梁曉宜 江偉

【摘要】現(xiàn)代企業(yè)管理中，管理溝通發(fā)揮著越來越重要的作用。但還是有很多企業(yè)在管理溝通上存在問題，影響企業(yè)管理。因此，本文運用南風(fēng)效應(yīng)、鯰魚效應(yīng)、踢貓效應(yīng)、反饋效應(yīng)對管理溝通中出現(xiàn)的問題給出解決思路及對策，提高企業(yè)的管理效率，為企業(yè)營造一個和諧互助的工作環(huán)境，最終為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】南風(fēng)效應(yīng)? 鯰魚效應(yīng)? 踢貓效應(yīng)? 反饋效應(yīng)? 管理溝通? 解決對策

松下幸之助曾說過：企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。有效溝通在快速發(fā)展的信息化社會中日益重要，企業(yè)管理中需要探討的一個重要的問題就是如何進(jìn)行有效的溝通，有效的溝通是提高管理效率的關(guān)鍵。企業(yè)管理者必須重視管理溝通的作用，明白溝通能夠營造良好的工作氛圍，是提高管理效率的重要手段。另外，心理效應(yīng)作為一種生活規(guī)律的探討及總結(jié)，對管理者開發(fā)員工價值和開展管理溝通具有指導(dǎo)意義，因此，將心理效應(yīng)與管理溝通進(jìn)行有機的結(jié)合，對提高企業(yè)管理溝通具有重要幫助。

一、企業(yè)管理溝通中存在的問題

（一）管理溝通意識淡薄

溝通是企業(yè)經(jīng)營管理的生命線。在部分企業(yè)管理中，中高層的管理者普遍缺乏管理溝通的意識，對管理溝通的認(rèn)識不足，輕視管理溝通的作用。溝通力是領(lǐng)導(dǎo)或高層管理者必須具備的能力素質(zhì)之一，但是由于管理者缺乏溝通意識，導(dǎo)致各部門、團(tuán)隊、員工之間“溝通困難”，使高層的決策傳達(dá)在交流的過程中不能按其本來面貌傳達(dá)到基層員工，既降低工作效率有影響執(zhí)行結(jié)果。

（二）管理溝通認(rèn)知錯誤

管理者因為溝通觀念落后甚至是認(rèn)知錯誤往往陷入了一些溝通的誤區(qū)中，首先是管理者將員工不發(fā)問當(dāng)作了無異議或全理解，導(dǎo)致員工的建設(shè)性意見無法傳達(dá)，影響公司決策;其次就是信息發(fā)布意味著溝通完成，單向溝通嚴(yán)重影響員工的工作效率;再者就是將口才好的員工貼標(biāo)簽為會溝通，有效的溝通是建立在明確的目標(biāo)之上，只有口才好但缺乏目標(biāo)，這種溝通只能稱作為“閑聊”。由于管理者在管理溝通上的認(rèn)知錯誤，在一定程度上影響了員工的工作積極性，導(dǎo)致工作效率下降，最終影響了企業(yè)的經(jīng)營效益。

（三）管理溝通機制缺乏

任何管理行為都需要有制度的規(guī)范。管理溝通作為企業(yè)管理的手段之一，建立一套科學(xué)的管理溝通機制是必不可少的。但多數(shù)企業(yè)內(nèi)部并沒有成文的管理溝通制度確保溝通有效性，部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、員工與員工之間的溝通行為充滿隨意性，導(dǎo)致溝通混亂、信息傳達(dá)失真且不及時，而且在溝通的過程中缺乏反饋機制，導(dǎo)致各部門和員工之間“同床異夢”，增加企業(yè)的溝通成本。

（四）管理溝通渠道不暢

溝通渠道是獲取有效信息的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部管理溝通中，建設(shè)溝通渠道的工作上出現(xiàn)明顯的不足，首先是縱向的溝通渠道單一，上級對下級的溝通渠道多，下級對上級的反饋渠道卻很少;其次橫向的溝通渠道缺乏，在部門或平級之間經(jīng)常會出現(xiàn)互不買賬、各自為政的現(xiàn)象，無法營造一個良好的工作氛圍;最后就是缺乏創(chuàng)新的管理溝通渠道，多以傳統(tǒng)的溝通渠道進(jìn)行信息傳遞，當(dāng)傳統(tǒng)的溝通渠道不適應(yīng)企業(yè)需要時，信息傳遞的過程中就會出現(xiàn)傳遞不及時、內(nèi)容失真等結(jié)果。

