顏運梅

（廣州圖書館，廣東 廣州510623）

多倫多公共圖書館（Toronto Public Library，下文簡稱TPL）歷來重視為未成年人提供服務(wù)，開設(shè)有青少年中心（Youth Hubs），為青少年提供專門的服務(wù)空間，建設(shè)未成年人網(wǎng)頁提供有針對性的資源與服務(wù)。TPL于2019年頒布了《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》[1]，將青少年服務(wù)上升到戰(zhàn)略的高度，可見對青少年服務(wù)的重視。在國內(nèi)公共圖書館界的相關(guān)立法和規(guī)范中，僅有部分內(nèi)容涉及青少年服務(wù)，尚未有地方性公共圖書館制定青少年（未成年人）服務(wù)戰(zhàn)略，青少年服務(wù)工作缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃與指導(dǎo)。

因此，筆者以TPL的《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》為研究對象，通過梳理和分析該戰(zhàn)略的制訂背景、政策文本和編制思路，為我國公共圖書館界的青少年服務(wù)提供參考及借鑒。

1 服務(wù)對象

中國《民法通則》規(guī)定：“18周歲以上的公民是成年人”。因此國內(nèi)公共圖書館界的未成年人服務(wù)即為18周歲以下的人群服務(wù)。美國公共圖書館《12歲至18歲青少年圖書館服務(wù)指南》[2]中則明確了青少年服務(wù)對象的年齡為12至18歲。而在加拿大，不同省份的成年人年齡界限不一樣。位于安大略省的多倫多市將成年人的年齡界定為18歲，而有些省份界定為19歲。在傳統(tǒng)上，TPL青少年服務(wù)對象是13至19歲的青少年。TPL新出臺的《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》則重新界定了為13歲至24歲的青少年服務(wù)，并認為過去服務(wù)對象年齡的劃分是錯誤的，新的服務(wù)戰(zhàn)略能夠解決服務(wù)方面的差距。

通過調(diào)查顯示，2016年多倫多市13至24歲青少年共計3905，30名，占總?cè)丝诘?4%；其中13至17歲的占34%，18至24歲占66%；22%失業(yè)（15至24歲）；34%的年輕人（20至34歲）住在父母之家。在2017年，共計有164，116名青少年辦理了借書證，占所有持證人數(shù)的17%；有1，857名青少年志愿者參加TPL的志愿服務(wù)，占所有志愿者的72%。[1]由上述數(shù)據(jù)可以看出為13-24歲的青少年服務(wù)的重要性和必要性，其中18-24歲的青少年占據(jù)了大部分，也是重點服務(wù)對象。青少年階段是人生重要的階段，TPL根據(jù)青少年的需求，制定出符合背景及需求的戰(zhàn)略，并以此為依據(jù)，為青少年提供更優(yōu)質(zhì)、更有針對性、響應(yīng)式的服務(wù)。

2 制定背景

《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》的制定背景有兩個：了解青少年的經(jīng)歷；幫助青少年實現(xiàn)目標。

2.1 了解青少年的經(jīng)歷

TPL認為，必須了解青少年的經(jīng)歷，了解他們是誰，才能更好地改善服務(wù)。在《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》中，TPL詳細分析了青少年發(fā)展的3個階段及面臨的挑戰(zhàn)。

TPL認為，青少年一般經(jīng)歷3個發(fā)展階段，即青春期早期、中后期、成年早期。在這3個階段中，青少年急劇成熟，也更容易受到壓力的影響，很多青少年面臨著與學(xué)校、友誼、職業(yè)道路和獨立生活有關(guān)的壓力。

同時，青少年面臨系列的挑戰(zhàn)。他們并不總是受到尊重，可能被定型、排斥和拒絕。一些青少年面臨體制不平等而造成的多重障礙和挑戰(zhàn)，包括邊緣化、歧視、種族主義、教育挫折、社會和文化孤立、失業(yè)、貧困、心理健康問題、毒癮和無家可歸。

