杜鋒

摘 要：本文主要從企業(yè)發(fā)展需要，結(jié)合企業(yè)近幾年的顧客服務(wù)情況，分析探討售后質(zhì)量信息的分類，基本處理原則，歸納服務(wù)流程。

關(guān)鍵詞：外場;質(zhì)量信息;原則;程序

一、引言

質(zhì)量信息是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中各種有意義的數(shù)據(jù)、報(bào)表，資料和文件，按其來源可分為廠內(nèi)質(zhì)量問題信息和顧客（外場）質(zhì)量問題信息，顧客質(zhì)量信息主要分為：質(zhì)量證明文件類信息、求援備件類信息、突發(fā)故障信息等，外場質(zhì)量信息主要來源有：產(chǎn)品故障退廠單、故障傳真函件、會議紀(jì)要、來電反饋等，下畫從幾個(gè)方面論述顧客質(zhì)量信息的處理原則和技巧，進(jìn)一步增強(qiáng)“忠誠于客”的理念，做好及時(shí)快捷服務(wù)顧客。

二、正確處理外場質(zhì)量信息是企業(yè)發(fā)展的需要

外場質(zhì)量信息是顧客使用產(chǎn)品情況的直接反饋，“忠誠于客”是公司全體員工共同的質(zhì)量價(jià)值取向和信念，是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，急顧客之所急，想顧客之所想的行為準(zhǔn)則。

顧客是企業(yè)生存的基石，只有讓顧客在使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值，才能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，培育出長期信賴的顧客群體，如何正確處理顧客質(zhì)量問題，成為我們應(yīng)認(rèn)真思考和解決的課題。

三、外場質(zhì)量信息的特征

及時(shí)性：顧客質(zhì)量信息是產(chǎn)品在試驗(yàn)，使用過程中發(fā)生的問題，要求處理及時(shí)，接到外場質(zhì)量信息（電話成函件）后，根照顧客的要求，準(zhǔn)確判斷外場情況和信息類別、及時(shí)謀劃處理方案，及時(shí)告知顧客，讓顧客了解正在處理的基本情況。

準(zhǔn)確性：外場信息多數(shù)為生產(chǎn)一線的突發(fā)情況，處理結(jié)果，應(yīng)完全符合顧客要求。

可追溯性、完整性：接受外場質(zhì)量信息后，分類要準(zhǔn)確、傳遞要及時(shí)，實(shí)行閉環(huán)管理，處理過程應(yīng)記錄完整，做到及時(shí)歸檔保存，便于檢索、查詢。

四、質(zhì)量證明文件信息的分類和處理流程

質(zhì)量證明文件主要用來記載產(chǎn)品生產(chǎn)過程，使用過程中的履歷信息。主要包括：性能試驗(yàn)記錄、封存（啟封）日期，安裝（拆卸）時(shí)間、工作時(shí)間、壽命指標(biāo)、重要記事等。質(zhì)量證明文件主要有履歷本和合格證。

履歷本是產(chǎn)品合格的證明文件，是產(chǎn)品承制方、使用方共同記載產(chǎn)品質(zhì)量狀況，作為質(zhì)量信息反饋的重要文件，一般用于使用方需要對產(chǎn)品作入廠性能檢查或定期檢查記錄的產(chǎn)品。

合格證是履歷本的一種簡化形式，也是產(chǎn)品合格的證明文件。一般用于使用方不需要作入廠性能檢查的結(jié)構(gòu)簡單產(chǎn)品。

（一）超貯存期類信息

貯存期：在規(guī)定貯存條件下，產(chǎn)品能夠貯存的日歷持續(xù)時(shí)間，在此時(shí)間內(nèi)，產(chǎn)品啟封使用能滿足規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求，超貯存期，原名思義就是超出規(guī)定的貯存保證期限。其處理原則為：

審查顧客函（或產(chǎn)品證明文件）→建立信息單→審查產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范核對貯存期限→分類給產(chǎn)品做超期更換易損件工作→按出廠要求驗(yàn)收交付顧客

（二）履歷本內(nèi)各類劃改、描改、漏蓋檢驗(yàn)印章類信息

此類質(zhì)量問題主要集中在履歷本封面、封存頁、技術(shù)性能欄、修理記錄欄的填寫時(shí)發(fā)生，此類描改、劃改應(yīng)蓋檢驗(yàn)印章。處理原則如下：

建立信息單→傳至產(chǎn)品承制單位檢驗(yàn)室補(bǔ)蓋印章→質(zhì)量師核對→寄發(fā)顧客

（三）可靠性技術(shù)指標(biāo)錯(cuò)誤類信息

技術(shù)可靠性指標(biāo)主要包括保證期、總壽命、貯存期、返修間隔期、修后剩余壽命等技術(shù)指標(biāo)，不同型號產(chǎn)品會有所不同要求。處理原則：

