楊雪萍 張 玲 尹相權(quán)

（北京師范大學(xué)圖書館，北京，100875）

1 引言

美國圖書館館際互借有100多年的歷史。1901年美國國會圖書館開始開展館際互借，目前館際互借已成為美國圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，形成了全國性網(wǎng)絡(luò)[1]。美國圖書館館際互借服務(wù)具有規(guī)章制度化、電腦聯(lián)網(wǎng)化、合作多元化的特點(diǎn)[2]。2015年，筆者有幸在俄勒岡大學(xué)（University of Oregon，以下簡稱UO）圖書館訪學(xué)1年，其間在該館學(xué)科館員王曉彤的幫助下，訪談館際互借員并實(shí)地調(diào)研，深入了解了該館資源共享（Resource Sharing）服務(wù)實(shí)踐；2019年7月筆者再次拜訪UO圖書館，與其館際互借負(fù)責(zé)人Kate Smith進(jìn)一步溝通。據(jù)此完成本文內(nèi)容，希望通過分析UO圖書館資源共享服務(wù)實(shí)踐為國內(nèi)高校圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)提供借鑒。

2 俄勒岡大學(xué)圖書館資源共享服務(wù)概覽

UO[3]坐落于俄勒岡州（Oregon）尤金（Eugene）市，在2019年《美國新聞與世界報(bào)道》美國大學(xué)排名中名列全美第102名[4]。目前該校有9個學(xué)院，2，041位教師，22，760名學(xué)生。UO圖書館[5]是美國研究型圖書館協(xié)會會員，并且是美國西北部重要的研究資源中心，包括1個總館、7個分館，約154名員工（圖書館員和職員）。

2.1 資源共享服務(wù)概況

UO圖書館于20世紀(jì)70年代開始提供資源共享服務(wù)，目前該服務(wù)設(shè)在存取服務(wù)部（Access Services Department）的館際互借（Interlibrary Loan，簡稱ILL）工作組。2019年，該組包含1名主管、1名館員、3.5名全職工作人員和8名學(xué)生助理（每名學(xué)生助理每星期工作約1天）。UO圖書館資源共享服務(wù)共分為Summit、Interlibrary Loan和Document Delivery三大部分[6]，各部分概況信息詳見表1。

（1）Summit

Summit是面向美國奧比斯喀斯喀特聯(lián)盟（Orbis Cascade Alliance）圖書館間的圖書及音像資料（audio/visual materials）的借閱服務(wù)。聯(lián)盟包含的38個成員均為來自俄勒岡州、華盛頓州、愛達(dá)荷州的高校。Summit服務(wù)使用艾利貝斯（Ex Libris）公司的Alma系統(tǒng)，并擁有專門的書刊傳遞快遞系統(tǒng)，通常3天內(nèi)即可將文獻(xiàn)資料送至讀者手中。

UO圖書館的Summit服務(wù)對象為本校學(xué)生、教師和職員，對讀者提交的文獻(xiàn)請求量不做限制，并免收任何服務(wù)費(fèi)用。Summit具有較高的優(yōu)先級，館員收到各種文獻(xiàn)請求時，優(yōu)先處理Summit請求。對于讀者來說，在本館館藏被借出或缺藏時，優(yōu)先推薦使用Summit服務(wù)，如果Summit沒有所需資源，再尋求ILL服務(wù)。

（2）館際互借（Interlibrary Loan，簡稱ILL）

館際互借是指為本校讀者提供UO、Summit缺藏的文獻(xiàn)請求，以及滿足其他學(xué)校的文獻(xiàn)請求。合作單位包括：①OCLC國際互借（OCLC World-Share Interlibrary Loan）：國際互借服務(wù)依托世界上最大的聯(lián)機(jī)聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫WorldCat（OCLCFirst-Search），包含OCLC近兩萬家成員館編目的書目記錄和館藏信息，方便讀者在全球范圍獲取所需文獻(xiàn)。②美國西部圖書館聯(lián)盟（Greater Western Library Alliance，簡稱GWLA）[7]：包含39個位于美國中西部地區(qū)的研究性圖書館。③RAPID ILL國際期刊文獻(xiàn)傳遞服務(wù)：RAPIDILL最早由科羅拉多大學(xué)圖書館發(fā)起，以美國地區(qū)大學(xué)圖書館為主，其他會員有加拿大及中國香港和臺灣地區(qū)的圖書館等。讀者最快可于24小時內(nèi)取得本館缺藏的西文文獻(xiàn)資料。