2.2 幫助青少年實現(xiàn)目標

2.2.1 青少年面臨的服務(wù)障礙

TPL認為，一些青少年無法平等地受益于圖書館服務(wù)，尤其是更脆弱的青少年需要改善獲得和服務(wù)的機會，以發(fā)揮他們的潛力?！抖鄠惗嗲嗌倌旯綉?zhàn)略》（Toronto Youth Equity Strategy）確定了影響青少年獲得服務(wù)的主要障礙，包括服務(wù)方面的差距，特別是在過渡期；服務(wù)意識低下，部分原因是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷變化，交付模式的零散；獲得服務(wù)的障礙，包括地理和財務(wù)障礙；青少年、家庭和盟友在倡導(dǎo)、設(shè)計和評估方案和服務(wù)方面缺乏機會；服務(wù)資源不足，包括一線工作人員，他們作為有愛心的成年人和導(dǎo)師的關(guān)鍵作用得不到良好支持。為了改善獲得服務(wù)的機會，必須降低獲得服務(wù)的障礙。

2.2.2 青少年成長的三大要素

TPL通過對青少年發(fā)展和社會趨勢的廣泛研究，以及來自青少年和青少年工作者的直接反饋，揭示了青少年成長為成功和有韌性的成年人所必需的3個要素。

要素一：支持個人發(fā)展。青少年在成長為獨立和有貢獻的社會成員時，他們的全面發(fā)展和福祉需要得到支持，圖書館必須支持青少年的個人發(fā)展。青少年得到的支持越多，他們就越有可能做出積極的行為，而非危險的行為。

要素二：公平獲得服務(wù)。青少年面臨多重障礙和挑戰(zhàn)，并非所有青少年都能得到同樣的支持，這表明有必要公平地利用圖書館資源、項目和服務(wù)。

要素三：相關(guān)學(xué)習(xí)機會。青少年需要各種學(xué)習(xí)機會來發(fā)展興趣和技能，包括技術(shù)技能和軟技能，以發(fā)揮他們的潛力。

3 內(nèi)容分析

3.1 內(nèi)容體例

在對青少年服務(wù)的現(xiàn)狀和背景掃描的基礎(chǔ)之上，TPL制定的《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》包括介紹、背景、愿景、使命、服務(wù)原則、服務(wù)區(qū)域等。TPL重申其致力于為13至24歲的青少年做出積極貢獻，《戰(zhàn)略》為加強及提供有目的的青少年服務(wù)提供了框架，以支持青少年的個人發(fā)展、公平獲得和學(xué)習(xí)。它將圖書館定位為：歡迎和支持青少年的空間，幫助青少年與其社區(qū)建立積極未來的合作伙伴。內(nèi)容體例見表1。

3.2 愿景、使命與目標

3.2.1 愿景

圖書館被公認為是青少年值得信賴的、可獲得進步服務(wù)的提供者和社區(qū)伙伴，致力于滿足青少年的發(fā)展需要、發(fā)揮優(yōu)勢，并支持他們在成年后，成為有韌性和對社會有貢獻的成員。3.2.2 使命

圖書館在支持青少年探索其身份和地位方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。圖書館鼓勵青少年通過學(xué)習(xí)，為自己及社區(qū)創(chuàng)造積極成果。圖書館有熱情和知識淵博的工作人員、多元化和響應(yīng)式的館藏，在這里可以將創(chuàng)新與學(xué)習(xí)經(jīng)驗相結(jié)合，創(chuàng)造值得信賴的社區(qū)空間，在這里，年輕人成長并成就自我。

3.2.3 服務(wù)目標

主要目標：創(chuàng)建循證評估過程及以青少年為本的圖書館服務(wù)框架，使TPL能夠在其所有服務(wù)支柱上發(fā)展和提供公平、包容、支持的青少年服務(wù)，并致力于為青少年建立未來成功的資本。

