胡貴

【摘要】作為供電企業(yè)，只有做好抄核收工作才能保證企業(yè)的基本利潤(rùn)。而過去老舊的抄核收方式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前工作的需要，因此本文著重論述當(dāng)前實(shí)行精益管理模式的重要意義，以及該如何做到電費(fèi)抄核收精益化管理的策略，來幫助企業(yè)更好的處理業(yè)務(wù)。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)? 智能化? 電費(fèi)

一、電費(fèi)抄核收精益管理的重要意義

（一）提高服務(wù)質(zhì)量

在過去我國(guó)的電費(fèi)抄核收往往采用人工方式，雖然能滿足客戶的基本需求，但是隨著我國(guó)用電需求的猛增，人工抄核收的這種粗略的管理方式已經(jīng)漸漸無法滿足客戶的需求，而電費(fèi)抄核收精益化管理不但能滿足當(dāng)前用戶需求，同樣可以分門別類的處理電費(fèi)表單，快速而有效的回應(yīng)客戶的投訴，以及處理各種過去難以處理或者需要長(zhǎng)時(shí)間處理的業(yè)務(wù)，并且通過機(jī)器自動(dòng)處理可以省下大量的人工崗位，為企業(yè)節(jié)省很大一部分的資金開支。所以精益化管理相對(duì)于過去，不但加強(qiáng)了工作效率，減少了企業(yè)成本，也提升了服務(wù)質(zhì)量。

（二）減少工作環(huán)節(jié)

電費(fèi)抄核收精益管理，可以做到抄核收一體化，由計(jì)算機(jī)自動(dòng)全權(quán)處理，并且借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以篩選出使用用戶的個(gè)人習(xí)慣，并形成個(gè)性化的用電方案，推薦給用戶，電費(fèi)的催收與清繳不再需要供電企業(yè)人員上門通知，每個(gè)月所耗費(fèi)的賬單可以通過網(wǎng)絡(luò)直接發(fā)送給個(gè)人的客戶終端，而客戶也不在需要去供電公司線下繳費(fèi)，在線上即可完成，而每當(dāng)供電公司有任何新的業(yè)務(wù)，亦或是電力行業(yè)方面有新的政策時(shí)，也可以通過網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)推送給客戶，不需要線下對(duì)客戶介紹，既節(jié)約了客戶的時(shí)間，也減少了供電公司的工作環(huán)節(jié)。

（三）避免數(shù)據(jù)遺失

電費(fèi)抄核收是一家供電企業(yè)最主要的工作內(nèi)容，而電費(fèi)抄核收也是工作中最主要的環(huán)節(jié)，也是最為瑣碎的內(nèi)容。一家供電企業(yè)服務(wù)的用戶很可能包括上千家，如果采用人工抄核收的方式，一天中巨量的工作中，往往會(huì)因?yàn)槌砣藛T的個(gè)人原因，比如說勞累等因素，忘記或記混，記錯(cuò)用戶的電表數(shù)字，從而造成工作上的混亂，數(shù)據(jù)的遺失。而供電公司的財(cái)務(wù)支出，供電，斷電，也是由抄表員所提供的數(shù)據(jù)決定的，一旦數(shù)據(jù)出錯(cuò)不但影響供電企業(yè)自身的利益，還會(huì)造成客戶信息的錯(cuò)誤記錄，造成接下來的工作失誤。并且直接影響客戶的使用觀感，很可能會(huì)造成客戶的投訴或客戶流失，而精益管理模式下的抄核收，由電腦數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一處理，可以有效避免和杜絕工作上的錯(cuò)誤。

（四）減少工作失誤

前文已經(jīng)論述了，精益化管理可以有效杜絕數(shù)據(jù)上的遺失，不但是數(shù)據(jù)上的遺失，精益化管理一定程度上可以減少工作失誤。根據(jù)以往的工作規(guī)定，供電企業(yè)在得到抄表員反饋的數(shù)據(jù)后，再人工核算所需要催收或退還客戶的費(fèi)用，而這同樣也是極為繁瑣復(fù)雜的工作，往往一個(gè)數(shù)字的計(jì)算失誤就會(huì)導(dǎo)致接下來一連串的工作失誤，而精益化管理可以自動(dòng)處理前端反饋給后臺(tái)的數(shù)據(jù)，之后以一種直觀的方式發(fā)給人工崗位進(jìn)行最后驗(yàn)算，人工崗位只需要對(duì)照過去電腦生成的數(shù)據(jù)清單，對(duì)比幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，比方說昨日累計(jì)用電量等，就可以快速的核算數(shù)據(jù)，得出結(jié)果。從而減少了工作失誤，提升了服務(wù)質(zhì)量。

二、如何建設(shè)電費(fèi)抄核收精益管理模式

（一）采用智能化技術(shù)

