歐陽雪姣

摘 要：中國在貨幣管理中，對銀行利率實施了市場化運行，使得商業(yè)銀行對零售業(yè)務(wù)予以了高度重視。中國的商業(yè)銀行中，中信銀行是中國改革開放以來較早成立的新興商業(yè)銀行，發(fā)展至今已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。從銀行未來發(fā)展的角度出發(fā)，中信銀行致力于發(fā)展零售業(yè)務(wù)，其中客戶關(guān)系管理成為了重點內(nèi)容。本論文針對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用問題展開研究。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系 客戶管理

前言

中國的金融市場在近年來形成了一定的規(guī)模，加之國外的銀行涌入到中國的金融市場中以試圖先行占據(jù)中國的金融市場，使得商業(yè)銀行受到了一定的沖擊。從目前的金融市場運行情況來看，銀行的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量競爭，中信銀行在自中國改革開放以來至今已經(jīng)發(fā)展了30多年，對中國社會環(huán)境的變遷已經(jīng)產(chǎn)生了適應(yīng)性，充分地認(rèn)識到了只有做到客戶至上，才能夠提高銀行的經(jīng)濟效益。特別是中信銀行開支致力于發(fā)展零售業(yè)務(wù)，實施有效的客戶關(guān)系管理是促進中信銀行更好地發(fā)展的有效途徑。

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的特點

從資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的角度對商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)進行劃分，可以分為零售負(fù)債業(yè)務(wù)、零售中間業(yè)務(wù)以及零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)。在商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)運行過程中，其特點主要表現(xiàn)為以下兩個方面。

其一，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)具有廣泛性特點，即行業(yè)市場具有廣泛性、客戶需求具有廣泛性。目前的各個領(lǐng)域中都與商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)存在著或多或少的聯(lián)系，包括與消費者利益密切相關(guān)的住房、日常消費、教育以及旅游等等，都在接受商業(yè)銀行所提供的各種服務(wù)[1]。隨著人們生活水平的提高，對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高，對金融市場起到了一定的促進作用，同時還塑造了零售業(yè)務(wù)發(fā)展空間。

其二，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)具有產(chǎn)品多樣性特點。商業(yè)銀行向客戶所提供的零售業(yè)務(wù)要能夠滿足客戶的多種需求。這就需要商業(yè)銀行在開展零售業(yè)務(wù)的過程中，要從傳統(tǒng)的服務(wù)方式向網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)發(fā)展，各種自動化工具，包括計算機、信息網(wǎng)絡(luò)以及智能電話等等，都對商業(yè)銀行的自動化服務(wù)提供了載體，使得商業(yè)銀行的服務(wù)渠道多種多樣，以滿足客戶多樣化的需求。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是客戶關(guān)系管理措施

1.建立客戶關(guān)系理念，強化理論學(xué)習(xí)銀行發(fā)展認(rèn)識

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的有效展開，做好客戶關(guān)系管理是必要條件。商業(yè)銀行的工作人員要認(rèn)識到理論學(xué)習(xí)的重要性，特別要將客戶關(guān)系管理理論與零售業(yè)務(wù)相結(jié)合學(xué)習(xí)，還要結(jié)合銀行零售業(yè)的工作實際將理論落實到實際工作中，以做到實踐中檢驗理論，運用理論指導(dǎo)實踐工作。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中，要建立良好的客戶關(guān)系，就要認(rèn)識到產(chǎn)品營銷的重要性，即按照產(chǎn)品營銷撬動理論與銀行的其他業(yè)務(wù)相結(jié)合以爭取到客戶[2]。這就需要商業(yè)銀行在開展零售業(yè)務(wù)的時候，要充分認(rèn)識到客戶的價值，能夠認(rèn)識到以客戶為中心展開工作是推動銀行發(fā)展的源泉。因此，商業(yè)銀行要針對相關(guān)內(nèi)容進行宣傳，并開展教育培訓(xùn)工作，以讓所有的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)工作人員都認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，并在商業(yè)銀行環(huán)境中形成以客戶為中心的企業(yè)文化！建立良好的企業(yè)文化，由此而提高零售業(yè)務(wù)工作人員的客戶服務(wù)意識，并在客戶關(guān)系管理工作中不斷地創(chuàng)新方法，樹立商業(yè)銀行品牌，通過采取增值服務(wù)項目滿足客戶的多樣化需求，從而使得商業(yè)銀行占有一定的競爭優(yōu)勢。

