王蓉

摘要：伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)進步，新技術(shù)、新應用被不斷發(fā)明與使用，部分社交軟件，自媒體軟件，正與人們的生活越來越密切，潛移默化地改變著人們的生活和思維方式，也正在改變著輿論的傳統(tǒng)形態(tài)。我們的社會已不可逆轉(zhuǎn)地進入了全民參與、自媒體表現(xiàn)突出的新媒體時代。同時，中國正處于社會矛盾的尖銳期，各種人為的、自然的突發(fā)公關(guān)事件不斷涌現(xiàn)，新媒體將各種矛盾放大，給了輿論相當大的運動空間。近年來的很多事實已經(jīng)證明，在新媒體環(huán)境下，不少地方政府、官員在突發(fā)公關(guān)事件危機公關(guān)中缺乏常識，還用老方法應對。結(jié)果頻頻陷于被動的境地，不但部分官員個人成為危機處理失敗的犧牲品，而且使矛盾更加激化，對政府在人民群眾中的形象造成了很壞的影響。更嚴重者，部分輿情事件的不當處置已引起公眾對黨和政府執(zhí)政能力的質(zhì)疑，甚至導致公眾和政府的對立。如：“天津濱海新區(qū)爆炸事故”等。2015年8月12日23時許，天津濱海新區(qū)一集裝箱碼頭發(fā)生爆炸。165人死亡，其中包括110名消防員，8人失蹤，798人受傷。震驚世界的重大事故。事故的悲劇令人悲痛，但人們對此有許多反思。與爆炸事故相比，事故發(fā)生后，在政府多次召開的新聞發(fā)布會上，社會公眾和媒體在官方應對危機的方式和表現(xiàn)上都有了很大的反彈?！?.12”天津港火災爆炸事故暴露出政府在應對突發(fā)公關(guān)事件上的短板。以前天津市政府舉辦的新聞發(fā)布會也叫失敗公關(guān)。

關(guān)鍵詞：新媒體;策略;新媒體環(huán)境;危機;政府危機公關(guān)

一、政府危機公關(guān)相關(guān)理論概述

政府危機公關(guān)是指在政府治國理政，處理國事中，各種突發(fā)的自然災害，金融危機，恐怖襲擊等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件時的應對行為。政府危機公關(guān)是政府公共危機管理職能中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。始終把人民的生命和利益放在首位，心懷公眾，堅持真誠、快速，負責的原則，保證公眾在危機中享有知情權(quán)、參與權(quán)，充分發(fā)揮政府職能，只有這樣，才能實現(xiàn)良好的政府危機公關(guān)。

（一）政府危機公關(guān)的概念

從狹義上講，危機公關(guān)從屬于公關(guān)，是指組織在遇到危機時采取的補救措施，以獲得公眾的支持和理解。這一過程是危機管理的核心內(nèi)容。從廣義上講，危機公關(guān)可以理解為危機管理，又稱問題管理。

政府危機公關(guān)的功能包括：第一時間發(fā)布危機信息，保證危機信息的準確性，防止危機信息的惡意扭曲，維護社會秩序，贏得群眾的支持和信任，樹立良好的政府形象。因此，在危機公關(guān)工作中，政府必須重視媒體和公眾的作用，將其置于危機公關(guān)工作的核心地位。

公關(guān)危機有以下五個重要特征。

第一社會性和公關(guān)性。公關(guān)危機的范圍和對象通常都比較大，因此它不是一個個體層面的概念，而是一個公關(guān)層面的概念。

第二突然而緊急。盡管在公關(guān)危機之前可能會有一些預兆，但總的來說，目前還無法準確預測危機發(fā)生的時間和地點。

第三復雜性和不確定性。由于外部不確定環(huán)境因素和人為因素的影響，公關(guān)危機的觸發(fā)原因和結(jié)果一般不是簡單的線性關(guān)系，在大多數(shù)情況下是非常復雜的。

第四危險和破壞性。這是公關(guān)危機的本質(zhì)特征。公關(guān)危機一旦發(fā)生，必然會在一定范圍內(nèi)損害人身安全、國家財產(chǎn)和社會秩序。

