借助信息化優(yōu)勢創(chuàng)新服務(wù)和管理方式，不斷創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，以獲得有效發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]信息化背景;餐飲企業(yè);服務(wù)管理;創(chuàng)新

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.20.025

[中圖分類號]F719.3;F270.7[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）20-00-02

1? ? ?餐飲服務(wù)與管理存在的問題

1.1? ?管理人員對餐飲服務(wù)管理質(zhì)量缺乏系統(tǒng)的認識

餐飲服務(wù)管理質(zhì)量必須從多方面考量和評價，這種服務(wù)管理評價具有綜合性特征，相關(guān)管理人員必須樹立綜合性系統(tǒng)服務(wù)評價的管理理念，能夠多方面、多層次地收集相關(guān)信息，對餐飲服務(wù)管理質(zhì)量進行綜合評價。但是，目前很多管理人員，尤其是一些規(guī)模較小的餐飲企業(yè)的管理人員，沒有系統(tǒng)認識和理解餐飲服務(wù)和管理的重要性，很難采取有效措施來全面提升餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1.2? ?餐飲服務(wù)人員的服務(wù)意識不強

通過相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，餐飲企業(yè)中服務(wù)人員的服務(wù)意識不強。很多顧客反映餐飲服務(wù)質(zhì)量不高，對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。有的顧客甚至反映餐飲服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度非常不好，尤其是在用餐高峰期，一些餐飲人員由于工作強度較大，對顧客表現(xiàn)冷淡，甚至出現(xiàn)不禮貌行為。餐飲行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員的服務(wù)態(tài)度非常重要，如果工作人員的態(tài)度不好，必然引起顧客反感，影響企業(yè)進一步發(fā)展。

1.3? ?餐飲環(huán)境設(shè)施不完善

餐飲服務(wù)企業(yè)要想為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須不斷完善相關(guān)設(shè)施。但是通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些餐飲企業(yè)的設(shè)施比較落后，用餐環(huán)境不好，很難令顧客滿意。一些餐飲企業(yè)為了節(jié)省成本，減少開支，不能根據(jù)時代發(fā)展需要改善環(huán)境設(shè)施，進一步導致用餐環(huán)境惡化。此外，一些企業(yè)的餐飲環(huán)境在顏色、氣味、燈光、裝飾、用具等方面不符合消費者的需求。這樣一來，消費者就不能獲得很好的用餐體驗，餐飲企業(yè)很難吸引回頭客。餐飲環(huán)境不理想必然影響顧客的消費心情，影響餐飲企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，進而影響餐飲企業(yè)的實際收益。

1.4? ?與顧客協(xié)調(diào)溝通方面存在問題

酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量高低主要表現(xiàn)為顧客對服務(wù)的滿意程度，如果顧客總體滿意度高，說明餐飲服務(wù)質(zhì)量高;反之，則說明餐飲服務(wù)質(zhì)量有待提升?，F(xiàn)實中，餐飲服務(wù)人員與顧客溝通之間存在一些問題，例如，溝通不及時，不能及時解決顧客反映的問題，這樣必然影響消費者的滿意度，影響餐飲服務(wù)質(zhì)量。此外，很多餐飲行業(yè)還沒有建立完善的顧客溝通服務(wù)體系，不能根據(jù)顧客提出的意見完善服務(wù)策略，即使顧客投訴，也不能及時解決相關(guān)問題等。

2? ? ?信息化環(huán)境下餐飲服務(wù)與管理方式創(chuàng)新策略

2.1? ?借助信息化手段為顧客提供個性化服務(wù)

餐飲服務(wù)管理質(zhì)量的提升，需要借助信息化手段實現(xiàn)。餐飲企業(yè)要認識到信息化技術(shù)應(yīng)用的重要性，通過構(gòu)建完善的顧客信息化數(shù)據(jù)系統(tǒng)，全面了解顧客服務(wù)需求，為顧客提供個性化服務(wù)。例如，餐飲企業(yè)可以建立顧客消費微信群、電子會員賬號群，通過構(gòu)建相關(guān)信息平臺，詳細掌握顧客的需求信息，然后根據(jù)相關(guān)信息不斷完善服務(wù)內(nèi)容，為顧客提供個性化服務(wù)。同時，餐飲企業(yè)借助信息系統(tǒng)，能夠了解顧客的動態(tài)需求，并根據(jù)顧客需求創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目。掌握顧客的個人喜好，根據(jù)顧客需求特點為顧客提供預(yù)約、預(yù)訂等服務(wù)，或為有需求的顧客提供私人定制服務(wù)，這樣的服務(wù)能夠滿足不同顧客的需求，提升顧客的滿意度。餐飲服務(wù)模式的創(chuàng)新，可以保障餐飲企業(yè)長久不衰，通過運用信息化手段，隨時了解顧客需求，并進行不斷改進和創(chuàng)新，以真正推動餐飲企業(yè)

做大做強。

2.2? ?強化管理意識

餐飲管理人員要不斷強化自身的管理意識、服務(wù)意識，能夠以身作則，不斷提升自身的道德修養(yǎng)水平，為員工樹立良好的榜樣。管理人員的道德修養(yǎng)水平要高，服務(wù)意識要強，如果管理人員素養(yǎng)不高，則很難令員工信服，很難落實管理措施，管理工作也很難得到員工支持。如果管理者的服務(wù)意識不強，則在工作中很難文明對待顧客，即便餐飲企業(yè)在工作中再三要求員工要提升自己的服務(wù)意識，也難以取得理想的效果。另外，餐飲管理人員要不斷完善自己的服務(wù)理念，認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，能夠真正通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升餐飲企業(yè)的競爭力。作為管理人員，要不斷加強監(jiān)督，以提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，通過有效的監(jiān)督，保證服務(wù)人員提供高質(zhì)量的服務(wù)，為企業(yè)長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。企業(yè)可以借助信息技術(shù)，引導員工不斷學習，并建立信息反饋系統(tǒng)，讓顧客能夠隨時對服務(wù)人員和管理人員進行評價和打分，以此強化監(jiān)督約束。