建立信息單→按技術(shù)規(guī)范或返修技術(shù)文件規(guī)定的質(zhì)量保證內(nèi)容確認(rèn)信息→轉(zhuǎn)主制車間檢驗(yàn)室更改并蓋章→技術(shù)員核對→寄發(fā)顧客

（四）質(zhì)量證明文件封面印章類信息

不同的顧客產(chǎn)品，對產(chǎn)品履歷本封面印章的要求各式各樣，封面印章分類如下：東北顧客要求是右上角有標(biāo)印紅色二維碼、西北顧客要求是右下角加蓋產(chǎn)品技術(shù)階段紅色字母（C、S、P）、沿海顧客要求是右上角加蓋藍(lán)色字母（H1、H2、H3）、西南顧客要求是左上角加蓋黑色字樣：初研、試車、配套。并且是個(gè)動(dòng)態(tài)變化過程，難免出現(xiàn)工作洞，但此類顧客質(zhì)量信息往往是顧客最關(guān)注、最不容接受的。

處理原則基本如下

建立信息單→査閱產(chǎn)品技術(shù)條件合同→理清顧客類別→關(guān)注質(zhì)量證明文件編制的要求→核對質(zhì)量證明文件樣本→查閱產(chǎn)品投產(chǎn)配套路線卡→檢査生產(chǎn)計(jì)劃是否有誤→轉(zhuǎn)主制車間檢驗(yàn)室更換封面→質(zhì)量師核對→寄發(fā)顧客

五、求授備件類信息處理流程

根據(jù)顧客求援備件情況，主要分為以下兩類：

（一）顧客啟封產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)缺少備件的信息

如缺少螺釘、專用工裝、電插頭等備件，處理原則為：接到信息后，首先復(fù)查產(chǎn)品技術(shù)范、落實(shí)產(chǎn)品交付應(yīng)配帶的備件名稱和數(shù)量，復(fù)查產(chǎn)品裝配配套路線卡，落實(shí)備件是否配套，復(fù)查產(chǎn)品出廠裝箱情況。其次，要提醒顧客客檢查包裝箱內(nèi)填充物，避免隨箱內(nèi)填充物將備件扔掉，若顧客確認(rèn)末配帶備件，按以下程序處理：

建立信息單→查閱產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖→落實(shí)備件代號、數(shù)量→填寫領(lǐng)料單→到備件庫房領(lǐng)備件→出具備件合格證→油包裝→寄發(fā)顧客

（二）顧客求援產(chǎn)品配套外備件類信息

原則上應(yīng)該另行簽訂訂貨合同，由銷售部門負(fù)責(zé)處理，緊急情況，請示主管領(lǐng)導(dǎo)無償支援。

六、突發(fā)故障類質(zhì)量信息處理原則

突發(fā)故障主要是指顧客在使用產(chǎn)品過程中發(fā)生的產(chǎn)品故障。而顧客往往以電話形式緊急通報(bào)，并要求緊急處理，給出結(jié)論。因產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)工作原理不同，故突發(fā)故障現(xiàn)象也各有所別：電機(jī)卡滯、壓力異常、傳導(dǎo)失效、油液泄露、信號異常、殼體斷裂等故障。

接到突發(fā)故障質(zhì)量信息時(shí)，應(yīng)首先傾聽顧客抱怨，了解故障地點(diǎn)、時(shí)間和現(xiàn)象，并及時(shí)與技術(shù)員分析故障原因，商定排故措施，常用方案有：

（一）寄發(fā)新產(chǎn)品替換故障件返廠處理，但是新產(chǎn)品應(yīng)在廠內(nèi)重新試驗(yàn)合格，避免寄發(fā)不合格品。

（二）攜帶周轉(zhuǎn)件現(xiàn)場處理。現(xiàn)場處理應(yīng)關(guān)注以下問題：了解使用情況，推斷是否為用戶使用不當(dāng)造成故障;觀察安裝位置，是否存在安裝應(yīng)力等外力使產(chǎn)品發(fā)生卡滯等故障;只有摸清故障原因，才能明確責(zé)任單位，制定準(zhǔn)確的糾正措施。

七、結(jié)論

通過以上幾方面的分析總結(jié)，我們認(rèn)識到，收到顧客的各類質(zhì)量信息并不可怕，怕的是不能將信息帶來的問題分析徹底，結(jié)果又造成問題故障重復(fù)發(fā)生，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失也不可估量。只有正確掌握顧客質(zhì)量信息處理原則、辦理流程，才能為企業(yè)立于不敗之地奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1] ?GJB 9001B ?質(zhì)量管理體系要求

[2] ?GJB 3870 ? 武器裝備使用過程質(zhì)量信息反饋管理