鹿文甜

摘 要：近年，網絡購物疾速興起，快遞業(yè)發(fā)展迅猛，尤其是民營快遞業(yè)保持著高速的增長狀態(tài)，快遞行業(yè)需要及時改進現(xiàn)存的問題來謀求長遠發(fā)展。對圓通速遞長春分公司的顧客滿意度提升方式進行研究，分析圓通速遞長春分公司在服務方面存在的不足并提出改進對策，以期對圓通速遞提高市場競爭力提供參考。

關鍵詞：快遞公司;顧客滿意度;提升

文章編號：1004-7026（2020）17-0106-02? ? ? ? ?中國圖書分類號：F259.23 ? ? ? ? 文獻標志碼：A

1? 顧客滿意度相關理論介紹

1.1? 顧客滿意度定義

顧客滿意度是顧客將產品和服務滿足需要的感知效果與其期待效果進行對比所形成的感覺狀態(tài)。從顧客行為考慮，顧客滿意度是顧客對具體的服務過程作出的總體評價。從顧客綜合行為出發(fā)，顧客滿意度是顧客在多次享受服務后的一種累計性評價，這個方面主要是顧客對某個企業(yè)的信譽、品牌、產品和實力等多方面的整體評價[1]。

1.2? 提升顧客滿意度的重要性

1.2.1? 是企業(yè)維持生存和發(fā)展的保證

公司生存和發(fā)展是通過向顧客提供產品和服務來實現(xiàn)的。由于顧客需求多樣化，企業(yè)要站在顧客的立場上，綜合顧客當前和未來的需求，不斷自我完善，以適應經常變化的顧客需求。企業(yè)將顧客需要視為工作核心，才能贏得顧客的信任和消費。

1.2.2? 是企業(yè)經營的核心競爭力

在激勵的市場競爭環(huán)境下，要使企業(yè)擁有區(qū)別于其他競爭對手的核心競爭力，就必須提高顧客滿意度。企業(yè)要贏得顧客，就要對現(xiàn)在所擁有的資源進行整合利用，以滿足甚至超越顧客的期望，以提高顧客的忠誠度。

2? 顧客滿意度評價指標分析

2.1? 顧客滿意度評價指標的選擇

2.1.1? 服務方式和服務質量

服務方式是指生產和交換服務的一種形式。服務者通過一定形式生產服務產品。服務質量是指企業(yè)的產品和服務要滿足規(guī)定要求和潛在顧客需求，是企業(yè)為滿足顧客需要而提供的最基本條件。

2.1.2? 服務價格和服務補救

合理且透明的快遞服務價格會吸引更多顧客。價格合理是快遞行業(yè)必須完善的項目，有助于形成與顧客之間的黏度[2]。服務補救是指企業(yè)在發(fā)生錯誤時為彌補顧客損失所采取的措施。

2.1.3? 品牌形象

品牌形象可以理解為顧客對品牌的認可程度，即公眾是否認為這一企業(yè)的品牌具有知名度、是否將這一品牌作為自己的首選、是否會將這一品牌推薦給其他人等表現(xiàn)。

2.2? 研究對象基本情況介紹

圓通速遞有限公司長春分公司于2001年8月6日在長春市工商行政管理局注冊，網點零散分布在各區(qū)域。

自成立以來，圓通速遞長春分公司始終為客戶提供良好的服務體驗和完善的售后體系，公司主要經營快遞服務?？爝f服務是其最主要的業(yè)務模塊，除了國內快遞運輸，還延伸了國際業(yè)務。

3? 圓通速遞長春分公司快遞服務中存在的問題

3.1? 缺乏對公司品牌和形象的推廣和維護

圓通速遞長春分公司的主要業(yè)務重點集中為收寄服務，忽視在收發(fā)過程與顧客聯(lián)系的最佳時機。圓通速遞在品牌基礎上擁有“圓通速遞”APP?！皥A通速遞”APP于2013年研究開發(fā)后推廣，主要功能為快件查詢信息跟蹤。從“圓通速遞”APP可以看出，其功能并不齊全，只是側重網點查詢、運費時效和快遞信息跟蹤功能。根據調查可知，很多人不了解甚至不知道有“圓通速遞”APP，可見公司宣傳力度不夠，使用人數(shù)不多。

3.2? 時效性不足

在預約寄件之后，沒有按照顧客要求來提供服務，時間誤差所帶來的不便造成顧客不滿與抱怨。另外，存在拖延送貨和派送速度慢等現(xiàn)象，影響了圓通速遞長春地區(qū)分公司服務的時效性。

3.3? 渠道不通暢

渠道問題體現(xiàn)在網點分布和信息網絡建設等方面。圓通速遞長春地區(qū)分公司網點分布不夠廣，顧客不知道如何方便快捷地聯(lián)系到圓通速遞，最大效率地享受到服務。此外，由于快遞公司業(yè)務量增多，存在快件沒有及時錄入信息系統(tǒng)和丟件漏件等情況。

3.4? 價格問題

在價格上，顧客并非總是提前了解收費標準，業(yè)務員在向顧客收費時，存在為了達到業(yè)績而隨意定價的現(xiàn)象。圓通速遞公司的價格在同行業(yè)中只是比較合理，有些顧客認為性價比不高，不具有明顯的價格優(yōu)勢，缺乏市場競爭力[3]。

3.5? 售后服務體系不健全

由于信息網絡限制，一方面快遞流程中快遞員的業(yè)務情況不能實時反饋到長春分公司的網絡中心，導致公司不能及時通知到顧客，引起顧客不滿;另一方面顧客對圓通速遞長春分公司服務的投訴、建議等，不知道如何反饋到信息網絡中心，導致公司不能妥善處理售后事宜。

