孫樹棟 王俊

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)增長速度的放緩，調(diào)整零售業(yè)務(wù)的策略已經(jīng)成為許多商業(yè)銀行增加市場競爭的手段，農(nóng)商行作為地方重要金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，近年來在發(fā)展過程中暴露出了一系列問題，向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展已經(jīng)勢在必行。因此，筆者基于當(dāng)前中小型農(nóng)商行零售業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的一些問題展開論述，并對未來中小型農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向進(jìn)行分析，旨在為我國中小型農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供一些幫助。

關(guān)鍵詞：農(nóng)商行;零售業(yè)務(wù);發(fā)展方向

一、中小型農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題

（一）零售產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新性較少

隨著人們生活水平的提升，人們的消費(fèi)及理財(cái)方式愈發(fā)多樣化，購買銀行產(chǎn)品及服務(wù)的意識更強(qiáng)。人們的需求已經(jīng)不僅僅是存貸款業(yè)務(wù)，更加注重個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)。但就目前來看，大多數(shù)中小型農(nóng)商行所推出的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，影響了客戶的體驗(yàn)。此外，盡管一些中小型農(nóng)商行嘗試著轉(zhuǎn)型，針對零售客戶設(shè)計(jì)了個(gè)性化產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品往往缺乏新意，未能契合客戶的個(gè)性化需求。

（二）零售隊(duì)伍的建設(shè)與管理不足

中小型農(nóng)商行對于一線銷售人才較為缺乏，人員配置上身兼數(shù)職的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這也從一定程度上導(dǎo)致了零售業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏一定的專業(yè)性，此外，中小型農(nóng)商行對一線銷售人員的培訓(xùn)頻率較低，導(dǎo)致許多銷售人員缺乏一定的專業(yè)知識，很難指出產(chǎn)品相比于其他銀行產(chǎn)品的優(yōu)勢。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能有所欠缺

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能欠缺直接體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)廳堂的布局上，大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)在布局時(shí)僅考慮到客戶辦理業(yè)務(wù)的功能，而忽視了客戶的體驗(yàn)，許多網(wǎng)點(diǎn)都未設(shè)置貴賓客戶服務(wù)窗口，進(jìn)而導(dǎo)致了核心客戶的流失，不利于農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。此外，營業(yè)廳中常出現(xiàn)服務(wù)人員較少以及等待時(shí)間較長的現(xiàn)象，進(jìn)一步影響了用戶的體驗(yàn)。

二、中小型農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向

（一）抓好基礎(chǔ)建設(shè)，提升處理發(fā)展與風(fēng)控關(guān)系的能力

就目前來看，大部分中小型農(nóng)商行都在努力提升基礎(chǔ)管理能力，但取得的成效并不明顯，各部門之間尚未形成齊抓共管的合力，中小型農(nóng)商行提升管理水平對于發(fā)展業(yè)務(wù)有著至關(guān)重要的作用，這也是零售業(yè)務(wù)得以進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。基礎(chǔ)管理包括以下兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)基礎(chǔ)以及管理基礎(chǔ)，二者相輔相成。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，由于傳統(tǒng)理念的影響，很容易走進(jìn)以下兩個(gè)誤區(qū)：一是講發(fā)展而忽視風(fēng)險(xiǎn)，二是講風(fēng)險(xiǎn)而不顧發(fā)展。故而，中小型農(nóng)商行在發(fā)展過程中應(yīng)當(dāng)以防范風(fēng)險(xiǎn)為前提，且不能盲目冒進(jìn)，合理處理發(fā)展與風(fēng)控的關(guān)系。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融環(huán)境變得愈發(fā)復(fù)雜，中小型農(nóng)商行應(yīng)提前對可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)提出對策，有效提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

（二）抓好網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提升處理投入與產(chǎn)出關(guān)系的能力

網(wǎng)點(diǎn)作為零售業(yè)務(wù)開展的主要場所，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)至關(guān)重要。但網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不僅僅指新增網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)在于使每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能發(fā)揮預(yù)期的效能。為了提升網(wǎng)點(diǎn)的效能務(wù)必要對各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分類整合，設(shè)立“一類支行”、“二類支行”、“三類支行”。衡量各支行的標(biāo)準(zhǔn)在于績效是否達(dá)標(biāo)，貢獻(xiàn)度是否領(lǐng)先。

