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        以社會工作視角解決四大國有控股銀行服務(wù)質(zhì)量提高困境

        2016-11-11 15:50:05趙世萍
        人間 2016年27期

        摘要:我國的銀行業(yè)已經(jīng)不再是被少數(shù)企業(yè)壟斷的行業(yè)。然而傳統(tǒng)的四大國有銀行在服務(wù)意識和服務(wù)水平提升上進(jìn)展緩慢。愈加激烈的銀行業(yè)競爭,提高服務(wù)質(zhì)量贏得更多客戶信任是每一家銀行都在關(guān)注的。在社會工作專業(yè)知識中也可以找到可借鑒之處。

        關(guān)鍵詞:社會工作;銀行服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

        中圖分類號:C916文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1671-864X(2016)09-0070-01

        一、引言

        2015年由銀監(jiān)會發(fā)布的促進(jìn)民間資本進(jìn)入銀行業(yè)的指導(dǎo)意見為民資銀行的發(fā)展吹響號角。曾經(jīng)呈壟斷態(tài)勢的銀行業(yè)開始面臨越來越嚴(yán)峻的市場競爭,銀行服務(wù)質(zhì)量在銀行經(jīng)營管理中的地位越來越高。但對于原國有銀行來說,支行的一線工作人員長期形成的服務(wù)風(fēng)氣轉(zhuǎn)變需要時間也需要新鮮理論的注入,此處提到的理論不止局限于經(jīng)濟(jì)管理理論,還包括社會工作的理論。

        二、銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

        銀行服務(wù)質(zhì)量主要由金融產(chǎn)品的客觀質(zhì)量和客戶對銀行服務(wù)的主觀感受構(gòu)成。前者主要由具有金融,投資,風(fēng)險控制等專業(yè)知識的人員負(fù)責(zé),基本由總行或者部分由省分行把控,本文暫不考慮。而后者即客戶對銀行服務(wù)的主觀感受則受眾多一線員工實(shí)際工作表現(xiàn)和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施配置情況所影響。

        (一)服務(wù)質(zhì)量的重視。

        中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國交通銀行、中國工商銀行自2006年起每年一次對外發(fā)布社會責(zé)任報告,客戶權(quán)益與服務(wù)體驗(yàn)是報告的重要組成部分,充分展示了四大國有控股銀行對客戶的重視以及為提高服務(wù)質(zhì)量所做的努力。如《中國工商銀行股份有限公司2014社會責(zé)任報告》中,中國工商銀行以“人民滿意銀行建設(shè)年”為主題,完成了改進(jìn)窗口服務(wù),提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率,升級大堂服務(wù)管理,完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范等具體任務(wù)。

        (二)服務(wù)質(zhì)量的保證與監(jiān)督。

        在服務(wù)質(zhì)量的保證與監(jiān)督方面,國有控股銀行近重視基礎(chǔ)設(shè)施,給予客戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。此外對員工工作氛圍服務(wù)態(tài)度上主要以制度規(guī)范為基礎(chǔ),融合專人暗訪,監(jiān)控抽查和客戶評分與投訴進(jìn)行追蹤考核。

        需要關(guān)注的是這種對服務(wù)質(zhì)量的保證與監(jiān)督方式在整個銀行業(yè)已經(jīng)普及,繼續(xù)單純使用這些普遍方法一難以在同業(yè)中脫穎而出,二流程化的服務(wù)使特事特辦無法保證進(jìn)而服務(wù)的人性化不足。此外還存在部分制度規(guī)范太過繁瑣影響執(zhí)行力度,以及客戶現(xiàn)場評分流于形式,員工內(nèi)心缺乏對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)要求的認(rèn)同等。

        三、針對銀行服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀

        目前對銀行服務(wù)質(zhì)量的分析視角主要源于經(jīng)濟(jì)學(xué),管理學(xué)原理,通過數(shù)理統(tǒng)計分析、模型構(gòu)建以及理論驗(yàn)證。這樣的研究多傾向于理性分析和模型的建立復(fù)核,雖然有利于銀行服務(wù)質(zhì)量的流程化和統(tǒng)一化,但是無法顧及人本。平衡好企業(yè)利益和社會效益,平衡好員工工作熱情和客戶需求滿足,為促進(jìn)這樣的平衡社會工作可以介入。

        四、社會工作視角對客戶分類及客戶特點(diǎn)