表1 UO圖書館資源共享服務(wù)概況

館際互借使用ILLiad系統(tǒng)處理各項(xiàng)事務(wù)。UO圖書館于2000年開始使用ILLiad系統(tǒng)，2019年系統(tǒng)已更新到9.0.3版本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界上有57個國家共計(jì)15，071個借入/借出圖書館使用該系統(tǒng)，每分鐘生成12.7個文獻(xiàn)請求[8]。該系統(tǒng)也是美國高校圖書館使用的主流館際互借系統(tǒng)。圖書資料寄送采用美國郵政服務(wù)（USPS）、聯(lián)邦快遞（FedEx）等。讀者通常在兩天內(nèi)可獲取文章、圖書部分章節(jié)，10天內(nèi)收到圖書等返還式資料。

UO圖書館針對不同的讀者對象實(shí)施不同的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。①本校學(xué)生、教師和職員。由于許多出借館需要收取出借費(fèi)，UO圖書館提供請求補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為學(xué)生每筆30美元、教師/職員每筆60美元。圖書館不限制學(xué)生、教師和職員的提交文獻(xiàn)請求數(shù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，UO圖書館每年為學(xué)生、教師和職員支付50，000美元的出借費(fèi)和20，000美元的版權(quán)費(fèi)。經(jīng)訪談館際互借負(fù)責(zé)人Kate Smith了解到，至今未曾向本校讀者收取任何文獻(xiàn)使用費(fèi)，即便某筆文獻(xiàn)服務(wù)費(fèi)超過額定值。②持有俄勒岡卡、UO校友、UO協(xié)會的成員。此類讀者在申請一筆館際互借請求成功后，需支付15美元手續(xù)費(fèi)以及一定的版權(quán)費(fèi)和出借費(fèi)。

（3）文獻(xiàn)傳遞（Document Delivery，簡稱DD）

文獻(xiàn)傳遞包括非返還式文獻(xiàn)傳遞（Non-returnable Document Delivery）和返還式文獻(xiàn)傳遞（Document Delivery）。非返還式文獻(xiàn)傳遞是指為讀者提供UO圖書館館藏的紙質(zhì)期刊論文和圖書部分章節(jié)內(nèi)容。該服務(wù)使用ILLiad系統(tǒng)提供50頁以下和不超過整本圖書20%的掃描件。圖書館為本校學(xué)生、教師和職員提供免費(fèi)服務(wù)；為持有俄勒岡卡、UO校友、UO協(xié)會的成員提供收費(fèi)服務(wù)，此類讀者需要支付15美元手續(xù)費(fèi)以及一定的版權(quán)費(fèi)和出借費(fèi)。當(dāng)讀者提交文獻(xiàn)傳遞請求后，通常在24小時之內(nèi)可獲取。返還式文獻(xiàn)傳遞是指免費(fèi)為本校學(xué)生、教師和職員將圖書送到指定地點(diǎn)。一般而言，本校學(xué)生、教師和職員均可指定獲取文獻(xiàn)的具體分館，教師可指定獲取文獻(xiàn)的院系辦公室。

