張宇 王晨陽

摘? 要：本文區(qū)分了數(shù)字檔案管理的主要群體，即利益相關者、受眾和用戶，指出受眾、用戶與利益相關者群體存在差別，產(chǎn)品和服務是用戶與組織之間唯一的交互點，而利益相關者群體則貫穿組織活動全程。數(shù)字檔案管理的核心要素包括完善的信息基礎設施、專業(yè)的數(shù)字化管理部門和相關的項目團隊，以及用戶思維。數(shù)字檔案管理的主要優(yōu)勢表現(xiàn)為精準的客戶數(shù)據(jù)記錄、較高的投資回報率、高效的成本節(jié)約能力和用戶數(shù)據(jù)分析能力。在引入數(shù)字檔案管理系統(tǒng)時，應配套建設企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)（ECM），搭建內(nèi)部基礎信息傳播架構，以便數(shù)字檔案管理系統(tǒng)能夠與組織各層級無縫銜接。

關鍵詞：數(shù)字檔案管理;企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng);信息挖掘;數(shù)據(jù)共享;用戶分析

Abstract： This article distinguishes the main groups of digital archives management and analyzes the core elements of digital archives management： information infrastructure， digital management departments and user thinking. The main advantages of digital file management are accurate customer data recording， high return on investment， efficient cost saving capabilities and user data analysis capabilities. The digital archives management system should support the construction of the enterprise content management system and the internal basic information dissemination structure.

Keywords： Digital archive management; Enterprise content management system; Information mining; Data sharing; User analysis

1 數(shù)字檔案管理的主要群體

在數(shù)字檔案管理系統(tǒng)中，客戶、投資者和政府是能夠直接影響組織戰(zhàn)略活動的主要利益相關者。[1]客戶主要集中于對于數(shù)字檔案需要進行頻繁使用的群體，因此不一定代表所有商業(yè)客戶?？蛻魧M織擁有既得利益，他們依靠組織來獲得高質量的產(chǎn)品和服務。投資者依靠組織來產(chǎn)生投資回報，因此他們對組織同樣具有既得利益。作為組織的另一個主要利益相關者，政府主要通過出臺相關政策、設定商業(yè)稅率等手段，規(guī)范組織的外部運營環(huán)境。

過往研究認為，受眾與上述利益相關者存在很大區(qū)別，他們對組織活動不具有直接的既得利益。[2]一方面，作為信宿受眾是組織信息的接收者，對組織的信息活動影響較小。另一方面，受眾主要以商業(yè)活動的觀察者而非直接參與者的角色出現(xiàn)。在大多數(shù)情況下，用戶只關心最終產(chǎn)品和服務的質量，這是受眾與組織進行交互的唯一要點。此外，用戶與利益相關者之間的區(qū)別還表現(xiàn)在，所有用戶都直接受到系統(tǒng)結果的影響，而利益相關者并不一定總是如此。

近年來的一些研究指出，雖然并非所有的利益相關者都是最終用戶，但在某些情況下可以將所有用戶視為利益相關者。[3][4]不過，該理論存在明顯的限制因素和不足，主要表現(xiàn)為利益相關者與用戶之間存在著諸多差異，而該理論卻過度簡化了這一復雜性。

目前，數(shù)字檔案管理人員區(qū)分利益相關者和受眾的方式主要有以下四種：

一是利用成熟的軟件（如Extranet軟件）區(qū)分利益相關者和受眾。

二是通過客戶反饋來區(qū)分利益相關者和受眾。數(shù)字檔案管理的從業(yè)人員可以從用戶端獲得客戶反饋。

三是通過對資產(chǎn)組合的評估來區(qū)分利益相關者和受眾。借由相關規(guī)定和資產(chǎn)組合可以明確區(qū)分出利益相關者和受眾。

四是數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析可以使從業(yè)者建立其客戶的全方位資料，從而使他們能夠更有效地識別重復用戶。

2 數(shù)字檔案管理的核心要素

完善的信息基礎設施是實現(xiàn)高效數(shù)字檔案管理的核心要素之一。隨著數(shù)字檔案管理實踐的不斷豐富，大客戶群體不斷擴容，完善的信息基礎設施是存儲相關客戶信息內(nèi)容的基礎和關鍵。[5]