次要目標：為青少年提供體驗、了解自己的機會，為他們的未來做準備。支持青少年，特別是那些機會較少的青少年，在他們向健康和有生產(chǎn)力的成年人過渡時，提供社區(qū)資訊的服務(wù)。

3.3 服務(wù)支柱

TPL的青少年服務(wù)支柱包括空間、館藏、項目、工作人員、技術(shù)等5個方面：（1）空間：建設(shè)受青少年歡迎的、靈活和資源豐富的物理和數(shù)字圖書館空間。（2）館藏：通過反映青少年復(fù)雜經(jīng)歷的、深刻而多樣的館藏，支持其探索身份、興趣和問題，并引導(dǎo)他們沿著實現(xiàn)個人、學(xué)習(xí)與就業(yè)目標的道路前進。（3）項目：通過讓青少年參與創(chuàng)新、興趣驅(qū)動和體驗式學(xué)習(xí)，使他們在學(xué)習(xí)、娛樂、志愿服務(wù)和就業(yè)目標方面得到支持。（4）工作人員：青少年工作人員受益于信息服務(wù)專業(yè)人員和客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人的專業(yè)知識，尊重和理解青少年獨特的發(fā)展需要。（5）技術(shù)：支持青少年在數(shù)字時代和知識經(jīng)濟中安全有效地參與，利用數(shù)字技術(shù)和學(xué)習(xí)機會幫助其發(fā)展數(shù)字素養(yǎng)技能。

表1 內(nèi)容體例

3.4 服務(wù)原則

青少年服務(wù)的核心原則有6點：（1）圖書館必須認識到青少年時期的重要性，13歲至24歲期間包括了人一生發(fā)展的關(guān)鍵階段。（2）青少年服務(wù)需要取得社區(qū)的支持，以建立成功過渡到成人所需的個人能力。（3）成年人對青少年服務(wù)和成長的重要性，有愛心的成年人在支持和激勵青少年方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。（4）必須意識到青少年所面臨的許多障礙和挑戰(zhàn)，青少年需要支持，以彌合經(jīng)濟、社會和數(shù)字鴻溝。（5）鼓勵青少年參與，青少年有優(yōu)勢和技能，應(yīng)當積極參與自身的利益和需要的實現(xiàn)。（6）以青少年自我導(dǎo)向為主、以興趣和經(jīng)驗為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)，有助于青少年的技能發(fā)展。

3.5 服務(wù)區(qū)域、服務(wù)支撐

服務(wù)區(qū)域、服務(wù)支撐，包括空間、館藏、項目、團隊、技術(shù)5個方面，而每個方面又包括行動策略及成果。

3.5.1 空間——具有包容性的多功能空間

TPL必須建設(shè)青少年專用的多功能空間，在圖書館的其他空間也提供包容性服務(wù)。圖書館可以認識到每個圖書館和社區(qū)以及在線空間的獨特特征，將為分支機構(gòu)和在線空間提供最佳實踐。

行動策略包括：（1）為TPL的空間、愿景中的青少年服務(wù)設(shè)定一個基準，包括包容性空間、相關(guān)館藏、有用信息和圖書館100個分支機構(gòu)的出色客戶服務(wù)。（2）歡迎青少年廣泛利用圖書館空間，同時發(fā)展青少年特別感興趣的專區(qū)、空間和服務(wù)。（3）讓青少年參與到圖書館的網(wǎng)絡(luò)空間和渠道中來。（4）為青少年提供探索數(shù)字創(chuàng)新和創(chuàng)造空間的機會。

達成的成果包括：（1）在TPL分支機構(gòu)、在線空間和渠道中，青少年可以通過專業(yè)的工作人員，利用豐富的資源和獲得新興技術(shù)得到更一致的支持。（2）分支機構(gòu)和在線空間是可訪問的、靈活、安全、友好的環(huán)境，有豐富的館藏和技術(shù)資源。（3）青少年與友好的工作人員、同齡人和其他社區(qū)成員接觸，并在圖書館空間與所需的服務(wù)和機會建立聯(lián)系。

