劉亞芹

摘?要：越來越多的圖書館將流通閱覽業(yè)務(wù)工作進(jìn)行外包，業(yè)務(wù)外包解決了圖書館工作人員不足等困難，降低人力資源成本的同時也帶來了外包服務(wù)人員隊(duì)伍不穩(wěn)定、外包工作質(zhì)量難保證等問題，本文針對以上問題提出圖書館應(yīng)加強(qiáng)對外包企業(yè)的監(jiān)督檢查和溝通協(xié)調(diào)工作。

關(guān)鍵詞：流通閱覽工作??業(yè)務(wù)外包?圖書館服務(wù)

中圖分類號：TP311.56;G250.7??文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A????文章編號：1003-9082（2020）09-00-01

圖書館通過簽約的方式，將全部業(yè)務(wù)或部分業(yè)務(wù)委托給第三方，由第三方來代替圖書館管理相關(guān)業(yè)務(wù)的一種運(yùn)營管理方式即圖書館業(yè)務(wù)外包。外包的內(nèi)容可以是全部業(yè)務(wù)，也可以是部分業(yè)務(wù)。圖書館部分業(yè)務(wù)外包主要包括：編目業(yè)務(wù)外包、物業(yè)管理外包、流通閱覽業(yè)務(wù)外包、上架整架業(yè)務(wù)外包、技術(shù)保障業(yè)務(wù)外包、信息咨詢等業(yè)務(wù)外包。近年來，業(yè)務(wù)外包越來越普遍應(yīng)用于我國各類型圖書館，流通閱覽業(yè)務(wù)外包已經(jīng)發(fā)展的比較成熟。本文以國際關(guān)系學(xué)院圖書館（下文簡稱我館）流通閱覽外包實(shí)踐為例，探討圖書館流通閱覽業(yè)務(wù)外包存在的問題及對策。

一、圖書館流通閱覽外包的益處

1.圖書館流通閱覽外包可以降低用人成本

圖書館在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，采用外包方式，可以降低人力資源投入。外包商的業(yè)務(wù)面向眾多圖書館，具有規(guī)模效益，由外包商提供的服務(wù)人員能夠深入專一地長期從事該項(xiàng)工作，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員工作效率高，所需經(jīng)費(fèi)少。我館選取外包商時采取招標(biāo)采購的方式，在標(biāo)書中就外包企業(yè)資格、外包程序、服務(wù)時間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、缺陷補(bǔ)救、業(yè)務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)退出等作出詳細(xì)說明，不設(shè)最低價，對評分標(biāo)準(zhǔn)也作出明確說明。最終經(jīng)過專家評審從四家外包企業(yè)中選擇了一家報價最低的公司中標(biāo)。該外包企業(yè)在圖書館服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)已經(jīng)運(yùn)行了十多年的時間，為諸多圖書館提供服務(wù)，形成了一套行之有效的管理制度和辦法，職責(zé)明晰，獎懲到位。我館在經(jīng)費(fèi)投入方面，外包后每年向外包企業(yè)支付費(fèi)用比外包前支付的臨時工和正式工工資節(jié)省約40%。

2.圖書館流通閱覽外包可以減員增效

近年來，我館現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)老化，隨著工作人員自然退休，編制數(shù)量逐年減少，導(dǎo)致圖書館崗位嚴(yán)重缺編。新入職員工數(shù)量少、學(xué)歷高、專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，如果從事借還圖書、閱覽室值班、圖書上架、整架等重復(fù)性工作實(shí)屬大材小用。圖書館將一些耗時耗力、技術(shù)含量低、工作內(nèi)容單一的流通閱覽工作外包是解決工作人手不夠的最好方式。外包企業(yè)對于工作時間、休息休假、加班補(bǔ)助形成了一套管理制度和辦法，通過部分員工加班或倒休的工作方式，即減少人員投入又能夠完成工作任務(wù)。人員配置方面，外包前，我館流通閱覽部共配備15人（編制內(nèi)5人、編制外10人），其中4個閱覽室配備8人（均為編制外）、借書處4人（2人編制內(nèi)，2人編制外）、管理崗位與期刊驗(yàn)收、編目崗位共3人（均為編制內(nèi)）。外包后，我館僅設(shè)1名編制內(nèi)員工負(fù)責(zé)與外包企業(yè)的日常溝通協(xié)調(diào)以及流通閱覽部的管理工作，其余工作全部由外包企業(yè)人員承擔(dān)。流通閱覽外包當(dāng)年，我館退休4人，新聘1人，編制內(nèi)員工減少3人，為學(xué)校節(jié)省了事業(yè)單位人員編制。外包后，借書處每周六下午開放半天;所有閱覽室午餐、晚餐時間正常開放，取消了中午和下午的休息時間，從上午八點(diǎn)一直開放到晚上十點(diǎn)三十分;外包后我館每周增加服務(wù)時間合計80小時。流通閱覽服務(wù)時間延長深受讀者歡迎，閱覽室及借書處接待讀者人數(shù)顯著上升。流通閱覽工作外包后工作人員減少卻增加了服務(wù)時間，提升了服務(wù)效果。

