吳巍

摘要：隨著金融市場的不斷發(fā)展，金融消費糾紛也日益增多。由于小微企業(yè)、農戶等普惠金融主要服務對象的特殊性，其金融消費維權更須給予特別關切。為此，本文圍繞普惠金融發(fā)展中金融消費者權益保護中的相關問題及原因進行了梳理分析，并針對性提出了粗淺對策建議。

關鍵詞：普惠金融 消費者權益 保護

一、普惠金融消費者權益保護的重要性必要性

保護金融消費者權益是維護普惠金融穩(wěn)定發(fā)展的基本前提。保護金融消費者權益，避免或減少金融消費糾紛，消除不穩(wěn)定因素，是普惠金融穩(wěn)定有序發(fā)展的現(xiàn)實要求和基本前提。特別是在互聯(lián)網、自媒體高速發(fā)展的今天，如金融消費糾紛處理不當，還可能進一步引發(fā)聲譽風險、流動性風險，將單體、區(qū)域性風險迅速擴散到整個行業(yè)系統(tǒng)，進而威脅到整個金融業(yè)穩(wěn)定發(fā)展根基。2014年，射陽農商行因儲戶取款20萬元被拒而引發(fā)的區(qū)域性擠兌風波事件便是眾所周知的現(xiàn)實案例。

保護金融消費者權益是維護普惠金融健康發(fā)展的重要內容。金融消費者權益受到侵犯，與金融機構違規(guī)經營息息相關。保護金融消費者權益不受侵犯，必須規(guī)范金融機構經營行為。通過對違規(guī)經營、違規(guī)創(chuàng)新、投放“不合格”產品等市場亂象進行整治，對金融機構施以有力約束，既利于保護金融消費者權益，更有利于促進金融機構規(guī)范經營、合規(guī)經營、審慎經營，有利于防范和化解各類金融風險。

保護金融消費者權益是普惠金融高質量發(fā)展的基本要求。十三屆全國人大一次會議提出，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段。普惠金融發(fā)展及普惠金融服務是否高質量，最關鍵最直接的檢驗指標就是金融消費者對金融機構提供的服務“滿不滿意”。如果自身合法權益受到侵犯，金融消費者不但不會滿意，更可能對金融機構失去安全感和基本信任，普惠金融發(fā)展的初心與高質量發(fā)展便難以在每一個金融消費者身上得到體現(xiàn)。

二、普惠金融消費者權益保護中存在的普遍問題及原因分析

（一）普惠金融消費者權益受到侵犯的主要表現(xiàn)

知情權受到侵犯。主要表現(xiàn)在，有的金融機構銷售人員不注重履行對消費者的告知義務，對產品的宣傳及信息披露不客觀、不全面、不真實，片面夸大高收益、隱瞞高風險，甚至以欺騙的手段，誘導消費者購買高風險產品。如某國有銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點以高息定期存款為名，向當地農民銷售非保本型理財產品。后因2016年到期兌付本金虧損近半時，購買者才知存款變成了理財，進而引發(fā)群體維權事件。

自主選擇權受到侵犯。主要表現(xiàn)在，有的金融機構在營銷產品和服務中，存在捆綁銷售、隱瞞銷售和強制銷售行為，使客戶自主選擇權受到侵害。一些銀行職員為完成業(yè)績，以貸款搭售保險、開戶搭售短信服務等捆綁形式，增加了金融消費者成本。

公平交易權受到侵犯。主要表現(xiàn)在，有的金融機構利用合同、協(xié)議文本中的不平等格式條款，將產品所有風險和自己可能應當承擔的過失責任全部轉移到消費者身上。有的金融機構未服務先收費，或不合規(guī)收費，給消費者帶來損失和痛苦的體驗。如某股份制銀行信用卡宣稱免年費，但卻是在激活卡當日便一次性扣收全年近500元的年費，迫使消費者必須在首個還款當期內刷卡消費達到一定次數和金額后才返回該筆扣款，消費者一旦不留神或實無消費支出便會造成逾期。

信息安全權受到侵犯。主要表現(xiàn)在，金融機構客戶信息保護不規(guī)范，保密制度落實不到位。金融消費者個人身份信息、支付信息、個人隱私等遭竊取和盜用的事件偶有發(fā)生。金融機構內部人員違規(guī)向第三方提供客戶個人金融信息等。

（二）普惠金融消費者維權過程中的主要難點

侵權行為隱藏深，發(fā)現(xiàn)難。一些金融機構工作人員利用職務之便，盜用客戶信息，為自己謀取非法利益，使金融消費者權益在不明不白中遭受嚴重損失。比較突出的，當屬經常發(fā)生在農戶和城鎮(zhèn)居民身上的“被貸款”問題。一些管理粗放的小型地方銀行，內部作案人員利用客戶身份資料和自己權限，通過較為隱藏的手段向其名下發(fā)放小額信用類貸款而供自己使用?！氨毁J款”人一般要在查詢征信時，才能發(fā)現(xiàn)自己“被貸款”，更糟糕的是，其本人還可能面臨因征信不良帶來的各種損失、困擾，且難以找到這筆貸款的“始作俑者”。