3.5.2 館藏——發(fā)現(xiàn)可用資源的廣度、深度

青少年意識到館藏和館員的重要性，為了幫助青少年獲取館藏并支持他們對閱讀和學(xué)習(xí)的熱愛，圖書館將專注于項目和分享，以滿足青少年廣泛的興趣。如：（1）鼓勵青少年廣泛使用館藏，支持各種信息和娛樂需求；（2）提高青少年所需館藏資源的可發(fā)現(xiàn)性；（3）通過為青少年提供資源和平臺，培養(yǎng)青少年讀者群體。

要達成5方面的成果：（1）青少年發(fā)現(xiàn)圖書館藏品的廣泛性，滿足他們的信息需求和娛樂興趣；（2）青少年體驗和參與館藏的便捷獲取與發(fā)現(xiàn)；（3）把青少年與作家、新聞發(fā)布和讀者群體聯(lián)系起來；（4）青少年通過圖書館豐富的館藏，學(xué)習(xí)、探索興趣、教育和就業(yè)途徑，并研究影響他們生活的問題和趨勢；（5）館藏促進青少年批判性思維的形成和個人的發(fā)展。青少年可以通過有針對性的推廣來發(fā)現(xiàn)圖書館藏書的深度，包括每年100本適合青少年閱讀的好書。

3.5.3 項目——擴展以用戶為中心、以興趣為基礎(chǔ)的項目

青少年需要更多的項目來支持學(xué)校教育和實際生活技能的發(fā)展，讓青少年及其家庭參與到文化敏感性項目中來是一種新的需求。圖書館項目支持青少年學(xué)習(xí)、發(fā)展興趣、培養(yǎng)技能、社交和與社區(qū)建立聯(lián)系。

圖書館已經(jīng)成功地為青少年提供了支持自我表達和創(chuàng)造力的項目。通過擴展這些項目的成功經(jīng)驗，并制定一致的辦法，確保青少年服務(wù)項目的一致性、高質(zhì)量、多樣性和相關(guān)性。如：（1）以積極的青少年發(fā)展原則為基礎(chǔ)，制定以青少年為驅(qū)動的規(guī)劃愿景，這一原則應(yīng)具有包容性和文化敏感性，并符合需求；（2）提供支持學(xué)業(yè)成就和生活技能發(fā)展的項目，包括讓父母與青少年一起學(xué)習(xí)的機會；（3）擴展以用戶為中心、以興趣為基礎(chǔ)的項目，重點關(guān)注數(shù)字素養(yǎng)和數(shù)字媒體創(chuàng)作；（4）人際關(guān)系是為青少年服務(wù)的基礎(chǔ)。

要達成如下成果：（1）青少年發(fā)展興趣，培養(yǎng)技能和文學(xué)修養(yǎng)，提高社會和領(lǐng)導(dǎo)技能，并通過參與學(xué)習(xí)經(jīng)驗與社區(qū)建立聯(lián)系；（2）青少年探索興趣，發(fā)展工作和生活技能，接觸專家和導(dǎo)師，體驗與同齡人和成年盟友的積極關(guān)系，并通過圖書館項目、活動和展覽與社區(qū)建立聯(lián)系；（3）規(guī)劃青少年中心的項目，以及支持創(chuàng)造性表達、導(dǎo)師體驗的藝術(shù)與文化工作坊、表演，為青少年提供多元服務(wù)。

3.5.4 團隊——人人為青少年服務(wù)

友好的工作人員，能夠確保青少年在圖書館有積極的體驗；工作人員在支持積極的青少年發(fā)展方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，他們必須對當代青少年的經(jīng)歷有切實的了解，以便通過有意義的方式提供相關(guān)服務(wù)并將青少年與資源聯(lián)系起來。

因此，TPL通過圖書館建立充滿活力的青少年服務(wù)人員社區(qū)來為青少年服務(wù)，以共同的愿景團結(jié)在一起；為員工提供靈活和有意義的職業(yè)發(fā)展機會。