        社會工作實(shí)務(wù)中對受助對象不同有不同的專業(yè)分工,這其中與銀行主要的客戶群體有所重合,對待部分客戶群體,參照社會工作中對他們的定義定點(diǎn)和工作方式可以幫助銀行一線服務(wù)人員更好的理解這部分客戶的特點(diǎn)和需求。

        (一)社會工作視角再解讀針對老年客戶群體的銀行服務(wù)。

        老年客戶是很多銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員頭痛的客戶群體,這部分群體文化水平偏低、反應(yīng)遲鈍、領(lǐng)悟能力差嚴(yán)重影響了銀行服務(wù)的效率。在社會工作實(shí)際服務(wù)中常強(qiáng)調(diào)以下注意點(diǎn),即提供機(jī)會但尊重選擇、所有事放慢節(jié)奏、關(guān)注身體健康對心理功能的重要性。移植到銀行服務(wù)中第一,老年客戶容易影響銀行口碑,近幾年新聞報道的如癱瘓老人臥擔(dān)架抬至銀行辦理業(yè)務(wù)這類負(fù)面新聞嚴(yán)重影響銀行形象,老年客戶必須得到銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員重視。第二,改變一線員工對老年客戶的固有心態(tài),并采取耐心簡潔易懂的服務(wù)溝通方式。第三,老年客戶群體容易出現(xiàn)不會寫字、本人生病臥床銀行義務(wù)需要他人代辦等。在業(yè)務(wù)流程規(guī)范制度上應(yīng)設(shè)置可行性高的特事特辦具體流程。

        (二)社會工作視角再解讀針對婦女客戶群體的銀行服務(wù)。

        由于中國國內(nèi)普遍存在的家庭分工和職業(yè)發(fā)展情況,一般由家庭里的婦女到銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。因此,婦女客戶群體對銀行服務(wù)質(zhì)量的感受便顯得至關(guān)重要,而分析婦女客戶特性有針對性提供服務(wù)也被賦予了重要意義。首先,重視婦女在家庭生活中的作用。第二,面向婦女普及理財知識方便今后拓展相關(guān)業(yè)務(wù)。第三,從小的設(shè)施著手優(yōu)化客戶感受,如衛(wèi)生間的配置,洗手液及衛(wèi)生紙的配備等。

        五、銀行服務(wù)改進(jìn)建議

        第一,心態(tài)轉(zhuǎn)變。銀行服務(wù)具有的勞動力密集型特點(diǎn)決定客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的感知大部分來源于一線銀行員工的實(shí)際工作。理解客戶、方便客戶、服務(wù)客戶的心態(tài)是銀行服務(wù)質(zhì)量提高的先決條件。

        第二,根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)地理位置和主要客戶群體進(jìn)行分類,按類別進(jìn)行自助機(jī)具、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)流程優(yōu)化的配置。例如,地處老舊小區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)主要客戶群體為老年人,此時配置覆蓋多業(yè)務(wù)的自助機(jī)具實(shí)用性并不高,這樣的網(wǎng)點(diǎn)更推薦配備耐心細(xì)致的大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)行指導(dǎo),網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部主義張貼關(guān)于業(yè)務(wù)流程的簡單直白的說明幫助老年人理解。同時由于老年客戶多影響業(yè)務(wù)辦理效率,該類網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)考核應(yīng)該適度照顧,不過多追求效率。

        第三,員工職能定位明確化。一個正常營業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)在人員配置上涵蓋網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜員等,不同的崗位意味著不同的工作職能,行內(nèi)管理層需要嚴(yán)格細(xì)化規(guī)定不同崗位的職能和考核標(biāo)準(zhǔn),分崗位進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

        參考文獻(xiàn):

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        [2]劉悅婷.基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的吉林銀行服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].長春:吉林大學(xué),2015.

        [3]顧巧明,鄭忠良.新形勢下發(fā)展我國銀行服務(wù)的思考[J].內(nèi)蒙古社會科學(xué),2009,4(30):84-87.

        [4]張圣亮,錢路.銀行服務(wù)失誤對消費(fèi)者情緒和行為的影響[J].北京理工大學(xué)學(xué)報,2010,2(12):31-36.

        [5]譚曉麗.基于顧客感知的銀行服務(wù)質(zhì)量測量研究[D].長沙:長沙理工大學(xué),2008.

        作者簡介:趙世萍(1990-),女,漢族,河北邯鄲人,南京航空航天大學(xué)人文與社會科學(xué)學(xué)院,研究方向:社會工作。

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