二、心理效應(yīng)的科學(xué)內(nèi)涵

心理效應(yīng)是社會生活上較為常見的心理活動和規(guī)律的總結(jié)，有助于啟發(fā)管理者對人和組織的判斷與認(rèn)知。通過分析南風(fēng)效應(yīng)、踢貓效應(yīng)、鯰魚效應(yīng)、反饋效應(yīng)的內(nèi)涵并結(jié)合效應(yīng)為企業(yè)管理溝通提供有效的解決對策，既滿足企業(yè)發(fā)展的需求，又滿足人才價值實現(xiàn)的需求，使企業(yè)的進(jìn)步與人才的發(fā)展緊密相連。

（1）南風(fēng)效應(yīng)：是指要求管理者要尊重和關(guān)心下屬，更多的是在強調(diào)管理者在追求卓越績效的過程中對員工要進(jìn)行柔性管理和溫情管理，以一種關(guān)心、幫助的態(tài)度替代當(dāng)眾的嚴(yán)厲批評和指責(zé)。

（2）踢貓效應(yīng)：是指對弱于自己或者等級低于自己的對象發(fā)泄不滿情緒，而產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，是一種典型的壞情緒的傳染。

（3）鯰魚效應(yīng)：采取一種手段或措施刺激員工，激發(fā)員工的工作積極性以及團(tuán)隊的凝聚力，從而提高組織的創(chuàng)新能力，營造一種有活力的組織氛圍。

（4）反饋效應(yīng)：是指及時對活動結(jié)果進(jìn)行評價，能強化活動動機，對工作起促進(jìn)作用。

三、心理效應(yīng)的運用思路與對策

（一）運用“南風(fēng)效應(yīng)”，重視管理溝通，培養(yǎng)管理者的共情能力

（1）用善意的溝通傳遞管理者的關(guān)心。在進(jìn)行溝通時，一方面是為了傳遞出企業(yè)的目標(biāo)、工作要求，另一方面要傳遞出企業(yè)對員工的關(guān)心，將管理溝通作為激勵的手段。也就是說，管理溝通的目的不應(yīng)該只體現(xiàn)出企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，也要體現(xiàn)出企業(yè)的人文態(tài)度，如果上司與下屬之間的溝通接觸都建立在利益之上，無論獲得多少的報酬，在下屬眼中，這永遠(yuǎn)只是一場合理的交易。

（2）管理者要具備共情能力。管理者要重視溝通，同時要培養(yǎng)自身的同理心、洞察力、傾聽力，傾聽下屬意見、重視下屬想法，根據(jù)員工的個人特點，采取適當(dāng)?shù)恼Z氣、方式進(jìn)行交流，消除毫無人情味的機械化命令，達(dá)到共情與共贏，這樣的溝通方式有利于人才的穩(wěn)定以及人才價值開發(fā)，使下屬感受南風(fēng)的溫暖。

（二）避免“踢貓效應(yīng)”滋生不良情緒，建立科學(xué)合理的溝通機制

（1）不做情緒化溝通。會掌控自己的情緒才能管理別人，情緒化處理問題，雖然可以逞一時之快，但是卻不能實際的解決問題。因此，在情緒不佳時，管理者要進(jìn)行有效的心理調(diào)節(jié)，減少情緒化溝通，避免產(chǎn)生誤解，影響員工關(guān)系。

（2）管理者要具備控場能力。管理溝通圍繞目的展開，管理者通過創(chuàng)造一個共同追求的目標(biāo)，用恰當(dāng)?shù)姆绞桨盐罩骶€，推進(jìn)溝通的進(jìn)程。對溝通過程中產(chǎn)生的問題或矛盾進(jìn)行及時調(diào)解，對交流的雙方進(jìn)行肯定，分析其合理性及偏差，并對整場溝通進(jìn)行總結(jié)，鼓勵暢所欲言，避免員工將工作爭論上升為員工矛盾。

（3）建立科學(xué)合理的溝通機制。溝通機制一方面是為了對管理者的溝通行為進(jìn)行約束和規(guī)范，另一方面是為了營造一個和諧平等的交流環(huán)境。管理者可以通過向員工收集信息來設(shè)計溝通機制，溝通機制可以包含溝通的次數(shù)、方式、如何處理溝通問題、獎懲等因素;其次在績效考核設(shè)計上，可以將管理溝通放入績效考核要素中，用以規(guī)范員工的溝通行為。最后溝通機制的實行要強調(diào)平等原則出于對共同目標(biāo)的關(guān)心，以爭論問題為中心，對事不對人。