通過以上行動，達到如下成果：（1）提供支持性、尊重性和響應(yīng)性服務(wù)的團隊，了解青少年的發(fā)展需要；（2）了解信息和數(shù)據(jù)變化的、反應(yīng)靈敏的工作人員，能夠滿足青少年的信息需求；（3）知識淵博和友好的工作人員協(xié)助青少年在圖書館獲得積極的體驗，從而使青少年得到持續(xù)的專業(yè)發(fā)展和成長的支持；（4）員工開發(fā)和提供信息服務(wù)以及多樣化的相關(guān)項目，提供有意義的志愿者體驗，并在分支機構(gòu)和網(wǎng)上維持對年輕人友好的空間。

3.5.5 技術(shù)——縮小數(shù)字鴻溝

技術(shù)對青少年的生活至關(guān)重要，他們需要有足夠的空間去了解更多關(guān)于技術(shù)創(chuàng)造力和溝通潛力的知識。圖書館需要協(xié)調(diào)為青少年提供的數(shù)字服務(wù)，包括提高數(shù)字素養(yǎng)和包容性。

TPL認為，無法充分獲得技術(shù)的青少年更有可能在學(xué)業(yè)成績、就業(yè)、社會包容和信息獲取方面遇到挑戰(zhàn)和障礙。圖書館將提高青少年對TPL技術(shù)和數(shù)字項目的認識，提供持續(xù)的機會，并繼續(xù)將新技術(shù)納入為青少年提供的服務(wù)中。

因此，TPL將制定協(xié)調(diào)辦法，通過有針對性的學(xué)習(xí)機會和宣傳手段，將青少年與圖書館的數(shù)字服務(wù)連接，從而使青少年在圖書館分支機構(gòu)獲得免費互聯(lián)網(wǎng)和Wi-Fi，縮小數(shù)字鴻溝；能夠自信地利用圖書館的數(shù)字服務(wù)，包括參與需要較高數(shù)字素養(yǎng)的活動，以實現(xiàn)其目標。圖書館技術(shù)資源的多個接入口為青少年提供了互聯(lián)網(wǎng)、專門的創(chuàng)客空間和工作室、前沿技術(shù)、數(shù)字媒體工具和電子學(xué)習(xí)資源；提供的課程支持協(xié)作溝通、創(chuàng)造性思維和批判性思維技能的發(fā)展。

3.6 重點領(lǐng)域

3.6.1 注重與外界的合作——外聯(lián)和伙伴關(guān)系發(fā)展

TPL認為，必須加強宣傳推廣，提高青少年對圖書館的認識，把服務(wù)融入社區(qū)。同時必須發(fā)展新的伙伴關(guān)系，加強現(xiàn)有的伙伴關(guān)系。通過講述圖書館與青少年的故事，特別是與那些獲得支持較少的青少年建立聯(lián)系，讓社區(qū)參與進來。TPL更加重視與社區(qū)的合作教育機會，逐漸增強與社區(qū)協(xié)作項目或者伙伴關(guān)系。

因此，TPL將制定多元化的營銷計劃，向青少年及其家庭、社區(qū)提供廣泛的資源支持；了解圖書館在社區(qū)中的合作伙伴，調(diào)整目標及各項服務(wù)，共同努力，為更多青少年提供有影響力的服務(wù)；發(fā)展更多的合作伙伴關(guān)系，利用更多的學(xué)科專家進行項目交付。

通過合作要達成如下成果：（1）青少年對圖書館資源的范圍和相關(guān)性有更廣泛的認識；（2）更多青少年參與圖書館的項目和資源；（3）圖書館工作人員為青少年群體提供個性化需求；（4）與學(xué)校和青少年服務(wù)機構(gòu)合作，將圖書館服務(wù)擴展到青少年所在的社區(qū)；（5）與城市、省級優(yōu)先事項保持一致，有助于TPL在社區(qū)產(chǎn)生集體影響。與學(xué)校董事會的伙伴關(guān)系加強學(xué)生的參與；在城市減貧戰(zhàn)略資助下，課后服務(wù)為青少年提供豐富的學(xué)習(xí)經(jīng)驗。

