孫博楠

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作;線上服務(wù);問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作是社會(huì)工作者內(nèi)化社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)理論，秉承社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)倫理，運(yùn)用社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為有需要的服務(wù)對(duì)象提供社會(huì)工作服務(wù)。陳勁松認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作就是從接案，建立關(guān)系，開(kāi)展工作與實(shí)施干預(yù)等都依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。目前的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作是一種“準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作”，許多社會(huì)工作服務(wù)在開(kāi)展各個(gè)流程時(shí)都會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手段，如微博、微信公眾號(hào)、案主來(lái)訪前的預(yù)約等，但是都只是一定程度上的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并非整個(gè)服務(wù)過(guò)程都在線上完成。[2]趙萬(wàn)林將網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作分為三種，第一種是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)確定案主所面臨的問(wèn)題，其主要目的是在于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)線下會(huì)面以便開(kāi)展社會(huì)工作服務(wù);另一種是所有社會(huì)工作服務(wù)，包括接案、介入以及評(píng)估等均在線上完成;第三種則是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)中當(dāng)前存在的問(wèn)題運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的社會(huì)工作方法開(kāi)展針對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的社會(huì)工作。[6]在本文中，我們僅僅討論的是前兩種。

網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)工作的結(jié)合已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢(shì)，不少?gòu)臉I(yè)社會(huì)工作者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)介入社會(huì)工作服務(wù)表示非常歡迎。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作能夠創(chuàng)新為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的方式，為服務(wù)對(duì)象通過(guò)資源鏈接平臺(tái)鏈接更好的資源。[3]實(shí)踐表明，網(wǎng)絡(luò)的宣傳效果能夠很好地實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作活動(dòng)的宣傳目的。從微觀服務(wù)而言，網(wǎng)絡(luò)的匿名性、便利性以及治療的可及性對(duì)社會(huì)工作關(guān)系的建構(gòu)產(chǎn)生了積極地影響?；ヂ?lián)網(wǎng)的保護(hù)作用讓人們更加傾向于向社會(huì)工作者吐露和表述自身的問(wèn)題。[4]社會(huì)工作者也表示運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手段，他們能夠增加與案主的聯(lián)系，同時(shí)相較與以往線下服務(wù)的場(chǎng)地以及時(shí)間上的限制，線上服務(wù)能讓他們提供服務(wù)更有效率。[5]案主可以通過(guò)電子郵件或者其他線上形式向社會(huì)工作者提供反饋，表達(dá)今天會(huì)談結(jié)束以后自己的想法，向社會(huì)工作者反饋并及時(shí)分享。這樣做有利于社會(huì)工作者隨時(shí)調(diào)整自身服務(wù)內(nèi)容。

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作存在的弊端

盡管如此，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作依然存在很大弊端。在早期的社會(huì)工作中，社會(huì)工作者們不愿意使用新技術(shù)，他們認(rèn)為社會(huì)工作者所秉承的專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀與互聯(lián)網(wǎng)建立初始時(shí)的價(jià)值觀背道而馳，社會(huì)工作實(shí)務(wù)開(kāi)展不適宜以網(wǎng)絡(luò)作為媒介。[7]社會(huì)工作實(shí)務(wù)更多依賴(lài)“信息性”領(lǐng)域而非“社會(huì)性”領(lǐng)域。越來(lái)越多的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)開(kāi)始著眼于對(duì)案主信息的收集，而不是在考慮通過(guò)專(zhuān)業(yè)的社會(huì)工作技能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除此之外，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作還具有如下幾個(gè)弊端：

線上與線下人格脫節(jié)。網(wǎng)絡(luò)的匿名性雖然給了案主一定的保護(hù)作用，但在轉(zhuǎn)化為線下見(jiàn)面時(shí)會(huì)面臨諸多問(wèn)題。線上與線下是完全不同的世界，案主可以通過(guò)虛擬世界傳達(dá)給社會(huì)工作者他想傳達(dá)的信息，不少社會(huì)工作者發(fā)現(xiàn)線下的案主往往像是“變了一個(gè)人”。同時(shí)有一部分案主拒絕將線上服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下服務(wù)，因此所謂的“助人自助”有時(shí)僅僅是助了“半個(gè)人”。[5]尤其是在面對(duì)諸如社交類(lèi)問(wèn)題的案主時(shí)，線上服務(wù)似乎對(duì)案主的干預(yù)可能達(dá)不到預(yù)期效果，因?yàn)榘钢鞅旧淼膯?wèn)題可能就是和網(wǎng)絡(luò)有關(guān)。他們只想將自己希望展示給社會(huì)工作者的一面展示出來(lái)，認(rèn)為線下服務(wù)過(guò)多地把自我暴露給社會(huì)工作者。

缺乏非語(yǔ)言線索。很多社會(huì)工作者表示，電子郵件與面對(duì)面的交談感覺(jué)有所不同。[5]目前線上服務(wù)無(wú)論是通過(guò)微信、電子郵件或是其他平臺(tái)，多數(shù)以文字溝通的形式為主。這個(gè)種僅僅是文字溝通的方式缺乏非語(yǔ)言線索，從而導(dǎo)致構(gòu)建長(zhǎng)期關(guān)系困難。[4]同時(shí)溝通的限制會(huì)產(chǎn)生信息空白，沒(méi)有諸如表情，細(xì)微動(dòng)作等非語(yǔ)言線索作為輔助，社工可能需要通過(guò)想象力來(lái)填補(bǔ)信息空白。這種以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為中介的信息，在情感上被明顯的弱化了，這極易干擾社會(huì)工作者對(duì)于案主當(dāng)前問(wèn)題的判斷。