侵權行為亂象多，控訴難。隨著互聯(lián)網金融的興起和金融市場的快速發(fā)展，一些 “地下錢莊”、理財公司、貸款公司、P2P網貸平臺等非銀金融機構“野蠻”生長，針對小微企業(yè)、個體工商戶、一般居民、學生等滲透各式花樣的低門檻、高利率、高費用貸款產品（如“校園貸”“現(xiàn)金貸”等），并以暴力催收，不僅讓一些受害者傾家蕩產，還常常對其生命安全構成嚴重威脅。由于非正規(guī)金融公司多隱蔽游離于市場監(jiān)管之外，加之相關配套法規(guī)制度尚不健全，受害者還難以在當前金融消費者權益保護機制及措施中找到有效渠道和手段進行維權。

多方糾紛復雜，調解難。在金融消費的諸多場景中，由于第三方機構的涉入，使金融糾紛處理變得更加復雜。如2017年，某小區(qū)數十名業(yè)主因開發(fā)商未按約定期限為其辦理房屋產權證，在向開發(fā)商維權未果后，又以銀行未經本人同意向開發(fā)商支付了按揭貸款為由，集體要求銀行賠償經濟損失。又如，一些金融消費者將銀行代理業(yè)務誤認為是銀行直銷產品，在受到有關損失時，一般首先會要求銀行負責。

維權渠道不暢，實現(xiàn)難。金融消費者在認為自己權益受到侵犯時，一般都會直接向金融機構有關部門投訴。由于不同金融機構處理投訴的工作機制存在差異，處理效率也截然不同。有的金融機構公司法人治理不健全，未建立消費者權益保護工作相關制度辦法，投訴處理部門職責不清，流程不清晰等，對消費者投訴響應慢、處理慢，效果不佳。如涉及內部職工違規(guī)違紀等問題，處理鏈條則被拉得更長，時間拖得更久。如消費者直接向人民銀行、監(jiān)管部門投訴，對一般性的問題，仍會交由被投訴金融機構處理。

（三）普惠金融消費者權益保護中存在問題的原因分析

信息不對稱。金融機構對所銷售金融產品的特性、預期收益、風險等信息掌握較為全面，但往往為了業(yè)績只會選擇性地告知。消費者由于未獲得充分的風險提示，未對風險充分預估，未形成心理準備，投資受損后，極其可能投訴銷售人員并要求賠償損失。

地位不對等。在金融市場中，金融消費者始終是需求方，其中，小微企業(yè)、個體工商戶、居民、農戶等群體由于議價能力弱或根本沒有議價能力，而處于被動接受地位。對金融機構捆綁銷售的相關產品，要么不知情，要么為使主要金融產品的獲得不受影響，只要附加成本在其心理承受范圍內，便忍氣吞聲了。

金融機構不重視。不少金融機構不重視消費者權益保護工作，前臺職員更對一些“麻煩”的基礎性服務工作不愿做，而讓金融消費者權利受損。2018年7月，四川某老人為兌換1000元的殘損人民幣，就遭遇到2家國有銀行、1家農商行2個網點的銀行職員“踢皮球”，從鄉(xiāng)下被“支”到區(qū)上，期間往返2趟跑了幾十公里路、花了幾十元錢車費，最終在媒體記者的幫助下才得以兌換。

內控管理不嚴密。一些地方小型銀行，特別是農村金融機構，內控管理水平不高，制度建設、合規(guī)建設遠遠不足，對職工道德風險、操作風險防范方面仍存在不少漏洞。對違規(guī)違紀人員問責處理避重就輕，震懾力不強，導致一些侵犯金融消費者權益的內部行為屢禁不止。

法規(guī)制度存空白?！断M者權益保護法》沒有將金融產品與服務規(guī)定其中，沒有回應金融消費者所具有非常明顯的特殊性，其適用性針對性不強。2015、2016年，國務院辦公廳、人民銀行相繼印發(fā)了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》和《金融消費者權益保護實施辦法》，雖對金融機構開展金融消費者權益保護工作提出了較為全面的要求，但對金融消費者權益缺乏完善的保護條款，保護規(guī)范具有一定局限性。

宣傳教育不到位。目前，金融機構開展金融知識宣傳教育的覆蓋面和深度遠遠不夠。在農村地區(qū)，農戶普遍缺乏基礎金融知識，尤其對投資理財的概念知之甚少，風險防范意識和能力不強，容易成為一些金融機構銷售人員的“忽悠”對象，最后因不明不白地 “存款變保險”“存款變理財”而遭受經濟損失。

