葉謀坤

摘 要：大眾旅游時代提高企業(yè)服務管理質量，對酒店企業(yè)擴大市場占有率，保持競爭優(yōu)勢地位具有重要影響。面對激烈的市場競爭，酒店企業(yè)務必要進行服務管理創(chuàng)新應對激烈的市場經濟競爭環(huán)境，打造酒店核心競爭力，從而提升酒店行業(yè)競爭地位。本文就當前酒店服務管理創(chuàng)新必要性進行分析，深入探究酒店服務管理與客戶滿意度之間聯系，并提出改善酒店服務管理工作的創(chuàng)新策略，以期能夠為酒店企業(yè)提升服務管理質量提供有效借鑒。

關鍵詞：酒店;服務管理;創(chuàng)新

一、引言

當前，全球經濟進入服務經濟時代，旅游行業(yè)的發(fā)展帶動了服務業(yè)發(fā)展，酒店行業(yè)成為引領服務創(chuàng)新的重要力量。隨著我國經濟水平不斷發(fā)展，人們對住宿需求有著更高要求。酒店行業(yè)在近幾年發(fā)展中迅速崛起，在服務行業(yè)中占據相當分量。酒店行業(yè)進入門檻較低，大量的市場進入者加劇酒店市場競爭，不斷攤薄各方利潤。酒店間競爭不僅是產品競爭，更是服務質量的競爭。

隨著居民生活水平提高，對生活品質的要求逐步提升，高質量的服務能夠帶來更多滿足感，滿足顧客生活需求。因而，酒店企業(yè)審時度勢提升酒店服務管理質量，通過服務創(chuàng)新帶動酒店發(fā)展，建立酒店核心優(yōu)勢，從而提升酒店市場競爭力。

二、酒店服務管理工作創(chuàng)新的必要性

當前旅游行業(yè)迎來發(fā)展新機遇，與此同時帶動著酒店行業(yè)發(fā)展。許多投資者開始投資酒店住宿業(yè)，導致酒店行業(yè)市場經濟日益激烈。因而，如何在競爭環(huán)境下吸引廣大顧客前去投宿是許多酒店企業(yè)最關注的問題。對此，許多酒店開始大規(guī)模進行翻新裝修，提高硬件設施基礎。根據問卷調研顯示，許多顧客對酒店的硬件設施并不太在意，裝修過于豪華的房屋會增加顧客的居住成本。相對于硬件設施，顧客更加關注酒店的服務管理質量。服務水平高低能夠給予顧客最直接感觸，同時這也是酒店企業(yè)的核心競爭力。服務行業(yè)的本質是以服務至上，給予顧客最佳感受。因而，優(yōu)質的服務往往能夠提升酒店的社會好評度，擴大企業(yè)市場影響力，創(chuàng)建競爭優(yōu)勢。

由于服務產業(yè)發(fā)展逐漸豐富，服務行業(yè)的競爭日益激烈，人們對服務水平的要求越來越高。服務行業(yè)行業(yè)具有異質性、不可分割性以及易逝性特點，這就造成服務行業(yè)的質量難以一直保持高水平。對于從事服務行業(yè)的人員來說，由于多種外在因素干擾可能會對服務的水平帶來影響。所以，針對酒店服務行業(yè)要以顧客滿意為根本訴求，通過客戶的反饋來逐步提升服務質量，打造服務核心價值理念。

三、酒店服務管理質量與顧客滿意度

1.服務管理質量與顧客滿意度

通常根據顧客的滿意程度以及使用感受，來判斷服務質量水平高低。所以根據顧客的滿意度影響因素，可以將服務分為四項內容：第一種是服務人員的行為與態(tài)度。服務人員通常與顧客進行直接接觸，服務人員的行為舉止通常代表了酒行的服務水平，并且能夠給顧客帶來最為直接的感觸。具體來說服務人員的禮貌、衣著、服務態(tài)度以及細心程度等都會對顧客的滿意程度造成影響。第二種是服務本身的特性：時效性。服務通常是實時進行的，難以提前進行有效儲備。因而實時進行服務會直接影響到顧客的心理感受，也就是說服務質量水平受到當時服務過程影響。第三種是顧客的投訴率。顧客對酒店服務進行投訴通常說明酒店的服務管理工作存在紕漏，影響到顧客的居住體驗。因而在實際考察時通過衡量每百人顧客中投訴人數來確定服務投訴程度，從而判斷服務質量高低。第四種是酒店硬件設施對服務的提升。酒店硬件設施也能夠給顧客帶來不同的心理感受，現代化水平高的酒店通常更能夠是顧客滿意。對此可以通過借鑒日本酒店現代人性化設計，能夠有效提升顧客的居住感受。

顧客滿意度通常是指消費者在消費后獲得心理滿足程度。根據經濟學理論解釋就是消費者所能夠獲得的效用水平，效用水平越高說明消費者越滿意，反之則滿意度則較低。結合經濟學影響效用水平影響因素以及現實中影響顧客滿意度的因素，將顧客滿意度影響因素分為四種。第一種是顧客的消費預期，就是對消費商品與服務的期望水平。通常在消費之前，人們都會預期消費會帶來的收益。因而，消費預期能夠代表顧客希望獲得服務的水平。當實際情況低于消費者預期水平就會導致消費者產生抱怨心理，影響滿意度。第二種則是商品與服務的效用水平，也就是顧客消費后心里滿足程度，能夠與消費前心里預期形成對比。第三種是消費預期與效用之間差異，也稱之為失驗。當失驗強度較高，會影響客戶心里滿意度。第四種則是無差異預期。當顧客的消費預期與實際效用水平無差異，就會產生較高的滿意程度。