3.6? 員工素質整體水平低

圓通速遞長春分公司對于員工的準入門檻比較低，員工整體素質較低?？头藛T在接聽電話時不專業(yè)，不能保持耐心的態(tài)度為顧客解決問題;快遞員在多次收寄時表現(xiàn)不耐心。快遞公司大多只關注員工業(yè)績高低，而忽視了員工技能和素養(yǎng)提高，很少或者基本不安排培訓。

4? 改進措施

4.1? 塑造品牌形象，建立品牌優(yōu)勢

圓通速遞公司要重視品牌形象的塑造，建立成功的品牌優(yōu)勢。一方面，要加強自身企業(yè)文化的宣傳和推廣。可以將以速度、責任、誠信、共贏為四要素的“領先”核心價值觀通過網絡或線下以事件營銷的方式進行宣傳，增加品牌熱度。傳播圓通速遞長春地區(qū)分公司正能量事件，宣傳正面形象，這正是吸引客戶的一個關鍵因素。另一方面，提供差異化的產品或服務。因為顧客需求日趨多樣化，可以通過新增業(yè)務品種、提供個性服務、延伸服務功能等方式實施差異化戰(zhàn)略，形成自己的品牌形象，提高知名度。

4.2? 加強基礎設施建設

快遞行業(yè)競爭激烈，加強基礎設施的建設能為企業(yè)的發(fā)展提供良好基礎。圓通速遞公司要進一步加大對“圓通速遞”APP的研發(fā)投入力度。在現(xiàn)有APP快遞寄取業(yè)務服務的基礎上，可以增加地域劃分，增強服務的專業(yè)性。另外，增加服務模塊，如增加具體地區(qū)快遞員的信息模塊，建立服務區(qū)域快遞員的通訊錄，顧客可以根據自己的需要和綜合因素聯(lián)系具體的業(yè)務人員，提高業(yè)務處理效率。圓通速遞長春分公司可在社區(qū)建立人工智能收寄柜，打破時間限制。顧客無需考慮在自己方便的時間等待快遞員上門取件，可以將快件存在人工智能收寄柜，既可以保證私密性又極大地節(jié)省了時間。

4.3? 優(yōu)化信息網絡，擴寬網點布局

4.3.1? 優(yōu)化信息網絡，完善信息渠道

保持信息流通與傳播渠道暢通，能夠幫助企業(yè)有效監(jiān)管快件運送的整個過程，有利于企業(yè)及時應對各種突發(fā)狀況，改善服務質量。在“圓通速遞”APP中應設置快遞查詢模塊，改變只能依據快遞單號追蹤快件信息的現(xiàn)狀，可以追蹤快件的特定快遞員查詢快件狀態(tài)。APP系統(tǒng)還應在一對一的基礎上建立及時反饋模塊，當出現(xiàn)問題快件時，APP系統(tǒng)會第一時間給顧客發(fā)送短信提示快件狀態(tài)。

4.3.2? 縱向延伸，擴寬網點布局

應建立合理的統(tǒng)一的加盟標準，審核資金和人員等其他各方面的資質。應形成完善的網點考核制度，提升服務質量。另外，圓通速遞應對自建網點進行監(jiān)督和管理，提高網點覆蓋率，健全服務體系，實現(xiàn)運送速度和質量雙重提高。

4.4? 合理收費，拒絕隨意報價

同質化的市場易導致價格戰(zhàn)而擠壓利潤空間、降低服務質量，因此圓通速遞長春分公司提供各項基本甚至增值服務時，可以適當降低收費標準，同時保證提升服務質量，顧客才能感到“物有所值”。公司對于顧客要做到報價透明。顧客可以通過電話、網絡、“圓通速遞”APP等方式查詢到具體的產品價格，特別是在APP上可以顯示全部區(qū)域統(tǒng)一收費標準一覽表，這樣可以避免在價格方面發(fā)生業(yè)務員損害顧客利益的事件，維護企業(yè)形象。

4.5? 完善售后服務

在“圓通速遞”APP系統(tǒng)界面中設置常見問題模塊，體現(xiàn)具體的售后服務流程、顧客投訴反饋操作流程和統(tǒng)一規(guī)范的賠償條款。首先，在“圓通速遞”APP系統(tǒng)設計投訴模塊，顧客不用在網頁中查找投訴電話，可根據常見問題模塊的操作流程提示在APP微聊與后臺專職客服人員直接快速地反饋問題，有利于公司快速反應，提高顧客滿意度。其次，建立快件到達時間分類機制，加快完善賠償條款。

4.6? 強化員工培訓，提高員工素質及其服務能力

快遞企業(yè)的員工素質可以改變公眾對企業(yè)的印象，所以快遞企業(yè)在員工考核機制上應該嚴格把關，篩選出合格的員工進行專業(yè)培訓。首先，提高行業(yè)進入門檻，對從業(yè)人員所需的專業(yè)技能和素質制定統(tǒng)一的標準。要求從業(yè)人員每年進行從業(yè)繼續(xù)教育，時刻保持著專業(yè)素養(yǎng)。其次，設置競爭機制。在“圓通速遞”APP中設計快遞員的模塊，每個快遞員都有相應的展位。APP可以自動進行展位排序，服務評價好與綜合績效成績優(yōu)秀者的展位便會靠前并能取得更多顧客的信任和實現(xiàn)更多業(yè)績，以此形成良性循環(huán)。

參考文獻：

[1]范昕.圓通速遞公司客戶滿意度評價及改善研究[D].福州：福州大學，2014.

[2]宋曉旭.網購快遞顧客滿意度研究[D].沈陽：沈陽工業(yè)大學，2016.

[3]楊浩雄，王雯.第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評體系研究[J].管理評論，2015，27（1）：181-193.

（編輯：季? 鑫）