2.2 系統(tǒng)使用詳解

2.2.1 讀者使用流程

2008年11月之后，UO圖書館采用OCLCNavigator資源導(dǎo)航系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對UO本地目錄和Orbis Cascade Alliance聯(lián)合目錄的統(tǒng)一檢索。2009年8月，UO圖書館引入WorldCat Local系統(tǒng)，該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)一站式搜索Summit館藏、本館館藏、OCLC FirstSearch等資源[9]。2014年，UO圖書館采用Alma系統(tǒng)統(tǒng)一管理本館紙本資源、本館電子資源和Summit館藏，讀者可在“Library Search”一站式檢索、提交文獻(xiàn)請求?！癓ibrary Search”搜索框在圖書館主頁中間的顯著位置，檢索范圍下拉字段包括：UO+Summit+Articles etc、UO+Summit、UO Libraries、Course Reserves、Articles。讀者可以根據(jù)需要選擇檢索范圍，檢索所需資源，在檢索結(jié)果界面，會顯示每一條記錄的詳細(xì)情況，清晰地顯示全文獲取或本館館藏地或聯(lián)盟館館藏地，點(diǎn)擊“External Results的WorldCat”可查看WorldCat記錄。讀者使用Summit、ILL、DD服務(wù)流程如圖1所示。

圖1 讀者使用Summit、ILL、Document Delivery服務(wù)流程

如圖1所示，在讀者檢索圖書館各類資源時，系統(tǒng)會明確提示、指引讀者按該流程獲取資源。讀者點(diǎn)擊“Interlibrary Loan（館際互借）”，進(jìn)入提交文獻(xiàn)請求界面，補(bǔ)充文獻(xiàn)詳細(xì)信息后可點(diǎn)擊“提交”，也可在各個特定的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，在文章信息界面點(diǎn)擊“請求資料”，系統(tǒng)則自動鏈接到文獻(xiàn)請求界面，自動填充文章相關(guān)信息，節(jié)省讀者填寫申請單的時間。讀者提交請求時，可設(shè)置該事務(wù)的過期時間，當(dāng)超過該時間，若該事務(wù)未得到滿足，則系統(tǒng)會自動取消該事務(wù)。讀者可登錄賬號隨時查看所發(fā)出請求的處理進(jìn)程、續(xù)借、取消請求、更改賬戶資料等，如圖2所示。

圖2 登錄ILLiad系統(tǒng)后界面

2.2.2 館際互借員后臺工作流程

館際互借員使用Alma系統(tǒng)為讀者提供Summit服務(wù)和返還式DD服務(wù)，使用ILLiad系統(tǒng)為讀者提供ILL和非返還式DD服務(wù)。Alma系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)圖書借入和借出的操作，流程相對簡單，此處不做贅述。館際互借員在ILLiad系統(tǒng)后臺工作流程如圖3所示。請求館收到讀者文獻(xiàn)請求后，聯(lián)機(jī)檢索，根據(jù)情況進(jìn)行下一步處理。借出館收到文獻(xiàn)請求后，在ILLiad系統(tǒng)中定義一些分類規(guī)則，通過自定義管理器（Customization Manager）將接收的文獻(xiàn)請求歸類到GWLA、RAPID、ALA、OCLC等。檢索本館資源，找到文獻(xiàn)后以電子文獻(xiàn)或圖書方式寄送。

圖3 工作人員使用ILLiad后臺工作流程

后臺系統(tǒng)主要包括借入（Borrowing）、借出（Lending）、文獻(xiàn)傳遞（Document Delivery）等模塊，如圖4所示。點(diǎn)擊菜單欄中各按鈕，呈現(xiàn)相應(yīng)界面（圖5、圖6），在借入界面可完成查看用戶信息、借入處理、流轉(zhuǎn)情況、歸還等工作流操作。在借出界面可進(jìn)行查看地址、借出處理、掃描、打印標(biāo)簽、流轉(zhuǎn)情況、付費(fèi)等操作。

圖5 Borrowing菜單界面

圖6 Lending菜單界面

ILLiad系統(tǒng)與RAPIDILL關(guān)聯(lián)，當(dāng)讀者提交請求后，系統(tǒng)首先進(jìn)入RAPID ILL系統(tǒng)進(jìn)行檢索，自動進(jìn)行查找并發(fā)出請求，對于無法自動定位的請求則進(jìn)入下個隊(duì)列，工作人員對這些請求進(jìn)行查找，將請求發(fā)送到借出館。