擴散和滯后。不同的危機往往形成連鎖反應。在這種機制下，公關(guān)危機的影響及其負面后果可能會更加廣泛。

當前，我國正處于社會全面轉(zhuǎn)型時期，由于社會競爭加劇、流動性加快、分化加快，可能在公安、衛(wèi)生、交通、能源、市政等方面引發(fā)危機事件，以及全球氣候和生態(tài)環(huán)境的變化。作為公關(guān)事務的管理者，政府必須承擔起危機管理的責任。

（二）政府危機公關(guān)的意義

危機是一種突發(fā)性、偶然性事件，具有不可預測性、快速發(fā)展性和強烈的社會影響。很容易引起輿論的注意。危機的內(nèi)容與公眾有著直接的關(guān)系，特別是當危機涉及人身安全時。一旦被媒體報道，馬上就會隨著大街小巷的廣泛傳播，公眾也有可能轉(zhuǎn)變成行動狀態(tài)，這讓政府措手不及;一旦這種危機事件處理不當，就會破壞政府形象，引起社會各界的強烈不滿一般民眾，甚至導致政府無法在社會制度中正常運行，具有很強的危害性。政府危機公關(guān)具有重要意義。

1.政府危機公關(guān)維系著政府在人民群眾心中的形象

良好的政府形象是政府合法性統(tǒng)治的重要前提和必要條件。有效地提升政府的危機公關(guān)能力是政府當前的一個重要任務。能否快速、及時、高效地化解危機，并變危機為契機成為了檢驗政府執(zhí)政能力的試金石。

2.政府危機公關(guān)是促進社會和諧發(fā)展的重要保障

社會和諧是一種動態(tài)的和諧，是不斷產(chǎn)生矛盾，而又不斷化解矛盾的和諧。目前，我國處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型重要時期，社會轉(zhuǎn)型必然帶來社會利益的重新分配、社會階層結(jié)構(gòu)的調(diào)整和權(quán)力的轉(zhuǎn)移，引發(fā)一系列矛盾和問題，進而在整個社會領(lǐng)域形成諸多不穩(wěn)定因素。這些潛在的不穩(wěn)定因素一旦被觸發(fā)，則很可能釀成突發(fā)性危機事件。同時，互聯(lián)網(wǎng)+的迅猛發(fā)展，要求政府能夠及時、準確地公開危機信息。當代社會電子媒介傳播高度發(fā)達，人們傳播、接收信息的渠道和手段多樣。在這種情況下，如果政府封鎖消息，保持沉默，一旦公眾從非正規(guī)傳播途徑獲知信息，就可能導致信息的不完整甚至歪曲、虛假，必然會使公眾產(chǎn)生恐慌，甚至給社會造成比危機事件本身更為嚴重的危害。

3.善用危機公關(guān)來緩解公眾情緒

新媒體在危機事件發(fā)生的過程中，一定程度上可以緩解社會公眾一些不安的情緒，避免了危害社會秩序的動亂的發(fā)生。危機事件通常會在難以預料的情境下發(fā)生，因此一旦危機事件發(fā)生便會對社會公眾穩(wěn)定的生活狀態(tài)有所擾亂，.給社會公眾帶來恐慌，引發(fā)公眾強烈的不滿。如果這個時候公眾不滿恐慌的情緒得不到合適的渠道加以宣泄，這就很有可能帶來不小的社會動亂，這樣在對社會秩序造成危害的同時勢必也會對政府部門應對危機的工作帶來麻煩。傳統(tǒng)媒體時代下，在輿論方面一些權(quán)威媒體雖然能夠在起到重要的主導作用，但由于受到多元化的受眾特征以及受眾們也大多是趨利化的影響，這些傳統(tǒng)的媒體是很難兼顧各種受眾群體的所有情緒，也就不可能像新媒體時代一樣給社會公眾提供能夠隨時隨地釋放情緒渠道;而微博、微信這些新媒體更加貼近社會公眾的生活，公眾可以借助它們不受太多限制地發(fā)表言論、宣泄情。因此，新媒體能夠在發(fā)生危機事件時更大程度上發(fā)揮出輿論緩沖的作用。

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