這種智能電表使具體業(yè)務(wù)變得透明而高效，并且安全系數(shù)相對(duì)很高。而根據(jù)當(dāng)前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，無法做到智能電表的全面普及，但是智能化電表可以與過去的傳統(tǒng)電表并網(wǎng)組合使用，根據(jù)客戶的用電習(xí)慣，自動(dòng)建立屬于客戶的個(gè)人檔案，記錄客戶的用電時(shí)間以及偏好時(shí)間段，來更好的為客戶服務(wù)，而這種數(shù)據(jù)將會(huì)由供電企業(yè)中心來記錄，并且會(huì)在累積一段時(shí)間內(nèi)自動(dòng)銷毀，確保客戶的個(gè)人信息不會(huì)被泄露，最大程度的保護(hù)用戶的個(gè)人隱私。

（二）建立抄表規(guī)則庫

計(jì)算機(jī)建立的規(guī)則庫與過去人工構(gòu)建的規(guī)則庫不同，可以做到實(shí)時(shí)更新，并且可以伴隨系統(tǒng)轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移，不再局限某一區(qū)域，可以對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的所有用戶進(jìn)行電費(fèi)掃描，集中檢查，校對(duì)電費(fèi)，且可以做到自我修復(fù)，擁有系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)等功能，不但為企業(yè)節(jié)省了人力資源，也方便了客戶使用，從而進(jìn)一步的節(jié)省雙方時(shí)間。

（三）精益化管理考核

要想做到精益化管理制度，就要先做到精益化管理考核制度，發(fā)揮考核制度的監(jiān)督與約束作用，對(duì)員工的工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)的約束，監(jiān)督工作人員的工作質(zhì)量，而考核機(jī)制中要盡可能的覆蓋多方面的內(nèi)容，比如用電時(shí)間，用電量，抄表時(shí)間等，其中對(duì)抄表信息的正確性進(jìn)行核算，統(tǒng)計(jì)抄表的錯(cuò)誤率和遺失率，并且通過大數(shù)據(jù)技術(shù)統(tǒng)計(jì)各家企業(yè)的工作人員自身常犯的工作失誤，進(jìn)而做到提醒工作人員，降低工作失誤的作用，從而達(dá)到對(duì)相應(yīng)費(fèi)用回收的考核，同時(shí)制定成報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)對(duì)每位用戶進(jìn)行肖像分析，分析每位用戶的用電習(xí)慣，并建立相應(yīng)的數(shù)學(xué)預(yù)測(cè)模型，來預(yù)測(cè)未來內(nèi)供電企業(yè)是否會(huì)遇到經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，并且積極應(yīng)對(duì)。在強(qiáng)化管理考核制度的同時(shí)，也應(yīng)該做到彈性服務(wù)，對(duì)于某些對(duì)于用電有特殊需求的用戶也應(yīng)該盡力滿足，且這種考核方式也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，針對(duì)用戶的數(shù)量和需求來逐步完善。

（四）多樣性電費(fèi)回收

在九十年代之前我國(guó)的電費(fèi)收費(fèi)，往往采用現(xiàn)場(chǎng)，線下交費(fèi)的方式來開展，不僅占據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)空間，還浪費(fèi)了客戶的時(shí)間，而隨著技術(shù)的進(jìn)步，已經(jīng)可以通過各種各樣的途徑完成繳費(fèi)，比如說人們都熟悉的電子支付，亦或是通過信用卡等方式進(jìn)行付款，通過這種方式不但簡(jiǎn)化了手續(xù)，而且做到資金收取的相對(duì)透明，在過去供電企業(yè)的收費(fèi)中，往往存在著各種各樣的違規(guī)操作，導(dǎo)致電費(fèi)收繳的不及時(shí)。而現(xiàn)在電費(fèi)回收已經(jīng)可以保證經(jīng)手的電費(fèi)資金層層由機(jī)器監(jiān)管，不再由公司內(nèi)部管理人員代為交還，提高了資金的安全性，也提高了工作效率。而多樣性的繳費(fèi)也不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)電子支付，也包括智能電表插卡繳費(fèi)等方式，進(jìn)一步為用戶提供多重的電費(fèi)繳納渠道，確保用戶可以隨時(shí)隨地的繳納所欠的費(fèi)用。

（五）建立電費(fèi)管理中心

建立一個(gè)統(tǒng)一的電費(fèi)管理中心是一個(gè)極為必要的規(guī)劃，各地的供電企業(yè)建立一個(gè)統(tǒng)一的管理中心后，很快就告別了過去那種各自為政的局面，供電企業(yè)的一切業(yè)務(wù)由分區(qū)辦理后，再經(jīng)電費(fèi)管理中心匯總，統(tǒng)一籌劃，統(tǒng)一指揮，并且所得到的數(shù)據(jù)和結(jié)果公開透明的發(fā)送給供電公司的各個(gè)部門，不僅加強(qiáng)了行政效率，也加快了數(shù)據(jù)的整合能力，進(jìn)一步完善了供電企業(yè)本身的管理機(jī)制，也使供電公司的利潤(rùn)有了一層新的保障。而建立一個(gè)管理中心對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的工作人員同樣也是種解放，保證了企業(yè)員工的個(gè)人利益與身體健康，可以更好的為客戶服務(wù)。