ILLiad系統(tǒng)通過Odyssey或Article Exchange進(jìn)行文檔交換，方便各館之間進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞。館員將文獻(xiàn)保存到網(wǎng)絡(luò)終端機(jī)“Odyssey”文件夾，點(diǎn)擊“標(biāo)記掃描”（Mark Found Scan Now），系統(tǒng)會自動更新，將有關(guān)文獻(xiàn)直接從ILLiad用戶館（UO圖書館）的網(wǎng)絡(luò)終端機(jī)傳送到另一ILLiad用戶館的終端機(jī)，供讀者下載。Article Exchange是具備文檔分享功能的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，將其應(yīng)用到工作流程中，與掃描儀集成，在請求ID中進(jìn)行掃描時，掃描文獻(xiàn)后將其上傳，站點(diǎn)為每個文獻(xiàn)提供一個獨(dú)一無二的tinyURL和密碼，還將顯示一個電子郵件按鈕，借出館單擊此按鈕后可以插入借入館電子郵件地址，并將鏈接和密碼直接發(fā)送給借入館，讀者可點(diǎn)擊相關(guān)鏈接獲取文檔。

3 俄勒岡大學(xué)圖書館資源共享服務(wù)特點(diǎn)分析

3.1 系統(tǒng)具有關(guān)聯(lián)性

UO圖書館的Library Search系統(tǒng)和ILLiad系統(tǒng)不是獨(dú)立存在的系統(tǒng)，兩系統(tǒng)具有極強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。

（1）檢索和提交文獻(xiàn)請求入口統(tǒng)一。UO圖書館在未實(shí)現(xiàn)資源統(tǒng)一發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)之前，讀者使用本地館藏目錄、Orbis Cascade Alliance聯(lián)合目錄和OCLCFirstSeach 3個獨(dú)立的系統(tǒng)查找資料，提交館際互借請求量較少。系統(tǒng)升級之后，讀者獲取本館資源及館外資源均可在Library Search系統(tǒng)中一站式解決，隨之請求量急劇增長。

（2）賬號相對統(tǒng)一。讀者在使用資源共享服務(wù)時擁有兩個賬號。Summit服務(wù)和返還式DD服務(wù)使用Alma系統(tǒng)中的Library Search賬號，與校園卡關(guān)聯(lián)。館際互借（ILL）和非返還式DD服務(wù)使用ILLiad系統(tǒng)賬號，首次使用時需在ILLiad系統(tǒng)注冊激活，用戶名與校園卡用戶名相同。登錄Library Search或ILLiad賬號后，可在頁面明顯位置找到切換賬號入口，如圖7所示。

圖7 Library Search和ILLiad賬號界面

3.2 用戶至上服務(wù)理念

UO圖書館始終奉行用戶至上的服務(wù)理念，體現(xiàn)在以下3個方面：

（1）讀者類型多元。UO圖書館不僅為注冊在讀學(xué)生或在職的教職工提供資源文獻(xiàn)共享服務(wù)，包括Summit服務(wù)、ILL服務(wù)和DD服務(wù)，而且為其他讀者，包括持有俄勒岡卡、UO校友、UO協(xié)會的成員提供ILL服務(wù)和非返還式DD服務(wù)，并收取一定的服務(wù)費(fèi)用。

（2）服務(wù)時間長。圖書館為讀者提供館際互借服務(wù)的時間較長，極大地方便了讀者。館員將圖書按照Summit圖書、館際互借圖書和本館圖書分類擺放，并根據(jù)讀者需求將圖書資料送至其請求點(diǎn)，包括總借還處、分館等。由于總借還處的大部分服務(wù)時間為6：00am-1：00am（除了周五和周六晚上停止服務(wù)時間為7：00pm），遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于館際互借組工作時間，讀者服務(wù)時間更具靈活性。

（3）服務(wù)貼心、用心。圖書館為教師提供更為周到的貼心服務(wù)。館員將教師的UO館藏借閱圖書和館際互借圖書通過校園快遞（Campus Mail）方式送至其辦公室。甚至，某一教授在美國的哈佛大學(xué)開展為期一個月的交流項(xiàng)目，只要該教授提出圖書館借閱需求，館員則會將其所需文獻(xiàn)寄到其所在的哈佛大學(xué)。館員盡量滿足本校讀者的每一個ILL請求。他們與美國國內(nèi)、世界各國的高校及公共圖書館聯(lián)系，若文獻(xiàn)收藏館不在合作單位范圍之內(nèi)，館員通過E-mail和電話等方式進(jìn)行聯(lián)系和尋求幫助。對于某些圖書的ILL請求，他們有時會采取直接購買的方式，因?yàn)橛袝r直接購買比館際互借獲取成本更低。對于館外提出的ILL請求，館員仍然竭盡全力提供幫助。