（三）發(fā)揮“鯰魚”機制，創(chuàng)新管理溝通，營造有活力的溝通氛圍

（1）發(fā)揮業(yè)績卓越者的標(biāo)桿作用。號召企業(yè)內(nèi)一些具有較高的個人素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和較高個人號召力的人一并重視與實施管理溝通的體制，以此影響與感化身邊的員工一同效仿并追隨，發(fā)揮榜樣的作用。

（2）吸納與開發(fā)管理溝通創(chuàng)新型人才。從人力資源管理的層面出發(fā)，管理者也可以吸納并開發(fā)具有創(chuàng)新溝通能力的人才加入企業(yè)，創(chuàng)新企業(yè)的溝通方式與渠道，對企業(yè)內(nèi)部員工起到一種強影響的作用，引導(dǎo)員工通過溝通正確表達(dá)自己的看法，減少內(nèi)部矛盾積壓，營造一個積極健康的工作氛圍，緩解員工壓力，提高工作積極性，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

（3）創(chuàng)新管理溝通的方式。在“互聯(lián)網(wǎng)+”迅速發(fā)展的時代背景下，單一的溝通方式不利于應(yīng)對突發(fā)事件的產(chǎn)生。企業(yè)應(yīng)該開發(fā)企業(yè)內(nèi)部的通信軟件，也要培訓(xùn)員工使用多種合作溝通的技能，如企業(yè)微信、釘釘、騰訊會議等線上的溝通方式，不僅豐富管理溝通的方式，還加快信息傳遞的速度，確保信息的時效性。

（四）重視“反饋效應(yīng)”，用反饋確保信息傳達(dá)與被理解

（1）培養(yǎng)反饋的意識。企業(yè)管理離不開團(tuán)隊合作，溝通與反饋是合作的橋梁。反饋是必不可少的環(huán)節(jié)，缺乏反饋的溝通是片面的，把握適宜的時間進(jìn)行反饋，同時注意反饋的方式，通過反饋，企業(yè)可以更加清楚的了解員工，同時也使企業(yè)更清楚了解自己，是一個雙方共同改進(jìn)與提升的過程，

（2）讓“反饋”成為“回饋”。管理心理學(xué)通過分析人的心理和行為得出，任何人都渴望被認(rèn)可、被理解、被尊重，因此可以嘗試正面反饋與建設(shè)性反饋相結(jié)合，即表揚與批評式鼓勵。加強對員工的工作行為、業(yè)績表現(xiàn)等因素進(jìn)行反饋，通過反饋幫助員工改善工作態(tài)度、培養(yǎng)員工的技能、提高工作業(yè)績，不僅使員工的收入增加，也改善了企業(yè)的經(jīng)營管理，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

（3）溝通的雙向性，建立反饋機制。溝通不僅是一個自上而下的過程，也是一個自下而上、自左而右的過程。通過建立良好的反饋機制，營造健康的溝通氛圍，例如設(shè)立專門的咨詢部門、制定員工申訴制度、員工滿意度調(diào)查、員工工作調(diào)查等渠道進(jìn)行有效反饋，用有效的溝通緩解負(fù)面情緒的破壞性，使企業(yè)在和諧的氛圍中，引導(dǎo)員工和平的交流，以實現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo)。

四、總結(jié)

企業(yè)在經(jīng)營管理的過程中必須重視管理溝通，通過有效的溝通去解決企業(yè)在經(jīng)營管理上的困難，同時運用心理效應(yīng)去研究和分析員工的行為與心理特征，明確員工的需求，確定溝通的目標(biāo)。其次也要建立科學(xué)合理的溝通機制，創(chuàng)新管理溝通的方式。定期與員工進(jìn)行交流和反饋，保證溝通的有效性，讓管理溝通更好的為提高企業(yè)效益服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展與人才的進(jìn)步。

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基金項目：本課題由廣州工商學(xué)院九方工作室指導(dǎo)。

作者簡介：梁曉宜（1998-），女，漢族，廣東云浮人，廣州工商學(xué)院人力資源管理專業(yè)學(xué)生;江偉（1981-），男，湖北京山人，廣州工商學(xué)院人力資源管理專業(yè)教師、助理研究員，研究方向為：人力資源管理中國化、人才管理與開發(fā)。