趙金地

摘要：文章介紹了安康瀛湖景區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施情況，同時(shí)分析了當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程中存在的一些問題，并在此基礎(chǔ)上并提出了改進(jìn)的對(duì)策。以期為瀛湖旅游景區(qū)找出適合發(fā)展的路徑，為瀛湖旅游區(qū)的高效開發(fā)提供有益的指導(dǎo)，同時(shí)也為同類型的景區(qū)旅游發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：安康瀛湖景區(qū);服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化;問題

一、安康瀛湖景區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施情況

瀛湖在安康市的西南方，距離市區(qū)有十六公里。總面積有102.8平方公里，是西北地區(qū)最大的淡水湖。這里的水質(zhì)好，屬于國家Ⅱ類水質(zhì)。因?yàn)檫@里獨(dú)特的景色，和秦巴濃郁文化之影響，瀛湖旅游景區(qū)具有國家AAAA級(jí)旅游景區(qū)與陜西十大美景等的稱譽(yù)。

陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司在2016年10月份，開始創(chuàng)建瀛湖景區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化;2017年4月份，國家標(biāo)準(zhǔn)委確立了2016年度國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)項(xiàng)目，安康瀛湖旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目正式入圍，這是安康市第一個(gè)正式入圍國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)項(xiàng)目。瀛湖景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具體做法有以下幾點(diǎn)。

（一）科學(xué)合理的編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

瀛湖景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系收錄國家與行業(yè)基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)63項(xiàng)，修訂與收錄瀛湖之前的各類服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范104項(xiàng)，又補(bǔ)充了各類標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，達(dá)到了186項(xiàng)，一共有356條標(biāo)準(zhǔn)。從縱向來分，分別是管理、服務(wù)和工作這三大標(biāo)準(zhǔn)。從橫的方面來看，一共有六大類，分別是保障、保護(hù)、營銷、運(yùn)營與輔助這五個(gè)方面的管理，還有建設(shè)維護(hù)。這些標(biāo)準(zhǔn)的梳理給瀛湖景區(qū)后期的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建這一重要的工作打下了深厚的基礎(chǔ)。

（二）以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范景區(qū)餐飲行業(yè)

陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限責(zé)任公司作為國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的主體實(shí)施單位，制定了系統(tǒng)和完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并付諸了實(shí)施。然而在景區(qū)內(nèi)部的農(nóng)家樂、小商戶和公司這些經(jīng)營者，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他們根本起不到制約作用，致使風(fēng)景區(qū)的內(nèi)餐飲業(yè)混亂不堪。

在瀛湖旅游景區(qū)，水產(chǎn)資源十分豐富，是景區(qū)農(nóng)家樂平時(shí)的主要食物材料，同時(shí)還是來瀛湖游玩的游客首先選擇的美味。時(shí)間一長，便形成了極具地方風(fēng)味的魚宴。然而因?yàn)轸~的品種、烹制方法以及裝魚的器具、服務(wù)質(zhì)量等方面的原因，都沒有相應(yīng)的規(guī)章制度，致使各家的農(nóng)家樂分別有自己的魚宴標(biāo)準(zhǔn)。一些店家以瀛湖魚宴來做為招牌，蒙混顧客。他們作出的菜，與游客心理對(duì)瀛湖魚宴的期望標(biāo)準(zhǔn)存在著很大的差別。為解決這個(gè)問題，瀛湖景區(qū)與安康餐飲協(xié)會(huì)一起，對(duì)魚宴采取了擂臺(tái)賽方式，摸底瀛湖景區(qū)內(nèi)部魚類菜宴。同時(shí)又不斷研發(fā)新的菜品，出現(xiàn)了60種特色菜，無論是從介紹、樣圖，還是做法和裝盤，都具有一定的標(biāo)準(zhǔn)做為支撐。通過標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，極大的規(guī)范了瀛湖的魚宴市場(chǎng)，也保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。