3.6.2 志愿者——鼓勵青少年參與圖書館項目與管理

青少年希望有更多的機會做志愿者，通過志愿服務(wù)取得寶貴和積極的經(jīng)驗，促進技能發(fā)展，建設(shè)積極的人際關(guān)系、導(dǎo)師關(guān)系，為公民參與和工作做好準備。圖書館提供的義工崗位，例如青少年咨詢小組，可滿足不同青少年的需要，并加強圖書館服務(wù)。因此TPL積極行動，為青少年提供志愿者服務(wù)機會，鼓勵青少年參與；將青少年與圖書館外的各種志愿機會聯(lián)系起來。

通過上述行動策略，青少年參與圖書館服務(wù)的創(chuàng)建、發(fā)展及項目，并以義工身份加入各分支機構(gòu)的青少年咨詢小組。在導(dǎo)讀、閱讀伙伴和老年人網(wǎng)絡(luò)項目中，青少年志愿者占圖書館志愿者群體的比例最大；青少年可以通過志愿者項目發(fā)展技能、積累經(jīng)驗和人脈，以改善他們的職業(yè)和就業(yè)選擇；青少年因其貢獻而受到獎勵，同時使青少年感受到自我價值，其需求和興趣亦會影響圖書館服務(wù)的發(fā)展。

3.6.3 就業(yè)——重點服務(wù)項目

圖書館通過將青少年與就業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)機會聯(lián)系起來，提供必要的資源和信息，以探索就業(yè)和教育途徑，幫助青少年為未來就業(yè)做好準備；通過方案擬訂和學(xué)習(xí)機會促進技能發(fā)展，特別是對面臨多重就業(yè)障礙的青少年。圖書館同時致力于確保其雇用的年輕館員有積極的工作體驗。

圖書館將增加與職業(yè)路徑、就業(yè)和創(chuàng)業(yè)有關(guān)的項目和支持；青少年通過職業(yè)與求職、小型企業(yè)、計算機培訓(xùn)和個人理財?shù)葘ｎ}研討會和系列活動，探索就業(yè)、創(chuàng)業(yè)道路和相關(guān)技能，使青少年在個人教育和職業(yè)目標方面得到圖書館的支持。

4 青少年中心服務(wù)項目

TPL的青少年服務(wù)歷史悠久，1884年多倫多公共圖書館正式開放時即擁有約1300冊少兒圖書，占中央圖書館流通館藏的6%，占兩個分館和圖書館總流通量的9%，但是，未滿14歲的少年兒童不得進入閱覽室或參考圖書館[3]。在100多年的服務(wù)中，TPL不斷地根據(jù)社會發(fā)展和用戶的需要創(chuàng)新服務(wù)模式。

目前的青少年中心（Youth hubs）[4]是專門為青少年服務(wù)的安全空間，提供家庭作業(yè)輔導(dǎo)項目，可以在導(dǎo)師指導(dǎo)下做家庭作業(yè)，玩棋盤或視頻游戲以及參加活動、項目和研討會。許多活動都利用了新的設(shè)備和技術(shù)，包括筆記本電腦、iPad、Mac-Book、數(shù)碼相機、DJ設(shè)備、虛擬現(xiàn)實（VR）耳機、棋盤游戲等，深受青少年用戶的歡迎。

TPL官方網(wǎng)頁分為Kids[5]和Teens專欄[6]。其中Teens專頁，頁面設(shè)計友好、功能易用，易于獲取資訊，頁面設(shè)計具有青春氣息。包括圖書[7]、家庭作業(yè)[8]、項目[9]、工作與就業(yè)[10]、年輕的聲音[11]博客[12]等5個一級欄目。

