蔡菊艷

摘 要：檔案管理對各組織的管理工作起到十分重要的作用，檔案管理直接關(guān)乎各種信息的系統(tǒng)性和客觀性。所以檔案利用服務(wù)質(zhì)量評價就尤為重要，這主要分為自我評價和大眾評價。本文對檔案利用服務(wù)質(zhì)量評價的重要性以及相關(guān)問題進行了解釋，希望能夠?qū)V大檔案工作者提供幫助。

關(guān)鍵詞：分析研究;管理進步;優(yōu)化方法

重視檔案利用服務(wù)質(zhì)量評價有助于及時發(fā)現(xiàn)檔案利用與服務(wù)中的問題，并制定針對性的解決措施，從整體上來說利于檔案利用與服務(wù)質(zhì)量的提升。

1 社會公眾參與檔案利用與服務(wù)評價的現(xiàn)狀

檔案服務(wù)是指檔案館一方對信息進行采集和整理，并且能夠?qū)ι鐣蟊娞峁n案信息資源服務(wù)，而檔案利用是指社會大眾對檔案信息的獲取和利用。從檔案利用與服務(wù)的內(nèi)涵可以看出，社會大眾在其中的重要作用。所以讓社會大眾參與到評價體系中顯得尤為重要，這也是現(xiàn)階段我國的檔案事業(yè)中亟待解決的。

1.1 社會公眾未能充分參與質(zhì)量評價

檔案的利用者十分廣泛，包括公民、企事業(yè)單位、政府各級機關(guān)等，幾乎需要系統(tǒng)整理大量信息的單位就需要利用檔案信息資源。他們直接利用檔案，對檔案的利用與服務(wù)質(zhì)量有較為清晰和客觀的評價。所以收集社會大眾對檔案利用服務(wù)質(zhì)量的評價，并加以分析利用，作為日后檔案工作的主要評價標準是最為高效的評價方式。

近些年隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，對檔案利用與服務(wù)的需求也在不斷增加。各種利用者在利用檔案時，會對檔案服務(wù)人員、檔案整理水平、檔案館環(huán)境設(shè)施等方面有一個較為直觀的感受，所以社會大眾對檔案館的利用與服務(wù)質(zhì)量進行評價有著十分重要的意義。但是現(xiàn)在的質(zhì)量評價往往側(cè)重于檔案館自我評價，這就導致了閉門造車的尷尬情況發(fā)生。往往檔案館內(nèi)部的評價會不夠客觀和具體，也會比較片面地側(cè)重于檔案服務(wù)的質(zhì)量和管理。不吸取社會大眾對檔案服務(wù)與質(zhì)量的評價，就會難以真正地認識到自身存在的不足之處，未跟隨利用者的需求進行改進，可能會導致工作改進不到位或者改進不到點上。而這樣的工作方法也會導致社會大眾難以對檔案的服務(wù)質(zhì)量感到滿意。

1.2 政府在社會大眾參與質(zhì)量評價中的作用

首先不可否認的是，現(xiàn)階段已經(jīng)越來越重視社會大眾對檔案服務(wù)與利用質(zhì)量的評價。政府已經(jīng)在逐漸將檔案信息公開，為大眾打開參與評價的通道，社會大眾參與服務(wù)質(zhì)量評價體系是發(fā)展趨勢。而政府作為公共管理者，相對于扮演管理者的角色，更應(yīng)該扮演一個服務(wù)者的角色。為社會大眾盡可能多提供可以評價的機會，讓社會大眾表達出自己的意見和建議，從而提升對社會大眾的服務(wù)質(zhì)量是作為一個公共管理者的主要任務(wù)。所以政府要大力推行信息公開透明化，以便讓社會大眾能夠及時做出客觀的評價。

2 檔案利用與服務(wù)質(zhì)量評價的實施

2.1 重視利用者的體驗和感受

在檔案服務(wù)過程中，檔案利用者是最能夠直接感受到服務(wù)質(zhì)量的。所以應(yīng)當將檔案利用者對檔案服務(wù)的要求作為檔案服務(wù)的評價標準，在這一過程中應(yīng)當更加注重檔案服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和檔案管內(nèi)的環(huán)境。同時也應(yīng)當更加重視檔案服務(wù)的結(jié)果，真正將利用者的問題解決才是有意義的檔案服務(wù)，這也直接影響著檔案利用者對檔案服務(wù)質(zhì)量的評價。

2.2 重視檔案的整理

檔案的服務(wù)固然十分重要，但是檔案的前期信息收集、整理工作也十分重要。沒有系統(tǒng)的檔案整理會大大降低服務(wù)效率，所以在制定評價標準時要對信息收集和檔案整理的條理性、科學規(guī)范性進行更加嚴格的要求。要將信息體統(tǒng)、條理地分類整理，才能夠保證信息資源的高效合理利用，同時也為后期檔案的服務(wù)與利用做好前期工作準備。這一步驟也間接影響著利用者對檔案服務(wù)利用質(zhì)量的評價。

3 推進檔案利用與服務(wù)質(zhì)量評價工作時的注意事項

3.1 原則與框架

在推進質(zhì)量評價工作時，要遵循著幾個重要原則。第一是綜合性原則，在評價時要著眼于檔案利用與服務(wù)的整體工作，需要進行全面、客觀的評價。確保檔案信息有條理并能夠高效應(yīng)用，確保評價標準的統(tǒng)一性。第二點是可操作性，檔案的整理是為了能夠服務(wù)于檔案利用者，能夠解決利用者對檔案信息的需求。所以實踐性十分重要，一切的評價標準都要立足于是否能夠真正地解決檔案利用者的實際需求。不能夠服務(wù)于現(xiàn)實中檔案使用的評價標準是虛無縹緲、紙上談兵的。第三是可持續(xù)性原則，檔案的利用與服務(wù)質(zhì)量是在動態(tài)發(fā)展中的，所以在評價標準的制定方面切忌“一刀切”。應(yīng)當針對不同水平的檔案利用與服務(wù)，制定不同層次的評價標準，使其能夠不斷完成階段目標，向更高層次的服務(wù)水平發(fā)展。這樣更加有利于激勵檔案服務(wù)工作者的工作積極性，整體來講更加有利于檔案利用與服務(wù)能力的快速提升。

3.2 評價標準的特點

檔案利用與服務(wù)質(zhì)量評價標準的制定應(yīng)當兼顧科學性和實用性。在實際操作中，將信息資源、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平等作為重要評價標準，在實際檔案工作開展中在這些標準下對其進行重點考察。同時，制定者要有豐富的檔案學知識儲備，保證服務(wù)質(zhì)量評價標準的科學、合理性，這樣能夠保證評價工作的大方向正確，利于評價工作后續(xù)的順利開展。其次，在實際評價過程中，一定要注重客觀情況，根據(jù)實際情況對評價標準不斷改進并及時完善檔案利用與服務(wù)質(zhì)量評價標準體系。

4 結(jié)束語

檔案利用服務(wù)涉及的社會公眾范圍較廣，質(zhì)量高的檔案利用和服務(wù)能夠更高效地為利用者提供信息資源并提供更好的服務(wù)體驗。所以完善評價體系、制定更加科學合理的評價標準，并根據(jù)實際評價工作的開展不斷改進，能夠使檔案利用服務(wù)事業(yè)得到更快、更好地發(fā)展。

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