3.圖書館流通閱覽外包利于圖書館開展核心業(yè)務(wù)

在數(shù)字圖書館時代，有許多新的核心業(yè)務(wù)需要圖書館從業(yè)人員去探索、去開發(fā)，更好的滿足讀者需求。圖書館流通閱覽業(yè)務(wù)外包可以利用外包企業(yè)的專業(yè)化知識，與外包企業(yè)形成分工，使圖書館日常服務(wù)水平提升。圖書館的主業(yè)是為讀者提供專業(yè)的文獻(xiàn)信息服務(wù)，圖書館將流通閱覽服務(wù)外包后，可集中人力物力，專注圖書館未來的發(fā)展，發(fā)揮專業(yè)館員自身優(yōu)勢，開展有具有本館特色的核心工作，為讀者進(jìn)行個性化服務(wù)。

二、圖書館流通閱覽外包存在的問題

1.外包企業(yè)以經(jīng)濟(jì)利益為重，造成從業(yè)人員穩(wěn)定性差

圖書館業(yè)務(wù)外包，某種程度上意味著圖書館從傳統(tǒng)的追求社會效益向追求經(jīng)濟(jì)效益的轉(zhuǎn)變，意味著公共責(zé)任感的減少。圖書館注重公益性，注重對員工服務(wù)意識的教育，注重員工思想的穩(wěn)定性以及工作人員的穩(wěn)定性。圖書館是以公益服務(wù)為目的，圖書館的工作目標(biāo)和管理方法與外包企業(yè)的理念存在差異。外包企業(yè)的私有制性質(zhì)決定其以營利為目的，注重經(jīng)濟(jì)利益最大化。外包企業(yè)將經(jīng)濟(jì)效益作為唯一衡量尺度，日常采用經(jīng)濟(jì)手段管理員工，制定嚴(yán)格的罰款制度。例如：員工對讀者態(tài)度不好，發(fā)生投訴后不會采取說服教育的方法，直接按規(guī)定罰款，員工出現(xiàn)任何工作失誤都是以罰款解決問題。員工為避免被罰款往往在工作中不敢對讀者進(jìn)行管理，任由讀者在閱覽室吃零食、干擾別人，長期下去，會給圖書館造成更大的損失。

外包企業(yè)的《員工手冊》以及和員工簽訂的用工合同規(guī)定比較嚴(yán)格、工作量較多但提供的待遇不高、要求加班較多但加班費(fèi)偏低。個別外包企業(yè)甚至存在違背勞動法的行為，例如：不給全部員工上社保，任由員工自己選擇每月多拿1000元或者是上社保。外包企業(yè)為保證員工穩(wěn)定工作，每月扣員工200元工資，干滿一年后再補(bǔ)發(fā)……嚴(yán)格的管理和較低的待遇使得員工心生不滿，流動頻繁，導(dǎo)致員工隊(duì)伍穩(wěn)定性差。

2.外包企業(yè)的服務(wù)存在未達(dá)到合同要求的情況

因?yàn)樵谡袠?biāo)環(huán)節(jié)中外包企業(yè)存在低價搶標(biāo)的嫌疑，從圖書館的角度看是省了經(jīng)費(fèi)，但也因此出現(xiàn)外包企業(yè)給員工定的工資標(biāo)準(zhǔn)較低、招聘員工難的問題。外包企業(yè)派駐的員工雖然經(jīng)過了短暫的培訓(xùn)，但是外包人員的專業(yè)能力、愛崗敬業(yè)程度、工作責(zé)任心良莠不齊，不能完全保證圖書館要求的服務(wù)質(zhì)量。外包企業(yè)員工學(xué)歷層次不一，服務(wù)意識弱，職業(yè)認(rèn)同感不高，身處圖書館一線服務(wù)崗位，他們的工作熱情和工作態(tài)度會影響圖書館在讀者心中的形象。流通閱覽工作外包之初，外包企業(yè)派駐我館的項(xiàng)目組長管理能力不足，管理方式不當(dāng)，因人員配備不足導(dǎo)致工作壓力大，連續(xù)出現(xiàn)工作失誤，且項(xiàng)目組長對員工態(tài)度生硬甚至冷嘲熱諷，不能以身作則，對留用員工和派駐員工不能一碗水端平，引發(fā)了諸多矛盾。流通閱覽外包工作也因人員配備不到位出現(xiàn)閱覽室缺崗、空崗現(xiàn)象，書庫出現(xiàn)亂架、錯架現(xiàn)象。經(jīng)過圖書館與外包企業(yè)多次溝通，外包企業(yè)更換了項(xiàng)目組長，補(bǔ)齊了員工，順利度過了磨合期。