為合理處理投入與產(chǎn)出的關(guān)系，可以從以下兩個(gè)方面著手：首先是加快網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施需要一定的資金支持，通過將網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置在繁華地段以及金融資源富集區(qū)，可以更為快速的完成預(yù)期目標(biāo)。同時(shí)，中小型農(nóng)商行在網(wǎng)點(diǎn)布局時(shí)首先需要了解當(dāng)前的市場發(fā)展趨勢，把握經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律以及經(jīng)濟(jì)中心轉(zhuǎn)移的契機(jī)，在新開發(fā)區(qū)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，搶占發(fā)展資源。由于涉及資金數(shù)目較大，應(yīng)對成本與效益進(jìn)行估算，保證網(wǎng)點(diǎn)可以在短時(shí)期內(nèi)取得一定的效益。中小型農(nóng)商行應(yīng)做到購置與租賃并舉，城市網(wǎng)點(diǎn)以購置為主，縣域網(wǎng)點(diǎn)以租賃為主，走網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)精細(xì)化、高品位的發(fā)展模式。其次是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型的核心在于改善服務(wù)流程以及提升服務(wù)質(zhì)量。因此，中小型農(nóng)商行為謀求更高的利益，必須始終秉持“客戶至上”的理念以提升客戶滿意度。

（三）抓好渠道建設(shè)，提升處理產(chǎn)品與功能關(guān)系的能力

銷售渠道在零售業(yè)務(wù)中占據(jù)著重要的地位，因此，各中小型農(nóng)商行必須加強(qiáng)渠道建設(shè)，不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)的功能，網(wǎng)點(diǎn)的作用不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起提升客戶體驗(yàn)、打造品牌形象的重要任務(wù)，將傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)打造成功能齊全的現(xiàn)代化網(wǎng)點(diǎn)。為了保證渠道建設(shè)的順利開展，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，努力做好客戶分層、業(yè)務(wù)分流以及產(chǎn)品分銷。大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對根據(jù)客戶的不同需求，做好客戶的分層、分流工作，盡可能緩解因源頭分流不到位，造成高低柜員的二次分流壓力。與此同時(shí)，還要求各網(wǎng)點(diǎn)在現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善以核心產(chǎn)品、重點(diǎn)產(chǎn)品和基礎(chǔ)產(chǎn)品三大系列為主體的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，發(fā)揮產(chǎn)品牽引作用，有效擴(kuò)大中小型農(nóng)商行的資金占有量，進(jìn)一步提升競爭力。

（四）抓好客戶建設(shè)，提升處理營銷與維護(hù)關(guān)系的能力

抓好客戶建設(shè)，處理好營銷與維護(hù)的關(guān)系是中小型農(nóng)商行得以生存發(fā)展的關(guān)鍵，但就目前來看，部分農(nóng)商行提供的服務(wù)不到位、推出的產(chǎn)品不契合客戶需求，加速了客戶的流失。因此，中小型農(nóng)商行應(yīng)當(dāng)秉持“以客戶為中心”的理念，加強(qiáng)客戶建設(shè)。由帕累托法則可知，80%的利潤由20%的客戶創(chuàng)造，為了有效發(fā)展中小型農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)注重對核心客戶的挖掘與維護(hù)。各中小型農(nóng)商行應(yīng)當(dāng)打造貴賓室，為貴賓提供差別服務(wù)，此外，為了提升客戶的滿意度，各網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員都需要充分了解客戶信息及需求，深度挖掘客戶，做好面向中高端客戶的營銷工作。

（五）抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升處理零售和對公關(guān)系的能力

就中小型農(nóng)商行而言，實(shí)現(xiàn)板塊聯(lián)動(dòng)營銷對于形成系統(tǒng)優(yōu)勢，發(fā)展零售業(yè)務(wù)有著至關(guān)重要的作用，零售業(yè)涵括的范圍較廣，涉及的內(nèi)容較為多，因此，務(wù)必要將零售業(yè)進(jìn)行革新，打破產(chǎn)品和專業(yè)的條塊分割壁壘。團(tuán)隊(duì)建設(shè)最為直接的手段就是打造一支專業(yè)技能過關(guān)的管理團(tuán)隊(duì)，在此基礎(chǔ)上，以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，通過不斷的整合產(chǎn)品、渠道等內(nèi)容，將傳統(tǒng)的單一職能部門作業(yè)模式豐富成以個(gè)人業(yè)務(wù)部門為主體的多部門協(xié)同作業(yè)模式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對資源的合理利用。

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