在引入數(shù)字檔案管理模式時需要考慮投資回報率和用戶隱私保護事宜。一些研究認為，數(shù)字資產(chǎn)組合應當使投資者能夠在第一年內(nèi)收回投資成本。而且，由于數(shù)字檔案管理人員的任務是管理大量數(shù)據(jù)流入，因此數(shù)據(jù)保護和隱私至關重要。在進行數(shù)字檔案管理之前，必須建立產(chǎn)品專利、知識產(chǎn)權和用戶隱私保護系統(tǒng)。

專業(yè)的數(shù)字化管理部門和相關的項目團隊也是實現(xiàn)高效數(shù)字檔案管理的核心要素之一。數(shù)字檔案管理是一個高度專業(yè)化的項目，需要由管理層直接領導的經(jīng)驗豐富的數(shù)字化管理專業(yè)團隊來進行技術的實施和管理。此外，數(shù)字檔案管理有賴于高效的內(nèi)容管理系統(tǒng)。內(nèi)容管理系統(tǒng)是一種數(shù)字資產(chǎn)，可以使組織存儲數(shù)字文件、IP地址和知識產(chǎn)權?，F(xiàn)代組織應該考慮實施企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)（Enterprise content management，ECM），該系統(tǒng)具有內(nèi)容管理系統(tǒng)的所有優(yōu)點，同時還有助于組織最大限度地挖掘內(nèi)部數(shù)據(jù)集的商業(yè)潛力。[6]

堅持用戶思維是實現(xiàn)高效數(shù)字檔案管理的又一核心要素?；谟脩羲季S，數(shù)字檔案管理涉及數(shù)字信息和圖像存儲中的數(shù)據(jù)、元數(shù)據(jù)和索引等，都應確保能夠為用戶提供優(yōu)質的使用體驗。

從國外有關實踐來看，可以采用多種不同渠道來實現(xiàn)有效的數(shù)字檔案管理。

全球網(wǎng)絡內(nèi)容服務商（ICP Global）也在提供數(shù)字檔案管理服務。ICP Global堅持用戶思維，旨在定期就圖像緩存和數(shù)據(jù)庫的可用性征詢消費者的意見，并以此來改善運營商的服務質量。這種定期數(shù)字檔案管理模式已被證明是十分有效的，該模式已為《國家地理》雜志（National Geographic）、華納兄弟娛樂公司（Warner Bros.）、雅詩蘭黛等客戶提供服務。ICP Global提供的數(shù)字檔案管理服務也有自身的不足，主要表現(xiàn)為流式傳輸客戶反饋該模式較為耗時。

3 數(shù)字檔案管理系統(tǒng)的優(yōu)勢

精準記錄客戶數(shù)據(jù)是數(shù)字檔案管理系統(tǒng)的主要優(yōu)勢之一。這些數(shù)據(jù)包含了一系列有關客戶對組織有價值的數(shù)據(jù)，如購買行為，平均年支出等數(shù)字信息。如果客戶對引入數(shù)字檔案管理系統(tǒng)持積極態(tài)度，那么，高層管理人員和投資者很有可能會認真考慮采用數(shù)字檔案管理系統(tǒng)。目前，采用這一方法引入數(shù)字檔案管理系統(tǒng)的成功案例是DAM Media Systems公司。該公司成功利用將客戶信息打造成組織戰(zhàn)略鏈條上的中介，成功將客戶數(shù)據(jù)轉化為新的客戶業(yè)務。當然，這一方法也存在一定的局限性，由于客戶信息種類極為繁多，現(xiàn)有的統(tǒng)計和分析工具難以對全部數(shù)據(jù)進行分析。此外，客戶對數(shù)字檔案管理系統(tǒng)的反饋也是不固定的，客戶的某些觀點不一定會幫助組織更好地解決其面臨的關鍵問題。