（三）有效排除在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程中的障礙

旅游景區(qū)的管理，牽涉到很多的部門，也涉計(jì)到一些行業(yè)。因此做為一個(gè)主體實(shí)施的單位—企業(yè)，在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化過程中，必然存在著一定的阻力。為贏得政府和企業(yè)各個(gè)方面的支持與幫助，景區(qū)把能夠涉及到的行業(yè)和部門，都納入到企業(yè)管理之中，讓標(biāo)準(zhǔn)化在實(shí)施過程中更為有效。因此，瀛湖景區(qū)就通過對(duì)企業(yè)實(shí)行并購，讓景區(qū)內(nèi)的船舶全部并入企業(yè)管理的范疇，以此來促進(jìn)游船基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量的提高。

（四）推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施

瀛湖旅游景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施落地生根上，主要是采用了以下方面的方法。

1.自上而下的標(biāo)準(zhǔn)化督查和督導(dǎo)

瀛湖旅游景區(qū)專門成立標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理直接指揮，下面建立了有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的辦公室，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的落實(shí)工作，將考核情況與服務(wù)人員的工資掛鉤。他們對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，天天巡查，周周通報(bào)，多維度督查督導(dǎo)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為。還對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不達(dá)標(biāo)的地方，進(jìn)行詳細(xì)記錄，以此作為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行考核。通過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化考核辦法，大力的提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。

2.自下而上的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行反饋

景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)化方面實(shí)施了聯(lián)絡(luò)員的制度，每一個(gè)部門都配備標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員兩名。聯(lián)絡(luò)員通過專門的培訓(xùn)之后，主要工作就是宣傳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，和對(duì)于部門執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的情況進(jìn)行反饋。他們?cè)诜答佇畔⑦^程中，采用逐月統(tǒng)計(jì)的方法，來監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。并依據(jù)巡查與通報(bào)情況，健全和完善標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的機(jī)制體制。

二、瀛湖旅游風(fēng)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)存在的問題

（一）基礎(chǔ)設(shè)施與配套設(shè)施不夠完善

1.瀛湖旅游景區(qū)周邊的飯店結(jié)構(gòu)配置不盡合理

旅游景區(qū)內(nèi)設(shè)外設(shè)有飯店和酒店，但是隨著瀛湖風(fēng)景區(qū)的不斷擴(kuò)大，游客數(shù)量日益增多，飯店酒店滿足不了更多的游客需要。雖然瀛湖風(fēng)景區(qū)周邊的酒店也在瀛湖旅游景區(qū)的帶動(dòng)下得到了快速發(fā)展，但是很多的游客喜歡住連鎖酒店、度假別墅、農(nóng)家旅館與星級(jí)酒店。游客去瀛湖風(fēng)景區(qū)旅游，基本都當(dāng)天來回，在景區(qū)能花錢消費(fèi)的項(xiàng)目很少，價(jià)格也不高，這樣就限制了景區(qū)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步的發(fā)展。

2.景區(qū)內(nèi)旅游信息網(wǎng)絡(luò)欠發(fā)達(dá)

景區(qū)的游客大多數(shù)是中青年人，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用頻率很高，基本手機(jī)不離手。景區(qū)占地面積大，有的地方網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)盲點(diǎn)，這給游客會(huì)帶來不便。

（二）區(qū)內(nèi)部旅游配套設(shè)施配套不夠完善

游區(qū)的休息場(chǎng)、停車場(chǎng)等配置不能夠滿足日益增加的游客需求。有些游客對(duì)瀛湖風(fēng)景區(qū)不是很滿意，主要是由于對(duì)景區(qū)內(nèi)的廁所、休息座椅等設(shè)施滿意度不是很高，還有一些游客對(duì)于交通問題，特別遇到節(jié)假日停車場(chǎng)的交通擁堵不是很滿意，還有一些游客對(duì)于就餐的環(huán)境也不是很滿意，因?yàn)殄L(fēng)景建立健全基礎(chǔ)配套設(shè)施，對(duì)提高瀛湖風(fēng)景區(qū)發(fā)展極為重要。