5 培養(yǎng)有“韌性”的人

在《戰(zhàn)略》中，TPL多次提及韌性（resilience，resiliency）一詞，強調(diào)培養(yǎng)有韌性的青年對強大（strong）社會和強大社區(qū)的重要性?！爱斈贻p人得到支持，擁有健康的心態(tài)和成長的機會，建立技能、歸屬感，并以積極的方式與同齡人和成年人建立聯(lián)系時，他們的韌性就會發(fā)展。圖書館的服務(wù)支持青年的個人發(fā)展，支持青少年發(fā)展韌性，成功的成年人過渡；圖書館將加強對客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，并采用基于優(yōu)勢的、建立關(guān)系的方法，更好地支持青年的韌性，致力于與青少年建立真實和相互尊重的關(guān)系?！?/p>

“韌性”一詞為吳建中先生所關(guān)注。他在一次題為《市民素養(yǎng)與韌性社會——公共圖書館參與社會轉(zhuǎn)型的一個新課題》的報告中指出：“社會是否強大，取決于其民眾的內(nèi)力。圖書館不僅每時每刻都在培育有韌性的人，而且為有韌性的人提供了學(xué)習(xí)和交流的安全而舒適的空間。植根于社區(qū)的圖書館可以在社區(qū)韌性建設(shè)中大有可為。作為一項公共服務(wù)，圖書館可以通過信息、數(shù)字、技術(shù)職業(yè)等各類素養(yǎng)教育，提升社區(qū)民眾終身學(xué)習(xí)和活用信息的能力、自強不息和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的能力，克服困難并抵御風(fēng)險的能力，從而為社區(qū)讀者提供人與人、人與信息、圖書館與學(xué)校之間交流順暢的溫馨的社會場所。一個有韌性的人，都會有一些共同特征：有危機意識，即深信危機是無所不在且可以克服的。因此都有開放心態(tài)、有靈活應(yīng)對和適應(yīng)變化的能力。有強大的控制力、解決問題的技能、社會交往力，正能量（有強烈的生存欲而不少被動地受傷害）以及懂得如何自救?！盵13]

TPL在“愿景”中提到圖書館通過其服務(wù)和資源，滿足青少年發(fā)展需要，使其具備一定的技能，對社會做出貢獻，這是其青少年服務(wù)的終極目標。

與韌性相反的詞是“脆弱性”（vulnerability），在《戰(zhàn)略》中，TPL指出，經(jīng)歷更多脆弱性的青年，因其遭受了更多不公平的待遇。因此，圖書館應(yīng)該更加重視服務(wù)差距，解決服務(wù)障礙，應(yīng)該確保所有青年都能公平地獲得圖書館服務(wù)，為社會穩(wěn)定與發(fā)展做貢獻，包括提供安全可靠的公共場所、有用的資源和工具以及青年所需的素養(yǎng)，尤其是數(shù)字素養(yǎng)。

6 啟示

在我國，為青少年服務(wù)是公共圖書館的重要服務(wù)內(nèi)容之一，但是到目前為止，國內(nèi)尚未制定專門的戰(zhàn)略以指導(dǎo)服務(wù)。多倫多的《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》無疑值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。

6.1 制定適合青少年的戰(zhàn)略規(guī)劃

《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》符合多倫多市政府和安大略省政府關(guān)于青少年服務(wù)優(yōu)先事項以及積極的青少年發(fā)展實踐領(lǐng)域的原則。它響應(yīng)美國圖書館協(xié)會、青少年圖書館服務(wù)協(xié)會的倡議，呼吁圖書館采取行動，解決服務(wù)不平等問題，利用數(shù)字媒體和技術(shù)提供的機會，確保青少年能夠迎接挑戰(zhàn)。

國內(nèi)公共圖書館應(yīng)該在《公共圖書館法》及地方性的《公共圖書館條例》等相關(guān)法律法規(guī)指導(dǎo)下，制定適合青少年服務(wù)的戰(zhàn)略、規(guī)劃，以適應(yīng)新的環(huán)境下青少年服務(wù)的需求。