三、圖書館應(yīng)對流通閱覽外包的建議

1.加強(qiáng)對外包企業(yè)的監(jiān)督和檢查，嚴(yán)格履行外包合同

外包企業(yè)在應(yīng)標(biāo)時存在夸大自己的財力、物力、人力等方面信息的行為，將不真實(shí)和不充分的信息提供給評標(biāo)專家，使自身得到美化，取得中標(biāo)資格。因此圖書館要對對外包企業(yè)的運(yùn)行過程與行為進(jìn)行監(jiān)督，督促外包企業(yè)認(rèn)真貫徹實(shí)施合同條款，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同要求，達(dá)到外包企業(yè)的應(yīng)標(biāo)承諾。流通閱覽作為直接為讀者服務(wù)的一線部門，其工作實(shí)踐代表圖書館讀者服務(wù)水平。因此，圖書館必須加強(qiáng)對外包企業(yè)日常工作的監(jiān)督和檢查。例如：我館學(xué)生志愿者會不定期去閱覽室檢查外包企業(yè)員工值班及考勤情況;我館流通閱覽部負(fù)責(zé)人每周三去書庫抽查錯架率;我館會從學(xué)生讀者的角度感受外包企業(yè)的服務(wù)，隨時接收讀者意見，及時處理讀者反映的問題。例如：讀者在樹洞上反映借書處員工服務(wù)態(tài)度差，流通閱覽部負(fù)責(zé)人及時通知項(xiàng)目組長對該員工進(jìn)行處理。圖書館的監(jiān)督管理工作既要人性化又要規(guī)范化，最終目的是提高外包企業(yè)員工的服務(wù)水平，保證圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量。

2.加強(qiáng)和外包企業(yè)的溝通和協(xié)調(diào)，共同做好讀者服務(wù)工作

溝通是雙方交流思想達(dá)成共識的必要過程，圖書館與外包企業(yè)建立暢通的溝通渠道，對出現(xiàn)的問題及時解決，增進(jìn)互相了解和信任。圖書館整理制作規(guī)章制度，發(fā)給外包企業(yè)每一位員工，利用規(guī)章制度和合同條款制約外包企業(yè)員工，避免出現(xiàn)矛盾。平時，圖書館流通閱覽部負(fù)責(zé)人主要和項(xiàng)目組長進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，雙方在互相尊重的基礎(chǔ)上就事論事，以更好的為讀者服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以解決問題為目的開展合作，以認(rèn)真履行合同條款為原則，對外包工作進(jìn)行跟蹤管理，對圖書館流通閱覽服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制發(fā)現(xiàn)問題及時溝通協(xié)調(diào)。我館堅(jiān)持每月底發(fā)出一份書面函件，告知外包企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人本月的工作情況，指出存在的問題，溝通下月的工作安排。例如流通閱覽部負(fù)責(zé)人協(xié)助調(diào)查外包企業(yè)員工之間的矛盾：員工和項(xiàng)目組長在大廳里吵架、項(xiàng)目組長推搡員工等問題，經(jīng)雙方密切配合將矛盾及時化解。隨著與外包企業(yè)的不斷溝通和磨合，我館流通閱覽外包工作很快步入正軌，能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

結(jié)語

圖書館業(yè)務(wù)的社會化逐漸被圖書館從業(yè)人員接受并推廣，圖書館業(yè)務(wù)外包對我國圖書館事業(yè)帶來了沖擊和挑戰(zhàn)，數(shù)字化時代圖書館服務(wù)功能迅速變化，圖書館各界要適應(yīng)這種變化，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，提高自身業(yè)務(wù)水平，不斷開拓適應(yīng)讀者新需求的服務(wù)方式。

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