（三）景區(qū)內(nèi)部疏散系統(tǒng)不夠完善

最近幾年，瀛湖風(fēng)景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成績突出，服務(wù)質(zhì)量大力提升，在社會(huì)上取得了好的口碑，游客數(shù)量越來越多，尤其是節(jié)假日人流量很大，是安康瀛湖風(fēng)景區(qū)安全管理中存在的重要問題之一。

（四）景區(qū)經(jīng)營管理和員工培訓(xùn)有待加強(qiáng)

瀛湖旅游景區(qū)在實(shí)施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的進(jìn)程中，每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的執(zhí)行都要有詳細(xì)完整的資料，這對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的一線人員提出了較高的專業(yè)素質(zhì)要求，但是旅游景區(qū)的一線工作人員的文化層次良莠不齊，缺少專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化人才。

（五）特色旅游資源服務(wù)不突出

目前，安康瀛湖風(fēng)景區(qū)各類旅游產(chǎn)品類型基本相同。游客對(duì)文化表演、手工作坊、水上運(yùn)動(dòng)、徒步運(yùn)動(dòng)、風(fēng)味餐廳的偏好很高，瀛湖旅游產(chǎn)品開發(fā)滯后，旅游資源整合不足，資源價(jià)值沒有得到充分利用和挖掘，服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施落后，業(yè)務(wù)不全面，創(chuàng)新不足。

三、加強(qiáng)瀛湖風(fēng)景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的對(duì)策

（一）完善基礎(chǔ)設(shè)施與配套設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量

1.加強(qiáng)安康瀛湖風(fēng)景區(qū)的交通設(shè)施建設(shè)

2015年安康市委開通了去瀛湖的30路公交車，這為瀛湖干道沿線群眾和游客提供了方便。但是公交車一小時(shí)一趟，下午最后一班車16點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)游客可能在瀛湖玩的還沒有盡興。瀛湖周邊酒店不多，外地來安康的游客多居住在市區(qū)，公交車站點(diǎn)只有11個(gè)，不利于游客出行。還有一些游客喜好騎自行車來瀛湖旅游，開往景區(qū)的路上沒有專用的自行車道。針對(duì)這種情況，可以把公交車時(shí)間提前以及延長一些時(shí)間。還要增加站點(diǎn)，適當(dāng)?shù)脑黾榆嚧?。?duì)于一些喜歡騎自行車旅游的游客，景區(qū)要專門開通自行車道。

2.優(yōu)化瀛湖景區(qū)周邊的飯店結(jié)構(gòu)

利用瀛湖旅游景區(qū)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，把景區(qū)打造成為休閑度假區(qū)，招商加盟連鎖酒店;把景區(qū)周圍的農(nóng)家樂酒店，升級(jí)為星級(jí)的酒店。在瀛湖景區(qū)周邊，多建立一些容易識(shí)別的連鎖酒店、農(nóng)家旅館與星級(jí)酒店，以此來吸引游客。

3.推進(jìn)旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平

瀛湖風(fēng)景區(qū)的游客以青年人、中年人居多，這個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴度很高。瀛湖風(fēng)景區(qū)要設(shè)立專門的旅游信息網(wǎng)，在景區(qū)給游客提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，從交通、酒店和公共服務(wù)等服務(wù)設(shè)施實(shí)現(xiàn)無線全覆蓋，實(shí)施推送短信、信息，對(duì)景區(qū)實(shí)行全面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

（二）改善景區(qū)內(nèi)部旅游標(biāo)準(zhǔn)配套設(shè)施

基于景區(qū)內(nèi)廁所數(shù)量不多，在旺季不能滿足游客要求的狀況，景區(qū)要多建衛(wèi)生間，同時(shí)，還要提升衛(wèi)生間的質(zhì)量;要加大對(duì)于休閑區(qū)的建設(shè)力度，讓游客累了困了能放松休息;在旅游的高峰期，要加大服務(wù)范圍，比如可以采用網(wǎng)上訂票;還要加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的建設(shè)，解決旺季壓力;基于一些消費(fèi)者可能喜好安康當(dāng)?shù)氐牟惋?，景區(qū)還要增加地方風(fēng)味餐廳，提升游客在飲食上的滿意率。