3.3 內(nèi)部無障礙溝通

UO圖書館在開展資源共享服務(wù)時與學(xué)科館員、采訪館員等具有緊密合作，主要體現(xiàn)在以下3個方面：

（1）學(xué)科館員參與處理館際互借文獻(xiàn)請求。2010年5月，為了應(yīng)對館際互借請求數(shù)量急劇增長、類型發(fā)生變化的挑戰(zhàn)，UO圖書館開展了館際互借員和學(xué)科館員合作項(xiàng)目。學(xué)科館員主要解決處理教師的難以處理的館際互借請求。學(xué)科館員通過系統(tǒng)可查看讀者信息、ILL請求記錄，常見的處理方法是：給教師發(fā)送更多的此類文獻(xiàn)信息（包括相關(guān)文獻(xiàn)、可用的URL地址）；查找文獻(xiàn)館藏地，發(fā)出OCLC館際互借請求。經(jīng)訪談項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，目前此項(xiàng)目未進(jìn)一步深入開展，但這種合作的做法仍在繼續(xù)。當(dāng)館際互借員遇到疑難文獻(xiàn)，對于非英語的外文文獻(xiàn)則會尋求學(xué)科館員的幫助。

（2）館際互借員、學(xué)科館員和采訪館員等共同決策采購。UO圖書館開展基于館際互借的讀者決策采購模式，對于讀者提出的某些館際互借需求，館際互借員與學(xué)科館員、采訪館員通力合作，與采選標(biāo)準(zhǔn)比對，考慮館藏發(fā)展政策、購買成本、獲取時間、使用率、館藏存放空間、用戶需求緊急程度等多種因素，再決定是否購買。如果決定購買，由學(xué)科館員告訴教師該資料將被圖書館購買，并關(guān)注資料到館情況，以便及時告訴教師。

（3）部分學(xué)科館員的工作內(nèi)容之一是資源共享服務(wù)。UO學(xué)科館員分布在參考咨詢、編目、采訪、分館等各個部門。分館學(xué)科館員的工作職責(zé)之一是資源共享，工作內(nèi)容為：當(dāng)館際互借的圖書館藏地為某一分館時，由分館的學(xué)科館員將所需圖書找到，并將圖書放入分館專用袋，通過校園快遞（Campus Mail）寄送到主館；當(dāng)DD服務(wù)涉及的圖書或期刊館藏地為某一分館時，由分館的學(xué)科館員掃描并上傳圖書部分章節(jié)，滿足文獻(xiàn)請求。這種主館、分館合作互通的工作方式提高了工作效率，無需再為某圖書的章節(jié)部分或目錄等特意到分館取書、掃描、還書。

3.4 業(yè)務(wù)管理細(xì)致入微

UO圖書館的業(yè)務(wù)管理不論是系統(tǒng)管理，還是工作流管理，都非常細(xì)致入微。

（1）ILLiad系統(tǒng)配置自定義管理器（Customization Manger）進(jìn)行分類。自定義管理器是ILLiad系統(tǒng)的軟件包，只有部門負(fù)責(zé)人或館際互借負(fù)責(zé)人用賬號登錄該軟件包，由他們設(shè)定一些跟蹤分類規(guī)則，用于將接收到的文獻(xiàn)請求歸類到GWLA、RAPID、ALA、OCLC等。負(fù)責(zé)人設(shè)定規(guī)則后，館際互借員需要退出ILLiad系統(tǒng)，再次登錄后，系統(tǒng)方可生效。這種設(shè)置節(jié)省了館際互借員對文獻(xiàn)系統(tǒng)類別的歸類時間，同時也避免新館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們只需登錄系統(tǒng)操作即可。