6.2 制定過程科學(xué)

《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》建立在多年與青少年合作及對這一關(guān)鍵生命階段研究的基礎(chǔ)上。秉承“用戶需求驅(qū)動創(chuàng)新”的理念，TPL重視青少年的心理發(fā)展特征，對青少年做了大量的訪談，從訪談中青少年強調(diào)了他們的需求、面臨的挑戰(zhàn)和決定，包括不確定的未來，實現(xiàn)、遵守和管理責(zé)任的壓力，以及缺乏探索興趣和關(guān)系的自由。同時還訪談?wù){(diào)研了圖書館青少年工作者，通過“同理心”洞察青少年的需求，幫助確立服務(wù)愿景，了解目前青少年服務(wù)存在的障礙（現(xiàn)狀）和面臨的挑戰(zhàn)。

通過審視多倫多青少年的不同經(jīng)歷和需要、審視目前的服務(wù)、確定關(guān)鍵的服務(wù)原則和優(yōu)先事項來指明前進的道路，為服務(wù)規(guī)劃提供起點，更多地注重了青少年的心理發(fā)展特征并結(jié)合服務(wù)現(xiàn)狀做出修正，具有很強的指導(dǎo)性和可操作性。

國內(nèi)公共圖書館應(yīng)該探索符合青少年發(fā)展需求的服務(wù)指南。根據(jù)不同年齡階段青少年的智力和心理發(fā)育程度，為青少年提供適合的服務(wù)項目和內(nèi)容。

6.3 制定體系嚴謹

《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》體系嚴謹。規(guī)劃的“服務(wù)支柱”及“重點領(lǐng)域”中所概述的“行動”和“成果”，構(gòu)成支持進程和文件的基礎(chǔ)，在其服務(wù)支撐的6個方面，有指導(dǎo)性的行動策略，同時又提出了希望達到的成果目標，為TPL的青少年服務(wù)提供了更加全面、漸進和響應(yīng)式的服務(wù)創(chuàng)造了條件，以滿足青少年不斷變化的需求。

6.4 注重圖書館的社會功能

TPL在《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》強調(diào)培育韌性青年，為強大社區(qū)、社會做出貢獻。圖書館以興趣為基礎(chǔ)的項目及志愿服務(wù)機會補充了正規(guī)的學(xué)校教育，并鼓勵年輕人“把學(xué)習(xí)當作發(fā)生在人生各個階段、各種環(huán)境中的事情”。以興趣為驅(qū)動的設(shè)計為年輕人提供了探索、采取行動、與志同道合的同齡人交往和合作的機會，并在發(fā)展技能和獲得經(jīng)驗的同時獲得導(dǎo)師和專家的幫助，可以激勵年輕人讓學(xué)習(xí)變得更有吸引力。

同時TPL注重青少年的參與、互動和交流，重視青少年的反饋評價意見，尊重青少年“發(fā)出聲音”，尤其是為青少年提供社交服務(wù)，利用專業(yè)雜志和博客，聚集相同興趣的人群，為未成年人的社交活動提供平臺和機會。

TPL在《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》中強調(diào)公平、包容和服務(wù)為本的價值觀，為“服務(wù)不足人群”提供了更為平等的服務(wù)，使圖書館成為一個包容的、受所有青少年歡迎的空間，以幫助青少年實現(xiàn)其個人目標并走向成功——成為有韌性的、對社會有貢獻的人。

范并思先生曾提到：“未成年人將決定圖書館的未來。他們對于圖書館服務(wù)的認同，能夠為明天的圖書館服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的成年人讀者。[14]”青少年的參與與“發(fā)聲”，能夠使圖書館優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。公共圖書館不妨多聽聽青少年的“聲音”，了解他們真正的需求是什么，使圖書館成為受青少年歡迎的、友好的、有幫助的空間。