2.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)要明確

商業(yè)銀行是在市場經(jīng)濟環(huán)境下發(fā)展起來的，適應(yīng)了市場經(jīng)濟的需要，對中國的發(fā)展起到了重要的推動作用。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在客戶關(guān)系管理中，要確保管理的有效性并符合商業(yè)銀行的戰(zhàn)略發(fā)展，就要明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，以使得管理方向，且各項工作能夠系統(tǒng)化展開[3]。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要得以有效實施并達到既定的目標(biāo)，就要規(guī)劃好客戶關(guān)系管理內(nèi)容，將有關(guān)零售業(yè)務(wù)的管理制度和管理辦法制定出來，并落實到零售業(yè)務(wù)的工作實際中。只有商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)中明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，并能夠隨著零售業(yè)務(wù)的展開而不斷地調(diào)整和完善，彌補管理規(guī)范和管理制度中的不足，才能夠使得客戶關(guān)系管理工作對商業(yè)銀行零售業(yè)的發(fā)展起到一定的推動作用。

3.針對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)構(gòu)建客戶營銷體系

中國的商業(yè)銀行中，以中信銀行為例。中信銀行正適應(yīng)中國進一步深化改革的環(huán)境而退出了大眾化的營銷服務(wù)方式，重點強調(diào)服務(wù)，但是，并沒有對零售業(yè)務(wù)中的特殊客戶以特指，而是將服務(wù)作用于普通的零售業(yè)務(wù)客戶。中信銀行為了確保零售業(yè)務(wù)的工作人員在工作中具有針對性，將客戶營銷體系構(gòu)建起來。雖然對于零售業(yè)務(wù)的客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容相對模糊化，但是， 在動態(tài)化的營銷體系運行中，工作人員就要考慮到部分客戶的實際需求，并從自身工作的角度做到具體問題具體分析[4]。這樣，就將零售業(yè)務(wù)工作人員的被動接受管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鞴芾?。隨著零售業(yè)務(wù)工作人員服務(wù)意識的提高，就會對客戶具有針對性地提供高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度，以更好地將客戶留住。從商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)工作人員的角度而言，還會針對客戶價值進行研究，并對價值范圍以明確劃定，以對零售業(yè)務(wù)客戶的個性化需求和興趣取向以定位，以在服務(wù)中做到投其所好，在達到客戶滿意的同時，工作人員還可以將符合范圍進一步擴展，從而使得單一的服務(wù)多元化展開而爭取到更多的客戶。

結(jié)語

綜上所述，目前是信息時代，金融行業(yè)實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)運行，促使中國國內(nèi)的金融行業(yè)乃至全世界的金融業(yè)都以網(wǎng)絡(luò)為載體構(gòu)建了統(tǒng)一體，從而實現(xiàn)了金融全球化。在這樣金融運行環(huán)境下，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)長期以來實施市場化運行模式所形成的較為穩(wěn)定的管理體系就要轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵤┛蛻絷P(guān)系管理模式，實現(xiàn)服務(wù)化方向發(fā)展。

參考文獻

[1]李瑛琦.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[J].商業(yè)經(jīng)濟，2012（18）：55—56.

[2]趙巧.我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用的探索研究[J].商業(yè)經(jīng)濟，2014（12）：113—115.

[3]樂佳熹.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理策略研究[J].金融觀察，2012（04）：39—39.

[4]呂斌.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用實施戰(zhàn)略研究[J].浙江金融，2012（04）：85—86.