2.3? ?提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，餐飲企業(yè)要根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要，明確規(guī)定餐飲服務(wù)人員的基本素養(yǎng)要求。作為餐飲服務(wù)人員，首先必須具有愛崗敬業(yè)意識。服務(wù)人員要認識到餐飲服務(wù)的重要性，認識到餐飲服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展之本。服務(wù)人員只有從內(nèi)心熱愛自己的崗位，自覺端正服務(wù)態(tài)度，才能在工作中取得成績。培養(yǎng)服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)精神非常重要。企業(yè)還要培養(yǎng)員工的自律觀念，制定完善的工作制度，并要求員工主動遵守相關(guān)制度。同時，餐飲企業(yè)還要幫助員工塑造良好的儀表形象。餐飲行業(yè)員工良好的儀表形象不僅是餐飲企業(yè)內(nèi)在文化的體現(xiàn)，也是餐飲企業(yè)提供的一種軟服務(wù)，影響顧客的用餐心情。此外，餐飲企業(yè)還要幫助員工掌握專業(yè)技能，確保員工能夠按照實際情況選擇應(yīng)用相關(guān)技能，為顧客提供服務(wù)，員工只有熟練操作相關(guān)技能，才能為顧客提供滿意的服務(wù)。尤其是信息化時代，顧客會進行更多的自主化選擇，在各種交易和體驗中融入更多的信息技術(shù)，既能凸顯餐飲企業(yè)的科技水平，又符合顧客的消費需求，提升企業(yè)服務(wù)的整體

質(zhì)量。

2.4? ?優(yōu)化餐飲企業(yè)就餐環(huán)境

優(yōu)化餐飲企業(yè)就餐環(huán)境是提升顧客滿意度的重要舉措，也是餐飲企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。顧客進入酒店用餐，第一印象非常重要，如果就餐環(huán)境比較好，就能為顧客留下美好的印象，提高顧客對餐飲服務(wù)的滿意度。因此，餐飲企業(yè)要積極更新內(nèi)部設(shè)施，不斷優(yōu)化就餐環(huán)境。第一，合理布局餐廳，選擇合適的裝飾裝修，打造獨特的餐飲空間風格;第二，增加更多的科技時尚元素，以信息技術(shù)推動餐飲企業(yè)改革，營造更具科技動感的就餐環(huán)境;第三，結(jié)合企業(yè)文化，設(shè)置特色化的環(huán)境，使顧客一進入酒店，就能感受到獨特的魅力，有效吸引顧客;第四，定期開發(fā)一些特色產(chǎn)品，為顧客提供新鮮食材，不斷更新菜單品種，美化菜單，給顧客帶來新的體驗。

2.5? ?借助信息化手段做好顧客的溝通工作

餐飲企業(yè)要想提升自身的服務(wù)質(zhì)量，必須加強與顧客的溝通。在信息化時代，要建立顧客信息化溝通平臺，收集顧客反饋信息，聽取顧客的意見，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)方式;建立顧客意見反饋系統(tǒng)，通過反饋系統(tǒng)及時了解顧客的想法和意見，了解餐飲服務(wù)中存在的不足和問題，并制定有效的策略解決相關(guān)問題。要借助信息化手段加強與顧客的交流，全面掌握顧客的想法，通過傾聽顧客的心聲，認真改正工作中存在的問題，從而真正贏得顧客對企業(yè)的信任，使企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展。

2.6? ?完善各項管理制度

餐飲企業(yè)要想提升服務(wù)質(zhì)量及管理水平，必須不斷完善各項管理制度。一方面，管理人員要基于時代發(fā)展需要，不斷借鑒吸收其他企業(yè)的管理經(jīng)驗，完善企業(yè)制度。餐飲企業(yè)要不斷總結(jié)自身的優(yōu)勢和劣勢，針對工作中存在的問題，積極構(gòu)建服務(wù)性管理體系，并根據(jù)管理實際問題，不斷更新相關(guān)內(nèi)容，形成最優(yōu)化的制度。在制度制定后，還要加強監(jiān)督，通過強有力的手段，保障各項制度能夠落實到位。另一方面，企業(yè)高層要樹立制度意識，嚴格落實各項制度，通過加強管理使服務(wù)理念深入人心，不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，促進餐飲企業(yè)發(fā)展。

3? ? ?結(jié) 語

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國餐飲行業(yè)發(fā)展迅速，餐飲行業(yè)的發(fā)展推動了經(jīng)濟發(fā)展。我國餐飲行業(yè)發(fā)展快的同時，一些餐飲企業(yè)在服務(wù)和管理方面依然存在一些問題，制約了企業(yè)進一步發(fā)展，不利于提升企業(yè)競爭力。因此，餐飲企業(yè)要不斷改革，積極創(chuàng)新，努力適應(yīng)信息化背景下的消費服務(wù)發(fā)展變化趨勢，努力推動餐飲行業(yè)發(fā)展。

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[收稿日期]2020-09-05