服務(wù)邊界模糊。不少社會(huì)工作者表示，線上服務(wù)有時(shí)會(huì)使得服務(wù)本身邊界不清晰，案主可能隨時(shí)隨地會(huì)通過(guò)社交賬號(hào)來(lái)尋求我們的幫助，盡管我們已經(jīng)下班。有的時(shí)候，社會(huì)工作者也不得不啟用私人賬號(hào)來(lái)與案主保持工作上的關(guān)系。[6]這也會(huì)暴露社會(huì)工作者的個(gè)人隱私。同時(shí)，私人社交方式一旦啟用，對(duì)于開(kāi)展服務(wù)的社會(huì)工作者來(lái)說(shuō)，其本身生活與工作的邊界會(huì)變得更加模糊。已經(jīng)完成服務(wù)的來(lái)訪者再次想通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式聯(lián)系社會(huì)工作者，是代表覺(jué)得希望再次接受服務(wù)，還是僅僅只是想與社會(huì)工作者保持非專(zhuān)業(yè)性的聯(lián)系，我們不得而知。[5]我們也要再去花時(shí)間仔細(xì)甄別，無(wú)形之中也加大了工作量，也影響了社會(huì)工作者的私人生活。

保密原則難以遵守。貝斯提克在《個(gè)案工作關(guān)系》一書(shū)中提到，對(duì)于案主在專(zhuān)業(yè)關(guān)系中所告知或透露的私人資料，有保守秘密的職務(wù)或義務(wù)。但線上服務(wù)的保密不僅僅和社會(huì)工作者本身有關(guān)，也和線上服務(wù)所依賴(lài)的社交平臺(tái)有關(guān)。社會(huì)工作者的社交賬號(hào)被盜或是硬件設(shè)備受損維修的過(guò)程中都有可能泄露案主的私人信息和與社會(huì)工作者的聊天記錄。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的幾點(diǎn)建議

盡管網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作尚未成熟，但傳統(tǒng)意義上的社會(huì)工作在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中已經(jīng)很難完成其應(yīng)有的使命，中國(guó)現(xiàn)在的社會(huì)工作過(guò)度強(qiáng)調(diào)工具性，忽略了互聯(lián)網(wǎng)空間的拓展性實(shí)務(wù)服務(wù)。線上服務(wù)能夠擺脫空間上的限制，更加方便。

線上線下結(jié)合服務(wù)。采用線上線下結(jié)合的方式開(kāi)展社會(huì)工作服務(wù)，前期可通過(guò)線上招募，了解案主的問(wèn)題。在簡(jiǎn)單地線上溝通過(guò)后，進(jìn)行線下邀約，開(kāi)展面對(duì)面的社工服務(wù)。在線下服務(wù)時(shí)全方位的了解案主，在現(xiàn)實(shí)生活中解決案主所面臨的問(wèn)題，這樣可以彌補(bǔ)案主在線上服務(wù)時(shí)對(duì)社會(huì)工作者的部分自我暴露。

運(yùn)用其他方式彌補(bǔ)。線上服務(wù)的文字交流的模式缺乏非語(yǔ)言線索，社會(huì)工作者可以在征求案主同意的情況下，采用語(yǔ)音或者視頻的方式開(kāi)展線上服務(wù)。這樣可以在一定程度上補(bǔ)充線上服務(wù)缺乏非語(yǔ)言線索的不足。同時(shí)可以對(duì)于社會(huì)工作者進(jìn)行社交軟件的培訓(xùn)，運(yùn)用表情、留言等多種功能完善線上服務(wù)，為案主提供更加人性化的服務(wù)。

創(chuàng)建工作賬號(hào)。社會(huì)工作者不可以用自身的私人賬號(hào)作為工作賬號(hào)，要?jiǎng)?chuàng)建單獨(dú)的社交賬號(hào)與案主提供服務(wù)并說(shuō)明此賬號(hào)的用途以及社會(huì)工作者的工作時(shí)間。在其他時(shí)間社會(huì)工作者也應(yīng)該不登錄此社交賬號(hào)，可以創(chuàng)建單獨(dú)的郵箱供案主對(duì)于當(dāng)天或近期的服務(wù)進(jìn)行必要的反饋。

更新線上職業(yè)道德規(guī)范。目前，傳統(tǒng)的職業(yè)道德準(zhǔn)則已經(jīng)無(wú)法滿足線上服務(wù)的種種標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)制定社會(huì)工作線上服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，將線上服務(wù)有關(guān)元素納入《社會(huì)工作職業(yè)道德規(guī)范》。對(duì)線上服務(wù)當(dāng)中涉及的保密原則以及倫理問(wèn)題做出相應(yīng)的規(guī)定，使社會(huì)工作者在開(kāi)展服務(wù)時(shí)有據(jù)可依。

總的來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作是一種開(kāi)展社會(huì)工作服務(wù)的新形式，但是網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中信息錯(cuò)綜復(fù)雜，由此產(chǎn)生的信任危機(jī)會(huì)對(duì)我們建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系產(chǎn)生嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。社會(huì)工作者需要良好的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將專(zhuān)業(yè)的社會(huì)工作技巧融入到線上服務(wù)中，因地社會(huì)工作服務(wù)體系，同時(shí)創(chuàng)新我們自身的實(shí)務(wù)技巧，使得我們專(zhuān)業(yè)的社會(huì)工作服務(wù)模式能夠有網(wǎng)絡(luò)有效的結(jié)合。在未來(lái)，社會(huì)工作的發(fā)展要不斷融入各種新技術(shù)，社會(huì)工作者也需要掌握社會(huì)工作服務(wù)相關(guān)技術(shù)的能力，從而更好地服務(wù)案主，實(shí)現(xiàn)真正的“助人自助”。

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