（2）館際互借業(yè)務(wù)配套物品完善。UO圖書館對于Summit系統(tǒng)、OCLC、分館、院系等圖書設(shè)置不同的專用袋子，例如對于分館的圖書用紅色袋子、校園內(nèi)圖書用普通信封袋等。館員為每本館際互借圖書放上UO圖書館特有的書封，并在封面張貼此書事務(wù)號、還書時間等信息。書車側(cè)面掛有功能袋，分別放置剪刀、膠帶、快遞單、地址單、書封等，方便取用。

（3）使用ILLiad系統(tǒng)與分館溝通。Summit、DD、ILL服務(wù)中涉及分館的圖書，館際互借員通過ILLiad系統(tǒng)的郵件功能提醒分館館員。據(jù)了解，郵件是他們工作中的重要交流方式之一。

4 俄勒岡大學(xué)圖書館資源共享服務(wù)啟示

4.1 構(gòu)建一站式館際互借服務(wù)通道

UO圖書館使用的資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)具有豐富的資源整合能力和無縫鏈接服務(wù)，讓讀者“一鍵式”提交請求。我國高校圖書館使用的全國性館際互借系統(tǒng)主要是中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic Library&Information System，簡稱CALIS）和中國高校人文社會科學(xué)文獻(xiàn)中心（China Academic Humanities and Social Sciences Library簡稱CASHL），兩個系統(tǒng)的收藏資源范圍各有側(cè)重，并有各自不同的使用系統(tǒng)。讀者在提交文獻(xiàn)請求時，需要注冊兩個不同的賬號，并登錄到相應(yīng)的系統(tǒng)。我國高校圖書館應(yīng)構(gòu)建一站式館際互借服務(wù)通道，并與本館的資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)結(jié)合，讀者只需通過一個入口提交文獻(xiàn)請求，若本館資源覆蓋，則點(diǎn)擊“電子全文或本館資源”即刻下載獲取，若需要提交到外館，則只要點(diǎn)擊“館際互借”提交后，系統(tǒng)設(shè)置規(guī)則，自動將文獻(xiàn)歸類到CALIS或CASHL系統(tǒng)，并調(diào)度到相應(yīng)館，疑難文獻(xiàn)則由工作人員進(jìn)行處理，而讀者根本不需要知道圖書館內(nèi)部工作流程。

4.2 配置業(yè)務(wù)歸屬及做好部門合作

UO圖書館的資源共享服務(wù)設(shè)在存取服務(wù)部的館際互借工作組，方便館際互借組與部門內(nèi)的總借還處合作，服務(wù)時間變得更長。此外，也與分館、采訪部門合作，共同為讀者的科研學(xué)習(xí)提供文獻(xiàn)獲取服務(wù)。我國高校圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)通常設(shè)在參考咨詢部、文獻(xiàn)借閱部。設(shè)置在參考咨詢部的優(yōu)勢是由于館際互借員參與部門內(nèi)的信息素養(yǎng)或咨詢工作，往往具備較強(qiáng)的文獻(xiàn)信息檢索能力，劣勢是其工作時間往往是工作日常規(guī)工作時間（如8：00-17：00），服務(wù)時間短。設(shè)置在文獻(xiàn)借閱部的優(yōu)勢是服務(wù)時間相對較長，但館際互借圖書和本館圖書往往又不在一處實(shí)現(xiàn)借還手續(xù)，劣勢是由于一些高校圖書館的文獻(xiàn)借閱部很多業(yè)務(wù)已外包，工作人員信息素養(yǎng)能力相對較弱。因此，不管設(shè)置在哪個部門，都各有利弊，需要根據(jù)各館的人員結(jié)構(gòu)及部門設(shè)置歷史對館際互借服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效配置。不管何種方式，都需要各部門相互協(xié)作，并建立內(nèi)部管理機(jī)制，提高工作效率。例如，館際互借圖書的借還問題可在館內(nèi)不同部門之間溝通解決，可將館際互借圖書放置在對外服務(wù)時間最長的工作點(diǎn)，為讀者提供更長的服務(wù)時間。此外，我國高校圖書館應(yīng)尋求圖書館內(nèi)部各部門的合作，與分館、流通等部門進(jìn)行無障礙溝通，給分館配備掃描儀等辦公設(shè)備，方便分館工作人員掃描期刊論文、圖書部分章節(jié)等，共同提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，從而提高服務(wù)滿意度。