普惠金融發(fā)展不足。金融服務不均衡不充分的問題在縣域及農村地區(qū)特別突出。由于供給量不足，讓一些非正規(guī)金融機構尋到了巨大的市場空間，從而導致亂象頻頻，侵犯消費者權益的事件屢屢發(fā)生。由于金融產品創(chuàng)新不足和自身抵押物不足值等原因，小微企業(yè)、農戶等金融消費者往往只能購買更高價格的產品。由于銀行網點少、機具少、農戶在辦理存取匯兌等基礎性金融業(yè)務時，不得不出付出更多的時間成本和間接經濟成本（如交通費）。

三、關于抓好普惠金融消費者權益保護工作的對策建議

改進金融消費者權益保護工作，維護金融消費者權益，促進普惠金融健康發(fā)展，必須由政府有關單位、金融監(jiān)管部門、金融機構齊抓共管，多方發(fā)力。必須堅持問題導向，從根源抓起、將短板補齊，方能見效。

（一）強化政策安排

當前金融市場高度發(fā)展，金融科技突飛猛進，各類產品及模式層出不窮，金融服務監(jiān)管空白、薄弱領域較大范圍存在，一些非法經營、違規(guī)放貸的非銀機構嚴重侵犯消費者財產和生命安全的金融消費糾紛常有發(fā)生。針對金融業(yè)經營多頭準入、監(jiān)管標準不統(tǒng)一、相關制度不完善等問題，必須統(tǒng)籌做細制度性安排，將所有金融行為和業(yè)務納入規(guī)范化經營的制度框架內，不留政策漏洞。同時，對各類金融違法犯罪活動，給予依法嚴厲打擊。只有讓所有形態(tài)、模式的普惠金融業(yè)務都在嚴政策、嚴監(jiān)管下規(guī)范運行，構建公平、公正的金融環(huán)境，才有助于進一步減少、杜絕金融侵權行為發(fā)生。

（二）提升服務質效

針對普惠金融供給量與質還遠遠不能滿足市場需要的現(xiàn)狀，必須進一步完善普惠金融供給體系，增加小額信貸投入，保證小微企業(yè)、城鎮(zhèn)居民、廣大農戶以及大學生群體的基本金融服務供給得到有效滿足。應進一步加強產品研發(fā)創(chuàng)新和服務機制創(chuàng)新，讓低收入群體在正規(guī)金融機構可以較低的價格，獲得同樣高質量的金融產品及服務。

（三）加強科技應用

人工智能為防范互聯(lián)網金融風險，保護金融消費者權益提供了更多可能。金融機構應加強人工智能在身份識別、反欺詐系統(tǒng)建設等方面的運用，助力識別信貸欺詐、電話詐騙，減少消費者信息盜用風險及其他方面的風險。

（四）抓好宣傳教育

人民銀行、監(jiān)管部門、金融機構應切實加大對普惠金融消費者尤其是農戶金融知識宣傳教育的投入力度。金融機構應多開展“點對點”宣傳及培訓教育，逐步實現(xiàn)對當地群眾基礎金融知識普及面達到100%。人民銀行、監(jiān)管部門地方分支機構應加強金融知識普及教育的制度性安排，建立金融知識普及教育長效機制，增強對金融機構開展活動質量的考核評價與督促。

（五）強化內控建設

金融機構需進一步健全公司法人治理，持續(xù)完善金融消費者權益保護工作的組織架構和相關制度辦法，做到形神兼?zhèn)?，處置高效?？蓪嵤╇p向激勵政策，對違反各類規(guī)章制度的，予以重罰重處，讓職員不敢犯。對于模范遵守規(guī)章制度，幫助金融消費者免受侵犯（金融或電信詐騙等）的，給予獎勵。

（六）加強行業(yè)監(jiān)管

人民銀行、監(jiān)管部門在對金融機構開展工作指導的同時，應進一步加強對金融機構經營行為的監(jiān)管，增加金融機構違規(guī)成本，讓金融機構不敢違規(guī)、不愿違規(guī)，切實增強保護金融消費者權益的自覺性主動性。對發(fā)現(xiàn)存在嚴重侵犯金融消費者權益行為的，給予金融機構從重從嚴處罰。對金融消費者權益保護工作組織機構、規(guī)章制度、工作機制不健全的，限制新業(yè)務市場準入。同時，牽頭建立健全金融消費者投訴處理機制、金融消費糾紛多元化解決機制，有效督辦、處理金融消費者投訴案件，及時有效解決金融消費爭議。

（七）加快特別立法

人民銀行、監(jiān)管部門、金融機構等應合力加快研究探索并推動金融消費者權益保護特別立法，讓金融機構經營活動在國家法律法規(guī)框架下規(guī)范運行、陽光運行，讓金融消費者更容易找法、依法、用法，讓維護自身合法權益不再難。

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（作者單位：重慶銀行股份有限公司）