（三）建立景區(qū)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化疏散系統(tǒng)

瀛湖旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)施以來，服務(wù)質(zhì)量大力提升，吸引了越來越多的游客，特別在節(jié)假日時(shí)，景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量猛增。為緩沖客流，防止游客發(fā)生擠傷踩踏和治安案件，景區(qū)要采取科學(xué)合理的控制方法，設(shè)立開闊、便于疏散分流游客的地域區(qū)域，建立景區(qū)內(nèi)部疏散系統(tǒng)。

在節(jié)假日客流量增多的問題上，瀛湖風(fēng)景區(qū)要采用多條旅游線，在門票上顯示本次旅游的路線，或是在各個(gè)路口指向牌上寫出線路，以利于游客選擇合適的路線;同時(shí)還要在門票上出現(xiàn)條形碼，便于游客查詢客流信息，并且選擇旅游線路;另外，還要根據(jù)淡季旺季調(diào)整旅游價(jià)格。

（四）加強(qiáng)景區(qū)經(jīng)營管理和員工標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

景區(qū)要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)他們制定出明確標(biāo)準(zhǔn)，要建立科學(xué)合理的的培訓(xùn)體系，提高管理人員的基本素質(zhì)，提升管理人員的應(yīng)急管理能力，還要從外面引進(jìn)一批素質(zhì)較高的旅游人才，以此來提高景區(qū)的服務(wù)水平;還要對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行管理和培訓(xùn)。對(duì)于一個(gè)導(dǎo)游來說，其在景區(qū)的宣傳講解具有十分重要的作用，能在旅游繁忙的季節(jié)疏散來景區(qū)的游客，緩解壓力，確保旅游有序進(jìn)行。要在每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，把標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐中真正的貫徹執(zhí)行，保證安康瀛湖風(fēng)景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量。

（五）深入挖掘旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵

瀛湖由于特殊的地理優(yōu)勢(shì)，發(fā)展生態(tài)旅游條件優(yōu)越。要大力提升產(chǎn)品的品質(zhì)，把產(chǎn)品的特色做為載體。對(duì)于層次不同的游客，給他們提供獨(dú)特性的產(chǎn)品，還要不斷的加推新的產(chǎn)品與新的服務(wù)項(xiàng)目。要與本地文化特色和陜南富硒生態(tài)農(nóng)業(yè)相結(jié)合，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的形式與內(nèi)容上，把本地的文化融合進(jìn)去，體現(xiàn)服務(wù)與產(chǎn)品獨(dú)特個(gè)性，以此達(dá)到吸引游客的目的?？梢园焉鷳B(tài)旅游產(chǎn)品做為一個(gè)平臺(tái)，來讓游客了解瀛湖景區(qū)的特色。

餐飲上：要發(fā)展本地的特色食品，諸如瀛湖魚等，作出不同的口味。深入挖掘飲食文化，把特色飲食文化融合到餐飲的硬、軟件設(shè)施中，將餐飲的硬件設(shè)施建設(shè)分成兩類，第一類是把星級(jí)酒店做為建設(shè)的主體，把人們的生活?yuàn)蕵纷鳛榻ㄔO(shè)的方向;第二類是以農(nóng)家特色食品為系列，規(guī)劃餐飲業(yè)的產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)，大力提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的質(zhì)量與水平。

文化娛樂上：以本地文化和娛樂活動(dòng)相結(jié)合，比如本地文化娛樂祭祖和賽龍舟傳統(tǒng)活動(dòng)，體現(xiàn)出特色;還要支持瀛湖多樣化的旅游文化娛樂、旅游產(chǎn)品新興化。滿足游客各種消費(fèi)要求，建設(shè)和地方特色一致的文娛設(shè)置，向綜合娛樂旅游方面發(fā)展。

購物商品上：把不同類型的商品，游客不同需求進(jìn)行分類，科學(xué)利用本地人文與自然資源，充分發(fā)揮本地區(qū)的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合本地生產(chǎn)要素，對(duì)產(chǎn)銷關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)。

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（作者單位：中共安康市委黨校）