4.3 館際互借系統(tǒng)集成多個工具

UO圖書館使用的ILLiad系統(tǒng)將GWLA、OCLC等多個合作單位系統(tǒng)的事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并集成多個工具。（1）插件（Addons）。ILLiad系統(tǒng)9.0.3版本仍然保留了8.0版本中的插件，與7.4版本相比較而言，此功能是新增的有效功能，它可以滿足工作人員使用外部網(wǎng)站去檢索以更新文獻(xiàn)請求[10]。若有必要，則可以添加Amazon Book Search、Google Search、Google Scholar Search、the Library Catalog、OCLCWorldShare等插件進(jìn)行檢索[11]。因此，當(dāng)處理借出請求時，工作人員直接點(diǎn)擊“Find-Text”標(biāo)簽進(jìn)行檢索，而無需逐個登錄各數(shù)據(jù)庫分別檢索。（2）通訊。當(dāng)對某筆事務(wù)有疑問，工作人員想要與讀者聯(lián)系時，只需選中某個讀者信息，在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“聯(lián)系讀者”（Contact Customers）按鈕。（3）掃描儀與系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。在掃描儀終端安裝相應(yīng)的軟件和掃碼器，實(shí)現(xiàn)對某一筆文獻(xiàn)請求的標(biāo)簽進(jìn)行掃碼，系統(tǒng)自動識別出是哪個文獻(xiàn)請求，工作人員一頁頁進(jìn)行掃描，當(dāng)掃描完畢后，采用ORC文字識別處理后，點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕，則此筆文獻(xiàn)請求服務(wù)結(jié)束。

我國目前使用的CALIS、CASHL、BALIS系統(tǒng)均獨(dú)立運(yùn)行，應(yīng)建立一個類似ILLiad系統(tǒng)的大平臺將各個系統(tǒng)的事務(wù)統(tǒng)一管理。若沒有這樣的大平臺，則可以在每個系統(tǒng)中借鑒ILLiad系統(tǒng)的功能優(yōu)勢，集成多個工具。例如，增加內(nèi)嵌檢索功能，工作人員可節(jié)省登錄各個數(shù)據(jù)庫、切換各系統(tǒng)軟件的時間，快速查找文獻(xiàn)；增加通訊功能，工作人員可與讀者實(shí)現(xiàn)輕松互動，并可查看歷史記錄，無需復(fù)制郵件地址再登錄到郵箱發(fā)送郵件；增加地址查看和打印功能，工作人員直接點(diǎn)擊查看成員館的通訊信息并打印地址寄出；增加系統(tǒng)與掃描儀無縫鏈接功能，工作人員可以改變現(xiàn)有的工作流，無需對掃描后的文檔進(jìn)行重命名并上傳。

5 結(jié)語

我國現(xiàn)有的館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)可在圖書館自身機(jī)構(gòu)內(nèi)打通壁壘，形成合力，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。此外，多個館際互借與文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)需要進(jìn)行融合統(tǒng)一，讀者只要擁有一個系統(tǒng)賬號，通過一個館際互借系統(tǒng)入口即可獲取所有館外資源。系統(tǒng)在升級改版時增加必要插件和第三方接口系統(tǒng)，比如與本館館藏目錄系統(tǒng)結(jié)合、添加Google Search插件、增加物流查詢功能、過期提醒等功能，減輕工作人員的工作量。

致謝：感謝俄勒岡大學(xué)圖書館學(xué)科館員王曉彤幫助聯(lián)絡(luò)圖書館相關(guān)人員，并陪同訪談幫助筆者理解訪談內(nèi)容，感謝存取服務(wù)部主任David Ketchum、館際互借負(fù)責(zé)人Kate Smith等接受此次訪談工作的支持與配合。