2.酒店服務管理質量與顧客滿意度之間關系

服務管理質量與顧客滿意度之間關系具體如下：顧客滿意度能夠決定服務管理質量高低，而服務管理質量水平會對顧客的滿意度造成影響。兩者具有相互促進、相互影響的關系。從統計學角度來看，服務管理質量與顧客滿意度具有正相關關系，服務管理質量水平越高，通常顧客滿意度就越高。而顧客滿意度能夠為酒店的服務管理工作進行評價，幫助酒店有效改善服務管理工作質量，進而提升顧客消費滿意度。因而，顧客滿意度能夠有效為酒店服務管理工作提供有效評價，幫助酒店服務管理工作進行改善，從而進一步提升顧客的消費滿意度。

四、酒店服務管理工作的創(chuàng)新策略

1.創(chuàng)新服務理念

當前人們對住宿的需求逐漸發(fā)生改變，對此，酒店要時刻把握市場消費者的消費需求、消費習慣。通過創(chuàng)新服務理念，實現服務多元化、個性化、現代化、人性化發(fā)展，讓顧客擁有更多的住宿體驗，從而提高酒店的社會品牌形象，創(chuàng)造屬于自己的核心價值理念。因此，在具體服務過程中不僅要貼心、熱心、細心，還有具有愛心，能夠讓顧客深刻體會到在外住宿也會有家一樣的溫暖。對員工進行培訓時，要時刻牢記讓顧客滿意的核心價值理念，尊重客戶的同時尊重自己，盡可能用真心對待每位顧客。通過創(chuàng)新服務理念，打造企業(yè)核心價值觀念，同時酒店可以借鑒其他服務行業(yè)的服務理念、服務模式，從而打造具有自身特色的服務理念，改善酒店整體服務管理質量。

2.創(chuàng)新酒店服務方式

提升酒店服務管理水平不僅需要用心服務，而且需要創(chuàng)新服務方式。目前，市場競爭較為激烈，酒店間挺供的服務差異化較小。因而，要建立自身核心服務價值理念，需要創(chuàng)新服務方式，進行差異化競爭，從而創(chuàng)建競爭優(yōu)勢。不僅需要對酒店的整體硬件基礎進行改造升級，增添人性化設計，從居住到離店增加更多人性化服務，能夠讓顧客深刻感受到酒店的真誠服務。酒店通常需要接待來自全國各地的旅客，可以通過與周邊景區(qū)以及商戶達成合作，通過出示酒店房卡就能獲得更多增值服務或者優(yōu)惠。對此，國內酒店企業(yè)可以借鑒國外酒店服務模式與方式，不斷完善服務細節(jié)。在服務模式上酒店可以進行大膽創(chuàng)新，以服務客戶為宗旨，不斷優(yōu)化服務模式，學習國內外先進單位服務模式，從而優(yōu)化自身服務體系，不斷改善酒店服務工作質量。

3.融入現代化技術服務

信息化時代酒店服務可以融入更多現代技術服務，一方面能夠減少更多人工操作導致的等待時間，另一方面能夠通過信息技術提升服務質量水平。例如，當前流行的RFID技術，通過建立消費者偏好數據庫，幫助酒店來提升服務管理質量。當前許多服務行業(yè)通過將RFID技術與大數據等結合起來，通過網絡平臺管理與維護客戶關系。

RFID技術主要應用在酒店服務行業(yè)的四個方向：第一種是對酒店住宿人數控制與記錄，包括回頭客統計等。第二種是對顧客的行李物品記錄與控制，例如隨著攜帶的行李箱等。第三種是云付款，通過線上付款減少接觸式付款。第四種是提供附加服務，例如周邊景點、最佳游玩路線以及景點歷史解說等附加服務。通過融入現代化技術，創(chuàng)新服務方式提高服務管理質量水平。

在旅游經濟時代，大量的游客出行給酒店帶來經濟效益的同時，也會增加酒店運轉壓力。對此，酒店需要不斷更新現代化技術，通過信息技術為更多消費群體提供更加便捷服務，提升服務工作效率。

五、結語

在大眾化旅游時代，人們對酒店的服務水平提出更高要求。面對激烈的市場競爭，酒店應當及時進行服務管理工作創(chuàng)新，提升服務管理質量，從而提升客戶滿意度，從而提升酒店市場競爭力，不斷擴大市場份額，改善酒店經營管理現狀，從而保障酒店長遠健康發(fā)展。隨著旅游經濟持續(xù)升溫，酒店行業(yè)發(fā)展迎來較多發(fā)展機遇，但行業(yè)內激烈的競爭同樣使得諸多酒店企業(yè)發(fā)展面臨嚴峻態(tài)勢。對此，酒店企業(yè)需要持續(xù)不斷加強服務管理工作創(chuàng)新，通過不斷提升服務管理工作質量，提升消費群體居住體驗，從而不斷提升酒店的市場影響力。本文針對酒店服務管理工作創(chuàng)新提出，酒店企業(yè)可以從創(chuàng)新服務理念，創(chuàng)新酒店服務方式，融入現代化技術服務這三方面進行努力，從而有效提升酒店服務管理質量與效率。

參考文獻

1.李海鵬.大眾化旅游時代酒店管理的創(chuàng)新分析.酒店管理研究，2017（11）.

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3.何源.基于顧客感知的酒店服務質量提升對策研究.經營管理，2019（11）.

（責任編輯：王文龍）