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        QCC管理在體檢工作質(zhì)量管理中的應(yīng)用及對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的作用

        2020-11-14 04:42:30俞曉麗
        關(guān)鍵詞:護(hù)理人員實(shí)驗(yàn)組滿意度

        俞曉麗

        (解放軍陸軍第七十二集團(tuán)軍醫(yī)院,浙江 湖州 313000)

        QCC管理是指同科室的員工自發(fā)管理及活動(dòng)工作品質(zhì)所組建小組的活動(dòng)[1],成員們相互督促、啟發(fā)、監(jiān)督[2],統(tǒng)計(jì)分析工作質(zhì)量管理,并解決潛在的問題,從而不斷提高和完善工作管理質(zhì)量。此次將我院接待的體檢患者1000例為對(duì)象,分析QCC管理在體檢工作質(zhì)量管理中的應(yīng)用及對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的作用?,F(xiàn)報(bào)告如下。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料

        選取我院2019年11月1日~2020年6月1日接待的體檢患者1000例為對(duì)象,根據(jù)隨機(jī)數(shù)字法分成對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組。納入標(biāo)準(zhǔn):均為我院體檢患者。排除標(biāo)準(zhǔn):精神障礙疾病者;認(rèn)知功能障礙者。對(duì)照組500例:男300例,女200例,年齡18~65歲,平均(41.61±10.22)歲;實(shí)驗(yàn)組500例:男280例,女220例,年齡19~66歲,平均(41.55±10.16)歲。兩組患者一般資料對(duì)比,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。體檢中心共有20名護(hù)理人員,女20名,年齡24~42歲,平均(30.61±4.36)歲,本科12人、大專6人、中專2人。

        1.2 方法

        對(duì)照組采取常規(guī)管理,實(shí)驗(yàn)組采取QCC管理,具體如下:選出1名組長,由護(hù)士長擔(dān)任,其余為小組成員。(1)確立主題以及計(jì)劃:護(hù)理人員投票決定主題,以“提高護(hù)理質(zhì)量,減少投訴”為主題,其余潛在問題分別是減少患者等候事件、提升護(hù)理專業(yè)知識(shí)、減少不良事件等[3]。(2)現(xiàn)狀調(diào)查:根據(jù)調(diào)查,統(tǒng)計(jì)患者對(duì)體檢流程、體檢環(huán)境、護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理需求、等候時(shí)間等,以及投訴率和護(hù)理滿意度情況。(3)分析現(xiàn)狀:根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查,主要原因在體檢流程、體檢環(huán)境、體檢患者、護(hù)理人員4個(gè)方面。①體檢流程:流程不夠人性化,質(zhì)量管理不完善,缺少人群數(shù)量的控制。②體檢環(huán)境:體檢環(huán)境吵鬧、場(chǎng)地限制,體檢檢查項(xiàng)目之間的路程遠(yuǎn),各類項(xiàng)目標(biāo)識(shí)不夠明確。③體檢患者:不明確體檢流程和注意事項(xiàng),對(duì)服務(wù)質(zhì)量以及體檢期望過高。④護(hù)理人員:過于年輕化、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、應(yīng)急能力較差、缺乏溝通技巧[4]。(4)制定相應(yīng)對(duì)策:針對(duì)現(xiàn)象與原因,制定以下措施:①改善環(huán)境:環(huán)境會(huì)直接影響護(hù)理人員以及患者舒適感以及心情,在等待區(qū)設(shè)立電視、飲水機(jī)等服務(wù)點(diǎn),同時(shí),導(dǎo)診護(hù)理人員需耐心溫柔地指引,減輕醫(yī)護(hù)人員的負(fù)擔(dān)。②個(gè)性化地體檢流程:采取便利的方式讓患者愉快地完成體檢,在體檢區(qū)設(shè)立醒目顯眼的標(biāo)識(shí),再由專門的護(hù)理人員指引患者完成體檢。③加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn):提升整體的護(hù)理質(zhì)量,注意護(hù)理操作技能培訓(xùn),避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛以及投訴。④加強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)管理與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí):制定完善的報(bào)告處理體系[5],及時(shí)處理投訴和醫(yī)療糾紛,對(duì)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)進(jìn)行培訓(xùn),掌握急救技能和風(fēng)險(xiǎn)防范[6],同時(shí),在實(shí)踐中,不斷發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患,并采取針對(duì)性措施進(jìn)行處理。

        1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)

        對(duì)比2組護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意度。(1)護(hù)理質(zhì)量:有護(hù)士長對(duì)20名護(hù)理人員進(jìn)行評(píng)估,包括護(hù)理文書、服務(wù)態(tài)度、病患溝通、基礎(chǔ)護(hù)理等四個(gè)項(xiàng)目,評(píng)分越高護(hù)理質(zhì)量越高。(2)護(hù)理滿意度:分別向接待的體檢患者發(fā)放1000份由本院自制的滿意調(diào)查表,共100分,非常滿意:90~100分,滿意:60~89分,不滿意:0~59分。

        1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

        統(tǒng)計(jì)處理軟件:SPSS 18.0。統(tǒng)計(jì)學(xué)意義:P<0.05。

        2 結(jié) 果

        2.1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

        兩組管理前護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05);兩組管理后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于管理前,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);實(shí)驗(yàn)組管理后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分(85.29±8.33)分高于對(duì)照組(75.52±8.53)分,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

        表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比(±s,分)

        表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比(±s,分)

        組別(n) 管理前 管理后 t P對(duì)照組(n=20) 60.14±6.23 75.52±8.53 6.512 0.000實(shí)驗(yàn)組(n=20) 60.47±6.65 85.29±8.33 10.414 0.000 t 0.162 3.665 - -P 0.872 0.001 - -

        2.2 兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比

        實(shí)驗(yàn)組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

        表2 2組患者護(hù)理滿意度對(duì)比[n(%)]

        3 討 論

        此次分析QCC管理在體檢工作質(zhì)量管理中的應(yīng)用及對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的作用。分析結(jié)果顯示:兩組管理前護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05);兩組管理后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于管理前,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.0 5);實(shí)驗(yàn)組管理后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分(85.29±8.33)分高于對(duì)照組(75.52±8.53)分,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);可見,管理后,明顯提升了護(hù)理質(zhì)量,說明在應(yīng)用后,護(hù)理人員的溝通能力、護(hù)理技能、專業(yè)素養(yǎng)均得到一定程度的提升;實(shí)驗(yàn)組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。由于規(guī)范的培訓(xùn)護(hù)理人員的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范,可及時(shí)處理突發(fā)事件,從而減少不良事件,人性化體檢流程、耐心溝通、親和護(hù)理態(tài)度、舒適體檢環(huán)境對(duì)護(hù)理滿意度起到很好的作用。

        綜上所述,在體檢工作質(zhì)量管理中采取QCC管理,可有效提升護(hù)理質(zhì)量以及護(hù)理滿意度,減少不必要的投訴情況,因此值得推廣應(yīng)用。

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