較高的投資回報率（Return on Investment，ROI）同時是數(shù)字檔案管理系統(tǒng)的優(yōu)勢。ROI統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以用來論證數(shù)字檔案管理系統(tǒng)的優(yōu)勢。ROI數(shù)據(jù)有利于激發(fā)投資者對數(shù)字檔案管理模式的興趣。利用統(tǒng)計軟件和科學可視化工具，可以將相關數(shù)據(jù)準確、生動地呈現(xiàn)給投資者委員會，以吸引潛在投資者。英國數(shù)字媒體公司Imagem是一個有效利用ROI數(shù)據(jù)，來獲得數(shù)字檔案管理新投資的組織。該公司將ROI數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給投資者，以證明數(shù)字檔案管理系統(tǒng)能夠為公司輸送大量的關鍵客戶。但ROI指標也有局限性，該指標主要基于案例公司這一相對狹窄的層次，并不能準確反映數(shù)字檔案管理行業(yè)的整體態(tài)勢。

高效的成本節(jié)約能力是數(shù)字檔案管理系統(tǒng)的另一個優(yōu)勢。數(shù)字檔案管理系統(tǒng)能夠在創(chuàng)建、存儲和共享富媒體方面，為現(xiàn)代組織節(jié)省大量資金。在引入數(shù)字檔案管理系統(tǒng)之前，大多數(shù)現(xiàn)代組織都依賴于傳統(tǒng)方式來共享富媒體數(shù)據(jù)，如CD / DVD復制、代理、運輸和文件轉換。數(shù)字檔案管理系統(tǒng)依托計算機網(wǎng)絡和云儲存技術，能夠將大量的數(shù)據(jù)轉至云端和虛擬端存儲、共享，這一過程依托全社會的信息基礎設施建設，實現(xiàn)了明顯的成本分攤，有效降低了使用成本。

值得注意的是，數(shù)字檔案管理系統(tǒng)的優(yōu)勢還表現(xiàn)在其具備數(shù)據(jù)分析能力?？蛻魯?shù)據(jù)是組織經(jīng)營與管理的重要信息，傳統(tǒng)的檔案管理系統(tǒng)分析效率低下，以致大量的客戶數(shù)據(jù)喪失價值，數(shù)字檔案管理系統(tǒng)可以更準確地分析客戶數(shù)據(jù)，預測客戶需求的熱點和痛點。IBM公司確立了一套在較短時間內(nèi)評估數(shù)字檔案管理軟件的增值潛力的方式。奧美（Ogilvy）的研究表明，IBM公司為大約15%的數(shù)字檔案管理從業(yè)人員提供為期4個月的軟件免費試用，在此期間，通過匯總用戶數(shù)據(jù)，評估其開發(fā)的軟件的增值程度。另外，4個月匯總周期劃分較為合理，能夠預測出實施數(shù)字檔案管理軟件公司所需的投資周期。

參考文獻：

[1]Milosz，Marek. "ERP implementation at Polish enterprises–from business and end-users perspectives." Актуальнi проблеми економiки 6 （2012）： 414-421.

[2]Chen， Charlie C.， Chuck CH Law， and Samuel C.Yang." Managing ERP implementation failure： a project management perspective." IEEE transactions on engineering management 2009，56（1）：157-170.

[3]Altamony Hamzah， et al. "The relationship between change management strategy and successful enterprise resource planning （ERP） implementations： A theoretical perspective. " International Journal of Business Management and Economic Research 2016，7（4）：690-703.

[4]Rajan， Christy Angeline， and Rupashree Baral."Adoption of ERP system： An empirical study of factors influencing the usage of ERP and its impact on end user." IIMB Management Review 2015，27（2）：105-117.

[5]Esteves，Jose Manuel."An empirical identification and categorisation of training best practices for ERP implementation projects." Enterprise Information Systems 2014，8（6）：665-683.

[6]Alalwan， Jaffar Ahmad， and Heinz Roland Weistroffer. "Enterprise content management research： a comprehensive review." Journal of Enterprise Information Management 2012，25（5）：441-461.

（作者單位：張宇，倫敦政治經(jīng)濟學院媒體與傳播系;王晨陽，中國科學技術大學科技傳播與科技政策系? 來稿日期：2020-04-21）